车牌号 / 车型 / VIN（车架号） 里程数 接车日期 / 交车日期 2. 维修项目与结果 维修或保养项目清单 实际完成情况（ 已完成 / 未完成） 更换的零件, Monografías, Ensayos de Diseño de Sistemas Digitales

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ICS 43.

T 04

GB/T XXXX—XXXX

Specification on after-sale service of automobile

2016 - XX - XX 发布 2016 - XX - XX

I 目 次 前言…………………………………………………………………………………………II 1.范围……………………………………………………………………………………… 1 2.规范性引用文件………………………………………………………………………… 1 3.术语和定义……………………………………………………………………………… 1 4.汽车售后服务的环境和人员要求……………………………………………………… 2 5 .汽车售后服务流程……………………………………………………………………… 2 6 .顾客跟踪与投诉处理…………………………………………………………………… 4

1 汽车售后服务规范 1 范围 本标准规定了汽车售后服务的基本要求。 本标准适用于我国汽车售后服务市场的管理，对汽车服务提供商满足顾客要求能力评价可参照使用。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 3730.1— 2001 汽车和挂车类型的术语和定义 GB/T 9969 - 2008 工业产品使用说明书 总则 GB/T 16739— 2004 汽车维修业开业条件 GB/T 19000— 2008 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19004 — 2011 追求组织的持续成功 质量管理方法 GB 26877- 2011 汽车维修业水污染物排放标准 3 术语与定义 GB/T 3730.1— 2001 和 GB/T 19000 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

售后服务 after-sales service 产品售出后，为了使顾客能更好地了解、使用产品，帮助用户解决使用中遇到的各种问题而进行的各项 服务工作。

汽车供应商 automobile suppliers 直接向汽车销售商提供商品及相应服务的企业及其分支机构，包括制造商、经销商和其他中介商。

汽车销售商 automobile seller 在某一区域和领域只拥有汽车销售或服务的单位或个人

汽车售后服务商 auto after-sales service providers

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汽车服务商 car service providers 汽车销售商、汽车售后服务商的总称。

汽车销售服务 automobile sales and service 为满足顾客购买汽车产品的需要，通过产品展示和顾客接触，向其出售所需产品，为其提供相关商务服 务的过程。包括汽车商务代理服务。

汽车售后服务 auto after-sales service 为满足顾客对汽车产品正常使用的要求，通过与顾客以及所售汽车产品的接触，为其提供修理和其它技 术服务的过程。包括汽车维护、恢复性维修、零件索赔、备件供应等服务。

汽车产品 automobile products 用于销售的商品汽车、二手车及规定编号的汽车总成和零件、汽车辅件、汽车用流程性材料、汽车装饰 美容品、汽车养护品以及与汽车使用相关产品的总称。 4 汽车售后服务的环境与人员要求 4.1 汽车服务供应商应建立自身特色的统一品牌整体形象。外观、装修、人员穿着、汽车展品摆放及 各项服务维修实施等，应要求统一；店内环境整洁明亮。 4.2 建立售后服务人员培训和岗位责任制，明确各类人员的岗位职责，并定期考核。 4.3 售后服务人员应经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。重要岗位的人员要经过行业专家 的系统培训指导，方能上岗。 5 汽车售后服务流程要求 5.1 通用要求 5.1.1 汽车服务商从事汽车产品有关的商务活动，应当依法经营、诚实信用、规范服务、公平竞争。 5.1.2 汽车服务商应策划并提供与服务相适应的专用资源和服务环境。包括： a) 产品销售和售后服务所需的直接的和间接的人员； b) 产品展示、业务洽谈、产品修理、备件储存和停车等固定的场所和附属设施； c) 产品销售和售后服务所需的设备（硬件和软件）； d) 专项技能和技术；

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a) 按规定完成的服务项目； b) 检验记录完整性； c) 必要的签名和日期； d) 产品的洁净度； e) 拆卸的旧件。 5.3.3 受理人员按规定的时机和方式向顾客交付产品。交付前应履行下列职责： a) 打印结算清单，清单应分项计算修理材料和工时费； b) 解释服务项目和费用的构成； c) 引导顾客支付服务款额； d) 提交发票、结算清单、机动车二级维护竣工出厂合格证和出门通行证； e) 必要时，提供售后延伸服务（如：品牌服务商的“钥匙包”和车友会预约）。 5.3.4 安全项和重要修理项目交付时，售后服务商应向顾客进行性能演示。 5.4 修理救援服务 5.4.1 售后服务商提供 24 小时电话和修理救援服务的，应预先公告求救电话和收费标准。 5.4.2 从事救援修理服务的工作人员应经过培训，掌握外出修理救援必需的故障判断、应急准备、车 辆牵引和交通安全知识。 5.4.3 修理救援服务的资源应满足规定要求，包括： a) 通讯工具； b) 白天和晚间值班的人员； c) 救援服务需要的车辆及其状态； d) 用于救援所需的工具和设备设施； e) 需要的备件。 5.4.4 在公路或高速公路实施救援修理服务，应遵守相关的交通安全法规，包括故障汽车在公路上牵 引时规定的警示标识、灯光信号、行驶速度和开行路线。 6 顾客跟踪和投诉处理 6.1 售后服务商应建立承修汽车顾客跟踪和信息反馈制度。包括： a) 建立承修汽车记录和服务技术档案管理； b) 修理后顾客电话回访和满意度测评规定； c) 顾客意见、投诉处理和反馈程序； d) 顾客意见、投诉与汽车供应商沟通程序； e) 第三方对顾客测评结果和投诉信息的反馈程序。 6.2 汽车服务技术档案应包括顾客及其承修汽车必要的数据信息，可用于随后的查询和质量跟踪。档 案包括： a) 修理合同； b) 修理工单； c) 产品检验（包括预检）和测试记录；

5 d) 结算清单； e) 修理发票； f) 合格证（副件）。 汽车服务技术档案至少应保存二年以上。 6.3 品牌汽车售后服务商应设立专门的机构和人员，实行修理后的电话回访，回访的顾客意见应及时 处理。回访的原始记录应予保存，回访信息反馈汽车供应商或销售商。 6.4 顾客提出需要汽车服务商改进的意见时，应在适当的时机用适当的方式告知改进的结果。 6.5 汽车服务商应关注顾客的投诉，投诉的处理措施应确保与投诉的影响或潜在影响的程度相适应。 6.6 当顾客无法与汽车供应商、销售商就投诉事宜达成共识时，应告知顾客其他投诉处理的合法途径 和相关机构。 6.7 顾客投诉的补救措施和处理结果应按规定的时机反馈顾客。 6.8 涉及重大的投诉和质量纠纷，应通过合法途径合理解决。必要时，可通过政府质量监督管理部门 或道路运输管理部门仲裁。