Customer Relationship Management, Transcriptions of Law

Download Customer Relationship Management and more Transcriptions Law in PDF only on Docsity!

1. Học phần: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

**2. Mã học phần: COM

3. Ngành: Marketing
4. Khối lượng học tập: 3 credits
5. Trình độ:** Đại học. 6. Học phần điều kiện học trước: Không có 7. Mục đích học phần

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh nhằm cực đại hoá khả năng sinh lợi và sự thoả mãn khách hàng thông qua việc tổ chức xoay quanh các phân đoạn khách hàng và triển khai các quá trình định hướng khách hàng. Học phần giúp sinh viên hiểu sâu sắc các khái niệm cốt lõi về giá trị khách hàng, trải nghiệm khách hàng, danh mục khách hàng, vòng đời khách hàng, dữ liệu khách hàng, các khái niệm về chiến lược quản trị khách hàng. Học phần cũng cung cấp những nội dung cơ bản về tầm quan trọng của CRM, phân tích giá trị khách hàng và phân biệt khách hàng theo giá trị, các nguồn tạo ra giá trị khách hàng, quản trị trải nghiệm khách hàng, quản trị danh mục khách hàng, quản trị v ng đời khách hàng, cơ sở dữ liệu khách hàng, văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng, vấn đề tổ chức trong quan hệ khách hàng.

8. Chuẩn đầu ra học phần (CLO)

TT Mã CĐR của học phần Tên chuẩn đầu ra

1 CLO1 Vận dụng được các khái niệm cốt lõi trong CRM

2 CLO

Đánh giá được giá trị khách hàng nhằm quản trị danh mục khách hàng

3 CLO

Phân tích được tiến trình nhận dạng, thu thập, quản lý, khai thác dữ liệu khách hàng cho mục đích CRM

4 CLO4 Đề xuất áp dụng các công cụ trong CRM tác nghiệp

5 CLO

Thực hiện được hoạt động phục vụ khách hàng theo nguyên tắc của CRM nhằm duy trì và phát triển khách hàng

6 CLO6 Có kỹ năng truyền thông nói và viết

Ma trận quan hệ chuẩn đầu ra học phần (CLO) và chuẩn đầu ra chương trình (PLO)

CĐR học phần/ CĐR chương trình

CLO1 X

CLO2 X

CLO3 X X

CLO4 X X

CLO5 X

CL06 X

Tổng hợp theo HP U T U

Chú thích:

− Introduce (I): Chuẩn đầu ra chương trình (PLO) không nhất thiết phải được chuyển tải thành chuẩn đầu ra học phần (CLO) (nội dung “Introduce” gắn với chuẩn đầu ra chương trình không cần thể hiện trong chuẩn đầu ra học phần), có hoạt động giới thiệu sơ bộ, không có hoạt động kiểm tra, đánh giá trong học phần đó. − Teach (I): PLO phải được chuyển tải thành CLO (nội dung Teach phải được thể hiện rõ trong CLO môn học), có hoạt động giảng dạy chính khóa, có hoạt động kiểm tra, đánh giá. − Utilize (U): không nhất thiết PLO phải được chuyển tải thành CLO, không có hoạt động giảng dạy, sinh viên chỉ sử dụng những kiến thức, kỹ năng đã có ở môn học trước đó để học và/ hoặc đánh giá ở môn hiện tại.

9. Nhiệm vụ của sinh viên - Tích cực trong giờ học; đọc các tài liệu do giảng viên yêu cầu; có mặt đúng giờ và tuân thủ chính xác theo các kế hoạch được giảng viên xác nhận; tham gia hoàn thành các bài tập nhóm tại lớp, báo cáo thực tế và thuyết trình tại lớp. - Tham dự kỳ thi kết thúc học phần do bộ phận Khảo thí của Trường tổ chức. - Tự giác trong học tập; trung thực trong làm bài tập; tôn trọng cá nhân, tập thể và các quy tắc của lớp học đồng thời thường xuyên giữ liên lạc với lớp và giảng viên. - Không sử dụng các thiết bị điện tử trong giờ học trừ khi giảng viên có yêu cầu.

1.2.4 Tầm quan trọng của CRM 1.2.5 Sự thoả mãn, l ng trung thành của khách hàng và hiệu quả kinh doanh Tài liệu học tập TL1. Đọc chương 01 & 02, Customer Relationship Management – Concepts and Technologies; Francis Buttle, Elsvier, 2015 TL2. Đọc chương 01, 02 & 03, Managing Customer Experience and Relationships: A strategic framework, Don Peppers & Martha Roger; John Wiley, 2017 TL3. Tài liệu được giáo viên cung cấp thêm

CHƯƠNG 2

GIÁ TRỊ CỦA KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN BIỆT KHÁCH HÀNG THEO GIÁ TRỊ

2.1. Giá trị của khách hàng

2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Đo lường giá trị của khách hàng 2.1.3 Giá trị lâu dài của khách hàng (LTV)

2.2. Phân biệt khách hàng theo giá trị

2.2.1 Bản chất 2.2.2 Sắp xếp các khách hàng theo giá trị và chiến lược

2.3 Khai thác giá trị tiềm năng của khách hàng

Tài liệu học tập TL1. Đọc chương 05, Managing Customer Experience and Relationships: A strategic framework, Don Peppers & Martha Roger; John Wiley, 2017 TL2. Tài liệu được giáo viên cung cấp thêm

CHƯƠNG 3

CUNG ỨNG GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM CỦA

KHÁCH HÀNG

3.1. Cung ứng giá trị khách hàng

3.1.1 Khái niệm giá trị khách hàng 3.1.2 Nguồn tạo ra giá trị khách hàng

3.2. Quản trị trải nghiệm của khách hàng

3.2.1 Khái niệm trải nghiệm của khách hàng 3.2.2 Quản trị trải nghiệm của khách hàng Tài liệu học tập TL1 Đọc chương 07, Customer Relationship Management – Concepts and Technologies, Francis Buttle, Elsvier, 2015 TL2. Tài liệu được giáo viên cung cấp thêm

CHƯƠNG 4

NHỮNG ĐO LƯỜNG THEO KHÁCH HÀNG TRONG CRM & QUẢN TRỊ

DANH MỤC KHÁCH HÀNG

4.1. Những đo lường theo khách hàng trong CRM

4.1.1 Những đo lường truyền thống trong marketing 4.1.2 Những đo lường theo khách hàng

4.2. Quản trị danh mục khách hàng

4.2.1 Khái quát về danh mục khách hàng và quản trị danh mục khách hàng 4.2.2 Quản trị danh mục khách hàng trong quan hệ B2B 4.2.3 Các công cụ bổ sung trong quản trị danh mục khách hàng 4.2.4 Các khách hàng có ý nghĩa chiến lược 4.2.5 Các chiến lược quản trị khách hàng

Tài liệu học tập TL1. Đọc chương 05, Customer Relationship Management – Concepts and Technologies, Francis Buttle, Elsvier, 2015 TL2. Tài liệu được giáo viên cung cấp thêm

6.2 Tự động hoá marketing (MA)

6.2.1 Khái quát về MA 6.2.2 Lợi ích của MA 6.2.3 Các công cụ MA

6.3 Tự động hoá dịch vụ (SA)

6.3.1 Khái quát về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ 6.3.2 Khái quát về SA 6.3.3 Lợi ích của SA 6.3.4 Các công cụ SA Tài liệu tham khảo TL1. Đọc chương 08, 09 & 10, Customer Relationship Management – Concepts and Technologies, Francis Buttle, Elsvier, 2015 TL2. Tài liệu được giáo viên cung cấp thêm

CHƯƠNG 7

PHÁT TRIỂN VÀ SỬ DỤNG CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG

7.1. Khái quát về cơ sở dữ liệu khách hàng

7.1.1 Khái niệm cơ sở dữ liệu khách hàng 7.2.1 Phân loại cơ sở dữ liệu khách hàng

7.2. Phát triển và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng 7.3. Sử

dụng cơ sở dữ liệu khách hàng

Tài liệu học tập TL1. Đọc chương 11, Customer Relationship Management – Concepts and Technologies, Francis Buttle, Elsvier, 2015 TL2. Tài liệu được giáo viên cung cấp thêm

CHƯƠNG 8

VẤN ĐỀ TỔ CHỨC TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

6.1. Doanh nghiệp định hướng khách hàng

6.1.1 Bản chất của doanh nghiệp định hướng khách hàng 6.1.2 Sứ mệnh và văn hóa trong doanh nghiệp định hướng khách hàng

6.2. Vấn đề tổ chức trong quan hệ khách hàng

6.2.1 Những cấu trúc tổ chức truyền thống trong Marketing 6.2.2 Cấu trúc tổ chức định hướng quan hệ khách hàng 6.2.3 Con người trong tổ chức định hướng quan hệ khách hàng

6.3 Những thay đổi trong các quá trình kinh doanh và marketing

Tài liệu học tập TL1. Đọc chương 13, 14, 15, Managing Customer Experience and Relationships: A strategic framework, Don Peppers & Martha Roger; John Wiley, 2017 TL2. Tài liệu được giáo viên cung cấp thêm

13. Ma trận quan hệ chuẩn đầu ra và nội dung (chương) học phần

Chương thứ Tên chương

Tổng quan về quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng

X X X

Giá trị của khách hàng và phân biệt khách hàng theo giá trị

X X X X

Cung ứng giá trị khách hàng và quản trị trải nghiệm của khách hàng

X X X

Những đo lường theo khách hàng trong CRM và quản trị danh mục khách hàng

X X X X X

5 Quản trị vòng đời khách hàng X X X X 6 CRM tác nghiệp X X X 7 Phát triển và sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng X X X X 8 Vấn đề tổ chức trong quan hệ khách hàng X X X

15 TLM

Học trực tuyến

Technology- Based Methods

16 TLM16 Bài tập ở nhà Work Assigment 6 X^ X^ X^ X^

X

17 TLM17 Hướng dẫn Seminar/ Tutorial 1

(^18) TLM18 Biểu diễn Story Theatre 3

(^19) TLM19 Mô phỏng Simulation 4

20 TLM

Lớp học lắp ghép Jigsaw^5

15. Phân bổ thời gian theo số tiết tín chỉ cho 3 tín chỉ (1 tín chỉ = 15 tiết)

Chương thứ Tên chương

Số tiết tín chỉ Phương pháp giảng dạy Lý thuyết

Thực hành/ thảo luận

Tổng số

Tổng quan về quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng 4 2 6

TLM2, TLM6,

TLM

Giá trị của khách hàng và phân biệt khách hàng theo giá trị 3 2 5

TLM2,

TLM16,

TLM

Cung ứng giá trị khách hàng và quản trị trải nghiệm của khách hàng 5 2 7

TLM2,TLM13,

TLM

4 Những đo lường theo khách hàng 5 3 8 TLM2, trong CRM và quản trị danh mục khách hàng

TLM16,

TLM

5 Quản trị vòng đời khách hàng 5 3 8

TLM2,

TLM11, 12

TLM

6 CRM tác nghiệp 3 0 3 TLM2, TLM

Phát triển và sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng 3 0 3

TLM2,

TLM16,

TLM

8 Vấn đề tổ chức trong quan hệ khách hàng

TLM6,

TLM13,

TLM

Tổng 30 15 45

Ghi chú: Số giờ thực hành/ thảo luận trên thực tế sẽ bằng số tiết thực hành/ thảo luận

trên thiết kế x 2

16. Mối quan hệ giữa chuẩn đầu ra học phần (CLO) và phương pháp đánh giá (AM)

STT (^) Mã Tên phương pháp đánh giá

Nhóm phương pháp

1 AM1 Đánh giá chuyên cần

Attendence Check 1

2 AM2 Đánh giá bài tập

Work Assigment 1 X^ X^

X

3 AM3 Đánh giá thuyết trình^

Oral Presentaion 1 X^ X^ X^ X^ X^

X

4 AM4 Đánh giá hoạt động

Performance test 2

5 AM5 Nhật ký thực tập^

Journal and blogs 2

6 AM6 Kiểm tra tự luận Essay 2 X X X X X

7 AM7 Kiểm tra trắc nghiệm^

Multiple choice exam 2

8 AM8 Bảo vệ và thi vấn đáp Oral Exam 2

9 AM9 Báo cáo^ Written Report^2 X^ X^ X^ X^ X

10 AM

Đánh giá làm việc nhóm

Teamwork Assessment 3 X^ X^ X^ X^

X