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… SINTESI della SINTESI… MARKETING REAZIONALE: Si basa sulla personalizzazione della relazione, quindi di coinvolgere emotivamente il consumatore e ascoltarlo raccogliere feedback e coinvolgere lo sviluppo del nuovo prodotto. per creare la relazione con la persona di riferimento ci sono diversi approcci tra cui database marketing, CM, instaurazione di rapporti di collaborazione. Per essere efficaci le aziende devono creare questa relazione con le personas di riferimento FIDELIZZAZIONE : mantenimento dei clienti già esistenti CRM: Customer Relationship Management – è una strategia e consinste nel acquisire nuovi clienti, fidelizzare (mantenere) clienti esistenti redditizi, in modo efficiente ed efficace sviluppando e mantenendo un rapporto adeguato con loro. Parte essenziale per lo sviluppo di CRM è la gestione, acquisizione dei dati riguardanti clienti come informazioni personali per identificare il cliente, la storia cioè le attività di acquisto precedenti sia online che offline, che valore ha l’impresa per il cliente… CORPORATE REPUTATION: Reputazione Dell’azienda – la gestione sbagliata di un cliente potrebbe compromettere questa in quanto un cliente insoddisfatto va su internet ad esprimere il suo disappunto e i social amplificano questa voce. Per evitarlo l’impresa deve rispondere in modo pronto alle difficoltà e problemi causati al cliente. PURCHASE FUNNEL : Canalizzazione Di Acquisto – oggi un consumatore prima di effettuare un acquisto, si informa da chi ha già ha avuto questa esperienza di acquisto (possono essere anche non conoscenti) e si lascia influenzare sulla decisione finale di acquisto. Questo ha avuto modo di amplificarsi con l’avvento di Internet e quindi la relazione cliente-brand è cambiata. (è stato superato dal CUSTOMER JOURNEY che spiega i comportamenti di consumo) TRIBÙ: gruppi di consumatori con gusti e interessi simili e si collegano tra loro per formare nuove nicchie globali che condividono interessi simili. VALORE DEL BRAND: oggi è il risultato delle interazioni sociali vissute dal consumatore che lo riguardano. TOUCHPOINT: Punti di contatto – dove il consumatore si incontrano il consumatore e la marca possono essere digitali e non digitali, le aziende devono sfruttare al massimo per rispondere al nuovo mercato. CUSTOMER JOURNEY: Percorso di acquisto del cliente – oggi è diventato più dinamico, e meno lineare; il processo fatto per arrivare all’acquisto è circolare, si svolge in diverse fasi e la raccolta delle informazioni avviene in ogni fase anche successivamente all’acquisto, è stato quindi superato il “FUNNEL PURCHASE”. Il percorso di acquisto parte online, ma può anche coinvolgere processi offline.
ZERO MOMENT OF TRUTH: momento in cui il consumatore inizia il CUSTOMER JOURNEY, ovvero inizia il processo decisionale di acquisto stimolato da un bisogno (emerso magari dalla visione di prodotti pubblicizzati da influencer), raccoglie informazioni in rete e valuta se acquistare o meno il prodotto prima ancora di recarsi in un punto vendita. Es. cerco e leggo recensioni di un ristorante mentre sono a casa. E’ real time, anytime anywhere la raccolta delle informazioni è immediata e puo’ avvenire ovunque online; il consumatore ha un ruolo attivo in quanto è lui stesso a cercare le informazioni, si fonda su conversazioni nonchè INTERAZIONI ALLA PARI. FIRST MOMENT OF TRUTH: momento in cui il consumatore entra nel punto vendita e riconosce il prodotto SECOND MOMENT OF TRUTH: momento in successivo all’acquisto che diventa l’esperienza di utilizzo del prodotto. INTERAZIONI ALLA PARI: durante l’attività di ricerca all’inizio del CUSTOMER JOURNEY, si tratta di conversazioni condivise da altri utenti (anche sconosciuti) riguardo l’esperienza di acquisto del prodotto che si sta valutando di acquistare. Le informazioni pubblicate da altri utenti in genere sono considerate più affidabili rispetto a quello pubblicato dall’azienda stessa. Quindi questi altri utenti sono in grado di influenzare gli utenti che si trovano nella fase second moment of truth. ADVOCATE: sostenitore – colui che al termine del COSTUMER JOURNEY sceglie di condividere le motivazioni positive che lo hanno portato a scegliere il brand/prodotto. BRAND ADVOCATE: sostenitore del brand – un consumatore che partecipa allo sviluppo di nuovi prodotti del brand attraverso attività di CROWDSOURCING CROWDSOURCING: coinvolgere altri individui – viene proposto ad altri di partecipare a un’attività come per es. idee, risorse finanziarie... solitamente è utilizzato per avere idee/suggerimenti dai propri clienti. COMUNICAZIONE DI MARKETING: consapevolezza che coinvolgere i clienti nella progettazione delle relazioni/servizi commerciali può dare un reale vantaggio competitivo all’azienda perché ha modo di conoscere meglio i consumatori ed è un buon modo più economico per fare ricerca. COMUNICAZIONE MARKETING PRIMA VS OGGI :
- Prima: unidirezionale , le aziende avevano pieno controllo della comunicazione che avvineva tramite pubblicità tv, radio etc.... il pubblico rimaneva passivo e ascolta il messaggio.
- Oggi: interattiva e bidirezionale e con potere di diffusione enorme, le aziende hanno molteplici canali con cui raggiungere l’audience ma con il rischio e minor controllo appunto, chiunque del pubblico può intervenire e dire la propria opinione anche su aspetti negativi dell’azienda, quindi l’azienda non ha più il pieno controllo della comunicazione e la voce di ognuno diventa importante. Un fattore di successo è quindi il coinvolgimento dei consumatori. Ad ogni modo l’azienda non sceglie quale canale presidiare ma è bene presidiarli tutti e poi decidere quali di questi canali permettono di raggiungere più
BRAND IMAGE: immagine di marca, come il brand viene riconosciuto dai consumatori BRAND AWARENESS: conoscenza della marca BRAND EQUITY: valore della marca INBOUND MARKETING: i contenuti vengono adattati a ciò che è interessante per l’utente senza interrompere la loro attività di navigazione online, i contenuti vengono inviati solo se l’utente stesso li cerca e da il consenso a riceverli. Sono un punto di partenza per stabilire una connessione con l’utente, un utente ingaggiato diventa SUBSCRIBER, l’azienda deve comunque continuare ad inviargli contenuti interessanti. es. email pubblicitarie inviate agli utenti che hanno dato il consenso a riceverle SUBSCRIBER : chi conosce il brand STORYTELLING: raccontare – costruire una storia con il fine di accompagnare il brand/prodotti per interagire meglio con gli utenti interessati a partecipare alla storia. Inoltre, è utile per trasmettere e saper raccontare la mission e la vision dell’azienda. Attrae consumatori facendo leva sulle emozioni; Sui SN immagini e racconti hanno un riscontro migliore, una storia sui SN viene raccontata in poche parole e chiare in modo che tutti possono facilmente capire, si può coinvolgere più facilmente il pubblico grazie alla possibilità di tag, citare e facilmente diffondere immagini e post. WORD OF MOUNTH Vs ELETTRONIC WORD OF MOUNTH (E-WOM):
- Word Of Mounth: passaparola – scambio comunicativo informale tra consumatori, è uno degli strumenti più potenti di comunicazione di marketing. L’acquirente percepisce una riduzione del rischio in quanto riceve un passaparola da persone di cui si fida o di qualcuno che ha già fatto l’esperienza di acquisto prima (es. vede le recensioni), inoltre è provato che persone che hanno un livello alto di OMOFILIA tra loro tendono a legarsi e fidarsi di più tra loro, se invece la persona che ci da una recensione ha particolari competenze riconosciute a riguardo viene percepita come una fonte attendibile e sicura e infine se il prodotto è approvato a livello sociale allora saremo incentivati ad acquistarlo.
- Elettronic Word Of Mounth (E-Wom): passaparola elettronico – è diventato il canale principale di generazione di traffico, la trasmissione dei messaggi è molto più veloce e facile attraverso SN, blog, Instagram, Yotube… Per le aziende è una grande opportunità leggere informazioni e la reputazione che viene data ad esse, può sfruttare questi dati a fini strategici. I messaggi posti in rete, a differenza del passaparola classimo, sono più durevoli nel tempo quasi indelebili, possono raggiungere tantissime persone grazie alla facilità di diffusione e solitamente vengono scritti da persone che non conosciamo. OMOFILIA: Persone simili con stessi interessi. OPINION SEEKING: passaparola scambio comunicativo di due soggetti OPINION GIVING: ricerca di informazioni prima di effettuare un acquisto
VIRAL MARKETING: Marketing Virale (unconvetional/non convenzionale) – si definisce così per indicare forme di comunicazione che si esprimono in modo spiazzante/ironiche. Il Marketing virale vuole essere contagioso attraverso il passaparola fino a creare un buzz (bisbiglio), al fine di aumentare le conversazioni riguardanti un prodotto/servizio. La diffusione del messaggio “virale” deve procedere autonomamente senza ulteriori interventi da parte di chi lo emette, grazie alle interazioni che intervengono tra gli utenti medesimi (es. Hotmail decise di inserire in tutte le email inviate un messaggio dove invitava gli utenti ad iscriversi a Hotmail gratuitamente, in questo modo trasmetteva che il servizio funzionava, era gratis e con possibilità di creare un utente. In questo modo il messaggio si diffondeva automaticamente Frictionless marketing ). Per far che il prodotto sia oggetto di viral marketing non è necessario che se ne parli molto e basta, ma è necessario che se ne parli molto e bene; gli utenti potrebbero anche diffondere tanti messaggi di opinioni negative riguardanti il prodotto. FICTIONLESS VIRAL MARKETING: forme di marketing virale dove l’utente diffonde informazioni utilizzando il servizio ACTIVE VIRAL MARKETING: l’utente coinvolge altri utenti con lo scopo di condividere l’esperienza es. invito a partecipare inaugurazione del negozio INCITED VIRAL MARKETING: incentivare con ricompense economiche la diffusione di un messaggio es. coupon WEB REATIONSHIP MARKETING: Costruzione di relazioni di lungo periodo con i propri utenti clienti internet, gli obiettivi consistono nell’interagire con i clienti per conoscerli meglio e creare delle offerte e iniziative di marketing differenziate con un valore aggiunto per ogni segmento di utenti diverso. DIGITAL MARKETING: Consiste nell’insieme di attività che attraverso strumenti digitali permettono di sviluppare campagne di marketing e comunicazione, targhetizzate capace di generare risultati misurabili aiutino l'organizzazione ad individuare e monitorare costantemente bisogno della domanda e facilitarne gli scambi in modo innovativo , costruendo una relazione interattiva con gli utenti di riferimento che genera ballo nel tempo. E’ importante utilizzare diversi canali di comunicazione digitali ed integrarli anche con le attività tradizionali infine è fondamentale costruire relazioni forti e durature. E’ possibile offrire al pubblico un’offerta personalizzata, quindi dar voce alle persone e ascoltarle e allo stesso modo si possono fare misurazioni, per es. Barilla ha creato un sito dove gli utenti propongono nuovi prodotti e poi ufficio marketing dell'azienda li valuterà. TARGET AUDIENCE : “bersaglio” di persone a cui si fa riferimento, nel digital sono una community di persone che condividono lo stesso bisogno. PIANO DI DIGITAL MARKETING: Processo analitico (processo analitico analisi dei concorrenti, analisi del cliente e virgola ricerche di mercato), processo strategico (definizione degli obiettivi, segmentazione della domanda, targeting, posizionamento dei prodotti) , processo operativo (scelte
contenuti sponsorizzati a contenuti organici. L'influencer marketing viene utilizzato per aumentare la brand advocacy e increase share voice ed è molto adatto per lasciare un nuovo prodotto, promuovere contenuti, tutto ciò avviene su instagram, facebook, youtube quindi l’azienda deve presidiare il canale in cui intende comunicare, è inoltre essenziale che l’influencer selezionata sia in linea con il brand identity dell’azienda e con i suoi prodotti, l’audience dell’influencer sia del target che l’azienda ha come riferimento. Deve rientrare tutto nel budget prestabilito dall’azienda. BRAND ADVOCACY: consumatori soddisfatti che consigliano il brand ai propri conoscenti attraverso il passaparola. BRAND IDENTITY: identità di marca INCREASE SHARE VOICE: peso pubblicitario di una marca PIRAMIDE degli INFLUENCER: Si tratta di una classificazione dell'influenza in base alla notorietà; alla base dei suoi consumatori che sono utenti con interesse per il brand e quindi interagiscono con le pagine aziendale ed esprimono le loro esperienze di utilizzo solitamente hanno un blog amatoriale es. hanno un blog amatoriale; Poi vi sono gli esperti che sono professionisti della comunicazione e sono competenti di un determinato settore es. Blogger Aranzulla; i Guru invece sono riconosciuti come riferimento di un certo tema; infine i VIP (celebrità) sono la classica figura di influencer che a costo della propria immagine a brand o prodotto. L'azienda per scegliere gli influencer deve valutare il tipo di relazione che influenzerà con i suoi follower e capire se fa al caso suo, quindi non sempre chi ha più follower è l’influencer adatto. se l'azienda vuole influenzare la scelta di acquisto è più adatto scegliere un influencer che abbia un forte legame con chi vorrebbe acquistare; se un'azienda vuole lanciare un nuovo prodotto/brand o migliorare la brand awareness/image e raggiungere il mass market è più opportuno ingaggiare un influencer VIP, in quanto può raggiungere un pubblico più ampio e quindi il messaggio può avere maggiori possibilità di essere condiviso/commentato e quindi diventare virale. CLASSIFICA INFLUENCER in BASE AI FOLLOWER: Classifica influencer per numero di follower; MEGA si tratta di influencer con fama mondiale e tanta esperienza, MACRO sono molto conosciuti e sono esperti ed abili nella comunicazione e creazione contenuti, sia MEGA che MACRO sono adatti per aumentare la brand awareness a livello mondiale, MID-TIER e MICRO Si tratta di influencer emergenti concerto potere di influenza stanno imparando a creare contenuti a fare comunicazione. NANO sono principianti. FASE STRATEGICA: E la fase in cui si decidono le strategie e le tattiche da utilizzare. Vengono definiti i GOAL, ovvero il fine da raggiungere (es. generare partecipazione) e gli OBIETTIVI si tratta dei risultati che si vogliono ottenere, devono essere specifici, misurabili, realistici e definiti entro il tempo massimo il quale voglio raggiungerli (es. migliorare la costumer experience, costumer retentation e costumer loyality). gli obiettivi si raggiungono tramite i canali utilizzati (definizione di strategie) e attraverso gli strumenti specifici con cui si implementerà la strategia. Vengono individuate le personas affinchè di prendere decisioni strategiche/operative, infine si posizionano i
prodotti in modo preciso e differenziato in quanto il diluvio informativo potrebbe creare problemi nel raggiungimento al target a cui faccio riferimento. PERSONAS: persone immaginarie inventate con un identikit costruito attraverso i dati raccolti/ricerche di mercato (iscrizione a community, cookies, log file, interviste), rappresentano le diverse tipologie di utenti attuali/potenziali di una determinata azienda – “chi sono” “come vivono” “come usano internet” “i loro bisogni”. Guidano le decisioni e le strategie di costruzione delle attività digital. COSTUMER RETENTATION: l'insieme di attività messe in atto da un'impresa per trattenere i propri clienti nel tempo, ovvero per ridurne al minimo l’abbandono. (mantenere i clienti) COSTUMER LOYALTY: fedeltà al brand (creare preferenza verso il brand) FASE OPERATIVA: È la fase successiva alla definizione della strategia, si definisce quali canali presidiare e quali attività implementare e quindi si definisce un CHANNEL PLAN. si scelgono gli strumenti da utilizzare e le modalità attraverso le quali i messaggi chiave saranno inviato agli utenti, gli strumenti e i canali hanno diverse caratteristiche e quindi bisogna scegliere gli strumenti in base a dove il contenuto può avere maggiore successo ed efficacia, in più anche in base al target di riferimento e agli obiettivi che l'azienda si è posta. (es. Se voglio aumentare engagement/loyality presidiare le community e ideare, se voglio aumentare il traffico del sito web i social network sono più opportuni). Le azioni che avvengono online devono essere supportate l'attività di promozione e di comunicazione integrata con altre azioni online alcune attività che si possono implementare per esempio possono essere: pubblicità sui social, e-mail marketing, promozioni online … quindi la comunicazione deve essere bidirezionale dov'è anche gli utenti possono restituire dei feedback. Per far che comunque la fase operativa sia di successo è necessario: Sapere dove il pubblico cerca e sfrutta i contenuti di suo interesse, stabilire le responsabilità e dividere tutte le attività tra le diverse persone, rispettare il budget definito, considerando le attività di creazione di contenuti, manutenzione, misurazione etc.. e rispettando le scadenze degli obiettivi prefissati. CHANNEL PLAN: Piano di definizione di un mix dei canali e dei veicoli di comunicazione attraverso i quali diffondere i contenuti che vengono sviluppati. FASE MISURAZIONE: è la fase in cui sì valutano risultati ottenuti rispetto all'utilizzo dei diversi canali digitali e ai diversi strumenti e in rapporto al budget e agli obiettivi prefissati, Il monitoraggio e la chiave per individuare i punti di debolezza e le possibilità di migliorare la strategia e aumentare l’efficacia delle campagne di marketing digitale. Rispetto al marketing tradizionale al marketing digitale ha il grandissimo vantaggio che si può monitorare e misurare qualsiasi momento i risultati raggiunti. Per effettuare misurazioni del progressivo raggiungimento degli obiettivi stabiliti si utilizzano i KPI, si utilizzano diversi KPI per misurare diverse parti di performance. KPI: Key Performance Index – metriche finanziarie e non finanziarie utilizzate per aiutare l'organizzazione definire e misurare progressivamente il raggiungimento degli obiettivi stabiliti, sono parte misurabile di un obiettivo. es. per misurare quanti clienti sono stati acquisiti perché
- EFFICACIA: Un'attività efficace deve riuscire a portare a compimento almeno una delle seguenti azioni, email subcription, download o fillform (compilazione di un form) o Click Trought Rate (CTR): rapporto fra il numero dei click generati da un annuncio e il numero delle volte in cui l’annuncio stesso è stato visto. o Click To Open Rate (CTOR): Numero di utenti unici ti hanno cliccato almeno una volta sull’annuncio o Conversion Rate: percentuali di visitatori che a seguito di un click sull’annuncio ci sono convertiti in clienti e l'hanno effettuato un acquisto o Redemption: Tasso di Risposta all’iniziativa - Rapporto percentuale tra il numero di risposte ottenute il numero di contatti realizzati o Reach: quanti utenti sono riusciti ad entrare nel mio sito web tramite l'annuncio o Share of voice: quante persone vengo a conoscenza dell'iniziativa (visibilità e citazione del brand) o Viewability: visibilità - Misura il numero di impression potenzialmente visualizzabili per una determinata campagna; Per essere considerata visibile deve trascorrere almeno un secondo, può essere affiancata alla COMPLETION RATE, ovvero la % dei video rogati nella loro completezza.
- EFFICIENZA: sono complementari alle metriche per EFFICACIA o Costo per contatto (CPE) : è il rapporto tra quanto ho investito in una campagna e quanto è stato il tasso di visualizzazione o Costo per click (CPC) : indica il costo che l’inserzionista deve sostenere per ogni click effettuato dagli utenti su un determinato annuncio. o Costo per risposta (CPR): indica il rapporto tra l’investimento e le risposte ottenute; o Costo per conversione : costo complessivo della mia pubblicità rispetto vendite effettuate a seguito del click sull’annuncio o Earning per click (EPC) : il rapporto tra i ricavi totali generati e numero totale di click; stima di quanto l’impresa riesce ad ottenere su ogni click. WEB INTELLIGENCE/DIGITAL ANALYTICS : profilazione utenti e studio dei comportamenti dei visitatori all’interno del sito attraverso la ricerca, il tracciamento e l’analisi dei dati di navigazione degli utenti.
- Dati di registrazione: Definiscono il tipo di utenti che interagiscono con l'azienda (lingua, zona geografica, caratteristiche sociodemografiche …)
- Dati di Navigazione: o Frequency: numero di volte in cui un visitatore ha navigato sul sito o Time spent visiting: Tempo di permanenza sul sito o Latency: numero di giorni tra una visita e l'altra o Bounce abandonment rate: tasso di abbandono.
- Dati di transazione online: o Numero pagine visitate: le pagine con maggiore tempo di permanenza o Clicks to close: numero di pagine di navigazione attraversate per arrivare alla pagina con il contenuto cercato o Retention rate: Visitatori che fanno seconda visita entro un certo lasso di tempo dalla prima o Visualizzazione del funnel: percorso che l'utente fa all'interno del sito web della prima fase fino alla vendita
FUNNEL ANALYSIS: Sistema per misurare i tassi di conversione attraverso i vari passaggi che portano all'acquisizione dell'utente. CLICK STREAM ANALYSIS: Analisi del click, tracce lasciate dagli utenti sul web i dati sono provenienti dai file di log; serve per migliorare la profilazione degli utenti, con l'obiettivo di differenziare le strategie di marketing, cross selling, comunicazione e ottimizzazione della struttura del sito. Inoltre, identificare i clienti ad alto potenziale globale su un bene specifico o di segmentare il target tra quelli più o meno fedeli che hanno più probabilità di fare fatturato. KPI PERFORMANCE di VENDITA ONLINE : sottocategoria del digital/web analytics
- Numero di prodotti acquistati per cliente
- Conversion rate: Tasso di conversione, Percentuale di visitatori che sia riuscito a convertire portandoli da una visita al termine di un acquisto
- Droppoff rate: utenti che non sono arrivata la fine del processo d'acquisto ma l'ho iniziato
- Fatturato per visita: spesa sostenuta dell'utente per ogni acquisto
- Average Order Value (AOV): quanti ricavi genera ogni ordine in media per le vendite on line
- Lifetime customer value (LTV): differenza tra l' importo totale che un cliente spende nel negozio online il costo di acquisizione iniziale di tale cliente CROSS SELLING: vendita di un prodotto aggiuntivo ad un cliente già acquisito. KPI INTERAZIONI SOCIALI: Monitorare il comportamento degli utenti sui social media, per conoscere cosa fanno e come interagiscono nelle pagine social.
- Visualizzazione dei post
- Social reach: persone raggiunte da un determinato post/pagina
- Media delle interazioni per singolo post: interazioni rispetto a un post esterne senza considerare quelle dell'azienda
- Tasso di amplificazione : velocità con cui follower vengono a conoscenza di un’informazione che riguarda l'azienda la condividono con i loro amici
- Like, retweet… COOKIES: Sono un protocollo per raccogliere una serie di informazioni potenzialmente utili a servire meglio i clienti e facilitare la comunicazione tra utente server punto è uno strumento per tener traccia della lingua scelta. tramite i cookies dall' accesso ad un sito è possibile conoscere informazioni riguarda l'intera cronologia dei siti visitati da una persona su quel determinato computer e sfruttare quindi delle informazioni per mirare le attività in base ai suoi interessi. KPI ALTRE METRICHE:
- PER FACILITARE IL SUPPORTO CUSTOMER CARE o Numero di segnalazioni raccolte o Numero di segnalazioni risolte o irrisolte o Monitoraggio tempi d'attesa o Misurazione della custmer satisfaction: tramite questionari
- MISURARE IL POTENZIALE DELLE INFLUENCER DI INFLUENZA: o Influencer Score: Considera i volumi di attività (quanti sono i posti le interazioni), potential reach (quanti sono i suoi fan e quale seguito sui social), reach (quanti sono gli unici utenti raggiunti), numero e qualità e di iterazioni ricevute rispetto al post
i messaggi devono essere chiari e ripettare la mission dell’azienda. Può succedere che la comunicazione può scaturire un caso di CRISIS MANAGEMENT, ovvero una serie di contenuti nati per la persecuzione un obiettivo (positivo) ma che scaturiscono una reazione negativa da parte degli utenti. Gli strumenti utilizzati per le pubbliche relazioni:
- SOCIAL MEDIA NEWROOM: si tratta di uno spazio online autonomo, diverso dal sito aziendale, Si trovano tutte le informazioni relative all'attività dell'azienda come per esempio comunicati stampa, fotografie e il contenuti si possono scaricare modificare , inoltre e uno spazio in cui si può dialogare con i giornalisti, influencer…
- SOCIAL MEDIA RELEASE (SMR): è la versione digitale di un comunicato stampa, è un buon modo per comunicare notizie e utile per promuovere le conversazioni e la possibilità di condividere le stesse con più piattaforme come ad esempio sui social network quindi con l'obiettivo di generare traffico qualificato, favorire i giornalisti che vorrebbero parlare dell'azienda, facilitando le attività di SEO attraverso l'inserimento di link esterni ed interni nei contenuti, è un modo per migliorare la reputazione dell'azienda in quanto e innovativo. COMMUNICATION UMBRELLA: idea GOODWILL: incrementare il valore dell’azienda CRISIS MANAGEMENT: Nasce da una serie di contenuti nati per la persecuzione un obiettivo (positivo) ma che scaturiscono una reazione negativa da parte degli utenti, per evitare questa situazione bisogna prevenire. In caso non si sia riusciti a prevenire è importante che l'azienda agiscano immediato, in primo luogo bisogna valutare la dimensione della crisi e misurare l'influenza delle conversazioni e delle fonti, In secondo luogo si deve agire in fretta e pensare immediatamente a una soluzione per non dare l' impressione che l'azienda sia impreparata; successivamente l'azienda deve comunicare con tutti i canali ed interagire con gli utenti che hanno generato la crisi rispondendo onestamente spiegando le cause e affrontando le critiche. UCG : user generated content - contenuti generati dagli utenti creatori, fuggono da fonte informativa per gli altri utenti e spesso contengono reale pensiero dei consumatori potenziali/attuali di un brand. L'azienda non può trascurare questi contenuti quando fa l'attività di WEB SENTIMENT ANALYSIS; E un ottimo sistema per raggiungere l'audience, intromettendosi nelle conversazioni già avviate dagli utenti. I requisiti per far che un contenuto sia UCG, sono (democratizzazione delle informazioni) - accessibilità (Deve essere creato su una piattaforma dove tutti possono raggiungerlo, creativo (l'utente che lo crea deve dare il valore aggiunto deve essere originale) e creazione al di fuori delle pratiche delle routine professionali (non ha finalità commerciali). WEB SENTIMENT ANALYSIS: attività mirata ad “ascoltare” il Web e in particolare i social network per conoscere quello che si dice in Rete della propria società e del brand. Indaga la percezione del prodotto attraverso l'attribuzione di un sentimento che può essere positivo, negativo. Analizza il testo per identificare le informazioni, ma il limite che per esempio non è in grado di cogliere concetti emotivi come l'ironia.
BLOG: È un social media focalizzato principalmente sul testo e presenta uno stile accattivante in quanto si possono inserire anche le immagini. nella strategia di marketing server a monitorare quello che dicono le persone sul brand e sui suoi prodotti, facilita la partecipazione alle conversazioni con gli utenti e ad interagire e a lavorare con il blogger che si interessano del settore dell'azienda per questo è un'ottima piattaforma per dar forma all' interazione conversazioni con altri utenti. Ha una semplicità di utilizzo che permette a tutti gli utenti di riuscire a creare un sito attraverso il quale si possono pubblicare te contenuti e diventare esperti anche nel gestire le conversazioni con i vari utenti che lo seguono. È formato da un titolo un sottotitolo identificativo, i post pubblicati su in ordine cronologico dove i più recenti si trovano nella parte alta, vi è un archivio dove si può accedere ai post passati , via possibilità di commentare e infine sono richiamati anche altri link di altri siti (blogroll). CORPORATE BLOG: Si tratta di blog aziendali, che offrono spunti educativi un target specifico. PLOGS : sono riviste web basate principalmente su immagini e testo minimale, il principio di base e utilizzare delle immagini forti ed emotivamente cariche per trasferire un messaggio. COMMUNITY: Le aziende che interagiscono con le community lo fanno per ascoltare al fine di utilizzarle come focus Group e parlare ovvero esprimere la propria idea condividendo le stesse idee della community quindi influenzare anche altri utenti.
- COMMUNITY ONLINE: gruppo interattivo di persone legate da un interesse comune, sono membri di una comunità virtuale dove dialogano, comunicano, si confrontano e si aiutano. L'azienda attraverso le community online accesso a numerose informazioni e questo l'aiuta a sviluppare una migliore offerta di prodotto.
- BRAND COMMUNITY: Comunità di consumatori che fanno della marca il proprio stile di vita. Rispetto alle community generiche si differenziano perché si aggregano proprio attorno al brand che diventa la ragione di esistere della comunità. Le aziende che vogliono migliorare il customer engagement, soddisfazione e fiducia verso il brand Devono investire sulla brand community. Lo storytelling elemento che riesce a dare valore alla marca (brand equity). SOCIAL NETWORK caratteristiche: Persistenza (tutte le azioni svolte sui social network rimangono accessibili nel tempo e quindi lasciano una traccia), ricercabilità (si possono rintracciare tutti i contenuti), replicabilità (i contenuti si possono riprodurre anche su altri supporti), pubblico invisibile (si conoscono i contatti che abbiamo ma immaginarsi tutto il pubblico a cui si rivolge è impossibile). SOCIAL MEDIA MARKETING: L'obiettivo del social media marketing è quello di produrre contenuti che gli utenti possono condividere nei loro social network per aiutare le aziende ad aumentare l'esposizione al brand e aumentare la customer reach , le attività vogliono trasformare il social network in un cane strategico per la comunicazione, in quanto si è riscontrato che i Social Media hanno maggiore capacità di comunicazione rispetto i mezzi tradizionali di raggiungere l’audience perché sé più personalizzabile: si può scegliere l’audience, si può monitorare l’ambiente esterno, si può migliorare la reputazione aziendale, si possono coinvolgere gli utenti e postare messaggi
o Social Analytics : Attività di misurazione delle performance dei profili aziendali sui social network, analisi principalmente quantitativa dell’interazione con profilo è in grado di generale tra gli utenti. ▪ Numero di fan ▪ Costo per fan ▪ Numero di conversazioni ▪ Numero di interazioni (pubblicazioni e citazioni e reazioni) ▪ Tasso di visualizzazione dei post ▪ Tasso di abbandono dei follower ▪ Reach ▪ Ownes media value ▪ Earned media valute o Sentiment dei commenti e dei post in bacheca (positivo/negativo/neutro) o Numero di partecipanti a un evento generato da un social network
- POST EFFECTIVENESS ANALYSIS: Analisi dell'efficacia dei post, quali suscitano maggiore interesse o più interazione rispetto ai contenuti pubblicati
- COMPETITIVE ANALYSIS: Mette a confronto il tasso di attività dei follower tra la mia azienda e le aziende concorrenti; Utile per valutare l'engagement;
- FACEBOOK INSIGHT: è il pannello di Facebook che mette a disposizione per valutare l'andamento della propria pagina nel quale si possono visualizzare quante persone interagiscono con la pagina, i dati personali riguardo i follower e la tipologia dell’interazione che hanno con la pagina e con i post. o METRICHE per VALUTARE L’EFFICACIA ATTIVITA’ SU FACEBOOK: ▪ Liker o fan: controllo dei fan; esempio un fan smette sempre la pagina perchè contenuti non gli piacciono ▪ Total engagement: quantità totale dell’interazioni che le attività sono riuscite a produrre. ▪ Total reach/portata: Numero delle persone uniche che hanno visto effettivamente i contenuti della pagina (reach organica: hanno visualizzato il contenuto direttamente dalla pagina del brand, reach virale: hanno visualizzato il contenuto grazie alla condivisione di posta di altri utenti)
- INSTAGRAM INSIGHT: Offre informazioni i follower trasformando il profilo personale in profilo aziendale.
- METRICHE per VALUTARE L’EFFICACIA ATTIVITA’ di SOCIAL CARING: o Response time: Quanto tempo una pagina l'azienda impiega a rispondere ai post pubblicati dagli utenti o Response rate: % di post a cui l’azienda ha risposto o Average number of responses: numero di post in cui si chiude la conversazione o Fan post per fay of the week/per hour: quali sono i giorni e orari in cui gli utenti sono più attivi sulla pagina
- TWITTER ANALYTICS: o METRICHE per VALUTARE L’EFFICACIA ATTIVITA’ SU TWITTER: ▪ Numero di follower ▪ Mention: citazione ricevuta ▪ Unique authors o reach: persone singole che hanno citato l'account ▪ Profiles Impression E Total Impression: esposizione raggiunta dal profilo ▪ Top Tweet: i tweet che hanno ricevuto maggior numero di impression
▪ Video Complete Rate
- LINKEDIN ANALYTICS: Statistiche sui visitatori (visite) e dati demografici.
- Per community online: o Tasso di reclutamento o acquisizione nuovi utenti o Retentation /tasso di trattenimento o Tasso di fidelizzazione SOCIAL MEDIA MONITORING : strumento finalizzato a comprendere e analizzare in modo approfondito le dinamiche e i comportamenti degli utenti nel momento in cui interagiscono con gli argomenti trattati dall’impresa, si tratta di mappare gli interessi degli utenti. Serve per gestire la reputazione online, individuare trend nascenti, tracciare le campagne di viral e Buzz marketing e social CRM e social caring. Si redige una lista di parole chiave da monitorare ele si individuano nei diversi canali , poi si ascolta e si brasiliano e canali individuati.
