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ARCIPELAGO CALL CENTER
Capitolo primo: L’indagine sulla qualità della vita lavorativa nei call center: una prospettiva integrata e multilivello
- Elementi di pre-comprensione sul mondo dei call center
1.1. Lo sviluppo dei call center
Possiamo definire il call center come un centro ad alto contenuto tecnologico dedicato alla gestione del traffico sia in entrata (inbound) che in uscita (outbound), adottato dalle aziende allo scopo di aumentare l’efficienza e l’efficacia del rapporto con la propria clientela o con la propria utenza.
Il call center:
- è una delle maggiori fonti di nuova occupazione;
- è solitamente un impiego a breve termine;
- molte del lavoro creato da questi è destinato a sparire nel lungo periodo poiché tante delle operazioni svolte potranno essere realizzate automaticamente;
- processo di delocalizzazione all’estero delle imprese (offshoring) per abbassare il costo del lavoro;
Quello di operatore telefonico è un classico esempio di lavoro precario professionalmente debole.
Nato negli anni 70 negli Stati Uniti si è diffuso in Europa a partire dagli anni 80. In Italia, invece, dalla seconda meta degli anni 90.
Ritmi di crescita dei call center in Italia:
1993 700 addetti
2002 65.000 addetti
2005 220.000 addetti
oggi 350.000 addetti
Secondo Confcommercio i call center attivi sono 1967 e il fatturato complessivo supera i 4 miliardi di euro.
Ragioni, secondo Alteri, che hanno indotto un’espansione così massiccia dei call center in Italia:
- liberalizzazione del mercato delle telecomunicazioni;
- crescente competizione tra le imprese;
- domanda di una qualità sempre più elevata di servizi;
- crescente consapevolezza da parte delle aziende dei vantaggi competitivi che derivano dalla loro adozione.
Abbiamo vari tipi di call center:
- insourcing (o in house ), quando il servizio è gestito internamente all’azienda, ha una mission specializzata che è spesso quella della customer car ( call center dedicati );
- outsourcing, offrono i loro servizi sul mercato ( call center generalisti ) - cosourcing, combinazione dei primi due tipi di call center.
In base al grado di specializzazione dei servizi erogati, i call center possono suddividersi in:
I call center possono essere differenziati in base alla mission dell’azienda di cui fanno parte; diversi possono essere i tipi di mission:
- commerciale;
- pubblica utilità;
- customer acquisition, ossia aumentare il bacino di clienti;
- customer retention, ossia soddisfare i bisogni dei clienti già fidelizzati.
In base alle modalità di erogazione dei servizi all’interno dei call center questi ultimi possono essere suddivisi in:
-inbound: servizi centrati sulla ricezione delle chiamate, come i servizi di customer care, help desk tecnico e d’acquisizione d’ordini;
I call center vengono quindi considerati come “organizzazioni della conoscenza”
Si ritiene che i processi trattati dagli operatori siano basati su conoscenze.
In fine vi è °una terza posizione intermedia che opportunamente sottolinea la variabilità delle condizioni di lavoro, in funzione di una serie di elementi strutturali relativi ai modelli organizzativi.
1.3. Le ricerche sullo stress lavoro-correlato nei call center
Nel 2002, l’Università del Massachussets ha condotto una ricerca somministrando un questionario a un campione di 782 operatori di vari call center. Nel questionario gli operatori indicavano il livello di stress lavorativo su una scala da 1 a 10. Circa 1/3 dei lavoratori ha risposto fornendo il punteggio massimo, per una media generale pari a 7,9. I disturbi prevalenti segnalati sono stati stanchezza, irritabilità, difficoltà del sonno e cefalea. Le cause principali dello stress sono state individuate dai lavoratori nei tempi di risposta troppo stringenti, nella mancanza di un addestramento adeguato, nello stretto controllo da parte del management, nella pressione del management sulla gestione delle chiamate, nella mancanza di discrezionalità e autonomia nella gestione del lavoro. Circa un 1/3 dei lavoratori ha, inoltre, dichiarato di aver fruito, nell’ultimo anno, di almeno due settimane di malattia per uno o più disturbi da stress. Su quest’ultimo aspetto si è concentrata una ricerca condotta in 64 call center britannici. L’indagine ha preso in considerazione l’incidenza delle assenze per malattia sul totale dei giorni lavorativi e le principali cause di queste malattie. Le assenze sono risultate essere il 6,4%, a fronte di un dato medio nazionale del 4%. I sintomi psicofisici da stress lavoro correlato sono posizionati rispettivamente al terzo e al quarto posto. Lo studio sulle condizioni di lavoro nei call center più significativo è stato condotto dall’Health and Safety Laboratory dell’Università di Sheffield. L’indagine ha preso in esame un campione di 1141 lavoratori di 36 call center britannici differenti, costituito per il 74% da donne, con un età media di 34 anni e che lavora nel call center da almeno 3 anni. Lo stress lavorativo è stato indagato attraverso la misurazione di 3 parametri:
-il benessere lavorativo
-la soddisfazione lavorativa
-il disagio mentale.
Il lavoro inglese ha cercato, inoltre, di mettere in luce se la situazione di stress accomuni indistintamente tutti gli operatori di call center. Un primo fattore di differenziazione è legato alle dimensioni del call center:gli operatori dei call center più piccoli tendono ad avvertire meno sintomi di ansietà, depressione e tensione mentale rispetto a quelli di dimensioni medie e grandi. Un altro fattore, seppur solo debolmente discriminante è risultato legato alla modalità di lavoro: i lavoratori outbound evidenziano meno sintomi di stress e livelli più alti di soddisfazione. Inoltre, gli operatori che risultano costantemente monitorati registrano livelli di stress più elevati rispetto a chi viene controllato solo occasionalmente. Infine, chi ha uno script fisso da seguire nel lavoro ha manifestato sintomi di malessere e una minore soddisfazione rispetto a chi può esperire una maggiore discrezionalità nella gestione della chiamata. Uno studio condotto dalla Asl città di Milano su un campione di 695 lavoratori di 10 call center, ha indagato lo stress lavoro- correlato, privilegiando i disturbi della sfera psichica. Dall’indagine è emerso che il 94,4% dei lavoratori lamenta almeno un disturbo. Molte delle ricerche italiane sono state poi condotte per iniziativa dell’Asl e dei rappresentanti della sicurezza dei lavoratori all’interno di singoli call center che presentavano particolari rischi per la salute. Tra gli elementi di criticità più spesso segnalati:
-sul piano ambientale: sovraffollamento, rumore, microclima, illuminazione;
-sul piano dell’organizzazione del lavoro: costrittività dei tempi e dei ritmi di lavoro;
-sul piano fisico-psicologico: preoccupante incidenza del tabagismo e dell’uso di psicofarmaci.
- Prospettiva e disegno di ricerca
2.1. Gli obiettivi dell’indagine
2.2. La qualità della vita lavorativa nei call center: un concetto emergente
2.2.1. Origini e definizione del concetto
La qualità della vita lavorativa può essere definita come la misura in cui i lavoratori avvertono che la situazione lavorativa soddisfa una serie di loro bisogni personali connessi a motivazione, benessere psicofisico e soddisfazione.
2.2.2. La multidimensionalità del concetto di qualità della vita lavorativa
-La qualità delle condizioni di lavoro: comprende tutti quegli aspetti delle condizioni di lavoro che possono essere concepite come graduabili e riferibili univocamente al soddisfacimento di un bisogno del lavoratore. Può essere a sua volta scomposta nella qualità delle condizioni d’impiego più direttamente legate ai vincoli contrattuali e nella qualità delle condizioni organizzative.
-La qualità dell’ambiente fisico-relazionale: ambiente di lavoro considerato nelle sue componenti ergonomiche, tecnologiche e relazionali.
-Il disagio lavorativo: concetto multidimensionale, rapportabile all’insieme dei rischi fisici, socio-psicologici e di frustrazione del proprio sistema di aspettative legati alle condizioni di lavoro.
Gli aspetti del benessere/disagio lavorativo indagati sono stati i seguenti:
1. soddisfazione lavorativa;
2. stress lavoro-correlato;
3. alienazione.
2.3. Il modello di analisi: causazione multilivello della qualità della vita lavorativa
Oltre ad analizzare le connessioni tra i diversi aspetti che compongono la qualità della vita degli operatori dei call center, l’indagine realizzata ha esplorato le loro relazioni con una specie di proprietà indipendenti, inerenti a due diversi livelli di analisi:
-livello macro: i modelli e le pratiche di tipo organizzativo del call center entro il quale si è inseriti(proprietà contestuali);
-livello micro: il sistema di vincoli e risorse professionali ed extra-lavorative individuali in cui è immerso l’operatore telefonico(proprietà individuali).
L’ipotesi guida è che la qualità della vita lavorativa dipenda congiuntamente dalla qualità del lavoro. I modelli e le pratiche organizzative sono stati ricostruiti, in ciascuno dei 21 call center inclusi nel campione, nelle loro componenti strutturali. La qualità della vita lavorativa è in ipotesi condizionata anche da una serie di variabili riferibili ai vincoli e alle risorse individuali di tipo professionale. L’indagine ha controllato anche quali relazioni sussistessero tra la qualità della vita lavorativa e la dimensione della vita sociale degli operatori esterna all’ambito più strettamente occupazionale, nella consapevolezza dell’inestricabile intreccio tra vita di lavoro e vita privata. Si è esplorato quali influenze il lavoro
Gli operatori sono stati sottoposti a un questionario autocompilato, articolato in 56 domande.
Il ritiro è stato organizzato mediante appositi bussolotti capaci di preservare la privacy dei soggetti.
2.5.2. La scheda di contesto: i modelli e le pratiche di tipo organizzativo
Le aree problematiche in cui è stata articolata la scheda sono le seguenti:
- caratteristiche generali del call center;
- ruolo della committenza;
- requisiti e canali di accesso al lavoro nel call center;
- condizioni contrattuali e modalità lavorative applicate ai lavoratori;
- pratiche di formazione e aggiornamento;
- ruoli organizzativi;
- turnover aziendale;
- sicurezza sul posto di lavoro e misure di prevenzione dei rischi per la salute;
- obbiettivi e standard di efficienza/produttività
- misure di controllo;
- sistema di incentivi e sanzioni connesso alla produttività;
- modalità di gestione del lavoro (turni e pause);
- misure di conciliazione tra tempi di vita e di lavoro degli operatori.
La scheda è stata compilata mediante intervista faccia a faccia, sottoposta a responsabili di call center o a uno o più responsabili sindacali.
2.6. Gli approfondimenti qualitativi
L’indagine si è avvalsa di un approccio integrato nel senso di aver utilizzato strategie di ricerca che coniugassero un livello macro e micro di analisi, sia nel senso di adottare, secondo un ordine sequenziale, tecniche di rilevazione standardizzate (approccio quantitativo) e non standardizzate (approccio qualitativo).
- Il profilo socio-strutturale del campione
3.1. Le variabili contestuali
Il campione si divide pressoché uguali tra operatori che lavorano in call center generlisti (51%) e dedicati (49%).
3.2. Le variabili individuali: la collocazione socio-culturale
Passando alla caratterizzazione del campione in ordine alle variabili individuali, il 70% è costituito da donne. Dato che rappresenta strettamente le caratteristiche dell’universo nazionale dei call center, dove si riscontra una netta prevalenza femminile.
L’età media degli operatori coinvolti nell’indagine è di 32 anni. Si tratta di un’età relativamente elevata, il che costituisce un primo indizio di come per molti il lavoro nel call center non sia un lavoro temporaneo, ma rappresenti un’attività svolta stabilmente, come emergerà più avanti analizzando l’anzianità di servizio. In particolare, se il 21% ha un’età compresa tra 31 e 25 anni, ben il 29% ha più di 35 anni.
Per quanto riguarda le strategie di reclutamento nei call center, invece, privilegiano i giovani, in virtù della loro maggiore disponibilità al lavoro flessibile, della loro maggiore dimestichezza con le nuove tecnologie e dei tempi di apprendimento relativamente più brevi. Da qui la percentuale del 28% di operatori con meno di 26 anni e del 22% di lavoratori con età compresa tra i 26 e i 30 anni.
I lavoratori nei call center hanno titoli di studio medio-alti, gli operatori con titolo di studio inferiore al diploma (5%). La maggior parte del campione ha conseguito il diploma di scuola superiore (52%), ma è rilevante la percentuale dei laureati, che costituiscono un quarto degli intervistati, un 18% di lavoratori è invece iscritto all’università.
In considerazione anche della giovane età, la maggior parte degli intervistati è nubile/celibe (57,7%, di cui circa un terzo non ha un partner), solo il 6,2% è convivente, mentre i soggetti coniugati, per lo più donne, rappresentano il 30,3% del campione e il restante 5,8% è costituito da separati/divorsiati o vedovi. Il 28% del campione ha già avuto almeno un figlio.
3.3. Le variabili individuali: la collocazione all’interno del call center
Analizzando le variabili più connesse all’inquadramento degli operatori all’interno dei call center, emerge un 29% di casi che vi lavora da meno di un anno e del 18% che presta il proprio servizio da un tempo compreso tra un anno e due, un quarto del campione presta il proprio servizio da più di sette anni, tra quattro e sette anni il 12% e tra due e quattro anni il 18%.
Si conferma dunque che per una cospicua quota del campione quello all’interno del call center non è un lavoro transitorio.
Con riferimento alle modalità di erogazione del servizio, il traffico in entrata prevale su quello in uscita (57% di operatori inbound vs. 32% outbound). Vi è poi un 11% che svolge a rotazione servizi inbound e outbound.
Capitolo quarto: La qualità delle condizioni di lavoro
- La qualità delle condizioni di impiego
Nei call center in outsourcing la povertà dei salari è determinata dal maggior numero di lavoratori cui viene applicato il contratto a progetto.
Prevalentemente gli operatori ricevono uno stipendio fisso (60%), ma c’è anche chi viene pagato in relazione al numero di ore (20,7%) o al numero dei contatti telefonici andati a buon fine (5%) e c’è infine una quota di lavoratori stipendiata con una modalità mista (14%).
Sono i call center di Roma e Catania a garantire più frequentemente uno stipendio fisso.
I call center di pubblica utilità si confermano in grado di assicurare migliori condizioni retributive, tanto che nel 72% dei casi retribuiscono gli operatori con stipendio fisso. Il lavoro all’interno dell’azienda che eroga il servizio (insourcing) configura anche sotto questo aspetto un inquadramento contrattuale più garantista.
- La qualità delle condizioni organizzative
In relazione ad aspetti significativi della cultura organizzativa, agli operatori è stato chiesto di esprimere le proprie valutazioni, che in questo paragrafo saranno analizzate del punto di vista descrittivo e in funzione di una serie di variabili contestuali discriminanti.
2.1. Autonomia nella gestione dei tempi di lavoro
Un primo aspetto particolarmente rilevante della vita lavorativa all’interno dei call center è il livello di autonomia nella gestione del lavoro. Vari autori classici attraverso le loro riflessioni sociologiche sottolineato come quello dei call center sia uno dei contesti organizzativi in cui al lavoratore è lasciato un margine più basso di discrezionalità.
Il lavoro è fortemente irreggimentato entro sistemi omologanti che prevedono l’utilizzo di script fissi da utilizzare nella gestione del rapporto con il cliente e la mancata possibilità di cambiare i metodi di lavoro.
Il campione, in realtà, evidenzia sotto questo profilo le situazioni in cui viene riconosciuta un’elevata autonomia agli operatori e quelle in cui il livello di discrezionalità concesso dall’azienda in relazione ai vari aspetti indagati risulta decisamente basso. Questo già contribuisce a tratteggiare un quadro diversificato delle condizioni di lavoro nei call center. Oltre all’impossibilità diffusa di modulare la propria presenza nel call center in modo conforme alle proprie esigenze, elementi di criticità si hanno anche con riferimento alla gestione autonoma dei ritmi di lavoro.
A livello strutturale, l’autonomia dipende fortemente dalle dimensioni del call center. Nei call center più piccoli, considerando il numero limitato di lavoratori, è probabilmente più facile gestire l’organizzazione del lavoro, garantendo una maggiore partecipazione degli operatori alla gestione dei turni, degli orari e dei ritmi di lavoro.
Nelle province del Sud, caratterizzate da una minore competitività della forza lavoro, ai lavoratori viene riconosciuto un livello più basso di autonomia nella gestione dei tempi di lavoro.
Gli operatori che lavorano in call center in house avrebbero dovuto presentare condizioni di lavoro relativamente migliori e emerge che il loro livello di autonomia è generalmente più contenuto rispetto ai lavoratori in outsourcing.
In particolare sono i call center dedicati commerciali, che generalmente lavorano in insourcing, a evidenziare i livelli più bassi di autonomia per i propri lavoratori.
Altra variabile strutturale che incide significativamente sul livello di autonomia è la modalità di lavoro. La gestione delle chiamate in uscita (outbound) risulta garantire un livello di autonomia più alto rispetto alla modalità inbound.
Nel lavoro inbound c’è la necessità di dover smaltire le code di chiamate in entrata, con una conseguente minore possibilità di gestire autonomamente i ritmi di lavoro.
2.2. Pressione lavorativa
E’ stato valutato anche il livello di pressione cui sono esposti gli operatori.
La pressione sui lavoratori si esercit per lo più attraverso le misure di controllo delle performance. Nei call center è infatti generalmente previsto un monitoraggio elettronico che consente al supervisor di sapere in tempo reale il numero e il tipo di chiamate, la lunghezza della comunicazione, la frequenza delle pause, i tempi di attesa dei clienti, il numero di chiamate perse e trasferite. Ai controlli elettronici si aggiungono poi i controlli di “qualità” diretti, svolti in sala dal supervisor e/o dai team leader.
In poco più della metà del campione prevale la sensazione di un significativo livello di pressione lavorativa.
Il livello di pressione risulta essere maggiore nei call center commerciali, dove la mission è volta alla ricerca di un profitto, sottopone gli operatori a stringenti forma di controllo e a ritmi di lavoro più serrati. Se circa il 55% degli operatori dei call center commerciali avverte un livello di pressione alto/medio-alto, solo il 40% degli operatori dei call center sociali si attesta sullo stesso livello di criticità.
La pressione è fortemente legata all’intensità con cui il modello organizzativo prevede che gli operatori subiscano conseguenze negative per il mancato rispetto degli standard di efficienza/produttività di volta in volta fissati.
Tab.
Lo smistamento automatico delle telefonate, senza tempi di attesa tra una chiamata e l’altra, con frequenti solleciti dei responsabili alla chiusura delle chiamate, induce i lavoratori inbound a segnalare un grado di pressione maggiore.
Per i soli lavoratori inbound, un aspetto che incide significativamente sul livello di pressione è anche la frequenza delle pause di lavoro.
2.3. La valutazione delle forme di controllo
Il primo capitolo ha esposto la moltitudine di ricerche che hanno riscontrato un’associazione tra esposizione a forme di controllo elettroniche e dirette delle prestazioni lavorative e l’insorgenza di manifestazioni di disagio lavorativo.
Tuttavia esistono studi che mettono in evidenza risultati opposti.
Rendendo necessario chiedere il parere agli operatori stessi nel modo più oggettivo possibile per evitare che le risposte degli operatori avessero necessariamente una valenza negativa. Essi infatti potevano rispondere con il loro accordo o disaccordo.
Dai risultati si può sorprendentemente notare che le risposte da parte degli operatori siano state per lo più a valenza positiva: la forma di controllo stessa, presente quotidianamente nella vita degli operatori, è stata interiorizzata e approvata sia sotto forma di screening informativi, sia sotto forma di supervisione diretta.
Risultati:
• 57% forma di controllo come guida orientativa nel lavoro
• 52% forma di controllo come modo per sollecitare la produttività
• 43% forma di controllo come incoraggiamento della cooperazione
Roma e Milano lamentano più degli altri condizioni di lavoro scarsamente gratificanti. Mentre sono i lavoratori di Cosenza a beneficiare di un maggiore grado di valorizzazione dell’attività svolta.
- Analisi integrata della qualità delle condizioni di lavoro: la relazione inversa fra garanzie contrattuali e benessere organizzativo
Capitolo quinto: La qualità dell’ambiente fisico-relazionale
Per valutare la qualità della vita lavorativa degli operatori telefonici, assume un ruolo fondamentale delineare come viene configurato l’ambiente entro il quale prende forma l’attività lavorativa nei call center. L’ambiente lavorativo assume una configurazione di qualità variabile in funzione di una serie di aspetti che rinviano da un lato alla morfologia degli spazi e a componenti di natura ergonomica (ambiente fisico) e dall’altro a elementi che pertengono allo spazio relazionale che si sviluppa in senso verticale (relazioni con i superiori) e orizzontale (relazione con i colleghi di lavoro).
- La qualità dell’ambiente fisico
La qualità dell’ambiente fisico e tecnologico è stata rilevata chiedendo agli intervistati di valutare, su una scala Cantril da 1 a 10, una serie di aspetti riferibili agli spazi fisici, alle condizioni ambientali e alle tecnologie utilizzate. Gli operatori apprezzano soprattutto quegli aspetti dell’ambiente lavorativo legati alla tecnologia in uso e ai mezzi utilizzati per le chiamate; sono invece giudicati ancora insufficienti gli aspetti legati alla qualità degli spazi fisici e delle condizioni del luogo di lavoro, a eccezione dell’illuminazione e dell’ampiezza dei locali che invece superano la sufficienza. Nel campione il livello medio calcolato sull’indice complessivo è pari a 5,6, il che mette in luce nell’ambiente dei call center italiani, come l’attenzione prestata all’ambiente di lavoro sia ancora piuttosto carente. Circa il 42% del campione fornisce, valutazioni che connotano l’ambiente di lavoro in modo completamente negativo. Il 20% degli operatori ha valutato con giudizio di eccellenza il proprio ambiente lavorativo.
Ricorrendo alla valutazione per livelli, si nota come la qualità dell’ambiente fisico sia considerata insoddisfacente dalla meta del campione, mentre quella dell’ambiente tecnologico solo dal 34,5% degli operatori.
1.1. I modelli organizzativi
1.2. Le pratiche organizzative
1.3. L’inquadramento degli operatori all’interno della struttura
- La qualità dell’ambiente relazionale
L’organizzazione lavorativa di un call center si struttura in un complesso intreccio di figure professionali organizzate secondo un modello piramidale, alla cui base si collocano gli operatori telefonici. Poco al di sopra si posizionano i supervisori o team leader. Al livello successivo troviamo figure manageriali. Al vertice della piramide troviamo il direttore generale.
2.1. La qualità delle relazioni con i superiori
Nella valutazione della qualità dell’ambiente da un punto di vista relazionale, un’importanza specifica è rivestita da tutti quegli aspetti capaci di caratterizzare quale forma assumano le relazioni che gli operatori stabiliscono con i ruoli gerarchici superiori. Per quanto la connotazione positiva delle relazioni con i ruoli gerarchici prevalga (58%), è opportuno evidenziare che, la quota di operatori che si dichiarano totalmente insoddisfatti sia quasi doppia rispetto a quella dei pienamente soddisfatti. La percezione dell’attenzione prestata alle esigenze dei lavoratori diventa un elemento di decisiva importanza per valutare la qualità delle relazioni verticali.
E’ stato valutato il livello di attenzione dei superiori al benessere dei lavoratori, nella percezione degli operatori: i risultati di ciò rimandano una percezione tendenzialmente positiva dell’attenzione mostrata dalla dirigenza; tuttavia, la percentuale degli operatori che lamenta un disinteresse intorno al 40%.
Il 60% che condivide l’affermazione secondo cui i superiori hanno come unica priorità quella di raggiungere risultati a qualunque costo. La soddisfazione delle relazioni verticali non risulta dipendere affatto dalla retribuzione percepita dagli operatori; è precisamente l’impegno del management a costruire il benessere organizzativo, discriminante in base alla quale i lavoratori
valutano i propri superiori.
2.1.1. I modelli organizzativi
Nei call center dedicati a servizi di pubblica utilità vi è una più diffusa tendenza a riconoscere al management la qualità di stimolare la partecipazione e il benessere dei lavoratori.
Il rapporto con i superiori risulta essere influenzato anche dalla dimensione del call center: il 63,4% degli operatori dei call center di medie dimensioni considera medio alta/alta l’attenzione dei superiori al loro benessere, contro il 47% di quelli dei call center di grandi dimensioni.
2.1.2. Le pratiche organizzative
2.1.3. Variabili individuali e di inquadramento degli operatori all’interno della struttura
Il clima relazionale non dipende solo da elementi della cultura organizzativa e dai comportamenti della dirigenza ma anche dalle caratteristiche individuali dei singoli operatori e dal loro inquadramento all’interno delle strutture.
Il genere risulta avere una funzione discriminante: risulta infatti sovra rappresentata la percentuale di donne che percepisce come soddisfacente il livello di attenzione dei superiori per il proprio benessere (55% vs 44% degli uomini) mostrando una migliore capacità di adattamento delle donne alle condizioni di lavoro nei call center. Come per la qualità dell’ambiente fisico anche per quanto riguarda le relazioni con i superiori, le valutazioni tendono a peggiorare all’aumentare dell’anzianità di servizio.
Sono proprio quei lavoratori che hanno fatto dell’operatore di call center una professione a lungo termine (compiuti i 5 anni di attività) a lamentare più diffusamente una scarsa attenzione alle loro esigenze. Un ulteriore conferma di come una maggiore permanenza nel call center incida negativamente sull’ambiente relazionale, è data dal fatto che nei call center con un turnover basso, aumenta la percentuale di lavoratori scontenti dei rapporti con i superiori (51%), rispetto a dove il turnover è più alto (40%). Sono i lavoratori con contratto stabile a esprimere le maggiori riserve: il 54,9%
2.2.4. Aspetti legati alla qualità delle condizioni organizzative
Anche l livello di autonomia concesso agli operatori nella gestione dei tempi di lavoro e il livello di pressione esercitata su di essi incidono sulla qualità delle relazioni tra colleghi. Influenza positivamente tali relazioni la capacità, da parte dell’azienda, di riconoscere e valorizzare il lavoro svolto dagli operatori. La qualità dell’ambiente di lavoro non influenza positivamente solo le relazioni coi superiori ma anche l’intero clima organizzativo, e quindi anche le relazioni tra colleghi.
- Analisi integrata dell’ambiente fisico-relazionale
Capitolo settimo:Stress lavoro-correlato: fattori di rischio per la salute psicofisica
Obbiettivo di questo capitolo è registrare il livello di stress lavoro-correlato percepito dagli operatori del call center e proporre una topografia dei fattori che facilitano una condizione di scarso adattamento dei soggetti rispetto alle richieste del lavoro.
Nell’economia della ricerca, sono state messe a punto due barriere di item allo stesso scopo di rilevare l’entità dello strain degli intervistati. La prima è tesa alla registrazione di uno scarso adattamento dell’operatore nei termini di una sofferenza emotiva e cognitiva rispetto alle caratteristiche del lavoro(stress psichico). La seconda si concentra, invece, sugli effetti più propriamente fisici che la pressione lavorativa può determinare nell’organismo(stress fisico).
Al fine di registrare la risposta sono state utilizzate sia una scala di frequenza assoluta che relativa.
1.Stress psichico
Il concetto di stress psichico descrive una sofferenza emotiva e cognitiva sperimentata dall’intervistato in relazione allo svolgimento del proprio lavoro. Il 32% degli operatori afferma di avere, almeno una volta a settimana, le idee confuse e la testa pesante a fine giornata e il 15% soffre di tale disturbo ogni giorno. Ritroviamo, tra l’altro, alti livelli di stanchezza. Alta percentuale è presente anche tra coloro che affermano di sentirsi “vuoti” a fine giornata.
Ciò nonostante, gli elementi stressogeni del call center non risultano avere ricadute incisive sulla vita degli operatori al di fuori del lavoro. Solo il 12% dichiara di sentirsi, almeno una volta a settimana, facilmente irritabile fuori dal lavoro e il 16% di sentirsi poco disponibili a comunicare con gli altri a fine giornata.
Possiamo, invece, osservare come lo stress costituisca un elemento caratterizzante nella vita professionale di più della metà dei soggetti coinvolti dalla ricerca(57%). A una prima analisi, lo strain risulta associato alla mission del call center a cui afferiscono gli operatori. Bassi livelli di stress sono, infatti., più rappresentati fra quanti lavorano in aziende che propongono servizi di pubblica utilità; viceversa, un livello più alto contraddistingue coloro che lavorano nei call center commerciali.
Possiamo, inoltre notare, come il livello di stress psichico dipenda anche dal numero di pause a disposizione degli operatori. Altrettanto influente è la presenza di sanzioni per il mancato allineamento agli obbiettivi di produttività aziendale, determinanti per descrivere la pressione lavorativa che incide sul benessere degli operatori. Oltretutto, è interessante notare come risultino maggiormente stressati gli operatori sottoposti a valutazioni sui risultati complessivi
del proprio team di lavoro: probabilmente, ciò deriva dalla frustrazione del dover rispondere degli errori e dell’inefficienza degli altri membri.
Altrettanto importante è sottolineare che un’anzianità di servizio prolungata contribuisce a determinare un disagio maggiore; allo stesso tempo, più aumenta l’orario di lavoro settimanale, maggiore è la probabilità di sperimentare livelli di strain elevati. Non si riscontrano, invece, differenze significative mettendo a confronto operatori che offrono servizi inbound rispetto a quelli outbound.
Inoltre, minori livelli di stress contraddistinguono gli operatori con contratti a tempo determinato e soprattutto progetto. La stabilità contrattuale, sembra, infatti, associata generalmente a tutti gli indicatori di disagio lavorativo. Possiamo, quindi, notare come l’autonomia professionale costituisca una condizione capace di rendere maggiormente sopportabile l’esposizione a ritmi di lavoro serrati e a frequenti controlli delle prestazioni. A tal proposito, proprio la pervasività delle forme di controllo, mirata esclusivamente alla standardizzazione delle procedure e ad accrescere i profitti, è uno dei fattori più influenti nell’attivazione dello stress psichico. Di fatto, quanto più il monitoraggio delle performance è rappresentato come elemento penalizzante nello svolgimento delle proprio mansioni, tanto più aumento lo strain percepito. Gli operatori che riconoscono un livello insufficiente di conciliabilità esperiscono più frequentemente uno stress psichico elevato. Inoltre, possiamo constatare come una consistente percentuale di intervistati che valutano negativamente il proprio ambiente fisico di lavoro manifestano intensi sintomi di stress.
- Stress fisico
Analizzando i dati raccolti si può evidenziare come il dato più preoccupante riguardi l’altissima percentuale degli operatori che soffrono di disturbi alla vista(11% tutti i giorni; 32% almeno una volta a settimana)e di dolori muscolo- scheletrici (12% tutti i giorni; 29% almeno una volta a settimana). Si hanno, inoltre, operatori che affermano di soffrire di disturbi del sonno (6% tutti i giorni; 20% almeno una volta a settimana), dolori articolari(8% tutti i giorni; 17% almeno una volta a settimana) e disturbi vocali (5% tutti i giorni; 18% almeno una volta a settimana).
Lo strain fisico abbraccia la metà del campione evidenziando una diffusione leggermente inferiore rispetto alla controparte psichica. E’ a Catania che si registra il livello più alto di strain, seguita da Roma. A Cosenza invece gli operatori riportano il più basso livello di stress. I tipi di azienda maggiormente esposti a rischio stress sono quelli di grandi dimensioni, insourcing e commerciali.
L’insorgenza di malessere fisico è collegata a lavorare in ambienti poco confortevoli, con una scarsa qualità delle tecnologie in uso. Infine possiamo affermare che i lavoratori outbound risultano essere maggiormente esposti a rischio stress.
- Conclusioni
Appendice qualitativa: le voci degli operatori: resoconti riflessivi della vita nei call center
- Lo studio pilota: le interviste in profondità
- Gli approfondimenti qualitativi: l’intervista sull’intervista
