Costumer experience e satisfaction, Dispense di Marketing

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CUSTOMER EXPERIENCE

Docenti: Laura Giacometti Francesco Fiore

La Customer Experience

MCDONALD'S non vende hamburgers, vende la velocità nel servizio.

AMAZON non vende prodotti, vende comodità.

ROLEX non vende orologi, vende heritage.

RED BULL non vende energy drink, vende avventura ed adrenalina.

YOUTUBE non "vende" video, "vende" intrattenimento 24/7.

HARLEY DAVIDSON non vende motociclette, vende il concetto di libertà.

NETFLIX non vende abbonamenti, vende il cinema a casa tua.

STARBUCKS non vende caffè, vende un rifugio per i millennials.

APPLE non vende smartphones, vende uno status.

COCA COLA non vende bibite gassate, vende l'unione familiare.

DISNEY non vende film, vende felicità.

La customer experience

Le aziende oggi non vendono prodotti ma te li fanno comprare…. Bisogna vendere esperienze, non beni La customer experience

CX nel Marketing, nel Digital Marketing e non solo Mai come ora l’esperienza è stata così strategica e differenziante per un’azienda, tanto che oggi la Customer Experience è diventata determinante all’interno delle strategie di Marketing, incluso il Digital Marketing. Non a caso si parla di Customer eXperience Management e gestione del Customer Journey : strategie, processi, organizzazione, assistenza, tutto viene attualmente incentrato sul cliente e soprattutto sull’esperienza che esso vive.

Un Cambio di Prospettiva Le persone interagiscono, comunicano e spendono denaro non più seguendo solo l’influenza di messaggi pubblicitari e le azioni del marketing, ma piuttosto in virtù delle esperienze che vivono nell’interazione con i brand.

Un Cambio di Prospettiva Non sono dunque coinvolte solo le divisioni Marketing e Comunicazione, ma tutta l’azienda, dalla pre-vendita fino alla Supply Chain, dall’HR fino all’assistenza: si pensi a quanto incidono la consegna e il packaging sull’esperienza di un prodotto, o la gentilezza e professionalità del personale in negozio, al telefono e nelle chat online. Anche i Canali Social vengono colpiti, quanto apprezziamo quando un’azienda ci risponde su questi canali?

Dunque per essere competitivi e attrattivi sul mercato dobbiamo concentraci sul Cliente. Dobbiamo ascoltarlo, conoscerlo e capire quali sono i suoi desideri e le sue necessità. I consumatori stanno diventando sempre: => più “fedeli a se stessi”, => ai propri bisogni, => vogliono vivere esperienze su misura, => vogliono essere trattati come “singoli”, secondo le proprie esigenze e le proprie caratteristiche individuali. Customer Centricity

Il Customer Journey

Il Customer Journey

Perché andiamo su internet?

Il comportamento degli utenti Sul web Fanno ricerche ed esprimono bisogni Sui Social Trascorrono il tempo e si divertono

Presidiare Ottimizzare il sitoweb Lavorare sui bisogni espressi SEO Google ads Link Building Referral

Definizione di Customer Journey Il Customer Journey è l’itinerario o il percorso che tutti noi, in qualità di clienti, percorriamo dal primo contatto con un brand, su un determinato canale - sia offline che online - fino a quando, attraversando uno o più punti di contatto forniti dall'azienda stessa (touchpoints), decidiamo di acquistare o meno. In altre parole, il Customer Journey può essere definito come il VIAGGIO che ciascun consumatore affronta dal primo contatto con l'azienda fino alla decisione di acquisto o meno.

I 5 Step del Customer Journey Awareness: la conoscenza e la consapevolezza da parte del cliente di voler soddisfare il proprio bisogno con uno specifico prodotto; Consideration: La fase in cui il consumatore si orienta verso un determinato prodotto, cerca informazioni sulle caratteristiche intrinseche ed estrinseche ed eventualmente le confronta con altri prodotti, oltre che compararne il prezzo; Purchase : L’acquisto vero è proprio. Dopo un periodo che percorre le fasi precedentemente descritte, il consumatore acquista;