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SEMANA
REALIDAD
PROBLEMÁTICA Y
ANTECEDENTES.
FUENTES Y CITAS
BIBLIOGRÁFICAS.
CONTENIDOS
La realidad
Tipos de realidad
Conocimiento de la realidad
Realidad problemática
Los antecedentes en la investigación
Fuentes de recolección de información
- Fuentes primarias
- Fuentes secundarias Citas bibliográficas
- Técnicas de investigación documental a. Técnica de fichaje b. Fichas de contenido c. Técnica de resumen d. Tabla preliminar para el análisis de información Resumen
Actividades de aprendizaje
Referencias bibliográficas
Capacidad:
Formula el problema, justificación, viabilidad y antecedentes de la investigación.
REALIDAD PROBLEMÁTICA Y ANTECEDENTES.
FUENTES Y CITAS BIBLIOGRÁFICAS
LA REALIDAD
Yuni y Urbano (2006) nuestra posibilidad de tener una experiencia del mundo se basa en la capacidad de conocerlo. Todo lo que sabemos sobre la realidad es producto de la actividad cognitiva que realizamos. El conocimiento que tenemos de las cosas no es producto de ninguna iluminación o revelación, sino que es el resultado de una acción intencional por medio de la cual captamos las características de los hechos, fenómenos y acontecimientos que conforman lo que llamamos realidad.
A través de los sentidos captamos los estímulos provenientes del exterior y nuestro cerebro organiza e interpreta esta información otorgándole un sentido de totalidad. La realidad es percibida como una totalidad con sentido. Las teorías tienen por función ordenar la percepción de los datos que nos provee la realidad permitiéndonos describir, analizar, explicar e interpretar la información que se presenta como “la realidad”. Cada teoría contiene un núcleo de lo que puede preguntarse de la realidad y nos provee de marcos de referencia para abordar una parte de ella.
Para Bocanegra (1999) Es la fuente del conocimiento cuyo punto de partida es todo lo que existe en el Universo. Está constituido por características (variables, cualidades, tendencias) y su existencia es independiente de la mente humana.
Las realidades empíricamente demostrables constituyen la fuente para la ciencia ya que ella parte de realidades objetivas y objetivables por la experiencia.
Tipos de realidad
- Realidad empírica. Es aquella que puede ser demostrable por medio de la experiencia. Es el objeto de la ciencia.
- Realidad intelectual. Aquella no empíricamente demostrable, esencialmente ideológica, problemática y crítica. Es el objeto de la filosofía.
- Realidad estética. Aquella que puede ser únicamente percibida por sensaciones de estímulos internos y externos. Es el objeto del arte.
Conocimiento de la realidad
Bocanegra (1999) la realidad se puede conocer en forma directa e indirecta. En forma directa se conoce a través de la observación y experimentación; y de manera indirecta a través de libros, periódicos, reuniones académicas, entre otros.
Ellos proporcionan un conocimiento general, que es indispensable adquirir cuando no se tiene, porque presenta los tópicos sobresalientes del tema y permite concentrar la búsqueda en los elementos fundamentales. Muchas veces disponemos de ese conocimiento gracias a la información básica; entonces podemos ahorrarnos este primer paso. Luego se procede a ubicar las principales publicaciones sobre el tema en mención, utilizando para ello palabras claves, referentes a los elementos más sobresalientes de esa problemática.
La búsqueda y selección de la información puede igualmente efectuarse recurriendo a la comunicación con colegas conocedores del tema, o a la consulta a expertos. Esta forma es muchas veces de gran utilidad, particularmente cuando se es neófito en el tema, pero tiene como limitantes los posibles «sesgos» introducidos por los expertos consultados, y la posible falta de un cubrimiento total. Estos riesgos dependen de la calidad o grado de experiencia de los colegas consultados. Pero en cualquier caso, la consulta a expertos es un excelente método complementario de búsqueda y selección de la información o conocimiento disponibles sobre la materia.
La pregunta básica, que nos hacemos persistentemente durante la revisión de la información existente sobre el tema, es si ella responde a la situación problemática que nos inquieta. La pregunta básica, que nos hacemos persistentemente durante la revisión de la información existente sobre el tema, es si ella responde a la situación problemática que nos inquieta.
No pocas veces una exhausta revisión del conocimiento disponible nos hace desistir de emprender una investigación, pues encontramos que otros investigadores se nos adelantaron en el hallazgo de la respuesta que buscamos.
Por este motivo se afirma, con plena razón, que la primera función de la revisión del estado de desarrollo del conocimiento disponible, consiste precisamente en evitarnos repeticiones inútiles.
Todo el proceso de revisión y evaluación del conocimiento disponible debe quedar consignado de una manera clara en el documento del proyecto, de tal forma que el lector del proyecto pueda efectuar las verificaciones que a bien tenga y convencerse, consecuentemente, de la importancia y la necesidad de emprender la investigación.
Consideramos que no existe una norma fija para efectuar y presentar la revisión y evaluación del «estado del arte», los «antecedentes» o la «revisión del estado de desarrollo de los conocimientos existentes», como a veces se les denomina.
Una vez que usted ha revisado la información existente sobre el tema, podemos decir, que entramos a la elección del tema, que no es otra cosa que puntualizar el tema en función de la revisión de la literatura existente sobre el mismo.
A continuación se presenta un ejemplo de cómo realizar una realidad problemática en base a los contenidos vistos anteriormente, deben observar cómo se construye una realidad problemática de la realidad local:
Gilberto (2009) manifiesta que las Micro y Pequeñas Empresas (MYPES) surgen de la necesidad que no ha podido ser satisfecha por el Estado, tampoco por las grandes empresas nacionales, ni las inversiones de las grandes empresas internacionales en la generación de puestos de trabajo, y por lo tanto, estas personas guiadas por esa necesidad buscan la manera de poder generar sus propias fuentes de ingresos, y para ello, recurren de diferentes medios para conseguirlo, creando sus propios negocios a través de pequeñas empresas, con el fin de auto-emplearse y emplear a sus familiares. Rodríguez (2013) respecto a la caracterización de las MYPES del Perú expone: a) Las MYPES en el Perú son administradas generalmente por sus dueños tienen poca incidencia en los mercados y son intensivas en el trabajo y no en capital. b) Así mismo, las MYPES en el Perú tienen baja productividad, la mayoría son micro empresas las mismas en su mayoría son informales. c) las micro empresas informales en el Perú generalmente se encuentran fuera de lima, se dedican generalmente a realizar actividades agropecuarias, sus ingresos y las de sus trabajadores son más bajos que de las micro formales, y en ellas se encuentran la mayor parte de la pobreza. d) Por otro lado las MYPES en el Perú carecen de programas de apoyo al financiamiento, a la capacitación, a la asistencia técnica y a la investigación. d) Así mismo, las MYPES en el Perú, carecen de incentivos tributarios y fiscales. e) También las MYPES en Perú carecen de programas de apoyo a la comercialización. Ancash presentan un deficiente organización a nivel empresarial que involucra aspectos económicos, financieros y administrativos, que impiden el desarrollo de experiencias asociativas de tipo gremial y empresarial. Así mismo, la escala de capacitación de las Mypes, no les permite tener capacidad competitiva frente a sus competidores, estas limitantes en la mayoría de los casos es porque los mismos microempresarios tienen poca valoración a la capacitación y desarrollo empresarial (Tantas, 2010).
También en el departamento de Ancash, las MYPES, al igual que en todo el Perú registran altos índices de informalidad, como consecuencia de un complejo sistema administrativo gubernamental que no permite una celeridad oportuna en los procedimientos que los usuarios tien e que efectuar en los trámites previos con la finalidad de cumplir con los requisitos exigidos por ley.
Así mismo, el consejo regional de las MYPES de Ancash, con la colaboración y participación de sus miembros integrantes, han elaborado el Plan de Promoci ón y formalización para la competitividad y Desarrollo de las MYPES, el mismo que constituye un documento de gestión con la finalidad de promover el desarrollo, la formalización y la competitividad de las MYPES en nuestra región (COREMYPE, 2008).
Reyna (2009) en un estudio sobre la incidencia del financiamiento y la capacitación en el micro y pequeñas empresas del sector comercio estaciones de servicio de combustible en el distrito de Nuevo Chimbote, llega a las siguientes conclusiones: b) En cuanto al fina nciamiento: el monto promedio del micro crédito fue de s/ 24,111. Las entidades financieras más solicitadas fueron el sector comercial con el 100%. Puntualizando, el Banco de Crédito fue solicitado 5 veces (55.6%) y el Banco Continental 4 veces (44.4%). En relación al destino del crédito financiero, el 66.7% respondieron que era para capital de trabajo y el 33.3% para activos fijos. En lo que respecta al crédito y la rentabilidad, el 100% de MYPEs que utilizaron crédito financiero tuvieron mejores utilidades. b) En lo que se refiere a la capacitación, el 66.7% sí recibió capacitación y el 33.3% no. Los tipos de cursos más solicitados sobre capacitación fueron: Sobre recursos humanos 66.7%, marketing 55.6%, seguridad 55.6%, manejo empresarial 44.4% e inversiones 11.1%.
En el ejemplo presentado redacta una realidad problemática local a nivel empresarial, podemos observar cómo se van construyendo el texto citando los antecedentes de investigación de otros autores relacionados a nuestro tema de interés, cristalizándos e en una realidad problemática. A continuación analizaremos los antecedentes de investigación utilizados que nos sirve precisamente para construir nuestra realidad u objeto de investigación.
LOS ANTECEDENTES EN LA INVESTIGACIÓN
Los antecedentes como expresa los autores Pimienta y De La Orden (2012) es revisar lo que se ha escrito sobre el tema de investigación implica leer los estudios publicados por otros investigadores, los antecedentes, con la finalidad de:
- Identificar lo que otros investigadores encontraron, o sea, sus resultados.
- Saber cómo realizaron la investigación, es decir, qué métodos usaron.
Hoy día, los investigadores tienen la oportunidad de utilizar el conocimiento que lograron quienes los precedieron. Aunque es un trabajo que exige mucho tiempo, revisar la literatura sobre el tema elegido es de gran utilidad: te ayudará a decidir qué factores o variables son importantes para tu estudio; cómo medirlas, ordenarlas o clasificarlas, y qué resultados puedes esperar en tu investigación.
En resumen, revisar los antecedentes de un tema es una condición necesaria para realizar cualquier investigación en la actualidad. Sin partir de lo que ya se sabe sobre un tema, no se puede avanzar en el conocimiento del mismo.
Vara (2010) Los antecedentes consisten en la revisión crítica de los diversos estudios que se han realizado previamente sobre el tema que investigas. Los antecedentes no son la simple aglomeración de investigaciones previas, todo lo contrario, es la revisión crítica de las tendencias de estudio sobre el tema. La actitud crítica para redactar los antecedentes implica realizar una selección y lectura detallada de la información que ha sido buscada y revisada previamente. Esto se efectúa para examinar la confrontación entre enfoques, autores y sus procedimientos y resultados empíricos.
(Silva, Sánchez y Sánchez, 2009) el más importante tipo de antecedente se refiere al conocimiento de investigaciones previas, pertinentes al tema o estado del arte, pero que cuando se describen en esta sección muestran muy esquemáticamente lo que se ha hecho y lo que no, dentro del área que se propone estudiar. A veces, la inexistencia de estudios previos sobre el tema puede ser una justificación más sólida que cuando
los hay en exceso. Sin embargo, otra argumentación aceptable podría aludir a la forma en que el estudio que se plantea desarrolla, amplía o profundiza lo que las investigaciones anteriores han propuesto o aportado. Todo depende de la complejidad o novedad intrínseca del objeto.
Lo inevitable es que nada puede ahorrarle al estudiante o investigador la lectura y revisión exhaustiva de los estudios preexistentes sobre el tema.
FUENTES DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
De acuerdo con Cerda (1998) citado por Bernal (2010), usualmente se habla de dos tipos de fuentes de recolección de información: las primarias y las secundarias.
Fuentes primarias: Son todas aquellas de las cuales se obtiene información directa, es decir, de donde se origina la información. Es también conocida como información de primera mano o desde el lugar de los hechos. Estas fuentes son las personas, las organizaciones, los acontecimientos, el ambiente natural, etcétera.
Se obtiene información primaria cuando se observan directamente los hechos (presenciar una huelga, observar sistemáticamente el lugar de trabajo, etcétera), cuando se entrevista directamente a las personas que tienen relación directa con la situación objeto del estudio (en el caso de que quiera conocerse la opinión de los gerentes sobre el impacto de las medidas económicas en la actividad de las empresas, la información directa se genera cuando se entrevista directamente a los gerentes, y no cuando se lee en un periódico, un libro o se escucha en un noticiero).
Fuentes secundarias: Son todas aquellas que ofrecen información sobre el tema que se va a investigar, pero que no son la fuente original de los hechos o las situaciones, sino que sólo los referencian. Las principales fuentes secundarias para la obtención de la información son los libros, las revistas, los documentos escritos (en general, todo medio impreso), los documentales, los noticieros y los medios de información.
En investigación, cualquiera de estas fuentes es válida siempre y cuando el investigador siga un procedimiento sistematizado y adecuado a las características del tema y a los objetivos, al marco teórico, a las hipótesis, al tipo de estudio y al diseño seleccionado. En investigación, cuanto mayor rigor y exigencia se involucren en el proceso del desarrollo del estudio, más válido y confiable será el conocimiento generado.
a. Técnica de fichaje Esta técnica consiste en extraer segmentos de información de fuentes documentales, por ejemplo: extractos y/o síntesis de libros, artículos de periódicos o revistas, registros históricos, etcétera.
La principal utilidad de esta técnica es la reducción de la información resultante, que posteriormente podrá organizarse a conveniencia del investigador y de acuerdo con las secciones incluidas en el trabajo de investigación.
El instrumento que se utiliza para el registro de la información es la ficha de contenido, ya sea de papel o electrónica. En esta ficha se hacen anotaciones, que dependiendo del tipo se clasifican en:
- Fichas de citas textuales: se llama así cuando la información registrada es una copia textual del documento consultado.
- Fichas de paráfrasis: se llaman así a las anotaciones que hace el investigador tomando como base la información proporcionada por un documento consultado y que no es, necesariamente, una copia textual. Este tipo de cita contribuye a que el investigador exprese sus opiniones o ideas con respaldo teórico.
A continuación se detalla la forma en que se elaboran las fichas y algunos ejemplos.
b. Fichas de contenido Las fichas pueden elaborarse en papel o electrónicamente. Cuando se elaboran en papel, el tamaño ideal es media carta (22 × 14 cm), de manera que se cuente con suficiente espacio para redactar la información.
La información que deben contener, indistintamente si son documentales o de campo es:
a) Encabezado. Aquí se anota el tipo de ficha que se está realizando y el tema correspondiente. b) Cuerpo de la ficha. En esta sección se escribe directamente la cita.
En el caso de una cita textual, la información copiada literalmente deberá encerrarse entre comillas y al final anotar entre paréntesis el apellido del autor, el año y el número de página o páginas de donde se copió la referencia. A continuación se muestra un ejemplo preparado por el autor:
Como se observa en el ejemplo anterior, en la ficha textual se incluye la copia exacta de lo que dicen los autores, incluida la puntuación. Si el investigador considera que hay una palabra en disonancia con el resto de la oración o el párrafo, no puede modificar absolutamente nada. En esos casos puede utilizar la paráfrasis, haciendo alusión a posibles cambios, ampliaciones o reducciones que el investigador haga sobre lo dicho por el autor original, con lo que dejaría de ser una ficha textual y se convertiría en una de paráfrasis.
En el caso de las citas de paráfrasis, sólo se hace referencia al autor de quien se tomó la idea, pero en el marco del comentario del investigador, por ejemplo:
Tipo de ficha: Textual Tema: Análisis y propuestas para la formalización de las micro y pequeñas empresas
Gilberto (2009) manifiesta que las Micro y Pequeñas Empresas (MYPES) surgen de la necesidad que no ha podido ser satisfecha por el Estado, tampoco por las grandes empresas nacionales, ni las inversiones de las grandes empresas internacionales en la generación de puestos de trabajo, y por lo tanto, estas personas guiadas por esa necesidad buscan la manera de poder generar sus propias fuentes de ingresos, y para ello, recurren de diferentes medios para conseguirlo, creando sus propios negocios a través de pequeñas empresas, con el fin de auto-emplearse y emplear a sus familiares.
Tipo de Ficha: De paráfrasis Tema: Análisis y propuestas para la formalización de las micro y pequeñas empresas
Las MYPES a nivel nacional y local surgen por la necesidad de las familias de generar sus ingresos propios creando y gestionando sus propios negocios, ya que el estado no promueve o incentiva la generación de empleo para todos los peruanos.
la o las ideas principales, y así sucesivamente hasta completar todas las secciones del documento.
Una vez finalizada la lectura y las anotaciones de las ideas principales de cada párrafo, el investigador deberá escribir en la columna de la derecha las referencias que darán forma al texto.
En el siguiente ejemplo se presenta el extracto de un documento a partir del cual se aplica la metodología descrita con anterioridad. El texto es una copia exacta (la fuente está citada entre paréntesis). A partir del mismo se ha elaborado la tabla Nº 1, en la cual se exponen las ideas principales del texto y las referencias para la estructura futura del resumen.
"El comportamiento de compra del consumidor se refiere a la forma en que compran los consumidores finales: individuos y hogares que compran bienes y servicios para su consumo personal. Todos estos consumidores finales combinados constituyen el mercado del consumidor..." "...los consumidores del mundo varían enormemente en cuanto a edad, ingreso, nivel de educación y gustos, además compran una increíble variedad de bienes y servicios.
La forma en que estos consumidores tan diversos se conectan entre sí y con otros elementos del mundo que los rodea, afecta la forma en que escogen entre los diferentes productos, servicios y empresas..." "...los consumidores toman muchas decisiones de compra todos los días. La mayor parte de las empresas grandes investigan l as decisiones de compra de los consumidores con gran detalle para descubrir qué compran, dónde lo compran, cómo lo compran, cuándo lo hacen y por qué lo hacen..."
"La pregunta fundamental del mercadólogo es: ¿cómo responderán los consumidores a las distintas actividades del marketing que la empresa podría realizar? El punto de partida es el modelo de estímulo-respuesta del comportamiento de los compradores" (Kotler, Armstrong y Keller, 2007:155 y 156).
Fuente: Del Cid, Méndez y Sandoval (2011).
Tabla Nº 1
Tabla preliminar de análisis de información.
Fuente: Del Cid, Méndez y Sandoval (2011).
Es recomendable que el ejercicio de obtener las ideas principales del texto se haga párrafo por párrafo. Enseguida a este ejercicio, y basándose en el cuadro, se construye el resumen del documento leído.
Resumen elaborado con base en tabla preliminar
Fuente: Del Cid, Méndez y Sandoval (2011).
Actividades de aprendizaje
Analice el texto de la realidad problemática presentada como ejemplo en este capítulo y conteste las preguntas formuladas a continuación. Resuelva las preguntas en base a los contenidos de este capítulo.
Preguntas
Ideas principales del texto (^) la estructura del textoReferencias para
- El mercado del consumidor es la suma de los individuos y hogares que compran bienes y servicios para su consumo. - Concepto de mercado del consumidor.
- Las preferencias de los consumidores varían de acuerdo con el nivel de ingresos, edad, educación, gustos, etcétera. - Factores que determinan la preferencia de compra.
- Las preguntas que debe responder una investigación acerca de decisiones de compra de los consumidores son: qué, dónde, cuándo y cómo compran. - Aspectos a incluir en la investigación sobre gustos y preferencias.
El mercado del consumidor lo integran individuos y hogares que compran bienes y servicios de consumo. La decisión de comprar uno y otro producto varía de persona a persona, en función de su edad, nivel de ingresos, educación y gustos individuales.
Una investigación sobre la decisión de compra debe responder a preguntas tales como: qué, dónde, cuándo y cómo compran.
RESUMEN
- En el proceso de conocer la realidad aparecen dos elementos relacionados entre sí: el sujeto y el objeto, el objeto es aprehendido por el sujeto que viene hacer el hombre. Para conocer el objeto el hombre tiene un proceso mental orientado a reflejar el objeto o la realidad objetiva en la conciencia del hombre
- La realidad es la fuente de todo conocimiento, la realidad es la que tenemos que conocer para generar conocimiento. Los elementos del conocimiento son la misma realidad, el conocimiento como proceso, el concepto del objeto que deseamos conocer, otro elemento es la definición cuando buscamos las características o partes que conforman los objetos y hechos de la realidad, después trasmitimos ese concepto y definición mediante el lenguaje. Estos elementos del conocimiento siempre se realizan para adquirir conocimiento ya sea común o cotidiano, filosófico, teológico y conocimiento científico que es el que nos interesa, como se genera para el desarrollo de la ciencia.
- Durante la revisión de la información existente sobre el tema es importante s u revisión para construir y responder a la situación problemática que nos inquieta. Se debe ser persistentemente durante la revisión de la información existente sobre el tema para construir nuestra realidad problemática.
- Los antecedentes consisten en la revisión crítica de los diversos estudios que se han realizado previamente sobre el tema que investigas. Los antecedentes es la revisión crítica de las tendencias de estudio sobre el tema que se desea investigar. Lo más importante de revisar los antecedente se refiere al conocimiento de investigaciones previas, pertinentes al tema o estado del arte, de lo que se ha hecho y lo que no, dentro del área que se propone estudiar
- Existen las citas bibliográficas que se realizan mediante las fichas textuales y de paráfrasis y de resumen que son presentadas de acuerdo a las Referencias Bibliográficas que se realizan en la construcción de la realidad problemática en su investigación.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Bernal, Cesar (2010) “Metodología de la Investigación”. Colombia: Person Educación. Bocanegra, Félix (1999). “ Bases Metodológicas de la Investigación Científica”. Trujillo: Publiciencia. Cerda, H. (1998). Los elementos de la investigación. Bogotá: El Búho. COREMYPE (2008). Planes Regionales para la promoción de la MYPEs. Extraído el 11 febrero, 2013 del sitio web: http://www.crecemype.pe/portal/images/stories/files/CORRMYPE.Pdf
Del Cid, Alma; Méndez, Rosemary y Sandoval, Franco (2011) “ Investigación. Fundamentos y metodología”. México: Pearson educación.
CONTENIDOS
Introducción
Ejemplo de realidad problemática
Justificación de la investigación
Ejemplo de Justificación
Criterios para evaluar la importancia potencial de una investigación
- conveniencia****.
- Relevancia social
- Implicaciones prácticas
- Valor teórico
- Utilidad metodológica Viabilidad de la investigación
Alcance del estudio
Marco de referencia de la investigación
Actividades de aprendizaje
Resumen
Referencias bibliográficas
Capacidad:
Formula el problema, justificación, viabilidad y antecedentes de la investigación..
JUSTIFICACIÓN,
VIABILIDAD,
ALCANCE DEL
ESTUDIO Y MARCO
REFERENCIAL.
ra
SEMANA
Después de realizar la realidad problemática de tu investigación debes lograr justificarla, es decir si es importante o no realizar la investigación, esto se debe realizar en base a la importancia de tu investigación identificada en tu realidad problemática. Después decidir su viabilidad y el alcance del estudio que realizaras. Estos son temas que trataremos en la presente semana, pero antes observen un ejemplo de una realdad problemática realizada por mi ex-alumna Melisa Caja Cordero.
REALIDAD PROBLEMÁTICA Tapia G. (2010), en la tesis “Satisfacción del cliente del nivel de calidad del servicio de las entidades bancarias estatales” , presentada en la Facultad de Administración UNMSM, en el 2010 en la ciudad de Lima; obtuvo como conclusiones que: 1. No se cuenta con el suficiente personal para cubrir la demanda siendo una de las causas por las que se gen eran largas colas sobre todo cuando es fecha de pago a los jubilados y docentes; trayendo como consecuencia insatisfacción en los clientes y pérdida de tiempo. 2. Que no brindan una atención personalizada siendo varios de los encuestados clientes frecuentes, que la gran mayoría indicó que no reciben un trato amable y algunos que sólo a veces; se puede decir que en una medición este resultado no cumplirá los parámetros de satisfacción al cliente.
- Se obtuvo como resultado en el cual todos concuerdan que no han observado ningún cambio para mejorar el llamado de colas desde que usan los servicios de dicha entidad financiera; entonces podemos deducir que no realizan ninguna innovación que beneficie a los clientes. 4. Es demasiado el tiempo que esperan para ser atendidos provocando malestar y pérdida de tiempo de los clientes, además que los ambientes en donde esperan no tiene capacidad adecuada teniendo que esperar en la calle a la intemperie exponiéndose a las temperaturas del clima. Roca y Céspedes (2011) en el artículo publicado llamado “La ley y las prácticas de protección al consumidor en Perú” para la revista Gestión y política Pública, tiene como evidencia de estudio, se muestra un gráfico original del Indecopi. “Gráfica Denuncias” donde se puede concluir claramente que las denuncias por los Servicios Financieros que se brindan en el Perú, conforma el segundo mayor grado de porcentaje del total de denuncias que se realiza por la prestación de deficientes servicios. Valdez (2011), en la tesis denominada “La calidad de atención y su relación con la rentabilidad de la entidad financiera Caja Trujillo – filial Chimbote 2011” , en la Universidad César Vallejo Filial Chimbote. En este trabajo ella analiza la relación que existe entre las variables calidad de a tención y como este aspecto interviene en la generación de la rentabilidad de la empresa Caja Trujillo al respecto según sus conclusiones, manifiesta que estas variables si están relacionadas, aunque no establece los mecanismos reales de relación si determina que al existir una buena calidad en la atención al cliente, esto permitirá contar con mayor cantidad de los mismos, como respuesta a esta forma de atención manifestada en el trato, amabilidad, infraestructura y otros aspectos relacionados, de esta forma el mayor número de clientes, trae consigo un mayor ingreso por los diversos tipos de operaciones y servicios que brinda la Caja. Esto a su vez constituye ingresos que puedan superar eficientemente a los gastos y costo en los que incurre la organización t rayendo en consecuencia una mayor rentabilidad. Collantes (2011), en su tesis, titulado “Análisis de la Calidad de Servicio y su Relación con la Satisfacción de los Clientes de la Caja Municipal del Santa – Filial Huaraz 2011” concluye que, La Caja Municipal del Santa en la evaluación realizada en esa investigación se observa que brinda un servicio regular (39.29%) pues así lo consideran sus clientes. En los datos obtenidos por la encuesta realizada, el porcentaje de clientes que se encuentran satisfechos es un 27.68%, y este porcentaje representa a los clientes en su mayoría comerciantes con bajo nivel económico. Los clientes de la Caja Municipal del Santa – Filial Huaraz se encuentran insatisfechos (42.04%), entre los principales problemas de insatisfacciones se encuentran; demora de tiempo en atención, y otorgamiento de los créditos, así como la mala atención por parte de los empleados. Finalmente, concluye afirmando su hipótesis diciendo que existe un alto nivel de insatisfacción del cliente frente a la mala calidad de atención al cliente en la Caja Municipal del Santa – Filial Huaraz, 2011. En sus recomendaciones, propone: “contar con un personal capacitado eficiente y eficaz, brindando capacitaciones en Atención al Cliente y optimalización de tiempos para brindar una atención de calidad…”.
Según Actualidad Empresarial (2012), concluye que, como se puede apreciar, la regulación de los derechos de los consumidores en la contratación de productos o servicios financieros constituye una materia muy importante, no solo por el hecho que existe una diferencia de poderes muy grande entre una entidad financiera y un cliente o consumidor final, sino porque se trata de productos o servicios que afectan de manera directa el patrimonio de los consumidores. Según Pascual (2013), en su proyecto de tesis, titulado “Evaluación de la Calidad de atención al cliente que brinda la Caja Municipal del Santa S.A Chimbote 2013” concluye que, de todos los procesos que se realizan en las oficinas de la Caja Municipal del Santa, se han considerado como los procesos críticos de atención al cliente, dos: El primero los relacionados con las cobranzas y desembolsos, en dónde existen un congestionamiento de clientes y una demora no adecuada, por otro lado en segundo lugar están los procesos de calificación y otorgamiento de créditos, los cuales están sujetos a determinados criterios técnicos, no obstante lo que determina una incomodidad a los clientes es que no siguen un orden sistemático más por el contrario son atendidos por afinidad o relaciones personales. En un 35.2% de los clientes que consideran que el tiempo de espera para la atención es inadecuado, del mismo modo se ha observado que en cuento a la absolución de consultas por parte del personal los clientes consideran un 39.2% que los empleados de la Caja no resuelven las consultas satisfactoriamente, por otro lado en cuanto al conocimiento y capacidad para resolver problemas del cliente considera que en un 32.6% y 10.4% que los colaboradores tienen un conocimiento bajo y muy bajo respectivamente. Verificar con ellos que los niveles de eficiencia, que existan en los procesos de atención al cliente, en las áreas correspondientes, no son bueno. Al medir los niveles de satisfacción de los clientes con respecto a los procesos de atención se ha observado que no existe niveles buenos de satisfacción, el 41.8% de los clientes se muestra insatisfechos y un 9.9% totalmente insatisfechos, con los servicios de la Caja Municipal del Santa.
