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USER EXPERIENCE DESIGN
Lo User Experience Design (UXD) è la scienza della progettazione delle esperienze legate all’utilizzo di un prodotto o di un servizio. Lo UXD riguarda lo studio e la definizione delle caratteristiche che contribuiscono a formare l’esperienza soggettiva delle persone che lo utilizzeranno. Si tratta di una disciplina che trova la propria unità d’analisi in riferimento al momento dell’utilizzo e dell’interazione. Quando si parla di UXD ci si riferisce quindi a tutti quegli aspetti del design che contribuiscono a rendere l’utilizzo di un prodotto o di un servizio un’esperienza nuova e positiva per l’utente. Nelle interfacce a linee di comando (CLIs - Command Line Interfaces) la gestione della complessità era in gran parte lasciata in carico all’utente che doveva essere in grado di tradurre i propri scopi nel linguaggio previsto dallo specifico sistema operativo (ad esempio il sistema MS-DOS – Disk Operating System). Con l’avvento delle interfacce grafiche (GUIs – Graphical User Interfaces) il sistema operativo, oltre a consentire agli applicativi di funzionare, rende anche facilmente disponibili e rapidamente recuperabili le funzioni che permettono di realizzare le intenzioni degli utenti. Non è più necessario ricordarsi i comandi: per interagire con gli elementi digitali è sufficiente selezionare l’azione desiderata all’interno dei menù a tendina. Le GUIs sono un’espressione del paradigma dell’interazione a ‘manipolazione diretta’, che sfrutta metafore (ad esempio il carrello della spesa nei siti di ecommerce) e grafica per semplificare l’interazione. La manipolazione diretta riflette il modo naturale in cui percepiamo il mondo, rende possibile trattare un insieme di bit digitali come se fossero oggetti del mondo fisico e trova la sua massima espressione nei sistemi touch. Lo UXD è l’insieme dei metodi e delle conoscenze che consentono di semplificare la complessità inerente ad ogni innovazione e generare esperienze d’uso piacevoli e coinvolgenti. Rendere un’interazione intuitiva e fluida non è solo essenziale a garantire una buona esperienza d’uso ma anche a diminuire la probabilità di occorrenza di errori ed incidenti.
1 Ergonomia L’ergonomia è la disciplina che più si è occupata di fornire le conoscenze e i metodi necessari per far sì che le innovazioni (tecnologiche ma anche organizzative) siano il più possibile compatibili con le capacità e le specificità umane. Finché gli strumenti erano prevalentemente di tipo meccanico o materiale l’Ergonomia si è occupata di comprendere come questi potessero essere progettati in modo da essere compatibili con l’apparato muscolo-scheletrico umano. Quando gli strumenti di lavoro diventano digitali e l’interazione richiede l’utilizzo delle capacità mentali più che delle capacità fisiche dell’operatore, l’Ergonomia diventa ‘Cognitiva’ e concentra le sue ricerche sulle condizioni che garantiscono una buona compatibilità tra interfacce e processi cognitivi come percezione, memoria, attenzione, apprendimento e decisione. L’Ergonomia fisica definisce linee guida che tengono conto della variabilità delle caratteristiche del corpo umano stabilendo, ad esempio, quale forma debba avere un oggetto come la sedia per far sì che possa essere adatto al 95% delle persone che lo utilizzeranno. Con l’introduzione dell’elettronica e delle tecnologie digitali le persone si ritrovano ad interagire in prevalenza non più con strumenti fisici o meccanici ma con sistemi che elaborano e presentano informazioni che a loro volta devono essere comprese ed elaborate. Il problema del design non riguarda più tanto la compatibilità degli artefatti con i sistemi muscolo-scheletrici e fisiologici umani quanto l'interazione tra la mente e le interfacce che consentono l’esecuzione dei compiti. L’ergonomia Cognitiva, almeno inizialmente, si focalizza sulla prestazione e sulla sicurezza. Nei grandi complessi industriali caratterizzati da un’automazione crescente diminuiscono i compiti operativi e aumentano i compiti di controllo. Si manifestano così ad esempio i primi problemi legati ai limiti dell’attenzione e della vigilanza e, più in generale, si scopre che una progettazione che non tiene conto dei meccanismi di funzionamento della mente produce display e sistemi di monitoraggio ed allarme pericolosi, che portano a conseguenze anche catastrofiche. L’Ergonomia Cognitiva interviene all’interno di questi domini fornendo linee guida, metodi e conoscenze utili a limitare la distrazione, alleviare il carico di lavoro mentale e diminuire la probabilità di commettere errori. È all’interno di questa tradizione che si sviluppano i primi strumenti per la misurazione dell’impegno cognitivo, le tassonomie per la classificazione dell’errore umano. Quasi tutte le attività umane implicano un certo grado di automazione (nessuno sforzo cognitivo) ed un certo grado di controllo cosciente. Durante lo svolgimento di un compito le informazioni da trattare possono superare le capacità di elaborazione conscia (risorse attentive e capacità di memoria), diventa perciò importante poter disporre di una misura del carico di lavoro mentale. L’impegno cognitivo richiesto da un
compito non può essere misurato in modo diretto, come avviene nel caso dei carichi fisici, ma deve essere dedotto da misure più o meno indirette relative alla prestazione (o comportamentali), soggettive e fisiologiche. Le misure di prestazione assumono come ad ogni aumento nella difficoltà del compito consegua un peggioramento di efficienza e qualità di esecuzione. Il rallentamento della prestazione e/o l'aumento del numero di errori commessi diventano così indici del carico di lavoro mentale imposto dall’attività in cui ci si trova ad essere impegnati. Una variante molto utilizzata delle misure di prestazione implica una distinzione tra compito primario e secondario (condizione di doppio compito). Il compito primario è l'attività che il soggetto deve svolgere in modo prioritario, mentre il compito secondario deve essere svolto solo quando il compito primario lo consente. il problema della misurazione del carico di lavoro mentale risiede nella capacità di adattamento continuo della mente umana. Diversamente dai compiti fisici che mantengono caratteristiche pressoché stabili, le modalità di esecuzione di un compito mentale mutano in continuazione in funzione dell’esperienza e delle caratteristiche del compito e queste variazioni si riflettono sul costo cognitivo implicato nello svolgimento di un’attività. In generale, in Ergonomia, si definisce ‘errore’ ogni comportamento che non produce un risultato atteso e può generare conseguenze indesiderate, lievi, o anche catastrofiche. Si usa distinguere tra due grandi categorie di errori: errori latenti ed errori attivi. Gli errori latenti dipendono da difetti nella progettazione del sistema ed hanno conseguenze che si manifestano nel lungo periodo. Sono gli errori commessi dai progettisti, dagli addetti alla manutenzione o dalla dirigenza. Gli errori attivi riguardano la pratica lavorativa e la vita quotidiana, sono direttamente collegati al comportamento delle persone ed hanno effetti che si manifestano immediatamente. Una distinzione essenziale riguarda la differenza tra errori attivi di tipo cognitivo e violazioni. Quando si parla di violazioni ci si riferisce a deviazioni intenzionali dalle pratiche e dalle procedure operative stabilite come necessarie per mantenere un sistema in condizioni di sicurezza (ad esempio non indossare i dispositivi di protezione individuale). Lo studio dell’errore attivo di origine cognitiva rende possibile indagare le cause di un incidente e predisporre interventi di prevenzione facendo riferimento a proprietà generali di funzionamento della mente. Il livello dell’agire basato su abilità acquisite (skill-based behavior) è caratterizzato da routine di tipo consolidato ed abitudini. Si tratta di comportamenti attivati in modo automatico da segnali ambientali (cues). A questo livello, le azioni tendono ad essere 'balistiche': una volta che si stabiliscono le condizioni adatte (innesco) non possono essere interrotte prima di essere state completate. L’errore tipico di questo livello di azione è lo slip: un fallimento nell'esecuzione di un'azione ben consolidata. Gli slip dipendono dall’assenza del controllo attenzionale: dall’ultima volta in cui abbiamo eseguito un’azione non si nota alcuna variazione nell’ambiente e si agisce senza riflettere, in maniera automatica. vecchio. Un errore simile, sempre causato dalla mancata attivazione dei processi attentivi è l’errore di cattura. Questo tipo di errore è causato dal voler intraprendere un’azione nuova in un ambiente dove di solito si attuano comportamenti abitudinari, come entrare in soggiorno per prendere un libro e trovarsi ad accendere la televisione scordandosi del libro. Quando si affrontano problemi la cui soluzione è memorizzata sotto forma di regole diagnostiche del tipo: ‘SE i sintomi sono x, ALLORA la causa del problema è y’, il comportamento si colloca al livello dell'agire basato su regole (rule-based behavior). In questo caso il controllo cognitivo è dedicato principalmente al rispetto dell'ordine temporale delle azioni. L’errore tipico a questo livello riguarda la sequenza del piano d'azione: una o più azioni possono essere omesse oppure l’ordine delle azioni non viene rispettato. Gli errori di questo tipo dipendono principalmente da un sovraccarico cognitivo o da un'eccessiva complessità delle procedure. Infine, quando la situazione è completamente nuova e non sono disponibili regole di soluzione appropriate, il comportamento si basa sulla disponibilità di conoscenze e modelli appropriati al contesto (knowledge-based behavior). In questi casi non si ha a disposizione alcuna soluzione immediata e le azioni devono essere pianificate sul momento. L’errore tipico a questo livello può dipendere da conoscenze insufficienti (modelli mentali incompleti o inadeguati) oppure dall'eccessiva complessità e dalla scarsa trasparenza di funzionamento di un sistema. A partire dagli anni ‘80 la diffusione di massa dell’elettronica consumer e del personal computer fa sì che l’applicazione dell'Ergonomia, fino ad allora confinata principalmente all’ambito lavorativo, si estenda ad una pluralità di domini prevalentemente commerciali (elettrodomestici, siti web, cellulari). Per poter essere utilizzati (ed apprezzati) i beni di consumo non possono richiedere competenza e/o addestramento ma le loro modalità di funzionamento devono essere semplici e immediatamente comprensibili. L’usabilità risente delle sue origini disciplinari e i parametri utilizzati per quantificarla restano principalmente legati alla ricerca di efficienza attraverso la valutazione. Progressivamente, però, l’attenzione si sposta dalla sola fase di test e
sì che le segmentazioni naturali che risultano dall’intervento del nostro apparato percettivo siano funzionali all’attività da eseguire. Le leggi dell’unificazione spaziale sono state scoperte nei primi anni del ‘900 dalla Scuola della Gestalt. Il sistema visivo non parte dall’individuazione di caratteristiche geometriche come linee, curve, bordi, ecc. per poi ‘ricomporle’ e formare la percezione di oggetti singoli ma è sensibile alla forma complessiva (in tedesco, gestalt) degli oggetti. Le leggi della Gestalt stabiliscono quali siano le proprietà dello stimolo sulla base delle quali la mente mette in relazione le informazioni presenti nel campo visivo per creare la percezione di oggetti e distinguere figura e sfondo. Il primo indicatore che la mente utilizza per segmentare il campo visivo è il grado di vicinanza o prossimità. Un’ulteriore importante conseguenza dell’azione del principio di unificazione per vicinanza è che la mente assume in modo automatico come elementi vicini debbano avere funzioni e significati simili. Il layout di una pagina web che non tenesse conto di questa regola, presentando contenuti o elementi interattivi non riconducibili ad un’unica tipologia o famiglia di funzioni all’interno di una stessa sezione, apparirebbe immediatamente disordinato e confuso. All’opposto, sfruttare questo principio consente di far percepire, a parità di impegno reale richiesto, una facilitazione del compito. La seconda proprietà che porta a raggruppare elementi diversi dell’informazione presente nel campo visivo è la somiglianza: quanto più due o più elementi sono simili tra loro, tanto più sarà probabile percepirli come parte di un unico raggruppamento. Il principio della somiglianza non opera solo in base alla forma ma anche in base ad altre caratteristiche dello stimolo come forma, chiarezza, colore, grandezza, orientamento. Ad esempio, il colore blu elettrico dei link porta a identificare immediatamente una stringa di testo come appartenente ad una categoria unica, che ha la proprietà di poter essere cliccata. Il principio della continuità di direzione (o buona continuazione) stabilisce come, a parità di altre condizioni, vengano percepiti come tratti unici quei segmenti che seguono la direzione più lineare. Nelle interfacce grafiche gli elementi che vengono disposti lungo una linea tendono ad essere percepiti come in relazione tra loro. Il principio della chiusura rende conto del fatto di come, in presenza di informazioni incomplete, la mente tenda a ‘riempire i vuoti’ in modo da poter comunque cogliere un oggetto anche in assenza di contorni. Il principio del destino comune riguarda gli oggetti in movimento: elementi che si muovono nella stessa direzione tendono ad essere percepiti come parti di uno stesso gruppo. Tendiamo a raggruppare stimoli ed eventi che si verificano nello stesso tempo, si trasformano allo stesso modo e si muovono nella stessa direzione, come avviene nel caso di un animale in avvicinamento o anche quando spostiamo un gruppo di cartelle nel desktop del computer. Le regole della Gestalt non spiegano solo perché elementi diversi vengano percepiti in relazione tra loro per formare certi gruppi piuttosto che altri, ma contribuiscono anche a spiegare come, a partire da un’immagine retinica che potrebbe essere vista come un insieme di forme contigue, si arrivi ad isolare una figura che emerge da uno sfondo. Nella progettazione di un’UI conoscere le leggi che sovraintendono alla segmentazione figura-sfondo diventa essenziale per far sì che l’utente sia in grado di distinguere immediatamente l’insieme degli elementi che fanno parte della cornice funzionale (ad esempio la struttura di navigazione di un sito) dagli elementi relativi ai contenuti specifici a cui occorre prestare attenzione in un momento dato per eseguire il compito. Nonostante il dato fisico non cambi, in condizioni particolari, il sistema visivo dispone di più di un modo per interpretare lo stimolo. Se i principi dell’organizzazione percettiva confliggono tra loro, a seconda degli elementi sui quali dirigiamo la nostra attenzione, si creano configurazioni instabili e figura e sfondo si scambiano tra loro. Da un punto di vista puramente cognitivo, il colore può essere visto come un marker che la mente attribuisce a lunghezze d’onda dello spettro elettromagnetico date per ottenere una discriminazione migliore rispetto agli stimoli presenti nel campo visivo. Un fatto relativamente poco noto riguarda la diffusione, in prevalenza nella popolazione maschile, di una parziale cecità ai colori. È quindi probabile che alcuni dei cues grafici utilizzati nel progetto di un’interfaccia non siano rilevati da una porzione consistente di utenti. Nell’accostamento dei colori un fattore percettivo rilevante è la cromostereopsia: un effetto per il quale un colore risalta mentre l’altro retrocede sullo sfondo causando uno scintillio fastidioso. Per questo è meglio non accostare blu e rosso o verde e rosso, così come è meglio non utilizzare testo verde o blu su sfondo rosso o testo rosso e verde su sfondo blu. Data la sua natura informativa e dato che il suo significato è elaborato in maniera automatica (non può essere ignorato) è importante utilizzare i ‘codici colore’ in maniera appropriata. Il contrasto appena esemplificato rappresenta un’istanza dell’effetto Stroop. Questo effetto si verifica quando
si richiede ad una persona di pronunciare ad alta voce il più velocemente possibile il colore con cui è stampata una parola. La percezione, nella maggior parte dei casi, è al servizio dell’azione la quale a sua volta rappresenta un istinto naturale ed è strettamente in relazione alla sensazione di controllo che è così essenziale per il benessere individuale. La legge di Fitts stabilisce una prima relazione tra percezione e azione che si applica ai compiti di puntamento. Secondo questa legge il tempo per raggiungere un oggetto è una funzione della distanza e della dimensione dell'oggetto. La Legge di Fitts si è dimostrata valida in una varietà di contesti applicativi non solo in relazione al movimento del mouse, ma anche rispetto all’organo effettore (i piedi, lo sguardo, eccetera) e condizioni ambientali differenti (sott’acqua), per le quali cambiano i valori delle costanti a e b. Applicata alla progettazione dei menù a tendina la legge di Fitts consente di stabilire come la velocità con cui si raggiunge un item nelle applicazioni OS Apple sia cinque volte superiore alla velocità con cui si raggiunge il medesimo item in un’applicazione che lavora in ambiente Windows. In questo caso il vantaggio è dovuto sia ad una differenza di dimensione sia al fatto che i menù OS Apple sono sempre ‘attaccati’ al bordo superiore dello schermo, cosa che non avviene per i menù di Windows. Più in generale, la legge di Fitts stabilisce come i punti ad accesso più rapido di qualsiasi schermata siano i quattro angoli dello schermo e fornisce indicazioni utili sia per definire la posizione che per stabilire le dimensioni di un elemento grafico. Il concetto di affordance si riferisce a come le caratteristiche fisiche e visive di un oggetto rappresentino altrettanti indizi immediati sulle azioni che è possibile effettuare sull’oggetto stesso. Ad esempio, la forma di una sedia ‘invita’ a sedersi, una maniglia ‘invita’ ad essere tirata. azionato. In altre parole, attributi come dimensione, forma e peso forniscono indizi immediati su quello che possiamo/non possiamo fare con un oggetto dato. L’affordance è una proprietà emergente della relazione agente-artefatto. Ciò che viene immediatamente alla mente come azione possibile dipende dall’aspetto visivo dell’oggetto e delle capacità e degli scopi che governano il comportamento in un momento dato. Il concetto è stato spesso utilizzato ad esempio per giustificare la raccomandazione relativa alla progettazione di elementi interattivi che appaiano in rilievo rispetto al resto della grafica, invitando così naturalmente l’utente a spingerli. In realtà, con il passare del tempo e l’aumentare della familiarità con le tecnologie digitali, questa raccomandazione ha perso molta della sua efficacia. Ad esempio, nel flat design, la tridimensionalità è abbandonata a vantaggio di icone e pulsanti che appaiono del tutto piatti. Di recente, Norman, ha proposto di sostituire il termine affordance con il termine ‘significante’. Un significante viene definito come qualsiasi segno proveniente dal mondo fisico o sociale in grado di orientare il comportamento, ovvero di essere informativo riguardo ad uno scopo. Un significante può essere intenzionale oppure accidentale. I significanti intenzionali sono creati e collocati consapevolmente. I significanti incidentali sono sottoprodotti di eventi e attività nel mondo. Ad esempio, una banchina dei treni vuota ‘suggerisce’ che non vi sia alcun treno in arrivo mentre una banchina affollata ‘suggerisce’ l’opposto. Secondo l’information sent un’UI può fare tre cose principali: contenere le informazioni cercate dall’utente, eseguire un’operazione, oppure contenere i link che portano al contenuto desiderato. Ciascun elemento, quindi, deve fornire indizi sufficienti per suggerire all’utente quale sia l’effetto che consegue ad una azione data. Così come per l’affordance, anche l’utilizzo opportuno del principio del mapping (corrispondenza) consente di migliorare l’usabilità di un’interfaccia. Il principio del mapping si riferisce alla relazione che sussiste tra la disposizione spaziale dei controlli di un sistema e la posizione spaziale dell’effetto causato dal loro azionamento, come accade quando si cerca di indovinare a quale fornello corrisponda quale manopola in una cucina di casa. Quando non vi è corrispondenza spaziale tra controlli ed effetti, si crea un’interferenza tra informazioni discordanti che genera ritardi ed errori nell’esecuzione di un compito. I prodotti visivamente piacevoli funzionano meglio. È questo il risultato che Kurosu e Kashimura trovano facendo valutare ad un campione di utenti due tipi di bancomat che differivano marcatamente in termini di aspetto estetico. Gli utenti che utilizzano il bancomat esteticamente più attraente lo valutano come più facile da utilizzare (apparent usability). Lavie e Tractinsky propongono che l’estetica di un sito dipenda da due dimensioni principali: una dimensione estetica ‘classica’ e una dimensione estetica ‘espressiva’. La dimensione classica consiste in un design chiaro ed ordinato ed è correlata alla conformità con le buone prassi di usabilità. Comprende attributi come simmetrico, chiaro, pulito. La dimensione espressiva è correlata alla creatività ed all’originalità del designer. Comprende attributi come creativo, affascinante, originale, sofisticato. Anche l’aspetto grafico del testo ha dei risvolti sull’esperienza d’uso. Ogni carattere
alcuni decimi di secondo, un’immagine dell’ambiente esterno ricca di particolari e dettagli. Quando portiamo l’attenzione su un dato insieme di informazioni (che possono provenire dall’ambiente o anche dalla memoria a lungo termine) stiamo utilizzando la memoria a breve termine. Rispetto alla memoria sensoriale, la memoria a breve termine è molto più limitata nel numero di elementi che può gestire in un momento dato. La memoria a lungo termine si riferisce alla capacità di ricordare informazioni in maniera duratura. È il magazzino che contiene le informazioni complessive che ogni persona ha di sé e del mondo e le sue funzioni hanno a che fare con la conservazione ed il recupero di eventi e conoscenze. Nello UXD l’aspetto della memoria a lungo termine che è stato maggiormente studiato per la sua importanza nel facilitare l’interazione è la differenza che sussiste tra riconoscimento e ricordo. Nelle interfacce, il fatto che il riconoscimento sia più agevole del ricordo è uno dei vantaggi all’origine del successo e della diffusione delle GUI. Una GUI si basa sul principio in base al quale vedere e scegliere attraverso il riconoscimento, come avviene utilizzando i menù ‘a tendina’, è più semplice rispetto a ricordare e digitare un comando. Il bello del riconoscimento è anche dato dal fatto di essere piuttosto insensibile alle dimensioni. Siamo in grado di riconoscere oggetti a prescindere dalla distanza a cui li vediamo, l’importante sono le features distintive che attivano i pattern neuronali. L’effetto di posizione seriale si riferisce al fatto che l’accuratezza del ricordo varia in funzione della posizione che un item occupa all’interno della sequenza utilizzata nella fase di memorizzazione. Quando la lista diventa troppo lunga per essere ripetuta mentalmente il soggetto inizia a ripetere solo la parola che gli è stata appena presentata. La prima e l’ultima parte di una narrazione o di un’interazione rappresentano quindi i momenti più importanti e i cues su cui si basa la memoria per ricostruire l’esperienza passata. La memoria prospettica può essere vista come un’ulteriore componente della memoria a lungo termine che si distingue dal ricordo di fatti o episodi del passato (memoria retrospettiva) riferendosi invece alla capacità di tenere a mente intenzioni che non possono essere realizzate immediatamente. Una caratteristica di rilievo per questa capacità è l’autoinnesco: la memoria di un’intenzione deve essere rievocata spontaneamente al momento appropriato. Diverse evidenze sperimentali dimostrano come le attività che non vengono completate (perché si viene interrotti o anche perché si tratta di progetti complessi che necessitano di più giorni per essere conclusi) tendano a tornare in mente, mentre le attività terminate vengano presto dimenticate. Questo fenomeno viene solitamente indicato come ‘effetto Zeigarnik’. Le interruzioni frequenti e impreviste hanno un effetto distruttivo sulla concentrazione e sulla capacità di realizzare le proprie intenzioni. Una volta che, a seguito di un'interruzione, un nuovo set di informazioni entra nella memoria a breve termine, occorre tempo perché l'informazione su cui si lavorava in precedenza possa essere recuperata. Il problema delle interruzioni non è quindi l'essere interrotti di per sé, ma il tempo che si impiega per recuperare la concentrazione sulle attività sospese. A differenza della memoria, l’apprendimento ha più a che fare con lo studio dei processi che portano all’acquisizione di conoscenze e comportamenti piuttosto che con lo studio delle modalità attraverso le quali la mente elabora e trattiene le informazioni. Nel design l’apprendimento viene studiato principalmente relativamente alla formazione dei modelli mentali, alla possibilità di apprendere in modalità implicita ed alle condizioni che ne facilitano l’azione, come esplorazione, errori e feedback. I modelli mentali rappresentano l’esito principale dell’apprendimento. La mente possiede una tendenza naturale a sviluppare modelli interni semplificati che rappresentano la realtà esterna sotto forma di un insieme di credenze che catturano le relazioni causa-effetto e servono ad anticipare e prevedere le conseguenze di un’azione. Nello UXD il termine modello mentale si riferisce al modo in cui l’utente arriva ad apprendere le modalità di funzionamento di un sistema sotto forma di regole più o meno complesse. Norman definisce il gap che sussiste tra ciò che una persona vorrebbe fare con un uno strumento e le funzionalità presentate a livello dell’UI ‘golfo dell’esecuzione’. Se la distanza tra intenzioni e funzioni è poca, gli automatismi basati sull’esperienza rimangono intatti e la concentrazione può essere del tutto impiegata per l’esecuzione del compito. Se il modello mentale della persona non corrisponde al modello concettuale dal designer il prodotto sarà difficile da utilizzare. Un’interfaccia poco intuitiva costringe l’utente ad impegnare le proprie risorse nella comprensione dei meccanismi di funzionamento dello strumento riducendo così la sua capacità di concentrazione sugli obiettivi. La possibilità di sviluppare un modello mentale stabile è funzione della coerenza (consistency) del comportamento di un prodotto. La coerenza permette di rilevare le regolarità e i pattern sistematici che sono alla base della creazione di un modello mentale e rappresenta uno dei fattori che più influiscono sulla velocità con cui un utente progredisce da un comportamento consapevole e lento ad un comportamento rapido basato su automatismi. Se abbiamo
acquisito familiarità con un certo pattern si agirà in base al modello appreso piuttosto che in base all’esplorazione dettagliata e sistematica della schermata.Il primo sistema operativo ad aver realizzato concretamente la possibilità per gli utenti di essere messi in grado di scoprire le modalità di funzionamento di un sistema attraverso l’utilizzo che ne fanno (revealed by use) è stato l’Apple MacIntosh. Attraverso l’utilizzo delle interfacce grafiche e del mouse, procedendo per tentativi ed errori l’interfaccia progettata dalla Apple consentiva di esplorare le diverse funzionalità e proseguire nell’interazione secondo una modalità incrementale e utilitaristica. Un sistema a tolleranza d’errore rende gli errori difficili da compiere e facili da correggere. Un esempio di funzione che consente di rimediare agli errori è il tasto ‘torna indietro’ o ‘undo’, ormai presente in tutte le applicazioni. Un elemento essenziale per la costruzione di un modello mentale è l’informazione di ritorno (feedback) che segnala l’effetto di un’azione. Si tratta di una conferma che deve essere sempre presente e informativa e che consente di stabilire quelle relazioni causa-effetto di cui sono fatti i modelli. I tempi di feedback possono variare a seconda del contesto d’azione. La ricerca sui processi decisionali ha avuto inizio intorno agli anni '50, quando gli psicologi hanno iniziato a mettere in dubbio le teorie proposte da matematici, economisti e statistici le quali dimostravano come, rispettato un insieme di assiomi, fosse possibile derivare il valore o l’utilità di ciascuna opzione decisionale e prevedere su quale alternativa dovesse ricadere la scelta. Prendere decisioni è impegnativo, faticoso, implica una ricerca accurata di informazioni sulle opzioni disponibili e le loro caratteristiche, il calcolo delle conseguenze, la capacità di tollerare l’incertezza, la possibilità di dover rimpiangere le scelte fatte. Non sorprenderà più di tanto, quindi, scoprire che i nostri processi decisionali seguono spesso percorsi semplificati i quali, non di rado, portano a scelte erronee e ci espongono a condizionamenti vari. La teoria del prospetto spiega come le nostre scelte non siano mai definite in astratto ma dipendano sempre dal contesto più generale in cui si trova il decisore e dalla formulazione del quesito di scelta. Secondo la teoria del prospetto, come discusso, le persone tendono ad evitare il rischio se la decisione è inquadrata all’interno di un contesto di guadagno e, all’opposto, a cercarlo quando questo si iscriva all’interno di un contesto di perdite. Senso comune e teoria economica suggeriscono come avere più scelta dovrebbe comportare una maggior probabilità di essere soddisfatti della decisione presa: messe di fronte ad una scelta, le persone pondererebbero i costi e benefici derivanti da ciascuna opzione, prenderebbero la decisione che più li soddisfa. Più scelte si avranno a disposizione, maggiore sarà la soddisfazione finale. All’opposto, diverse evidenze sperimentali dimostrano come avere a disposizione troppe opzioni comporti almeno due conseguenze: diminuire la probabilità di effettuare una scelta e indurre una maggiore insoddisfazione per la scelta fatta. Nella progettazione delle UI è importante aver presente come ciascun elemento cliccabile di una schermata rappresenti un’opzione di scelta. Fornire un numero di opzioni limitato consente all’utente di focalizzarsi maggiormente sul compito e diminuisce la possibilità di distrazione. L’indicazione che poche scelte siano meglio di molte non è tuttavia sempre valida, in particolare non lo è quando le persone hanno già un’idea precisa di quello che vogliono. In questo caso, ovviamente, presentare molte opzioni aumenta la probabilità che almeno una di esse corrisponda alle preferenze degli utenti (preference matching). Allo stesso modo, ridurre troppo il numero di scelte non è sempre una buona idea. Le persone che si trovano a disposizione da tre a sei opzioni (rispetto a due soltanto) mostrano maggiore motivazione e provano più soddisfazione rispetto alle persone a cui non è data alcuna scelta. L’indicazione principale che si deriva da queste ricerche è che alle persone che si trovano a consultare ad esempio una pagina di un sito di e- commerce dovrebbero essere presentate schermate contenenti non più di 3-6 opzioni differenti di scelta e, in ogni caso, andrebbe sempre fornito un supporto adeguato a facilitare il confronto comparativo tra le alternative disponibili. I modelli tradizionalmente impiegati nello UXD hanno spesso considerato l’utente come un agente razionale impegnato a completare compiti e raggiungere obiettivi prefissati. Di conseguenza, l’interaction design si è incentrato in prevalenza sul come facilitare l’esecuzione dei compiti. Il design persuasivo, invece, si focalizza sul come si possa portare l’utente ad assumere certi obiettivi come propri e a continuare a perseguirli nel tempo. In altre parole, mentre l’usabilità ha sempre avuto come scopo il fatto di portare l’utente da A (stato attuale) a B (stato desiderato) lungo il ‘percorso di minor resistenza’, la persuasione ha a che fare con la motivazione: far provare (o far continuare a provare) all’utente il desiderio di andare da A a B. Motivazione, persuasione ed usabilità interagiscono tra loro: quando la motivazione è alta, il sistema pu anche essere difficile da usare. Se invece la motivazione è bassa, diventa importante fornire trigger e cues
si reca nei luoghi in cui si svolge l’attività che sarà oggetto dell’innovazione da realizzare, ci si fa un’idea dei comportamenti che vi si attuano e dei valori che ne sono alla base. Questo tipo di ricerca non è diversa dalla quanto precursori come Ogilvy nel campo della pubblicità hanno sempre consigliato di intraprendere prima di proporre un progetto di comunicazione. L’osservazione può essere del tutto ‘invisibile’ (fly on the wall), come nel caso della ricerca etnografica. Quando l’applicazione da sviluppare riguarda l’ambito lavorativo, l’osservazione può consistere in una sorta di affiancamento durate il quale il ricercatore segue i dipendenti di un’azienda durante lo svolgimento dei compiti lavorativi tenendo traccia delle attività svolte (shadowing). L’intervista è una modalità di ricerca con cui tutti abbiamo grande familiarità. L’intervista contestuale (contextual enquiry - Beyer e Holtzblatt, 1998) è un caso specifico di protocollo utilizzato nello UXD. Per ottenere descrizioni più accurate questo tipo di intervista si svolge all’interno del contesto di utilizzo del prodotto. Una forma di intervista diversa è rappresentata dalla tecnica dei ‘cinque perché’. Questa modalità di porre domande, adottata, tra gli altri dalla Toyota per il miglioramento continuo dei propri processi produttivi, viene utilizzata per analizzare un problema in profondità e consente di stabilire un legame tra gli effetti superficiali e le cause che sono alla radice di un problema. Come avviene nel caso di tutte le interviste in profondità ogni domanda successiva è definita in base alla risposta che viene fornita alla domanda che l’ha preceduta. Un’ulteriore forma di intervista, specificamente sviluppata per lo UXD dall’IDEO, è la narrazione guidata (directed storytelling), che consiste nel chiedere ad un panel di esperti di diversa provenienza di raccontare episodi specifici nei quali si sono trovati ad interagire con un prodotto o con un servizio. Può essere particolarmente informativo chiedere di raccontare cosa sia avvenuto la prima volta che si è interagito con un prodotto o un servizio, oppure la volta in cui l’interazione non è andata a buon fine. Questo tipo di raccolta di informazioni è differente dai classici focus group che, di solito, nello UXD non godono di buona fama. Mentre osservazione ed intervista limitano i partecipanti all’interno di ruoli sostanzialmente passivi, la progettazione partecipativa è un metodo che permette di coinvolgere gli utenti durante tutte le fasi del design, consentendogli di costruire modelli in scala, schemi e prototipi dell’oggetto da progettare. I primi documenti UXD relativi alla progettazione vera e propria vengono definiti sulla base delle attività di ricerca preliminari e sono realizzati per trasferire ai progettisti un’idea precisa dei requisiti funzionali, dei profili degli utenti e di come questi svolgano le attività che dovranno essere supportate dal prodotto. Si tratta quindi principalmente di redigere documenti che descrivono i profili di utenza (modelli dell’utente), l’architettura informativa (contenuti) e le sequenze d’azione (modelli d’uso). Il termine personas (traducibile con ‘personaggi’ o profili) ha sostituito il termine ‘user model’ e indica un insieme documentato di profili di utenza (ad esempio acquirenti potenziali, acquirenti attuali, partner, candidati). L’idea di utilizzare i personaggi nella progettazione è venuta circa trenta anni fa ad Alan Cooper. Essenzialmente, i rispondono a due domande principali: “Per chi stiamo realizzando il progetto? Chi saranno i nostri utenti?”. La funzione principale delle personas è di consentire al team di design di avere sempre presenti le persone reali che utilizzeranno il prodotto. Le descrizioni creano la percezione di un design che viene realizzato per profili specifici e non per utenti generici. In una tabella Excel si elencano tutte le funzioni presenti nei prodotti dei concorrenti e quelle che si vorrebbero realizzare. Poi si aggiunge una colonna per ciascun profilo e si stabilisce: quale rilievo ognuna delle funzioni elencate assuma rispetto a ciascun profilo (ad esempio, necessaria, potenzialmente utile. ecc.); una qualità che, per quel profilo, differenzia il prodotto dai competitor; la frequenza nella quale ci si aspetta un dato profilo utilizzerà quella funzione, eccetera. I profili servono anche come strumento che permette di capire quali utenti sarà importante selezionare per poter poi effettuare la valutazione e definire i compiti dei test. In assenza di risorse per realizzare ricerche empiriche, Jeff Gothelf suggerisce di utilizzare proto-personas, ovvero profili semplicemente immaginati dal team di progetto, che assolvono comunque alla funzione di rendere esplicite le assunzioni di partenza. È importante che la caratterizzazione definitiva coinvolga l’intero team di design, all’interno di workshop e sessioni di brainstorming, utilizzando poster, lavagne e post-it. Le caratteristiche dei profili devono comprendere obiettivi, comportamenti, abitudini, stile di vita (lifestyle) e bisogni più che informazioni demografiche – si tratta di ottenere versioni più umanizzate e narrative rispetto alle classiche descrizioni dei segmenti target che si ottengono dalle ricerche di mercato. Ogni profilo dovrebbe sempre comprendere una foto rappresentativa del segmento. Idealmente la foto dovrebbe essere stata scattata durante le fasi della ricerca preliminare e riferirsi ad una persona reale. In alternativa, si possono utilizzare foto prese da siti come Flickr. Oltre alla foto, ogni profilo dovrebbe comprendere: un nome (ad esempio Nicola), una frase che lo rappresenti, obiettivi e motivazioni che lo portano ad utilizzare il prodotto/servizio, abitudini e
aspettative (‘ha chiaro quello che vuole’; ‘non ha tempo’), ricadute progettuali dirette (‘facilitare l’acquisto veloce’; ‘grafica semplificata’). Nella maggior parte dei casi il numero di profili da considerare va da tre a sette. È importante stabilire un ordine di priorità all’interno del set di profili, ovvero definire sempre quale sia il target primario. Ad acquistare particolare rilevanza per il ruolo che rivestono nelle fasi iniziali della diffusione delle innovazioni, è il gruppo di utenti che corrisponde al profilo degli early adopters. Si tratta delle prime persone che adottano un’innovazione, assumendo il ruolo di punto di riferimento per il gruppo sociale di appartenenza. Un’ulteriore distinzione utile proviene da Schwartz, che, nel contesto dello studio di come le persone scelgano tra più opzioni disponibili, opera una distinzione tra due profili decisionali: chi sceglie in base ad un criterio ‘soddisfacente’ (‘satisficers’) e chi ricerca una soluzione ottimale (‘maximizers’). I massimizzatori ambiscono sempre alla miglior scelta possibile e basano le proprie scelte sul confronto sistematico e comparativo. Ad esempio, un massimizzatore non acquista un nuovo laptop prima di aver visionato tutti i modelli disponibili sul mercato. I ‘satisficers’, invece, a prescindere dall’esistenza di scelte migliori o ottime, mirano ad una scelta ‘soddisfacente’ e interrompono la ricerca non appena trovano l’opzione che rispetta i requisiti desiderati. Una volta raccolte le informazioni, per definire le caratteristiche dei profili di utenza si possono utilizzare diversi metodi. Un primo metodo consiste nell’utilizzare la Cross Tabs Analysis delle tabelle pivot, che consente di filtrare i dati in base a caratteristiche date. La Cluster Analysis è per il metodo più utilizzato. In questo caso di solito viene utilizzato l’algoritmo di raggruppamento K-means. Dato un insieme di informazioni (n variabili) che riguardano un certo numero di utenti ed un numero definito di cluster (segmenti, gruppi) da ottenere, l’algoritmo fornisce K centroidi. Il calcolo pu essere applicato a migliaia di soggetti ed un gran numero di variabili. Per ottenere una segmentazione soddisfacente, occorre arrivare a definire dei segmenti che rappresentino, complessivamente, tra il 75% e il 95% degli utenti. Se l’obiettivo è riprogettare un sito web, i profili possono essere definiti utilizzando direttamente i dati di log che si ottengono ad esempio con Google Analytics o Clicky. Il Keywords Report mostra quali siano le parole chiave che hanno portato più utenti al sito e pu servire per comprendere meglio obiettivi e bisogni dei diversi profili. Il Referring Sites Report contribuisce a chiarire ulteriormente attraverso quali passaggi gli utenti siano arrivati al sito. Il Top Content report mostra quali siano le pagine che ricevono maggior traffico. L’impiego di tecniche narrative piuttosto che di diagrammi per definire e comunicare i requisiti funzionali di un sistema è piuttosto recente. Le storie, attraverso l’esposizione cronologica dei fatti creano causalità e facilitano la comprensione. Una versione semplificata degli scenari che viene utilizzata nella progettazione agile va sotto il nome di user stories, che possono essere rappresentate in singole story card. Gli storyboard sono un caso particolare di storytelling che deriva da cinema e pubblicità e che combina il testo dello scenario con immagini o disegni. Infine, i casi d’uso sono descrizioni che comprendono, oltre alle azioni dell’utente, anche le operazioni eseguite dal sistema. Spiegano cosa fa una funzione e perché. Possono assumere la forma seguente. Un titolo descrittivo: nel caso di un progetto per un sistema di email, il titolo potrebbe essere “Mandare un’email”. Gli attori principali, ovvero l’utente e il servizio che si sta progettando; lo scopo; le condizioni di partenza e di arrivo; i passi iniziali dell’utente e le azioni corrispondenti del sistema. Power Storyboard è un plugin per PowerPoint che aiuta a creare casi d’uso completi di elementi visuali. Oltre che in forma narrativa, la struttura di un sistema e l’interazione con un utente possono essere rappresentati utilizzando la metafora del viaggio. In questo caso si parla di user/customer journey, experience map, journey map che riportano il percorso seguito attraverso le varie fasi di esplorazione/utilizzo di un prodotto. Trovare quello che si cerca in un ambiente che non si conosce può essere difficile (e spesso si deve ricorrere all’aiuto di un commesso). Se questo è vero per gli spazi fisici (molto ampi, di solito), lo stesso vale per gli spazi virtuali, nei quali lo spazio disponibile (una schermata) è molto più ridotto. Il tema riguarda la definizione dell’architettura informativa che deve essere intuitiva per la maggior parte degli utenti, ovvero deve ricalcare il più possibile la modalità ‘naturale’ secondo la quale le persone categorizzano e ricercano le informazioni. Card sorting e tree testing sono i due metodi principali che permettono di definire la prima bozza dell’architettura informativa. Il card sorting è un metodo definito ‘generativo’ poiché consente di generare una prima ipotesi di struttura. Si distinguono due tipi principali di card sorting: il card sorting ‘aperto’ e il card sorting ‘chiuso’. Nel card sorting ‘aperto’ i partecipanti sono lasciati liberi di scegliere le etichette da attribuire alle categorie che hanno creato. Nel caso del card sorting ‘chiuso’ ai partecipanti vengono date, oltre alle carte che rappresentano i vari item da classificare, anche il set predefinito di
Il passo successivo della progettazione non è realizzare l’interfaccia o il sistema, ma definire il modello concettuale che servirà da base per la definizione dei primi prototipi. Il modello concettuale è una descrizione di alto livello del paradigma d’interazione e dei concetti che un utente dovrà padroneggiare per essere in grado di utilizzare lo strumento. La funzione principale di un modello concettuale è quindi definire quali saranno le caratteristiche del sistema che consentiranno di avere un prodotto semplice, coerente e facile da imparare e rappresenta il primo vero momento creativo nella realizzazione del progetto. Il modello specifica e descrive: le metafore, il lessico, gli oggetti che possono essere manipolati e le modalità in cui possono essere utilizzati, le relazioni tra gli elementi funzionali e le fasi del compito. Ad esempio, quando si spostano i file da una cartella all’altra si sta utilizzando un modello concettuale ‘a manipolazione diretta’. File e cartelle, in realtà, sono finzioni. Un singolo file non è conservato in un unico posto, ma è suddiviso in segmenti e ciascun segmento è collocato dove c’è spazio. Quando si definisce un modello concettuale si tratta quindi anche di progettare ‘utili finzioni’ definite a partire dall’osservazione/analisi di come le persone svolgono i compiti in assenza della tecnologia. L’utilizzo delle metafore avvicina modello concettuale e modello mentale ‘naturale’ degli utenti. Fa parte della definizione del modello concettuale anche il ‘nascondere’ parti del sistema che non sono essenziali per far funzionare un artefatto. In questo caso, ci si concentra su cosa sia importante rendere visibile per far sì che le persone possano interagire con un prodotto. La tecnica utilizzata in questo caso è definita ‘progressive disclosure’ e consiste nel presentare agli utenti solo le funzioni primarie (utilizzate più di frequente) e ‘nascondere’ le funzioni aggiuntive. Un passo utile per valutare coerenza e semplicità del modello concettuale consiste nel creare una matrice oggetti/funzioni che descrive tutti gli oggetti concettuali che un’applicazione mostrerà all’utente, le azioni che l’utente potrà svolgere su ciascun oggetto, gli attributi (i setting) di ciascun oggetto e le relazioni tra gli oggetti. La matrice mostra quanto il modello concettuale sia coerente, ovvero quanto sia facile per l’utente trasferire ci che ha appreso in una parte del sistema ad un’altra parte del sistema stesso. Una matrice di piccole dimensioni e ‘densa’ (pochi oggetti, poche azioni, e le stesse operazioni applicabili ad ogni oggetto) indica un progetto facile da apprendere. Nel caso della tabella che segue, ad esempio, il progetto che richiede tempi di apprendimento più lunghi è il B, mentre il progetto che rende più facile fare errori è il C. All’opposto, una matrice ampia e poco densa riflette un design inconsistente e difficile da comprendere/apprendere poiché ciascun oggetto concettuale avrà un set differente di azioni possibili. Una linea guida piuttosto comune raccomanda di semplificare il modello concettuale in modo da ottenere una matrice che lo rappresenta che sia il più piccola e densa possibile. In questo modo, però, le funzioni saranno poche e si contravverrà al principio secondo il quale l’obiettivo reale sono comprensibilità, facilità d’uso e tutte le funzioni desiderate. Avere a disposizione molte funzioni, anche se non verranno mai usate, fa aumentare la nostra sensazione di controllo e questo fa sì che nella maggior parte dei progetti si verifichi una pressione elevata per aggiungere sempre più funzionalità, “nel caso l’utente lo desideri”. Tuttavia, ogni concetto/funzione/oggetto in più aggiunge complessità secondo una funzione moltiplicativa e diminuisce la probabilità che il comportamento d’uso si automatizzi velocemente.
I prototipi sono la prima versione concreta del prodotto che verrà rilasciato, servono principalmente per visualizzare i primi concept ed effettuare le valutazioni con gli utenti. il bisogno di avere a disposizione strumenti che consentono di visualizzare le proprie idee rapidamente e senza dover investire troppo tempo è alla base di qualsiasi processo di sviluppo creativo e tutte le innovazioni si presentano sempre, in prima battuta, sotto forma di prototipi. I prototipi possono essere fisici, cartacei e digitali. I prototipi fisici si rendono necessari per testare qualità d’uso che hanno a che fare con la forma, la meccanica e i materiali di cui è fatto uno strumento. La crescente accessibilità delle stampanti 3D ha reso sempre più semplice e rapido realizzare prototipi fisici e prodotti su piccola scala a costi contenuti. I prototipi cartacei condividono molte caratteristiche con le tecniche di sketching e rappresentano il modo più rapido ed economico di visualizzare struttura e contenuti di un sistema. La finalità principale di un prototipo cartaceo è di ottenere una visualizzazione immediata delle prime modalità attraverso le quali una UI può soddisfare i requisiti iniziali di progetto per poterla sottoporre ai primi test utenti. Realizzare un prototipo cartaceo impone meno vincoli rispetto a quanto accade con i prototipi software e non sottrae risorse al processo creativo di problem-solving tipico dalle prime fasi di design. Per la sua versatilità, un prototipo cartaceo può essere facilmente modificato durante i test sulla base dei suggerimenti dei partecipanti.
Le piattaforme per lo sviluppo dei prototipi digitali sono molto numerose. In generale, il vantaggio offerto da uno strumento per la prototipazione digitale dipende dalla complessità richiesta dalla programmazione della piattaforma e dalla competenza del designer. Solitamente i prototipi digitali vengono distinti tra loro a seconda del grado di fedeltà che presentano rispetto al sistema finale. Secondo Snyder il livello di fedeltà può essere ulteriormente specificato in funzione di quattro dimensioni principali: l’ ampiezza (la percentuale di funzionalità mostrate), la profondità (il livello secondo il quale ciascuna funzionalità è dettagliata), l’aspetto visuale (la grafica) e l’ interattività. Il grado di fedeltà del prototipo definisce il livello di esperienza-utente che è possibile valutare. Si distinguono tre tipologie principali di prototipi digitali: a bassa fedeltà (ad esempio i wireframe), a fedeltà media (mockup) e funzionanti (coded – in questo caso i prototipi non si distinguono dal prodotto finale da cui differiscono solo per il fatto di non avere tutte le funzioni implementate). I confini tra le tre tipologie diventano sempre più sfumati come testimoniato dal fatto che alcuni strumenti elencati nei paragrafi che seguono sono presenti in più di una categoria. Un wireframe corrisponde al livello di prototipazione più semplice nel quale si rappresenta il layout di una pagina senza gli elementi grafici e con annotazioni che specificano, ad esempio, cosa accade quando un bottone viene azionato o si seleziona un link. I wireframe in senso stretto sono rappresentazioni statiche create, più che per la valutazione iterativa, come parte della documentazione e servono soprattutto per presentare in modo visuale le specifiche funzionali del sistema. I mockup, in più rispetto ai wireframe, rappresentano alcuni aspetti relativi alla grafica e ai contenuti reali che saranno presentati nel sistema finito. I prototipi ad alta fedeltà rappresentano vere e proprie simulazioni predisposte per realizzare i test-utente finali. Si tratta di rappresentazioni interattive che si distanziano dal prodotto finale solo per non avere una programmazione completa di tutte le funzionalità. Attualmente, i tool per la prototipazione rapida sono preferiti ai wireframe. Dal prototipo interattivo è poi sempre possibile ricavare il set di wireframe che serviranno come documentazione attraverso l’utilizzo di strumenti come Screengrab per catturare le singole schermate e Protonotes o Web Notes per apportare le annotazioni necessarie. Strumenti per la prototipazione rapida sono, ad esempio Axure e Pencil. La diffusione crescente dei servizi per lo sviluppo rapido dei siti o di singole landing page fa sì che si possano realizzare prototipi che possono essere immediatamente pubblicati utilizzando una grande varietà di template.
La valutazione si esegue quando si intende migliorare un prodotto già esistente o quando si è realizzato un prototipo. Questa fase non è quindi tanto funzionale al design iniziale quanto, piuttosto, al redesign e all’ottimizzazione. La valutazione fa parte del processo iterativo tipico dello UXD: si ripete il ciclo di design-valutazione-redesign finché non si arriva ad un risultato soddisfacente. Le tecniche di usability testing sono stati definite a partire dai metodi della psicologia sperimentale ed applicata e si suddividono all’interno di alcune tipologie principali. La prima distinzione è tra valutazione con utenti e valutazione senza utenti (automatica/predittiva). La seconda distinzione è tra valutazione sommativa e valutazione formativa. La valutazione sommativa avviene al termine del ciclo di sviluppo e rappresenta una misura complessiva dell’usabilità di un prodotto. I test sommativi sono di due tipi principali: comparativi e di benchmark. I test di benchmark sommativo sono utilizzati per verificare quanto le prestazioni ottenute durante la valutazione corrispondano agli obiettivi prefissati. I test comparativi servono a confrontare le prestazioni del proprio prodotto con le prestazioni dei concorrenti. La valutazione formativa si effettua per trovare e risolvere i problemi di usabilità prima che il prodotto sia rilasciato sul mercato. Un’ulteriore tipologia riguarda la distinzione tra valutazione qualitativa e valutazione quantitativa. Mentre la valutazione qualitativa è prevalentemente diagnostica e funzionale alla riprogettazione/miglioramento, la valutazione quantitativa viene utilizzata soprattutto per misurare in modo puntuale gli effetti della riprogettazione. Nella valutazione quantitativa l’impatto di un problema di usabilità viene misurato attraverso l’impiego di una serie di misure comportamentali. La valutazione senza utenti comprende metodi ispettivi o analitici come la valutazione euristica, e metodi predittivi che sfruttano programmi software in grado di diagnosticare l’usabilità di un’interfaccia. Si tratta di metodi più rapidi ed economici rispetto alla valutazione con utenti reali, rispetto alla quale per non presentano uguale validità. La valutazione euristica appartiene alla famiglia dei metodi ispettivi o analitici. L'aspetto caratterizzante della valutazione euristica (o expert review) risiede nell'avvalersi di esperti che ispezionano l'interfaccia alla ricerca di problemi di usabilità. Alcuni valutatori (da tre a cinque) esplorano il sistema avendo a disposizione una griglia di regole euristiche, ovvero principi che derivano dalla Psicologia e dall'Ergonomia Cognitiva e descrivono le proprietà generali di cui deve essere in possesso un'interfaccia
numero di utenti testati. Per far questo è necessario calcolare, in proporzione, quanti problemi ogni utente abbia individuato durante una sessione di test. Per poter eseguire un test occorre definire una lista dei compiti (di solito una decina) che le persone devono essere in grado di eseguire utilizzando l’interfaccia. La lista dei compiti deve essere definita in base all’importanza che ciascuno di essi riveste rispetto agli obiettivi di chi ha rilasciato il prodotto, all’utilità che rappresenta per l’utente finale ed alla frequenza di esecuzione. David Travis suggerisce di utilizzare l’analogia delle ‘red routes’: occorre selezionare quei compiti che rappresentano le attività maggiormente critiche (come ad esempio la procedura d’acquisto) e stabilire una lista dei compiti prioritari. Il test vero e proprio inizia dando il benvenuto, facendo firmare un modulo di consenso e fornendo un breve briefing all’utente. L’osservazione inizia mostrando la pagina principale dell’interfaccia e chiedendo al partecipante di descrivere di cosa pensa si tratti, quali azioni pensa di poter compiere e se c’è qualche elemento in particolare che attira la sua attenzione. Successivamente, si richiede di eseguire ad uno ad uno i compiti definiti in precedenza. Ogni scenario viene letto da chi conduce l’osservazione ed è consegnato su un singolo foglio all’utente. Si passa al compito successivo ogni volta che il compito precedente è stato completato o quando è evidente che l’utente si è infilato in un vicolo cieco. Lo sperimentatore e gli osservatori hanno sempre sottomano la lista completa dei compiti descritta in una sola pagina. Durante l’osservazione lo sperimentatore chiede di esprimere a voce i pensieri che vengono in mente all’utente mentre cerca di eseguire il compito dato. Durante il debriefing vengono discussi i problemi di usabilità che si sono riscontrati durante il test. Ciascun osservatore e lo sperimentatore segnalano i tre problemi più gravi che sono stati annotati. Successivamente si analizzano gli elenchi per arrivare ad una lista che contiene i dieci problemi più gravi. I problemi possono essere ordinati in una lista di priorità in funzione della loro frequenza e gravità. Volendo adottare un approccio matematico/quantitativo, frequenza e gravità possono essere combinati seguendo le indicazioni di Rubin e Chisnell. Secondo questa classificazione, i problemi devono essere ordinati secondo quattro livelli di importanza. In alternativa Lewis propone di moltiplicare la frequenza osservata per il punteggio relativo all’impatto (solitamente attribuito su una scala che va da 1 a 10). Infine, la fase di reporting consiste nel redigere una breve relazione che riassume gli obiettivi del test, gli scenari esplorati dagli utenti, la lista dei problemi e delle soluzioni. Fanno parte del reporting anche le registrazioni video delle sessioni di test individuali. La valutazione con utenti quantitativa si realizza seguendo le medesime fasi illustrate in precedenza per la valutazione qualitativa. I test utente di tipo quantitativo sono più dispendiosi e rigorosi, poiché utilizzano gli stessi metodi che valgono per gli esperimenti scientifici. Uno studio quantitativo richiede l’impiego di un minimo di venti partecipanti per ciascun test, anche se a volte è possibile utilizzare solo dieci partecipanti e il numero ottimale consigliato per applicare i test statistici più consueti è di trenta. Come per i test qualitativi, non occorre che i campioni siano rappresentativi. Le misure sono le variabili dipendenti del test. Riguardano quei parametri relativi ad un fenomeno che rendono possibili confronti ed analisi statistiche. Le metriche di usabilità sono misure che descrivono in modo sintetico e quantitativo alcuni aspetti del comportamento degli utenti che interagiscono con un servizio o un prodotto. Le metriche di prestazione si riferiscono a quei parametri che hanno un’alta probabilità di influenzare l’esperienza d’uso di un’interfaccia e che si ritrovano spesso nelle interazioni quotidiane. Quando si utilizza uno strumento e si ripensa all’esperienza è molto probabile infatti che venga alla mente quanto tempo è occorso per realizzare una certa attività, se questa si è conclusa con successo, se si è incorsi in errori. Più in generale, questi parametri si rifanno a due delle tre dimensioni citate nella definizione di usabilità fornita dall’ISO: efficienza ed efficacia. La prima è più comune misura di prestazione è rappresentata dalla percentuale di compiti completati con successo (completion o success rate). Ogni compito somministrato all’utente viene codificato sotto forma binaria come 1 (obiettivo finale raggiunto) o come 0 (obiettivo finale non raggiunto). In alternativa alle misure di successo/fallimento binarie è possibile utilizzare misure più articolate. Ad esempio, ogni compito può essere classificato secondo quattro diversi livelli. Mentre la percentuale di compiti completati con successo è una tipica misura di efficacia, il tempo di completamento di un compito è un tipico parametro di efficienza. Si registra il tempo che intercorre tra l’inizio e la fine di un compito. Il tempo è un valore particolarmente critico per le applicazioni che prevedono la ripetizione frequente di routine prestabilite come i software degli uffici postali o delle banche, per i quali è possibile calcolare rapidamente i vantaggi economici di un’applicazione che rende più rapida del 10% l’esecuzione di una transazione.
Ovviamente quando si prendono misure di questo tipo non è possibile chiedere all’utente, come si fa di solito, di verbalizzare i propri pensieri a voce alta (think aloud) perché questo produrrebbe dei tempi falsati. Gli errori che un utente commette durante l’interazione rappresentano un ulteriore indicatore di usabilità. In generale un errore è definibile come qualsiasi azione che provoca una deviazione dalla sequenza di interazione ottimale (la sequenza prevista dal progettista) causando una perdita di efficienza. Il modo più semplice per raccogliere i dati relativi agli errori consiste nel prendere nota del numero di errori commessi da ciascun utente durante l’esecuzione di ogni singolo compito. La facilità di apprendimento (learnability) è una misura importante che si riferisce a quanto i parametri fino ad ora illustrati migliorino in funzione dell’esperienza. Ci si riferisce quindi a come varia l’esperienza in funzione del tempo trascorso o della familiarità. Interfacce che inizialmente richiedono tempi d’interazione lunghi possono mostrare curve d’apprendimento molto ripide che dimostrano come l’utente si possa abituare molto presto alle nuove modalità d’interazione (è il caso del touch screen). Al contrario, interfacce mal progettate possono indurre l’utente a commettere sempre lo stesso errore (strong but wrong errors) azzerando quasi del tutto l’apprendimento. Per verificare i progressi compiuti utenti queste vengono prese più volte ad intervalli prestabiliti. Ogni rilevazione è considerata un ‘prova’ (trial). I risultati di un test di usabilità possono essere comparati rispetto ad obiettivi prefissati, oppure rispetto alla prestazione che si ottiene facendo eseguire il test a qualcuno che ha già acquisito molta esperienza nell’uso dell’applicazione. Questo tipo di comparazioni vengono effettuate di solito in relazione ai tempi di completamento dei compiti. Per realizzarle occorre far eseguire i compiti ad un esperto e dividere il tempo occorso all’esperto per il tempo medio che è stato impiegato dagli utenti del test. Mentre fino ad ora si sono presi in considerazione semplici indicatori singoli, è possibile anche calcolare indicatori che risultano dalla combinazione di misure diverse. L’efficienza complessiva è un tipo di indicatore ‘combinato’ che si ottiene dividendo la percentuale di successo nell’esecuzione di un compito per il tempo di esecuzione espresso in minuti. Le misure soggettive servono a quantificare la terza dimensione prevista dalla norma ISO sull’usabilità dei sistemi interattivi (la soddisfazione d’uso) e solitamente implicano l’utilizzo di questionari. Una misura soggettiva che si compone di una sola domanda è il Net Promoter Score (NPS) di Reichheld. Le opinioni raccolte attraverso i questionari non possono sostituire in alcun modo l’osservazione diretta. Un ultimo tipo di valutazione quantitativa con utenti, attualmente molto utilizzata nell’ottimizzazione dei siti, è rappresentata dal testing a/b/n e multivariato. Google è stata una delle prime aziende ad aver utilizzato questo tipo di test nel 2000. L’a/b/n testing, o (nella versione a/b) split test, non è una novità, essendo da sempre stato utilizzato dal marketing. Essenzialmente si tratta di effettuare una valutazione di tipo comparativo in tempo reale con utenti reali. Si sviluppa una (versione ‘b’ o ‘challenger’) o più versioni (‘n’) differenti del sito attualmente online (versione ‘a’, o controllo, o baseline) che si fanno utilizzare in parallelo a gruppi diversi di utenti per un periodo di tempo prefissato e si misura quale versione sia più efficace rispetto ad una o più variabili d’interesse. Non si raccolgono opinioni ma si misurano comportamenti, attraverso indicatori dedicati. Il testing a/b/n e multivariato, nella maggior parte di casi, è mirato all’ottimizzazione dei tassi di conversione dei siti web. Il tasso di conversione è rappresentato dal numero dei visitatori che compiono l’azione desiderata da chi ha pubblicato il sito diviso per il numero di visitatori unici. Più in generale, la relazione tra l’utente ed un sito può essere riassunta in tre fasi principali: l’acquisizione (l’interesse), la conversione (l’azione) e il richiamo (retention). Nella prima fase (acquisizione) si deve ‘creare traffico’ verso il sito attraverso la vasta gamma degli strumenti disponibili. Questi, di solito, si suddividono in due tipologie principali: online e offline. Gli strumenti online per l’acquisizione di visitatori comprendono: campagne pay per click (PPC), banner e pubblicità su altri siti, link diretti, search engine optimization, social media come Facebook e Twitter, affiliazioni, mailing list, blog. Nella seconda fase (conversione) il risultato ricercato è che i visitatori compiano l’azione desiderata da chi ha realizzato il sito. Nella terza fase (richiamo) si cerca di far sì che gli utenti ritornino a visitare il sito. Il richiamo si realizza di solito attraverso tecniche di remarketing come le campagne email (MailChimp, MailUp), oppure attraverso i programmi di fidelizzazione. La fase di conversione implica la progettazione di una landing page efficace ed è il passaggio in cui l’UXD recita il suo ruolo principale. L’a/b testing permette di verificare puntualmente come, ad ogni modifica dell’UI, il numero di conversioni vari. Di solito, si creano versioni differenti di una sezione del sito che è particolarmente rilevante per gli scopi di chi lo ha pubblicato, come ad esempio la pagina della descrizione del prodotto o la pagina di checkout. Le persone, come si è visto, raggiungono un sito da provenienze differenti ed è essenziale che le aspettative create dal punto di origine trovino immediatamente un riscontro alla pagina verso la quale vengono indirizzati. Ogni percorso
soluzione possibile e sempre più praticata consiste nell’utilizzare uno dei social network a cui l’utente è già iscritto e in cui è già presente il suo profilo. Un altro modo è rimandare a più tardi la richiesta di informazioni specifiche (progressive profiling). Un terzo, infine, è ricompensare l’utente.
- (^) Definire i problemi di usabilità Il terzo passo consiste nell’individuare i problemi di usabilità che sono all’origine delle prestazioni insoddisfacenti di un sito. Il terzo passo consiste nell’individuare i problemi di usabilità che sono all’origine delle prestazioni insoddisfacenti di un sito. La seconda modalità è svolgere un’analisi puntuale dei dati disponibili: ad esempio si può scoprire se gli utenti abbandonano il sito prima di arrivare alla pagina di checkout o solo dopo averla raggiunta. In questo caso, per individuare dove risieda il problema, ci si può aiutare con i grafici relativi ai conversion funnel (funnel: imbuto). La terza modalità utile per definire le variazioni è attraverso lo user testing. In quest’ultimo caso, più che andare alla ricerca dei problemi di usabilità, i test dovrebbero essere impostati per far dire agli utenti quali elementi dell’interfaccia abbiano giudicato come più importanti nell’influenzare le decisioni prese durante l’interazione.
- (^) Definire ipotesi e priorità per il testing Il quarto passo è il più creativo e consiste nel definire un’ipotesi, ovvero individuare quale possa essere il cambiamento che diminuisce la percentuale di utenti che interrompono la sequenza d’interazione prima di aver realizzato una conversione. È importante decidere quali siano le variazioni che hanno più probabilità di avere il maggior impatto positivo e quindi stabilire una lista di priorità per i test. Esempi di elementi che potrebbero essere variati sia in termini di posizione differente che in termini di versioni differenti sono: header, tagline, finestra di ricerca diretta, navigazione, immagini, video, lead generation form, call to action, prezzo.
- Definire i buckets Un bucket è la percentuale di traffico che viene diretta verso la versione variata del sito. Si possono definire bucket differenti. In questa fase è possibile definire una segmentazione pre-test, ovvero decidere se il test dovrà essere effettuato solo per un segmento dato della popolazione di visitatori. Se il test darà buoni risultati per il segmento selezionato ma non per il resto dell’utenza la versione ottimizzata potrà essere mantenuta online e ulteriormente perfezionata (ad esempio per il cross selling) per quella parte di visitatori che fanno parte del segmento specifico (targeting).
- (^) Realizzare versioni alternative per il test Per poter iniziare il test è necessario realizzare le versioni differenti della pagina (o del sito) da sottoporre alla valutazione. Si può utilizzare Google Content Experiments (gratuito) che offre un’integrazione completa con gli strumenti di Google Analytics.
- Eseguire il test Una volta predisposte le versioni da testare è possibile eseguire il test vero e proprio. In generale, la durata di un test dipende da quattro fattori: il numero di conversioni per giorno, la dimensione del miglioramento, il numero di versioni che vengono testate ed il livello di confidenza.
- Analizzare i risultati Nell’analisi dei risultati è importante considerare le diverse coorti (segmentazione post-test): invece di esaminare esclusivamente i totali cumulativi o gli indicatori lordi. si esamina la performance segmentando per tipologie di visitatori. Le coorti possono essere legate a caratteristiche socio-demografiche, alla dimensione temporale (mesi e settimane), alla provenienza geografica. Altre segmentazioni informative possono essere: per provenienza, per tipo di azioni svolte sul sito, per tipologia e per volume di acquisti. Una segmentazione importante implica una distinzione tra returning e new visitor, che può essere d’aiuto per analizzare i risultati di una riprogettazione.
4 UXD e Lean Startup
Adottare un approccio lean consente di effettuare una sperimentazione sistematica, rapida e continua di differenti ipotesi d’impresa, abbreviando il più possibile i tempi che intercorrono tra la concezione di un’idea e la verifica della sua validità commerciale. In altre parole, l’approccio lean assomiglia molto alla progettazione iterativa tipica dello UXD, che viene estesa su scala più ampia (a livello d’impresa piuttosto
che di singolo prodotto o servizio). Una startup è vista prima di tutto un ambiente in cui la cultura prevalente è tutta mirata alla creatività, alla sperimentazione e all’apprendimento che conducono alla selezione delle soluzioni realmente efficaci. Il cuore dell’ottica lean è il concetto di ‘permission to fail’ e un approccio ‘failing fast, failing forward’, ovvero l’applicazione di un metodo che consente di ridurre al minimo gli investimenti necessari a poter verificare l’esistenza di una clientela e la sostenibilità del modello di business. L’ottica lean implica la massima semplificazione delle fasi del processo di sviluppo. L’approccio lean si rifà al modello della produzione a piccoli lotti grazie al quale un prodotto finito può essere realizzato in pochissimo tempo, consentendo più varietà, e si basa sul lean manufacturing adottato negli anni ’80 dai costruttori di auto giapponesi e sul customer development di Steve Blank. L’idea di ridurre al minimo i documenti di progetto e concentrarsi sulla sperimentazione trae origine da una delle linee guida previste dalla lean manufacturing, ovvero ‘ridurre l’inventario al minimo’. Il customer development è un modello a quattro fasi (customer discovery, customer validation, customer creation, company building) che ribalta la concezione classica della creazione di un’impresa. Il modello è funzionale a mettere sotto esame le assunzioni iniziali legate alla creazione di una nuova impresa o attività prima che questa venga effettivamente realizzata. Ad esempio, sempre Steve Blank, come modo per iniziare, propone di partire con una semplice intervista strutturata (‘Customer problem presentation’) che prevede di descrivere ai clienti target i tre problemi principali che la startup intende risolvere, le soluzioni attualmente disponibili e quelle che si pensa di rilasciare. Per realizzare rapidamente una customer development survey si utilizzano strumenti (prototipi, indicatori e test) che consentono di quantificare l’interesse degli utenti verso una funzione o un servizio prima di passare alla fase di sviluppo completo, per evitare di investire risorse ed energie nella realizzazione di prodotti che interessano ad un numero di persone insufficiente a garantire la sostenibilità del modello di business. L’approccio lean non si applica in modo esclusivo alle startup ma anche alla realizzazione di qualsiasi nuova attività. Formalizza la modalità secondo la quale è possibile realizzare ambienti all’interno dei quali l’innovazione e la sperimentazione possano essere praticate a costi (e rischi) contenuti, principalmente attraverso la rilevazione preliminare del feedback degli utenti futuri. Il feedback consente di validare l’assunzione di partenza, ovvero che il prodotto risolva in modo efficace uno specifico problema che riguarda un segmento di utenza sufficientemente ampio da giustificare avviamento, costi di sviluppo, realizzazione e distribuzione (customer early validation). Il concetto di product-market fit individua il punto in cui la soluzione proposta incrocia i bisogni di un numero sufficiente di utenti. Nell’ottica lean l’ipotesi che dovrà essere verificata attraverso la sperimentazione corrisponde alla formulazione operativa dell’assunzione di partenza. Questa formulazione ha l’effetto di trasformare i presupposti iniziali in un processo di ricerca che genera dati certi e precede il processo di sviluppo vero e proprio. La sperimentazione continua si sostituisce alla sequenza che prevede di dover stabilire un piano, definire una strategia, eseguire ricerche di mercato preliminari, rilasciare un prodotto completo e di qualità. Il metodo si avvale, oltre che dei KPIs e dell’a/b/n testing, di altri due strumenti principali: business modeling e minimo prodotto fattibile (minimum viable product – MVP). Un modello di business è sostanzialmente uno schema analitico di alto livello che definisce gli elementi che rendono un’impresa sostenibile ed efficace. Il business modeling precede, quando non lo sostituisce del tutto, il business planning. Un’impresa o una nuova attività non si realizza solo attraverso il rilascio di un prodotto o di un servizio ma anche e preliminarmente attraverso la definizione di un business model adeguato. A differenza delle imprese più tradizionali, le lean startup non si impegnano immediatamente nel far funzionare un modello di business dato, ma dedicano molto tempo alla ricerca del modello più promettente. Invece di essere un documento complesso e dettagliato come il business plan, un business model si presenta come una semplice ‘tela’ (canvas) che rappresenta in forma schematica e molto essenziale le modalità attraverso le quali l’azienda crea valore per sé stessa e per i suoi clienti. Il canvas serve a descrivere, analizzare e progettare il modello di business, identificandone i punti di forza, i punti di debolezza e le priorità. Il canvas prende la forma di un poster realizzato collaborativamente che si articola in nove caselle che comprendono le quattro principali aree di un’azienda: i clienti, l’offerta, l’infrastruttura e i flussi finanziari. I segmenti di clientela corrispondono ad uno o più gruppi di persone distinti per esigenze e comportamenti comuni che richiedono ciascuno un tipo di offerta specifica (servizi o funzioni differenti, canali distributivi diversi, eccetera). Il valore offerto è rappresentato dal problema che un prodotto o un servizio promette di risolvere o dal desiderio che si propone di soddisfare per ciascun segmento di clientela dato. La dimensione ‘canali’ descrive i mezzi che si prevede di utilizzare per comunicare e raggiungere gli utenti. Le relazioni con i clienti si riferiscono al modo in cui un’azienda mantiene nel tempo i rapporti con le persone. I flussi di ricavi
