Tableros de Comando - Balanced Scorecard, Apuntes de Producción y Gestión de Operaciones

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Tablero de Comando

en Iberoamérica

Club Tablero de Comando

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• Prólogo
• Autores
• Jurado Internacional
• Formación Femenina Integral (IFFI) El caso de la implementación del Cuadro de Mando Integral en el Instituto de
  • De una gestión por actividades a una gestión por resultados
    • Resumen
  • Presentación de IFFI
  • El problema: Las dificultades estructurales de la Gestión de IFFI
  • Hipótesis de solución: el Cuadro de Mando Integral
    • Integral Resultados relevantes de la formulación e implementación del Cuadro de Mando
    • El proceso de formulación e implementación del CMI en IFFI..............................
    • El Mapa Estratégico: Los objetivos de gestión integral puestos en una página
    • El impacto en la gestión de una misión y visión bien formuladas
    • La medición del logro de la visión y la misión
    • Sostenibilidad, la estrategia genérica de una Institución Sin Fines de Lucro
    • De la gestión por actividades a la gestión integral por resultados
    • De Programas desarticulados a Programas que, articulados, crean sinergias
    • La articulación del CMI con los proyectos del IFFI
    • Implementación insatisfactoria del software
    • La inicial reacción de resistencia al CMI y la posterior valorización de su utilidad
  • Conclusiones...........................................................................................................
  • Recomendaciones para implementación del CMI en institución sin fines de lucro
  • Bibliografía
  • Anexos
• (TIC) como herramienta de Planeación Estratégica Particularidades para las Tecnologías de Información y las Comunicaciones
  • Introducción.............................................................................................................
  • Conceptualización
    • Estrategia para las Tecnologías de Información y las Comunicaciones (TIC)
    • Planeación Estratégica para las TIC
    • Tablero de Comando de TI: marco teórico
    • Perspectivas del Tablero de Comando
    • Mapa Estratégico
    • Indicadores de Gestión
    • Iniciativas o Acciones...........................................................................................
    • Objetivo del Tablero de Comando para las TIC
    • Sistema de Propósitos, Metas y Objetivos
    • Políticas Generales..............................................................................................
    • Factores Clave del Éxito
  • Particularidades del Tablero de Comando para las TIC...........................................
  • Ejemplo de Tablero de Comando de TIC en una Organización Comercial
  • Consideraciones finales
  • Bibliografía
• Cuadro de Mando Integral Cómo gestionar el Proyecto Educativo de una Institución Pública a través del
  • Introducción.............................................................................................................
    • ¿Por qué elegimos utilizar el Cuadro de Mando Integral?
  • Dificultades a la hora de diseñar el Plan Estratégico y su gestión con el CMI
  • Beneficios y resultados logrados a partir de la implementación del CMI
  • Anexos
    • PAT- eficaz 1. Factores Críticos o Clave de Éxito (FCE) para tener un Plan de Acción Tutorial -
    • 2. Análisis causa-efecto de ISHIKAWA
• Integral Beneficios para la Facultad de Administración a partir del Cuadro de Mando
  • Introducción.............................................................................................................
  • Cuáles fueron los resultados que se lograron a partir de la capacitación
  • Indicadores de Desempeño de la Facultad..............................................................
    • Capacidad Académica
    • Competitividad Académica
  • Resultados logrados................................................................................................
    • Una experiencia del CMI
    • Innovación Educativa
    • Verificación de la congruencia con la Misión y Visión de la Facultad
    • Aportaciones........................................................................................................
    • proyecto integral Verificación de la articulación entre problemas, políticas, objetivos, estrategias y el
• Implementación del BSC en la Notaria Pública 19 de San Luis Potosí, México
  • Situación Inicial
    • Diagnóstico Situacional
  • Implementación
    • Mapa estratégico de la Notaria
    • Matriz de seguimiento
    • Aprendizaje y crecimiento
    • Procesos internos
    • Impacto a los clientes
    • Recursos financieros
  • Situación Actual.......................................................................................................
• Universidad Santo Tomás Seccional Tunja Aplicación de la metodología en la elaboración del Plan Estratégico de la
  • Se partió del enfoque de la Planeación Estratégica.................................................
  • Diagnóstico
    • 1. Análisis de la Misión
    • 2. Análisis de la Visión
    • 3. Obtención de la Matriz DOFA (FODA)
    • 4. Precisiones Metodológicas
  • Metodología realizada
    • Lineamientos Institucionales
    • Definición del rumbo o destino
    • Identificación de líneas claves por desarrollar......................................................
    • Identificación de Objetivos Estratégicos y fijación de relaciones
    • Identificación de Iniciativas
    • Socialización de la elaboración del Plan de Desarrollo 2010-2012
    • Evaluación y Seguimiento del Plan de Desarrollo 2010-2012
    • Ejecución
  • Dimensión Prospectiva
• y sus resultados en diferentes empresas Apéndice: Procesos resumidos sobre la implementación del Cuadro de Mando Integral - CASO I: Nieto Comercial y Cía. - Angeles (ciel), Casa AGP y Nuevos Negocios CASO II: Grupo Cimsa y Unidades de Negocio Coca-Cola, Bebidas de los - CASO III: Nextel de México - Dirección de Servicio al cliente - CASO IV: Bital (HSBC) Dirección de Call Center Atención a Clientes

Espero que para la próxima edición de este libro, alguna de las organizaciones que ya están utilizando esta metodología científica puedan redactar sus experiencias y compartirlas contigo.

Te deseo que disfrutes de estos casos que te presentamos y que te contagies el espíritu de compartir conocimientos.

“Compartir el conocimiento es una acción de seres inteligentes, que han comprobado que el conocimiento es un bien que crece a medida que se lo comparte".

Prof. Mario Héctor Vogel

Director del Club Tablero de Comando

Autores

MATI José Arturo Morales San Luis Potosí – México

MATI José

MBA Nepthalí Sierraalta Cochabamba – Bolivia Consultor, capacitador, investigador y profesor universitario. Actual Presidente del Directorio de Energética y Antiguo Presidente del Directorio de IFFI.

Msc. Reina Caridad Gómez Herrera La Habana – Cuba Investigadora, analista, docente, auditora integral, consultora y asesora. Actualmente se desempeña como Directora de Informática y Comunicaciones.

Master Ernesto Castello Alfaro La Pobla Vallbona – Valencia – España Docente, consultor, formador y conferenciante. Socio fundador y secretario general de DYGEPYME.

Master Nemecio Lorenzo Valenzuela Salazar Coahuila – México Catedrático universitario, facilitador, entrenador y consultor, ha sido gerente de recursos humanos y de entrenamiento para empresas multinacionales.

Econ. Ruth Jaqueline Botia Sáchica Tunja – Colombia Especialista en Gestión para el Desarrollo Empresario y en Gerencia de Instituciones de Educación Superior, es Directora de la Oficina de Planeación y Gestión de la Calidad en la Univ. Santo Tomás.

MATI José Arturo Morales San Luis Potosí – México Docente y formador, ha sido asesor y funcionario de gobierno. Actualmente, es socio de las empresas Galika y Progrob.

Lic. Claudia Graciela Orozco Lino México – México Especialista en Planeación Estratégica, Recursos Humanos, Sistemas de Calidad y Servicio al Cliente-Ventas, actualmente se desempeña como consultora independiente.

Jurado Internacional

Te presentamos el Honorable Jurado de Profesionales que compartieron sus conocimientos y su tiempo para analizar los trabajos recibidos.

De ellos, seleccionaron 7 que son publicados en ese libro. Los otros serán publicados en siguientes ediciones.

Muchas gracias a todos los miembros del Jurado por su desinteresada colaboración.

Aguilar, Luis Fermín Venezuela Ing. Químico, Mgr. en Ingeniería Industrial y especialista en Planificación Administrativa.

Aguirre de Lázaro, Erwin O. Cuba Lic. en C. Políticas, Dr. en Ciencias Económicas, docente universitario e investigador.

Aguirre Lozano, Pablo México Lic. en Contaduría Pública, Master en Derecho Fiscal, especialidad en Finanzas y docente universitario.

Amarillo Rubio, Edgar W. Colombia Contador Público, especialista en auditoría y control y revisoría fiscal, conferencista y catedrático.

Arancibia Carrasco, René A. Chile Analista de sistemas, Lic. en Ciencias de la Ingeniería, Ing. Civil y Mgr. En Educación.

Arciniegas Cuéllar, José N. Colombia Administrador público, Master en Gerencia Pública, consultor, conferencista y docente.

Arnao Rondán, Raymundo I. Perú Ing. Economista y Maestro en Planificación Nacional del Desarrollo, Dr. en C. Contables y Empresariales.

Arriarán, Verónica Argentina Contador Público Nacional, Técnico en Cooperativas y Posgrado en Recursos Humanos.

Avendaño Cetina, Grace L. Colombia Ing. de alimentos, Auditor interno integral, Master en Gestión ambiental, calidad y auditorías.

Ávila Sosa, Marcelo Iván Ecuador Ing. Matemático, Master en Administración de Empresas y Diplomado en Gestión Estratégica.

Bello Pérez, Carlos José Colombia Ing. Industrial, Master en Calidad y Diplomado en Docencia Universitaria.

Botia Sáchica, Ruth J. Colombia Economista, esp. en Gestión para el Desarrollo Empresario y en Gerencia de Instituciones de Educación superior.

Briceño Barriga, Pedro M. Perú Bachiller en Ciencias Administrativas y Mater en Gestión de la Calidad.

Burgos F., Humberto México Ingeniero en Comunicaciones y Electrónica.

Cáceres, Manuel Argentina Ingeniero Mecánico, Ingeniero Electromecánico y especialista en Ingeniería Gerencial.

Cáceres, María Beatriz Arabia Saudita Ingeniero industrial, con experiencia en la industria petrolera.

Caerols Gómez, Francisco J. Chile Ingeniero Civil Industrial y docente.

Cahuantzi Pérez, Efrén A. México Lic. En Contaduría Pública, Master en Administración, consultor, capacitador y docente.

Castelló Alfaro, Ernesto España Master en Dir. de Marketing y gestión comercial y en Dirección y gestión de los recursos humanos.

Castillo y López, Octavio México Médico, expresidente de la Asoc. Mexicana de Facultades y Escuelas de Medicina.

Contreras Garragate, Roberto R. Perú Arquitecto, Mg. Sc. En gestión ambiental y desarrollo sostenible y docente universitario.

Coronel, Iván rodrigo Ecuador Ing. químico, Master en Adm. De empresas y Mgr. en Gerencia y liderazgo educacional.

Gell Odó, José Antonio Cuba Lic. En Educación, diplomado en Dirección hotelera y Msc. en Gestión turística.

González Martínez, Roberta México Master en Administración y precandidata a Doctora en Desarrollo regional.

Guija Espinoza, Percy W. Perú Lic. En Relaciones industriales, Mgr. en Dirección y gestión de la Calidad de la Educación Superior y docente.

Hernández Santamaría, C. A. Colombia Ing. industrial, especializado en administración de empresas y finanzas.

Ibarra Ceceña, María G. México Ing. industrial y de sistemas, Maestra en Mercadotécnica y negocios internacionales.

Lozada Ramírez, Jorge E. Venezuela TSU en Mecánica, Ing. Industrial, especialista en gerencia de proyecto.

Manes Suárez, Ana Belkis Cuba Lic. En Economía, M. Sc. En Ciencias de la dirección y docente.

Manrique Carreño, Luis Venezuela Lic. En Administración, mención informática.

García, Dairy del Carmen Venezuela Tecnólogo en computación e Ing. en Informática Gerencial, Msc.

García, Alberto Manuel Argentina Especialista en Calidad y en sistema de gestión de calidad.

Galindo Toro, José Ángel República Dominicana Contador técnico, Administrador comercial, Mgr. en Gerencia y docente universitario.

Fuentes, Humberto México Master en Adm. de recursos humanos, Adm. de sistemas estratégcicos y Dirección y Gestión Empresarial.

Estraño López, Wilfredo R. Venezuela Dr. En Física, con posgrado en Planificación económica y Dr. en Adm. y dirección de empresas.

Cruz Romero, Domingo Chile Ingeniero Civil Mecánico y postítulo en Análisis de Sistemas.

Urbina Guerrero, José República Dominicana Ingeniero agrónomo, facilitador de procesos y sistemas de planificación.

Valenzuela Salazar, N. L. México Master en Adm. de Empresas y Candidato a Dr. en Administración y Alta Dirección.

Dobrée, Pedro Eduardo Argentina Lic. en Administración, consultor, investigador y docente.

Figueroa Caro, Sergio Chile Especialista en Marketing para ejecutivos.

Guzmán Tascón, Carlos M. Colombia Economista y Contador público.

Herrera Estraño, Miguel S. Venezuela Médico psiquiatra, Mgr. en Educación y Dr. en Patología existencial e intervención en crisis.

Montoya López, Jesús Alberto Perú Ingeniero industrial, Master en Ing. industrial, mención Gestión de producción y servicios.

Palacios Rozo, Jairo Jamith Colombia Ingeniero de sistemas, Master en Educación y especialista en administración de empresas.

Sánchez Castañeda, Elías Manuel México Ing. mecánico electricista con especialidad en política y gestión educativa.

Worthalter Frimerman, Isaac. M. México Ingeniero químico, Msc. en Polymer Science y Diplomado en Finanzas.

De una gestión por actividades

a una gestión por resultados

El caso de la implementación del Cuadro de Mando Integral

en el Instituto de Formación Femenina Integral (IFFI)

MBA Nepthalí Sierraalta

Cochabamba – Bolivia

Consultor, Capacitador y Profesor Universitario en temas de Gestión Empresarial y de Organizaciones, Planificación Estratégica, Cuadro de Mando Integral, Planificación Operativa, Planificación Financiera, Análisis Financiero, Capacitación, Body Language, Negociaciones Empresariales y Competitividad (en Bolivia, Bélgica, Chile, China, El Salvador, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua, Panamá, Perú, República Dominicana).

Trabajos realizados para Empresas privadas, Entidades Financieras, Empresas Capitalizadas, Organismos Internacionales, Organismos Estatales, Organizaciones No Gubernamentales, Organizaciones de la Iglesia.

Profesor de posgrado en Universidad Andina Simón Bolívar, Universidad Mayor de San Simón, Universidad Católica Boliviana, Universidad del Valle, Universidad Mayor Real y Pontificia de San Francisco Xavier, Universidad el Beni, Universidad La Serena (Chile), Centro Empresarial Latinoamericano, Escuela Europea de Negocios.

Investigador en temas de competitividad de empresas (publicaciones en Bolivia, Europa y México).

Actual Presidente del Directorio de Energética y Antiguo Presidente del Directorio de IFFI.

El autor agradece a la/os directiva/os y el equipo de técnica/os de IFFI por su colaboración en la elaboración de este artículo.

Presentación de IFFI

1

El Instituto de Formación Femenina Integral (IFFI) es una institución sin fines de lucro que trabaja, desde 1981, prioritariamente con mujeres de zonas urbano-populares del Municipio de Cercado y, desde 2006, en algunos municipios rurales del departamento de Cochabamba, en Bolivia.

Su propósito es impulsar la participación activa de las mujeres en las organizaciones sociales, en espacios de toma de decisiones y en la gestión local; en procesos de seguridad alimentaria nutricional, soberanía alimentaria, capacitación técnica laboral y apoya a emprendimientos para la generación de ingresos, en el marco del desarrollo económico local.

Promueve, además, la articulación de diversas expresiones del movimiento de mujeres en torno a agendas comunes y la coordinación de acciones de incidencia política y vigilancia ciudadana, desde demandas y propuestas orientadas a incidir en políticas públicas para transformar las actuales relaciones de poder y subordinación en las esferas pública y privada, fruto del sistema de género patriarcal y excluyente, que se articula y refuerza con estructuras económicas y coloniales de dominación imperantes en nuestra sociedad.

Su estructura organizativa, presenta dos programas (Ciudadanía Activa de Mujeres y Seguridad Alimentaria Nutricional y Desarrollo Económico Local) apoyados por una Unidad Administrativa.

(^1) Para mayor información ver la página web: http://www.iffi.org.bo/

Gráfico 1. Organigrama de IFFI

El problema: Las dificultades estructurales de la Gestión de

IFFI

A finales de 2007, el IFFI debía elaborar su nuevo Plan Estratégico para el período 2008 – 2011.

Esto le llevó a evaluar la forma de gestionar IFFI, que se realizaba con la técnica del Marco Lógico.

La evaluación concluyó, como se muestra en la Tabla 1, que la gestión de IFFI tenía dificultades estructurales, que eran necesarias resolver.

Limitaciones Posibilidades Gestión en función de proyectos y NO en función de una institución que sirve a las mujeres

Técnica adecuada a la gestión de proyectos

Falta de articulación entre proyectos y áreas de intervención la institución

Muestra el desempeño de un proyecto en todas sus fase Excesiva concentración en actividades Claridad en los resultados propuestos para cada proyecto Multiplicación de actividades, que no siempre logran los resultados propuestos

Identifica factores externos e internos que afectan a un proyecto Operatividad muy pesada: Planificación y seguimiento de muchas actividades

Una matriz muestra lo más importante y relevante de un proyecto Imposibilidad de una gestión global de la institución La planificación no plantea metas claras y medibles

Tabla 1 - Evaluación de gestión de IFFI, realizada con técnica de Marco Lógico

Asamblea

Directorio

Directora Ejecutiva

Responsable Programa SAN – DEL

Responsable Administrativa

Comunicación y Asistencia Dirección Responsable Programa Ciudadanía Activa de las Mujeres

Coordinadora Área Movimiento de Mujeres

Coordinadora Área Gestión Local

Equipo Técnico Operativo

Equipo Técnico Operativo

Coordinador Área Desarrollo Económico Local /Género

Coordinadora Área Sistema Financiero

Coordinadora Área Seguridad Alimentaria Nutricional

Equipo Técnico Operativo

Equipo Técnico Operativo

Equipo Técnico Operativo

Equipo Técnico Operativo

Resultados relevantes de la formulación e implementación del

Cuadro de Mando Integral

El proceso de formulación e implementación del CMI en IFFI

La exposición del proceso de formulación e implementación del CMI servirá para contextualizar las reflexiones posteriores. El proceso en IFFI fue el siguiente:

1. Formulación del Plan Estratégico y Cuadro de Mando Integral (Primer trimestre del 2008) - Talleres de decisiones estratégicas (Definición de Misión, Valores, Visión, Análisis del Entorno Externo e Interno, y Mapas de Objetivos Estratégicos)

Los directivos de IFFI, trabajando en talleres, tomaron las decisiones estratégicas centrales de IFFI.

Los talleres tuvieron la siguiente metodología:

o El consultor realizó exposiciones conceptuales y de ejemplos sobre los elementos a trabajarse o Los directivos tomaron acuerdos consensuados respecto de los elementos trabajados o El consultor redactó los documentos respecto de los acuerdos consensuados o Los directivos ajustaron y validaron los documentos redactados por el consultor o El proceso de cascada identificó tres niveles de CMI

• Institucional
• Programas: Ciudadanía Activa de Mujeres (CIAM) y Desarrollo Económico Local y Seguridad Alimentaria Nutricional (DEL SAN)
• Trabajadores de cada Programa
• Formulación de los indicadores y metas

En base a las decisiones estratégicas de la anterior etapa, el consultor entrenó a los directivos del equipo en la formulación de indicadores.

En trabajo de gabinete y por proceso de prueba y corrección, los técnicos de IFFI elaboraron los indicadores de resultado e indicadores de proceso (o inductores).

• Fortalezas y de Debilidades de la etapa de Formulación

Fortalezas Debilidades

Apertura de la dirección y la planta ejecutiva para implementar la nueva técnica.

Apuesta por el cambio, con el fin de modificar comportamientos y tendencias para ordenarlos en concordancia con la nueva estrategia de IFFI.

Consenso de los directivos respecto del futuro de IFFI.

El logro del alineamiento de los intereses personales y de los programas con los intereses institucionales.

Dedicación de tiempo suficiente para la toma de las decisiones estratégicas.

Acompañamiento de un experto en el tema.

La formulación del Mapa Estratégico que permitió gestionar las áreas vitales de IFFI

Competencias insuficientes para elaborar adecuadamente indicadores que den cuenta del trabajo institucional que tienen más carácter cualitativo que cuantitativo.

2. Implementación del Cuadro de Mando Integral (de 2008 a 2009) - La etapa de implementación del primer trienio del plan estratégico fue, más bien, un proceso experimental y de aprendizaje para todo el personal. Este proceso tiene las siguientes características:

o En el CMI institucional, los objetivos y los indicadores estaban muy concentrados en prioridades del programa Ciudadanía de Mujeres (CIAM) (relacionado más con el tema de reivindicaciones de las mujeres) en desmedro del programa Desarrollo Económico Local (DEL). En consecuencia, el CMI institucional no reflejaba el trabajo de los dos programas del IFFI. o Se concentra fuertemente el trabajo en la automatización de la herramienta, en desmedro de su validación en la gestión estratégica. o Se suceden resistencias de parte de técnicos porque consideran que sus actividades no se reflejan en el CMI, y los informes parecen no dar cuenta de los trabajos que realmente realizan.