INF-310: Administración de una Dirección de Informática
Recopilación del Prof. José Anibal Tolentino Susana
Tema: 18 – Formulario Descripción de los Puestos en una Dirección de TIC Pág. 1
TEMA: 18
FORMULARIO DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS EN UNA DIRECCIÓN DE TIC
TITULO DEL PUESTO
Gerente de Soporte Técnico
PROPOSITO O FUNCION GENERAL DEL PUESTO
Brindar asistencia en la correcta instalación, mantenimiento y funcionamiento de todos los
recursos tecnológicos, y por la entrega efectiva, oportuna y continua de servicios de soporte
técnico y de usuario a las diferentes áreas de la empresa, manteniendo un enfoque de
calidad, trabajo en equipo y servicio al cliente.
COORDINACION O RELACIONES DEL PUESTO HACIA ABAJO
1) Asistente de Soporte Técnico
2) Operador de Servidores
3) Técnico en PC
4) Encargado de la Seguridad
5) Soporte a usuarios (Help Desk)
COORDINACION O RELACIONES DEL PUESTO HACIA ARRIBA
1) Director de Informática
DEBERES O FUNCIONES DEL PUESTO
1) Gestionar el equipo de soporte técnico y evaluar el desempeño
2) Asegurarse de que la atención al cliente es oportuna y precisa a diario
3) Contratar, formar y apoyar a representantes y técnicos del soporte técnico
4) Establecer normas de atención al cliente específicas
5) Contribuir a mejorar el soporte al cliente respondiendo a las consultas y
gestionando las quejas de forma activa
6) Establecer mejores prácticas en todo el proceso de soporte técnico
7) Hacer un seguimiento a los clientes para determinar áreas de mejora
8) Desarrollar informes diarios, semanales y mensuales sobre la productividad
del equipo de soporte técnico
9) Proporcionar feedback de clientes a los equipos internos adecuados, como
los desarrolladores de productos
