Estrategias de Venta: Prospección, Acercamiento Previo y Servicios Posventa, Apuntes de Matemáticas aplicadas a las Ciencias Sociales II

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CONSOLIDACION DE EMPLEO 2020 CORREOS

TEMA 10: TÉCNICAS DE VENTA Y SU

IMPLEMENTACIÓN EN CORREOS. EL

CLIENTE: ATENCIÓN Y CALIDAD.

PARTE 1

1. LA VENTA El concepto de venta es considerado como una forma de acceso al mercado practicada por la mayor parte de las empresas, que tiene una saturación en su producción y cuyo objetivo es vender lo que producen, en lugar de producir lo que el mercado desea.Es preciso, por tanto, estimular a los consumidores para que compren. Para ello, las empresas que ponen en práctica este concepto, utilizan todo un arsenal de herramientas de venta y promoción para estimular más compras.

1.1. La venta presencial y no presencial. Similitudes y diferencias

Las ventas presenciales se diferencian de las no presenciales, en que las primeras son celebradas con la presencia física simultánea de las partes implicadas en la negociación comercial: el vendedor y comprador, mientras que en las segundas, no. Entre las diferencias entre la venta presencial y no presencial, destacan:  La venta presencial es más flexible.  Favorece la comunicación.  Permite realizar demostraciones del producto.  La no presencial se realiza sin contacto directo entre vendedor y comprador.  No se permiten realizar demostraciones del producto.  El vendedor tiene que ser mucho más hábil para convencer al cliente. Los tipos de venta presencial son :  La visita comercial.  La venta de mostrador.  La venta en ferias, salones, stands y exposiciones.  La promoción.  La venta ambulante. Los tipos de venta no presencial son :  El mailing. Se vale del correo (postal o electrónico) para enviar mensajes escritos en un sistema de publicidad directa.  El telemarketing.  Mediante el teléfono.  A través de la radio.  Venta por catálogo o medios impresos.  Televenta.

 Venta ambulante: se realiza en rastros, mercadillos y tianguis, es muy similar a un comercio tradicional. También puede ser una venta a domicilio o en una pequeña reunión de amigos o vecinos.  Venta a distancia: emplea diversos medios de comunicación directa para conseguir ventas de productos de todo tipo, tanto bienes como servicios. Algunos tipos de venta a distancia son: venta por correo, venta por catálogo, venta por teléfono (telemarketing), venta por televisión (televenta), venta por ordenador o comercio electrónico.

1.1.4. La venta no presencial: Venta telefónica, catálogo, internet

El catálogo, el teléfono y el internet se han revelado en los últimos tiempos, cada vez más como vías de distribución complementaria, que se necesitan entre sí, y solo como excepción se excluyen. El teléfono es un instrumento de comunicación cada vez más utilizado en la atención al cliente. Los servicios de telemarketing e información telefónica utilizan el teléfono como herramienta básica de trabajo. La imposibilidad de reforzar las palabras con elementos de comunicación no verbal y soportes visuales de apoyo hace que el teléfono sea un medio distante, en el cual el contenido y el estilo de la comunicación verbal sean los factores determinantes para lograr proyectar la imagen deseada. En términos generales, la venta online se puede definir como, la transferencia online de un producto, servicio, idea u otro a un comprador mediante el pago de un precio convenido. Consiste, por tanto, en ofrecer productos, servicios, ideas u otros mediante un sitio web en internet, de tal forma, que los posibles compradores puedan conocer en qué consisten y cuáles son sus ventajas y beneficios a través de ese sitio web, y en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra online. La venta online ofrece las siguientes ventajas:  Ajustes rápidos a las condiciones del mercado: las empresas pueden añadir o quitar productos a sus catálogos online; o bien, cambiar los precios y las descripciones. Todo ello, en tan solo unas cuantas horas.  Costes más bajos: por ejemplo, en el caso de los productos digitales (libros electrónicos, software, música y videos), las empresas se ahorran el coste que implica la infraestructura, el personal, seguros, agua, electricidad, etc., que son imprescindibles en el caso de los productos físicos.  Tamaño de la audiencia: la venta online mediante un sitio web puede realizarse en cualquier parte del mundo, por tanto, el tamaño de la

audiencia aumenta considerablemente en comparación a la audiencia local o nacional.  Creación de relaciones: gracias a las aplicaciones que ofrece hoy en día el internet (chats, correo electrónico, foros, etc...) las empresas pueden crear y mantener relaciones con sus clientes de forma rápida e instantánea.  Conveniencia de tiempo y espacio: la venta online puede realizarse por cualquier persona, empresa u organización, en cualquier lugar del mundo y en cualquier momento.  Mínimas restricciones: tanto, grandes como pequeñas empresas e incluso emprendedores individuales pueden permitirse el costo de realizar ventas online, ya sea desde su propio sitio web o a través del sitio de un tercero. Las categorías de productos que se sugiere vender mediante la venta online son: libros (en especial los libros electrónicos), hardware y software de computadora, música, videos, viajes, información especializada (noticias, datos especializados, juguetes).

1.2. Fases del proceso de ventas

La venta no es una actividad única; es un conjunto de actividades diseñadas para promover la compra de un producto o servicio. Los cuatro pasos o fases del proceso de venta son:

#Prospección

Es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquéllos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. La prospección involucra un proceso de tres etapas:  Etapa 1. Identificar a los clientes en perspectiva.  Etapa 2. Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra: capacidad económica, autoridad para decidir la compra, accesibilidad, disposición para comprar.  Etapa 3. Elaborar una lista de clientes en perspectiva: una vez calificados los clientes en perspectiva, se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad.

#Servicios posventa

Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor añadido que no espera el cliente, pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa.Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades:  Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío.  Verificación de una entrega correcta.  Instalación.  Asesoramiento para un uso apropiado.  Garantías en caso de errores de fábrica.  Servicio y soporte técnico.  Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las expectativas del cliente.  Descuentos especiales para compras futuras.

1.3. Preparación de la Venta

1.3.1. Conocimiento del producto

En términos generales, el producto es el punto central de la oferta que realiza toda empresa u organización (ya sea lucrativa o no) a su mercado meta para satisfacer sus necesidades y deseos, con la finalidad de lograr los objetivos que persigue. El vendedor debe conocer a fondo el producto que se dispone a vender, no sólo debe dominar los aspectos técnicos (consistencia, calidad, facilidades, especificaciones, etc.) sino las formas de uso del producto. Debe tener un conocimiento tal de éste que sea capaz de contestar cualquier pregunta para satisfacer la curiosidad del comprador. Además debe saber transmitir estos conocimientos de manera sencilla ya que en la mayoría de los casos el cliente no es conocedor del producto.

1.3.2. Detección de las necesidades del consumidor

Las necesidades no se crean, existen. Lo que se crea o fomenta es el deseo. Deseo es una necesidad que toma la forma de un producto, marca o empresa. El papel del marketing es detectar necesidades que puedan transformarse en opor- tunidades de negocio, producir satisfactores (productos y/ o servicios) y despertar el deseo por dichos productos o servicios, es decir, convencer al consumidor que la mejor opción para satisfacer dicha necesidad es el producto o servicio desarrollado por la empresa. Hay que seguir las siguientes pautas:

 Cada cliente es diferente: es importante personalizar cada entrevista. Hay que adecuarla lo más que se pueda al cliente actual.  La escucha activa: se aprende mucho escuchando, en la mayoría de las ocasiones, el cliente nos dice inconscientemente que es lo que quiere y como quiere que le presenten el producto.  No discuta con el cliente: compórtese como un profesional, trate dé llevarlo de un terreno agresivo a un terreno más tranquilo.  Realice preguntas abiertas: ¿qué opina sobre....? para que el cliente de su opinión ampliamente. Plantee preguntas cerradas (si, no) para verificar si van por buen camino. Bien, ¿estamos de acuerdo en esto?  Comparación con la competencia: si se le compara con la competencia, no se deberá cometer el error de criticarla, al contrario diga que su producto puede ser bueno pero que el suyo tiene una ventaja diferencial que es... Muestre la diferencia.  Ante el tema de un precio demasiado elevado: deberá recurrir a estrategias como calidad, inversión, facilidades de pago etc.

1.3.3. Tipos de Clientes

 Clasificación General En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes: o Clientes Actuales: son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado. o Clientes Potenciales: son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad, pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro, porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

Si se quiere recuperar la confianza de estos clientes, se necesita hacer una investigaciónprofunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. o Clientes influyentes: un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante, por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece.  Clasificación de los clientes potenciales: se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a su posible frecuencia de compras, su posible volumen de compras, el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social

1.3.4. Elementos imprescindibles en la venta

 Calidad del producto. Es el atributo más utilizado en el Marketing en cuanto a la lucha competitiva. La calidad hace perdurable al producto ya sea físicamente y al satisfacer una necesidad, los productos han de ser siempre evaluados para sus constante progresión en el mercado y siempre se espera su mejoramiento o simplemente su perfeccionamiento. El consumidor advierte además tres características en un producto: o Los tangibles como el color, el peso o el tamaño. o Las psicológicas es el uso o disfrute que se le da a un producto. o Las técnicas que proporcionan la utilidad prevista. Por ejemplo una radio que permite captar todo tipo de frecuencias.  El precio es un factor determinante en la decisión de compra, hasta el punto de que, en algunos artículos, es definitivo. Éste puede ser el caso de productos de alto precio, tales como naves industriales, maquinaria pesada, herramientas de alta tecnología, etc., sin descartar algunos productos de consumo que pueden ser adquiridos sólo ocasionalmente.  La fijación de precios plantea mayor complejidad en circunstancias específicas. Evidentemente, no es lo mismo establecer el precio de venta de un producto que lleva largo tiempo en el mercado, que aplicarlo en el momento del lanzamiento de un nuevo producto. Influyen otros factores, pero las circunstancias básicas que dificultan la fijación de precios se relacionan directamente con las siguientes situaciones:

o La Marca, además de ser un signo de propiedad de empresas y organizaciones, permite a los compradores identificar con mayor rapidez los bienes o servicios que necesitan o desean, tomar decisiones de compra más fácilmente y sentir la seguridad de que obtendrán una determinada calidad cuando vuelvan a comprar el producto o servicio. Por otra parte, y desde la perspectiva de las empresas u organizaciones, la marca es el elemento «clave» que les permite diferenciarse de la competencia y les ayuda a establecer una determinada posición en la mente de sus clientes (actuales y potenciales). o La Publicidad, considerada como una de las más poderosas herramientas de la mercadotecnia, específicamente de la promoción, que es utilizada por empresas, organizaciones no lucrativas, instituciones del Estado y personas individuales, para dar a conocer un determinado mensaje relacionado con sus productos, servicios, ideas u otros, a su grupo objetivo. La publicidad tradicional necesita de diversos medios para transmitir un mensaje; por ejemplo: la televisión, la radio, los periódicos, las revistas, los autobuses, etc. Actualmente la publicidad se desarrolla también a través de internet y necesita utilizar diversos medios para transmitir mensajes a su público objetivo como los buscadores (intentando situarse entre los 1O primeros), los directorios que son como las páginas amarillas, páginas que ofrecen bloques de píxeles para que se pueda colocar un banner o un texto con un enlace (link) hacia la página web que se quiere dar a conocer. La gran ventaja de este medio es su mínimo costo.

1.4. Aptitudes del comunicador efectivo

Existen una serie de aptitudes consideradas de suma importancia para todo buen comunicador y son las siguientes:  La Asertividad que se diferencia y se sitúa en un punto intermedio entre otras dos conductas polares: la agresividad y la pasividad. Suele definirse como un comportamiento comunicacional maduro en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos.

interlocutor. Se produce a través de palabras, gestos, tono de voz, miradas, etc. La presunción de que percibimos objetivamente lo que dice el otro es la principal causa de conflicto interpersonal.  La voz : una voz dinámica es entendida como atractiva e interesante, y una voz apática, como desganada y depresiva. Se puede modular el tono, el volumen, la entonación y la velocidad. Puntos clave: tono amable y seguro, velocidad adecuada, articulación clara, variación del volumen.  La sonrisa: la sonrisa predispone positivamente al interlocutor. Puntos clave: o Sonreír en la acogida. o Utilizar la sonrisa en los momentos adecuados. o Cordialidad.  Dimensiones de la comunicación no verbal: o Expresión facial. o Mirada. o Postura. o Gestos. o Proximidad. o Contacto físico. o Apariencia personal.  Elementos del lenguaje no verbal:

o Los gestos del cuerpo, la cara y las manos:

 Falta de tensión muscular.  Contacto visual.  Mirada correcta.  Sonrisa.  Movimientos fáciles y pausados.  Movimiento del cuerpo y cabeza orientados al interlocutor.  Cabeza en posición media-alta.  Apoyo moderado al mensaje con gestos manuales. o La actitud física:  Postura relajada.  Inclinación ligera hacia el interlocutor.  Proximidad física. o La actitud mental:  Actitud abierta y sin prejuicios.  Respeto hacia el interlocutor.  Autoconfianza y seguridad en sí mismo.

 Control de la tensión.  Empatía. o El silencio:  El silencio ayuda a saber más.  Da sensación de calma y de confort psicológico.  Permite organizar el pensamiento.  Refuerza ideas centrales.  Resalta las palabras positivas (pequeñas pausas).

o Cómo actuar ante críticas o reclamaciones:

 Tono: bajo, amable.  Actitud: no sentirse atacado, no contraatacar, hacer frente al problema, ser comprensivo y amable, evitar reacciones impulsivas.  Objeciones: dejar hablar, respuesta inmediata en términos claros y positivos, dar información necesaria.  Nunca debemos ...  Parecer enfadados.  Interrumpir a quien nos hace la reclamación.  Defendernos oponiendo argumentos.  Excusarnos.  Hablar deprisa para impedirle continuar.  Responderle en el mismo tono.  Sí debemos ...  Sonreír.  Dejarle llegar hasta el final.  Hacerle preguntas hasta que se calme.  Ser positivos.  Hablar mucho más lentamente (la tranquilidad tranquiliza al otro).  Hablar bajo (el otro bajará el tono).

2. LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE La fidelización es un proceso que, por medio de la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, nos asegura la repetición de compra de dicho cliente. Medimos el grado de fidelización calculando el porcentaje de clientes que repiten sobre el total de clientes de una empresa.

funcionamiento del producto que uno ha comprado. Está demostrado que cuesta mucho más captar nuevos clientes que mantener los que tenemos. El verdadero objetivo es que el cliente actual no se vaya nunca. Cuanto más gratificante sea el contacto de un cliente con la empresa mayor será la probabilidad de que vuelva. El cliente repite cuando se siente recompensado. La recompensa se da cuando se obtiene un estímulo positivo (tengo coche nuevo) o desaparece un estímulo negativo (dejo de tener un problema). En ambos casos busca sentirse bien, sentirse mejor.

2.1. Estrategias de fidelización

Desde la empresa, las estrategias de fidelización son los diferentes programas dirigidos a que el cliente repita compra: tarjetas cliente, descuentos por volumen, etc. Los puntos de contacto siguientes, son definitivos para conseguir o terminar una relación comercial. Después de cada contacto, el cliente se va con una impresión que puede ser positiva o negativa. La f idelización depende de lo que las personas hagan en estos momentos de la verdad. La figura del asesor comercial es clave en cada uno de ellos. Concentrarse en aquello que el cliente quiere y necesita. Ayudarle a comprar lo mejor para él y hacer que se sienta satisfecho es la mejor estrategia de fidelización. En general, para tener éxito, el asesor comercial debe concentrarse en tres factores:  La rapidez: tener capacidad de respuesta. No hacer esperar al cliente. Valorar su tiempo.  El asesoramiento: los avances tecnológicos y la variedad de prestaciones de los productos hacen que un asesoramiento honesto sea fundamental

en la venta. El asesor comercial es el experto capaz de ayudar al cliente a hacer la mejor elección.  El trato: el cliente que se tiene delante es el mejor cliente. Si se valora al cliente se le podrá ofrecer el mejor trato.

#Durante el primer contacto

Si el primer contacto es el resultado de una acción de prospección, representa la primera oportunidad que se tiene de dar continuidad a la relación con este cliente o de terminarla. Las dos mejores formas de recompensar al cliente son:  Proporcionarle la ayuda que precisa.  Hacer que se sienta a gusto. Jamás se ha de sentir la presencia del cliente como una interrupción de nuestro trabajo. Si se está atendiendo a otras personas, como mínimo se le indicará con la mirada que advertimos su presencia. Estar preparado, conocer el producto y, si no se sabe una respuesta, ser honesto y decir que se averiguará y se informará oportunamente. Si se hace una promesa al cliente, jamás hay que incumplirla, por lo tanto, en caso de haber dejado alguna información pendiente, es de suma importancia respetar el plazo previsto o informar de los cambios si los hay.

#Cuando se indaguen las necesidades

Hay que ayudar a las personas a encontrar lo que necesitan y desean. Para eso es necesario formular preguntas. Hay que escuchar tanto lo que le dice el cliente como lo que no le dice. Los buenos vendedores son capaces de leer entre líneas y empatizar con el cliente de modo que vean las cosas desde su punto de vista. La adaptación a las necesidades del cliente aporta valor y reduce la consideración de la competencia por parte del cliente. Hay que obtener la información necesaria para poder responder a la necesidad real del cliente, abriendo, así, el abanico de posibilidades de ofrecerle la mejor solución. Los argumentos de venta preparados a priori ya no existen, el cliente nos los da. Hay que ir con cuidado con las promesas que luego no se pueden cumplir. Informaciones poco fidedignas para conseguir una venta hacen que las expectativas del cliente sean desmesuradas y luego no podamos responder. Es un error pensar que la venta ya está hecha, si a partir de ahora hay algún problema, la posventa tendrá que solucionarlo. "Yo estoy aquí para vender". Hoy en día las empresas punteras invierten mucho dinero en formación para que