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E-COMMERCE
L’e-commerce (dove e- sta per "electronic") significa commercio elettronico, e indica una forma di commercio dove le transazioni non avvengono “in presenza” ma “a distanza”, grazie all’uso delle tecnologie elettroniche. Quindi si intende l’acquisto e la vendita di prodotti e servizi tramite internet , ricorrendo a server sicuri dove sono utilizzati carrelli elettronici, e con servizi di pagamento online, come le autorizzazioni per il pagamento con carta di credito. Si avvale di un sito web per realizzare una transizione economica (acquisto-vendita), la forma più utilizzata di commercio elettronico è costituita da un sito che mette a disposizione un catalogo di prodotti e consente l'acquisto online. Oltre al commercio dei beni, anche i servizi hanno beneficiato di un particolare sviluppo grazie a internet; i servizi bancari, assicurativi e finanziari hanno utilizzato portali web che consentono all’utente di compiere svariate operazioni, dall'interrogazione del sistema informativo alla transazioni complesse, come pagamenti e stipula di contratti. La “vetrina virtuale” deve contenere obbligatoriamente alcune informazioni, (ovviamente oltre a quelle che descrivono il prodotto o il servizio offerto): ● il nome, la denominazione o la ragione sociale (il nome della società); ● il domicilio o la sede legale; ● un contatto rapido (e-mail o chat); ● il numero REA o il numero di iscrizione al Registro delle Imprese; ● il numero di partita IVA; ● l’indicazione “in modo chiaro e inequivocabile” dei prezzi, sottolineando se comprendono imposte, i costi di consegna e altri elementi aggiuntivi da specificare; Le informazioni elencate vanno inoltre costantemente aggiornate. Il consumatore ha diritto di recesso ai sensi della legge, pari a un periodo di quattordici giorni per recedere dal contratto senza dover fornire alcuna motivazione né costi, tranne che per prodotti con caratteristiche o modalità di realizzazione particolari.
LE QUATTRO TAPPE NELL’EVOLUZIONE DELL’E-COMMERCE
- Pubblicazione: le prime forme di comunicazione commerciale via web all’inizio degli anni ‘90 erano costituite da pagine HTML statiche, nelle quali si limitavano a pubblicare informazioni sui loro prodotti, non erano previste forme di interattività, ma solo inviti a contattare telefonicamente.
- Interattività: venne introdotta una forma di interattività, tra cliente e fornitore tramite scambio di comunicazioni mediante e-mail o attraverso un sistema di chat. Questo avviene quando il cliente si registra nel sito e il venditore acquisisce importanti dati per operare con delle strategie di marketing.
- Trattazione: questa tappa permette di effettuare la completa transazione online, dall’ordine al pagamento, ma non è ancora automatizzata, richiede l'intervento dell’operatore umano.
- Integrazione: oggi le aziende hanno sviluppato sistemi software che permettono la gestione completa dell’ordine, conferma, pagamento e spedizione in formato automatizzato, questo perché i siti sono integrati con il gestionale aziendale.
COME FUNZIONA L’E-COMMERCE
Le operazioni che il cliente deve effettuare per un acquisto sono le stesse di ogni transazione eseguita nel mondo degli affari, ma proprio perché elettronica, ci sono passi specifici di internet. e sono sette: ● vendita ● immissione di un ordine ● pagamenti ● adempimento ● servizio clienti ● segnalazioni dell’amministrazione
Adempimento: Con adempimento di intendono le operazioni che devono essere e seguite dal venditore per fare recapitare fisicamente la merce acquistata all’acquirente; il venditore è responsabile del trasporto delle merci al cliente, dalla preparazione, del pacchetto, sall’imballaggio fino all’invio. Servizio clienti: Il servizio clienti viene svolto in formato elettronico, quindi è attivo 7 giorni su 7 e 24h. vengono messe online le informazioni tecniche necessarie al cliente, anche basandosi sulle domande dai clienti. Con questo tipo di assistenza è stato possibile ridurre i costi e offrire un beneficio indiretto al consumatore, abbassando anche i prezzi dei prodotti. E’ presente anche una procedura per segnalare i reclami in merito alla qualità e al suo stato, dovuto ad incidenti di trasporto, questa è automatizzata e prevede la sostituzione o il rimborso di quanto pagato. Segnalazioni dell’amministrazione: le comunicazioni con l’amministrazione avvengono in formato elettronico, ad esempio la richiesta di un documento avviene tramite form autoguidati presenti nello stesso sito dove avviene la vendita.
SEGMENTI DI E-COMMERCE
A seconda dei soggetti che sono interessati alla transazione, cioè aziende o singoli individui, si possono distinguere quattro forme di commercio elettronico: ● Business-to-Business (B2B) ● Business-to-Consumer (B2C) ● Consumer-to-Consumer (C2C) ● Consumer-to-business (C2B)
BUSINESS-TO-BUSINESS (B2B)
IL B2B riguarda le transazioni commerciali tra aziende, non interessa il consumatore finale, include vendite di merce o servizi ai rivenditori, tra grossisti, al mondo commerciale ,industriale, istituzionale, ecc. Il mercato elettronico ha barriere molto basse in entrata (costi che un’impresa deve sostenere), e vengono ridotti i costi di gestione e movimentazione cartacea. esempio: acquisto online di materie per la produzione (Amazon business, Albaba) BUSINESS-TO-CONSUMER (B2C) è il modello più noto di commercio elettronico e include la vendita di merce o di servizi direttamente al consumatore finale.(tra imprese e consumatori) La sua espansione ha coinciso con la diffusione di internet negli uffici, case e scuole. Settore in grande crescita grazie all’aumento del numero di utenti che navigano in rete tramite computer, tablet e smartphone. vantaggi sono evidenti per ambe le parti: ● i clienti possono confrontare i prezzi e operare scelte vantaggiose ● le aziende possono entrare in contatto con i consumatori di tutto il mondo e possono valutare la loro competitività, aggiornando i prezzi. esempio: Amazon CONSUMER-TO-CONSUMER (C2C) In questo caso le transazioni avvengono tra consumatori, tramite appositi siti internet che fanno da intermediari e gestiscono aste online. Il sito gestisce l’ambiente in cui domanda e offerta cercano di incontrarsi. esempio: Ebay, che non ha un magazzino, non deve occuparsi di spedizione o pagamenti ma il lavoro viene svolto dai clienti che paganp all’azienda una commissione sulla tassazione.
VANTAGGI E SVANTAGGI DELLA VENDITA:
Vantaggi: economicità: realizzare un portale e-commerce richiede un investimento modesto e graduale, ogni attività può provare ad investire in questa forma di mercato per decidere come muoversi in base ai risultati ottenuti. flessibilità: la gestione del sito richiede poche ore di lavoro e può essere fatta in qualsiasi momento. visibilità: internet è accessibile in ogni parte del mondo quindi basta un piccolo investimento pubblicitario per far conoscere il proprio indirizzo web e avere un elevato numero di contatti. orari di apertura: un negozio e-commerce rimane aperto 24 ore al giorno 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno. Uno svantaggio è la concorrenza dei prezzi, la visibilità porta a una riduzione dei prezzi e di conseguenza alla probabile riduzione del margine di guadagno.
in generale i vantaggi sono: ➔ Aumenta le opportunità di vendita per i venditori e quelle di acquisto per i consumatori. ➔ L’utilizzo del web per raggiungere i consumatori è molto efficace ed efficiente in quanto, con pochi mezzi è possibile raggiungere mercati molto distanti geograficamente e molto eterogenei tra loro. ➔ I costi per trovare nuovi clienti sono estremamente ridotti rispetto ai canali di vendita tradizionali. ➔ L’aumento dell’offerta e della competitività si trasforma in riduzioni di prezzo per i consumatori finali. ➔ La possibilità di avere un contatto diretto con il cliente favorisce la fidelizzazione, ➔ La vendita continuativa 24 ore al giorno per 365 giorni all’anno permette alle aziende di incrementare le proprie entrate. ➔ I consumatori possono accedere a un numero elevatissimo di informazioni, in modo da poter scegliere le offerte più vantaggiose e in linea con i propri gusti e le proprie esigenze. ➔ Lo sviluppo del commercio elettronico porta vantaggi riguardanti l’occupazione e la crescita economica. e gli svantaggi: ➔ Diffidenza e mancanza di sicurezza che gli utenti hanno verso il commercio elettronico e le varie forme di pagamento online. ➔ Timore che il prodotto acquistato non sia conforme a quello che ci si aspettava. ➔ Sfiducia nei confronti del venditore (solitamente per compravendite tra privati) ➔ Tutela della privacy delle parti coinvolte nei pagamenti online, nonché della sicurezza dei dati personali richiesti per eseguire le varie operazioni.
● Token-based: La moneta elettronica (e-cash) è una rappresentazione digitale di valore, utilizzata come mezzo di scambio o detenuta a scopo di investimento, che può essere trasferita, archiviata e negoziate elettronicamente. Esempio: Bitcoin. Alcuni dei sistemi di pagamenti sono i seguenti: ➔ carta di credito: La carta di credito è il metodo di pagamento principale utilizzato per le transazioni online dato che è più pratico, sicuro e di basso costo rispetto al contante o a un libretto di assegni. La transazione avviene immediatamente, sia al venditore che all'acquirente; il venditore trasmette i dati del cliente al gestore della carta che, dopo aver effettuato i vari accertamenti procede al trasferimento di denaro. Viene rilasciata da una banca o da un ente finanziario (issuer) presso il quale un cliente detiene un conto corrente. L’esercizio commerciale (merchant) aderisce a un circuito di pagamento e permette ai propri clienti di pagare attraverso il mezzo di pagamento convenzionato. ➔ contrassegno: E il sistema di pagamento ideale per i consumatori che vogliono limitare al massimo il rischio. In questo caso, infatti, il pagamento non è propriamente virtuale, perché viene fatto direttamente al corriere al momento della consegna della merce. Il pacco può essere inviato immediatamente dall’esercente (che in questo caso non deve aspettare nessun accredito), ma è bene tenere presente che la scelta di pagare in contrassegno comporta generalmente una spesa aggiuntiva , da sommare al costo della merce e alle spese di spedizione.
Inoltre bisogna ricordare che al momento della consegna è necessario farsi trovare nel luogo di destinazione indicato, avendo con sé i contanti per il pagamento. Sul venditore grava il prezzo della merce, oltre a quelle delle spese di spedizione e le spese di incasso, ma può evadere l’ordine subito senza dover attendere il pagamento. ➔ bonifico bancario: il bonifico è un’operazione bancaria che consiste nel trasferimento di fondi da una persona fisica ( ordinante) o giuridica a un’altra ( beneficiario). Il bonifico bancario è un metodo di pagamento molto conosciuto dai consumatori ma non molto diffuso per i pagamenti online, principalmente per un fatto di tempistiche. In questo caso, infatti, la procedura è più lunga, e l’accredito del pagamento non viene finalizzato immediatamente. Può essere fatto dallo sportello bancario, con i contanti, in addebito sul conto corrente, oppure online: generalmente la banca, questa operazione trattiene una commissione a carico del cliente per effettuare questa operazione deve conoscere IBAN ( international bank account number - standard internazionale usato per identificare un’utenza bancaria) del venditore, quindi il codice bancario europeo. Una volta che la somma è stata accreditata sul conto dell’esercente (qualche giorno), questi provvede all’invio della merce. Fortunatamente, grazie al Web Banking , è possibile accorciare i tempi di consegna inviando la ricevuta elettronica di avvenuto bonifico all’esercente. ➔ paypal: è uno dei più diffusi sistemi di pagamento online, comunemente utilizzato presso numerosi negozi online. Paypal è facile da utilizzare ed è considerato uno dei sistemi di pagamento più sicuri. E’ un ente che emette moneta elettronica online, attraverso cui l’utente che si registra aprirà una sorta di conto corrente (wallet), dove depositerà soldi veri, tramite cui potrà effettuare o ricevere pagamenti.
➔ Bitcoin: Bitcoin è una rete di pagamento in circolazione dal gennaio 2009. Semplificando possiamo definirla come una moneta elettronica che, diversamente dalle valute tradizionali, non si appoggia a banche o enti centrali, e le transazioni vengono gestite collettivamente dalla rete. Stanno adottando il sistema Bitcoin per il proprio ecommerce , soprattutto perché consente transazioni immediate e il pagamento si finalizza in pochi secondi. APP DI PAGAMENTO Amazon Pay: permette di effettuare acquisti sui siti di e-commerce convenzionati utilizzando l’account Amazon. Come PayPal, Amazon Pay offre la sicurezza dei pagamenti e permette di effettuare un pagamento online senza rivelare il numero di carta di credito. Google Pay: è un portafoglio digitale collegato ai dispositivi Google che raggruppa in un’unica app carte di credito e bancomat con cui pagare online oppure nei punti vendita dotati di POS contactless. Apple Pay: simile a Google Pay, consente di effettuare pagamenti contactless tramite il sensore NFC dell’iPhone, Apple Watch, e online su siti supportati, tramite Mac e iPad. Satispay: consente di effettuare pagamenti o inviare denaro ai propri contatti senza bisogno di carte di credito o connettività NFC. La scelta tra i vari sistemi di pagamento viene fatta in base a:
- Riservatezza: l’acquirente ha sempre paura che i propri dati possano finire nelle mani di utenti malintenzionati e cerca sistemi di pagamento sicuri. - Accettazione: quanto più un sistema di pagamento è accettato, tanto più viene considerato affidabile dagli utenti. - Costi: spingono gli utenti a preferire un sistema anziché un altro.
**_- Tempo di accredito/addebito delle somme versate.
- Facilità d’uso:_** soprattutto nell’utilizzo dell’interfaccia grafica. LA SICUREZZA DELLE TRANSAZIONI ONLINE: il consumatore è completamente tutelato dall’istituto bancario e non corre il rischio di frode su tutti gli acquisti online; nessuna responsabilità e nessun addebito per gli utilizzi illeciti della sua carta di credito. In caso di addebiti impropri, il titolare della carta di credito ha 60 giorni di tempo dal ricevimento dell'estratto conto per inviare contestazione alla banca di emissione, e quindi ottenere l'accredito della somma prelevata illecitamente dal proprio conto corrente. Esiste inoltre il diritto di recesso entro un termine di dieci giorni lavorativi, il consumatore ha il diritto di recedere da qualunque contratto a distanza, senza alcuna penalità e senza specificarne il motivo.
- La transazione è garantita anche per il venditore: l'esercente generalmente si assicura contro le frodi online in modo da essere tutelato dai rischi legati agli ordini di pagamento che non vengono "riconosciuti" da parte dei clienti. In caso di transazione effettuata con carta di credito trafugata, il venditore ottiene il risarcimento del danno se dimostra alla banca di aver eseguito e rispettato tutte le norme di sicurezza previste dalla legge
