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UNIVERSIDAD ALFONSO X EL SABIO
comunicación oral Y escrita Fundamentos de Comunicación Interna
1. Introducción
la organización empresarial ha sufrido profundos cambios en los últimos 50 años. La introducción de nuevas tecnologías, la profundización de la democracia en los paises occidentales y los avances en la dirección empresarial han hecho que parezcan muy lejanos los días del taylorismo. Pero no sólo ha cambiado el conocimiento y su gestión -, el mundo contemporáneo, con nuevos sistemas tecnológicos y logisticos y con un orden mundial caracterizado por nuevas fronteras comerciales «transparentes» ha entrado en un proceso desconocido hasta el momento, que se ha dado en llamar «globalización». Conjuntamente con este entorno, las empresas se han visto en la necesidad de modificar sus estructuras y procesos. El nuevo modelo empresarial se encuentra ante retos desconocidos. En un contexto fuertemente competitivo, complejo y globallzado, su capacidad de adaptación y respuesta resulta definitiva para su supervivencia. Pero una estructura flexible no es garantía suficiente. Las nuevas tecnologías han venido en su ayuda. Hoy, las tareas penosas y repetitivas están encomendadas a máquinas cada vez más precisas, productivas e inteligentes, que han reducido los costes a la vez que han estandarizado los procesos de producción. De igual manera, los avances en telecomunicaciones e informática permiten el trabajo y las reuniones a distancia, impensables hace una década. La empresa actual es plana, flexible, está orientada a los objetivos, externaliza parte de sus procesos y produce «contra demanda», con lo que reduce los riesgos de un exceso de «stocks».
Sin embargo, estos mismos avances hacen aún más cambiante la demanda de los mercados y más uniforme la oferta de las empresas. ¿Cuál es el papel del hombre en estas circunstancias? Precisamente, el valor diferencial de las empresas depende más que nunca del factor humano, de las actitudes y habilidades de las personas que la componen. Un entorno caracterizado fundamentalmente, -junto con las ya aludidas mutabilidad y tecnificación-, por una falta absoluta de compromiso, una complejidad creciente y por una falta de confianza generalizada, que obliga a un gran esfuerzo en comunicación interpersonal y relaciones públicas. Como puede observarse en cualquier periódico, las empresas exigen hoy, además de una experiencia demostrable, personas con capacidad de trabajo en equipo, dotes de comunicación y de liderazgo. Donde antes se valoraba el expediente, un idioma o el cociente intelectual, hoy nos encontramos con el predominio de la llamada «inteligencia emocional»^1 , una combinación de autoconocimiento y habilidades sociales, especialmente la comunicación, definida como la «capacidad de reconocer nuestros sentimientos, los sentimientos de los demás, motivarnos y manejar adecuadamente las relaciones que sostenemos con ellos y con nosotros mismos». Aprender comunicación no es sólo conocer algunas teorías, sino las aplicaciones concretas y efectivas del nuevo paradigma empresarial, concretadas en la comunicación interna formal e informal, la comunicación persuasiva, la comunicación externa, la terminología profesional, etc.
goleman, D. (1999): La práctica de la inteligencia emocional, Kairós, Barcelona.
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2. La Comunicación en la Empresa
A principios de los 80 las primeras elaboraciones teóricas sobre la Comunicación Corporativa surgen, como una evolución a partir de los gabinetes de Relaciones Públicas, encargados de mantener la buena reputación de la firma^2 Reputación que se media sencillamente como el resultado de "lo que haces, lo que dices y lo que otros dicen de ti". Los encargados de Relaciones Públicas se ocupaban de «presentar la compañía y los productos bajo un aspecto favorable para los variados "públicos" -proveedores, accionistas, autoridades, público en general y, sobre todo, clientes y clientes potenciales a bajo costo o gratis.»^3 Pronto se buscaría la profesionalización de esta tarea y, más tarde, se ampliaría la lista de "públicos" para dar entrada a empleados, legisladores, medios de comunicación e, incluso, competidores. 4 En un comienzo, por tanto, toda la comunicación empresarial se centraba en las características de los productos y se dirigía exclusivamente hacia los clientes reales o potenciales. La comunicación interna se daba por supuesta, como una condición imprescindible de funcionamiento, por lo que no se la tenía explícitamente en consideración. De la comunicación hacia el exterior se ha ocupado tradicionalmente el marketing, encargado, entre otros aspectos, de promocionar la empresa mediante la creación de una imagen diferenciadora y reconocible en el mercado: la marca. Pero, hace algún tiempo, los expertos descubrieron que esa imagen exterior, si quería ser duradera, debía de fundamentarse en una realidad interna sólida, que dotase a la entidad de una verdadera y fuerte identidad propia. De tal modo que la imagen exterior fuera fiel reflejo de la identidad interior 5. Esta idea permitió descubrir lo que ha dado en llamarse el "mercado interno". Paralelamente, los empleados han ido desarrollando su cualificación profesional y han adquirido mayor peso en la toma de decisiones, por lo que la comunicación empresarial ha ampliado su campo de acción más allá de sucometido tradicional. Con el tiempo, se descubre la gran influencia que sobre los resultados y la proyección externa tiene la percepción de los empleados sobre su propia compañía. En cierta medida, las diferencias entre cliente externo y cliente interno tienden a desdibujarse. La clase empresarial va progresivamente tomando conciencia de la influencia de la comunicación interna en el proceso organizativo, de los esfuerzos y recursos que demanda y del tiempo que consume. Se le comienza a prestar atención en orden a mejorar su fluidez y eficacia, y es tanta la atención que llega a concedérsele que, en severo cumplimiento de la teoría del péndulo, se alcanza el punto de considerarla la ocupación principal de buena parte de los mandos intermedios. Se llega a expresiones como: «La comunicación interna de una empresa es, en la actualidad, el eje sobre el que giran numerosos conceptos interconectados entre sí: implicación, compromiso, motivación, identificación... Lograrlos es el objetivo principal de la comunicación.» 6
Antes de introducirnos de lleno en la consideración de la comunicación interna, conviene distinguir dos dimensiones universales de toda comunicación: la dimensión formal, prevista, diseñada y realizada a través de los canales "oficiales"; y la informal o real, verdadera comunicación entre personas, se lleve a cabo a través de medios oficiales o no. Todos tenemos experiencia de lo impersonales que resultan a veces los medios oficiales y en alguna ocasión habremos visto frustrados nuestros intentos de comunicarnos con la persona, a pesar de haber puesto todos los "medios" formales a nuestro alcance. Por el contrario, en otras ocasiones basta un breve encuentro para establecer verdadero contacto humano, verdadera comunicación. Juan A. Pérez López describe asi la realidad empresarial: «para que exista una organización real es necesario que los resultados que pretende alcanzar estén definidos de una forma explícita, que cada una de las personas que componen la organización sepa lo que ha de hacer y que quiera hacerlo. Estos tres procesos -a los que brevemente podemos llamar formulación, comunicación y motivación, respectivamente pueden ser muy simples o muy complejos El
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Escribir 9% leer 16% hablar 30% escuchar 45%
En la actualidad quizá variasen algo los porcentajes, pero sigue siendo cierto que el que tiene el poder puede instrumentar los canales para que transcurra la información. Más aún, la información misma ya es un poder. Existe una importante diferencia semántica entre comunicar e informar. Comunicar asume cierta idea de comunidad, esto es, de intercambio dentro de una unidad de acción. «En latín -afirma Jacques Le Mouël-, communicare significa "poner en común, estar en relación" y, hasta el siglo XVI, la palabra comunicación estuvo muy cercana a "comunión", término más antiguo pero surgido igualmente de communicare. Ya en el siglo XVI aparece el sentido de "dar parte" de una noticia Desde entonces hasta finales de siglo, comunicar empieza a significar también transmitir", Y éste es el sent ido que se Impondrá paulatinamente en los siglos sucesivos, relegando a un segundo plano la idea de "reparto". Trenes, teléfonos y medios de difusión se tornan sucesivamente "medios de comunicación", es decir, medios para ir de A a B. La palabra comunicación pasó a ser sinónimo de "transmisión", «La información consiste en la producción y transmisión de un mensaje, la comunicación es un reparto, un intercambio, una puesta en común ;Pero cuánto más fácil es para un directivo informar que comunicar! Comunicar es intercambiar, ¡y da la casualidad de que dentro de intercambiar está cambiar! Comunicar es asumir el nesgo de tener que cambiar, cambiar de opinión cte punto de vista: comunicar es aceptar el encuentro de otro. su diferencia su libertad La información lo que produce es orden, sumisión, su uso es jerárquico, cuando no autoritario, la información es monólogo.» 10
4. Tipos de Comunicación Interna Empresarial
Los modernos estudios empresariales han intentado describir la organización empresarial,
agrupando sus componentes en categorías, habitualmente las siguientes 11 :
1) Componentes principales Son las partes básicas que agrupan procesos, actividades y tareas.
- Unidades organizativas y centros que desarrollan actividades.
- Interacciones (formales e informales). Son relaciones
que conectan o comunican, según sus papeles, a personas y grupos. Estas relaciones constituyen un sistema de flujos.
Por otra parte, Homans 12 , en su estudio de grupos aplicado a empresas, concibió a las organizaciones como sistemas sociales cuyos comportamientos respondían en todos los casos a unos mismos elementos y estaban organizados. La importancia de este modelo es que ofrece una visión muy próxima a los grupos pequeños y al individuo. Categoriza en tres las actuaciones de los individuos:
- Actividades. Son las acciones de los individuos, Son conductas externas. - Comunicaciones. Son las interacciones entre individuos, Simpre que un trabajo es suficientemente complejo, las actividades se reparten en cadenas de producción, que conllevan comunicación entre los que la realizan. Son conductas externas, - Sentimientos. Son reacciones psicológicas de los individuos (amistad, enemistad, motivación). Son "estados internos" que provocan o modifican las conductas externas, por lo que no pueden observarse de forma directa.
'' (1992): Cnlica de la eficacia, Paidós. Barcelona, p 58 " Existen numerosas obras sobre la materia, con enfoques muy diferentes. El más compendiador es bueno, Eduardo (1986): Organización de empresas, Pirámide Madrid Gaorge C. Homans |1950): The human group, Harcourt, Brace & Company, Nueva York.
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Tanto en uno como en otro modelo, las interacciones en forma de comunicación consiguen conectar a varios Individuos que forman parte de la misma organización para Nevar a cabo acciones en común y compartan un mismo objetivo. Existen diversas zonas de información susceptibles de transmitirse:
- Información del entorno: situación del mercado, coyuntura, gremios, sindicatos, etc.
- Información sobre la empresa: resultados , ventas, nuevos productos, instalaciones, etc.
- Información sobre cada centro de trabajo y su organización: programas de trabajo, horarios, tumos, vacaciones, etc.
- Información sobre cada puesto de trabajo: contenido, normas, objetivos.
- Información sobre cada empleado: desempeño del puesto, condiciones laborales, formación, etc. Todas son susceptibles de ser transmitidas en menor o mayor medida y mediante cauces distintos. Las dos primeras, de ámbito social, pueden aparecer de forma oficial en periódicos y medios de comunicación. La tres restantes forman parte propiamente de la comunicación Interna de la empresa y, según su grado de generalidad, serán de dominio público (tablones, páginas web, normativas, etc.) o se transmitirán mediante la linea jerárquica establecida. La empresa organiza y regula estos flujos de interacción mediante el llamado Plan de Comunicación, cuyo diseñador y responsable último es el Director de Comunicación.
Dentro de una empresa, según e sentido que adopten, las comunicaciones pueden ser verticales u horizontales^13 ,
- La comunicación horizontal conecta a personas de una misma categoría laboral (trabajadores, mandos), que deben ponerse de acuerdo para llevar a cabo una acción. En las bases operativas, surge de forma necesaria en el propio puesto de trabajo. En los mando intermedios, suele realizarse mediante reuniones de trabajo Interdepartamentales o a través de medios (teléfono, correos electrónicos, video-conferencias, etc.).
- La comunicación vertical conecta a la alta dirección con las bases operativas, a través de los mandos intermedios. Puede adoptar dos sentidos; ascendente y descendente. En ambos casos, la dirección la utiliza como cauce de retroalimentación: 1) Si adopta el sentido desceñe/ente suele revestir la forma de información acerca de cómo debe desempeñarse una acción, de acuerdo con los objetivos generales (por ejemplo, una orden verbal o escrita, una circular, normas internas escritas, etc.). Hacer circular Información de arriba abajo mediante la linea jerárquica (comunicación en cascada) ofrece vanas ventajas. - Refuerza la posición de influencia del mando ante el inmediato inferior. - El mando inmediato puede transmitir un mensaje con un lenguaje apropiado, que conoce debido a la cercanía cotidiana. Esto es, «traduce» la información. - Esa misma proximidad dará credibilidad y mejorará la relación del empleado con la empresa.^14 - También facilitará las preguntas y sus las aclaraciones necesarias para que ei mensaje sea efectivo. 2) Si adopta el sentido ascendente, podemos encontrarnos ante comunicaciones formales (entrevistas, encuestas de opinión, todo tipo de informes o notas internas acerca de una acción) o Informales (reuniones amistosas, seminarlos de formación, reuniones de información o calas). La existencia de la comunicación ascendente se debe a varias razones: - Económicas u operativas. Los superiores deben ofrecer cuanta Información sea necesaria para el normal desarrollo de la actividad de los trabajadors. Pero son éstos quienes manejan una gran cantidad de información al respecto que puede mejorar la gestión.
' J. M Rodríguez (1993), E! factor humano en la empresa, ed. Deusto, Bilbao, pp. 91-105. ' L I. Gelfand, (1970), «Communicate through your supervisor» en Haivard Business Review, pp. 101-104.
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Cuando un mensaje complejo pasa de boca en boca sin recurrir a Técnicas de Escucha Activa (TEA), se produce una creciente distorsión de éste debido al efecto de "rumor", hasta el punto de llegar a ser Irreconocible, Cada uno de los interlocutores incorpora deformada la Información y la reproduce a su vez movido por propósitos muy diferentes a los de la emisión original. Un ejemplo tipleo es el rumor entre vecinas o dentro de una empresa y suele conducir a situaciones de conflicto. Dentro de una empresa, una comunicación ascendente tiende a filtrarse de forma que el superior jerárquico la perciba siempre como positiva. A mayor número de niveles (eslabones) que intervengan, mayor será la distorsión
4.2.2. Distorsiones debidas a las expectativas. La razón psicológica de este tipo de escucha selectiva es que se tiende a rechazar toda información disonante con las expectativas puestas en el acto de habla. En ocasiones una persona, una vez que se ha oído el mensaje que se esperaba de un interlocutor, "desconecta" de la conversación -perdiendo el resto de la emisión, que puede modular o contradecir lo anterior- y se dedica a preparar un "contraataque". En estos casos, suele adoptarse una falsa postura de escucha activa (silencio, seguimiento con los ojos, cabeceos afirmativos...), pero en realidad no se atiende. Las réplicas debidas a una escucha selectiva suelen sorprender, por su incoherencia con el resto de la conversación, y generar conflictos.
4.3. Filtros de información. El receptor suele ver muy alterada su capacidad escucha por diversos motivos. Los emisores suelen conocer que e receptor admitirá unas informaciones y un tono mejor que otros y, proceden a una selección de contenidos y al empleo estrategias comunicativas que favorezcan su imagen. Se considera filtro de información en general a toda distorsión por manipulación (esconder información, alterarla, cambiar los puntos de vista.,.) consciente de ésta a la hora de emitirse o recibirse. Estas distorsiones suelen llamarse interferencias cuando la manipulación (consciente o no) se produce en la recepción y filtros cuando ésta sucede en la producción de actos de habla.
4.3.1 Interferencias contextúales. Cuando hablamos de comunicación humana interpersonal, existen factores de distorsión en la comprensión de un mensaje que se hallan ajenos al ruido físico y a la distorsión por rumor (con varios eslabones): se denominan interferencias y afectan a la "escucha", en vez de al "oido". Las interferencias están estrechamente vinculadas con el contexto en que se desarrolla la comunicación (contextos situacional y psicológico de los interlocutores), Todos los hombres las padecemos y afectan a tres esferas diferentes:
- Interferencias cognitivas Las creencias o ideologías del receptor distorsionan nuestra percepción a la hora de valorar la información, de la misma manera que lo hacen las del emisor a la hora de elaborarla y emitirla. Ejemplos son los prejuicios contra alguien o las profecías autocumplidas: Cuando se atiende a un paciente y otro fisioterapeuta nos ha advertido de que es muy pesado y confuso, tendemos a interpretar su conversación como algo confuso o a no escuchar con atención.
- Interferencias emocionales. Los estados de ánimo en que se produce la interlocución pueden alterarla significativamente. Por ejemplo, si damos una buena noticia ("Ha progresado mucho estas dos semanas"), el receptor tiende a cooperar en la rehabilitación. Pero si se siente mal, deprimido o desesperanzado, incluso puede llegar a rechazarla. En ocasiones un sentimiento (rencor, admiración, simpatía) queda ligado a una persona o grupo, distorsionando de forma permanente la comunicación: ("Otra vez el pesado éste"). Hay personas que intercalan ciclos de optimismo con otros pesimistas y achacan los cambios a situaciones exteriores. Las sensaciones físicas (dolor, fatiga, sueño, hambre) condicionan especialmente nuestra atención,
- Interferencias sociales. Las relaciones jerárquicas sociales afectan de forma especial la emisión y escucha de información. Por ejemplo, el médico con un modelo directivo se sentirá superior al paciente por su nivel de conocimientos y tenderá a tratarlo de forma condescendiente, llegando incluso a no revelar parte de la información que tiene en su poder. Afecta especialmente a la escucha cuando se menosprecia la información que pueda aportar el interlocutor ("Ah, ya sé lo que me va a decir. Acabemos, pues") o se aprecia por encima de su valor real ("¡Qué interesante siempre lo que nos cuenta Antonio!").
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5. Efectos de distorsión en la Comunicación vertical
Las interferencias sociales que hemos visto en último lugar tienen su reflejo en los filtros que se producen por razones jerárquicas. Siempre que existe un desnivel jerárquico entre los interlocutores, nos encontramos ante una comunicación vertical, que puede ser ascendente o descendente:
- Si el emisor se encuentra por encima {descendente), tiende a manipular la información por supresión. El empresario no suele ofrecer información a los empleados (nunca revelaría planes estratégicos, por ejemplo, como en el caso BBVA), sino que se limita a transmitir órdenes con un tono directivo, que puede llegar a ser percibido como insultante. Sólo informará cuando se encuentre realmente obligado (por ejemplo, un caso de despido masivo), y lo hará cuando y de la manera en que le parezca más favorable a sus intereses, habitualmente través de cargos intermedios. En el ámbito de la Salud, es el caso típico del médico directivo.
- Si el emisor se encuentra por debajo (ascendente), tiende a manipular la información con el fin de que ésta parezca lo más positivo posible. Transmitirá con todo detalle noticias que refuercen su imagen positiva. Si no le es posible omitir las noticias negativas, las sesgará o la eliminará en parte (a veces partes realmente trascendentes), para que el superior no evalúe de forma negativa su rendimiento o actitud. En el ámbito de la Salud, es el caso típico del paciente que siente vergüenza o que no sigue el tratamiento de forma correcta.
La relación jerárquica dificulta la transmisión de información. El superior tiende a no perder su valioso tiempo hablando con sus inferiores, porque éstos no pueden pedirle explicaciones ni deben intentar influir en él. El resultado es que el superior se hace inaccesible y olímpico; pero a la vez se halla en un proceso de filtrado sistemático de la comunicación, que le lleva a perder contacto con la realidad (la llamada "venganza de las secretarias"), porque los únicos datos que ascienden son los positivos. Cuanto mayor sea el número de eslabones en el proceso, mayor será la distorsión ocasionada por este proceso de filtrado. Muchas empresas, en especial las ancladas en sistemas muy autoritarios, necesitan procesos de auditoría externa para llegar a conocer su situación real. Otro fenómeno observable es que, cuanto más alta sea la posición jerárquica del emisor, más credibilidad le otorgará el receptor. Es un factor de "falsa autoridad". La posición no tiene por qué determinar la veracidad de una información (caso BBVA), puesto que tan veraz puede ser un empleado como un directivo. El concepto de "autoridad", sobre el que descansa la investigación y la docencia en el mundo entero, se basa en la demostración de un conocimiento acumulado que, a su vez, lleva a ocupar un puesto. En el ámbito empresarial se observa a menudo una relación inversa: ocupar un puesto acarrea una credibilidad inmerecida.
PRONOMBRES 111
No nos empeñemos en engañarlas [«empeñarse en+engañar»]. No hay que desanimarse [«haber que+desanimarse»].
Cuando la combinación de verbos no forma perífrasis verbal, con 0 0 1 Fviene mantener (en la lengua escrita) el complemento junto al verbo correspondiente:
Dice que quiere ayudarno [y no «... que « quiere nos queire ayudar»].
- Expresiones verbales... (pág. 137) Leísmo, laísmo, loísmo
En el siguiente cuadro se da cuenta de l uso correcto de los pro 0 0 1 Fnombres átonos le, la, lo
Complemento directo: hace distinción de género gramatical
lo y los para el masculino Admitido le para «persona +masculino (sólo en singular)
la y las para el femenino
Lo he visto [el libro] [al niño] Los han herido [a los soldados] Se lo han dicho ya [que corre peligro]
Le han encerrado dos veces [a este hombre]
La he visto allí [a María] [la silla] Las he guardado [las pinturas] Me la ha dado [la noticia]
Complemento indirecto: no hace distinción de género. Siempre le o les Se comenta que le han dicho la verdad [a María]; se la han dicho, sí. A los políticos les interesa sobre todo el poder. Se comete leísmo cuando se utiliza incorrectamente le (les): es decir. con función de complemento directo (cd), excepto en el caso admitido (persona, masculino, singular). Se comete laísmo y loísmo cuando se expresa con lo o la el complemento indirecto (ci):
- Alguien escondió su abrigo, y él le buscó durante casi dos horas [leísmo] [«buscar algo»: el cd es «el abrigo»: lo buscó].
- Un desconocido la enviaba cada día un ramo de flores [laísmo] [«ramo de flores» es el cd; «a ella» es el indirecto: le enviaba].
