Download Introduction to Quality Management and more Summaries Quality Management in PDF only on Docsity!
Qualité
Les acteurs du Management
de la Qualité
Mohamed Amine M’BARKI
PES ENCG Tanger
ENCGT_2011-12 Pr. Med Amine M'BARKI 1
Les acteurs du Management de la Qualité
- Les Cercles de Qualité
- Organisation de la fonction Qualité
ENCGT_2011-12 Pr. Med Amine M'BARKI 2
Qualité
1. Les Cercles de Qualité
- Animer un Cercles de Qualité
- Définition
- But des Cercles de Qualité
- Composition
- Fonctionnement
- Outils des Cercles de Qualité
- Règles d’or des Cercles de Qualité
- Les acteurs des Cercles de Qualité (CQ)
- L’animateur de CQ
- Le facilitateur
- Le membre de CQ
- La complémentarité des CQ et des Groupes d’Amélioration de la Qualité ENCGT_2011-12 Pr. Med Amine M'BARKI 3
Les Cercles de Qualité
Les CQ sont de petits groupes de 3 à 10
personnes, appartenant à la même unité
de travail, qui se réunissent
volontairement et régulièrement pour
identifier et résoudre des problèmes
relatifs à leur activité.
ENCGT_2011-12 Pr. Med Amine M'BARKI 4
Qualité
3. Composition
- Un CQ est formé de 3 à 10 membres de la même unité de travail,
volontaires pour améliorer un processus (produit, procédure,
conditions de travail, ...) qu'ils peuvent choisir librement.
- Un membre du personnel d’encadrement qui va jouer le rôle de
l’animateur.
- Il nommera un ou une secrétaire qui rédigera un compte-rendu des
réunions avec les sujets à traiter et les points d'entente.
ENCGT_2011-12 Pr. Med Amine M'BARKI 7
3. Composition
Naissance des CQ :
- Un CQ est formé suite à la suggestion d’un membre du personnel
ou du responsable hiérarchique.
- On fait appel aux personnes intéressées à y participer
volontairement.
- Ces membres reçoivent ensuite une formation appropriée, qui leur
permet de démarrer leur équipe.
- Un CQ est constitué autour d’un animateur et un facilitateur.
ENCGT_2011-12 Pr. Med Amine M'BARKI 8
Qualité
3. Composition
Les acteurs des CQ sont :
- L’animateur.
- Le facilitateur.
- Les participants (membres).
- La direction.
- Le comité de pilotage et d’orientation.
ENCGT_2011-12 Pr. Med Amine M'BARKI 9
4. Le fonctionnement
- Le lieu :
- dans une salle d’une unité de travail de l’entreprise.
- pendant les heures de travail.
- Si les obligations de travail l’empêchent, la réunion pourra se dérouler en heures récupérables, après acceptation des participants aux réunions du CQ.
- La périodicité : Les membres de CQ se réunissent régulièrement
selon les possibilités de l’unité ou du service.
- Périodicité moyenne : 1 séance/ 15 jours.
- Possibilité d’inviter quelqu’un.
ENCGT_2011-12 Pr. Med Amine M'BARKI 10
Qualité
5. Outils et moyens des Cercles
de Qualité
- Les CQ disposent de :
- formation spécifique dispensée aux membres au
moment du démarrage du CQ ;
- temps , fixé par les membres du CQ suivant les
disponibilités de l’unité de travail ;
- soutien spécifique (technique, manageriel , ou
autres…), puisque le CQ peut toujours faire appel à
d’autres personnes spécialistes pour les assister à
résoudre un problème particulier ou acquérir des
informations particulières.
ENCGT_2011-12 Pr. Med Amine M'BARKI 13
Méthode de résolution des problèmes
111 1.... DéfinitionDéfinitionDéfinitionDéfinition dudududu problèmeproblèmeproblèmeproblème
2. Analyse et solutions2. Analyse et solutions2. Analyse et solutions2. Analyse et solutions
333 3. Mise en œuvre et suivi de la solution. Mise en œuvre et suivi de la solution. Mise en œuvre et suivi de la solution. Mise en œuvre et suivi de la solution
1.1. Identifier le problème 1.2. Présenter le plan de travail et choisir le traitement
222 2....1 11 1. Rassembler les informations et collecter les données. Rassembler les informations et collecter les données. Rassembler les informations et collecter les données. Rassembler les informations et collecter les données 222 2....2 22 2. Rechercher les causes. Rechercher les causes. Rechercher les causes. Rechercher les causes 222 2....3 33 3.Rechercher les solutions.Rechercher les solutions.Rechercher les solutions.Rechercher les solutions
333 3....1 1 1. Décider l’application 1. Décider l’application. Décider l’application. Décider l’application 333 3....2 2 2. Mettre en œuvre 2. Mettre en œuvre. Mettre en œuvre. Mettre en œuvre 333 3....3 3 3. Mesurer 3. Mesurer. Mesurer-. Mesurer-- contrôler et analyser les résultats-contrôler et analyser les résultatscontrôler et analyser les résultatscontrôler et analyser les résultats 333 3....4 4 4. Officialiser et généraliser la solution 4. Officialiser et généraliser la solution. Officialiser et généraliser la solution. Officialiser et généraliser la solution
Phase 1
Phase 2
Phase 3 ENCGT_2011-12 Pr. Med Amine M'BARKI 14
Qualité
Etapes Outils
Définition du probl ème
Sélectionner un problème Définir le problème
Brainstorming Vote pondéré QQOQCP Diagramme de Pareto Matrice de priorité Présenter le plan de travail ^ QQOQCPDiagramme en flèche Diagramme systémique Rassembler les informations et les données
QQOQCP Feuille de relevés Histogrammes Cartes de contrôle
Analyse et solut ions
Rechercher les causes Identifier les causes principales
Brainstorming Diagramme d’affinités Diagramme Causes-effet Diagramme des relations Vote pondéré Matrice de compatibilité Rechercher les solutions ^ BrainstormingDiagramme d’affinités
Mise en œuvr et suivi
Décider l’application ^ Matrice de prioritéDiagramme de décision
Mettre en œuvre la solution ^ QQOQCPTableaux graphiques Diagramme en flèches Diagramme systémique Mesurer, contrôler et analyser les résultats
QQOQCP Tableaux graphiques Diagramme en flèche
ENCGT_2011-12 Pr. Med Amine M'BARKI 15
1.6. Les règles des Cercles de
Qualité
1. La motivation et le volontariat :
- liberté de participation et d’adhésion ;
- liberté de choix des thèmes à traiter ;
- habileté et attitude de l’animateur.
2. L’esprit d’ouverture et de créativité :
- Les CQ font appel à l’intelligence du personnel et à sa capacité d’identifier des problèmes, de suggérer des solutions et de s’adapter aux nouvelles situations.
ENCGT_2011-12 Pr. Med Amine M'BARKI 16
Qualité
1.6. Les règles des Cercles de
Qualité
5. L’encouragement des échanges inter-cercles : Pour une bonne
stratégie de mise en place des CQ au sein d’une entreprise, il faut
encourager les échanges d’expériences inter-cercles afin de briser
l’isolement, de permettre la compétition et de reproduire les
expériences et le succès des autres.
6. L’application des règles d’animation des réunions : les Cercles
de Qualité doivent respecter les règles applicables pour toute
réunion.
ENCGT_2011-12 Pr. Med Amine M'BARKI 19
2. Les acteurs des Cercles de Qualité - L’animateur du CQ choisi sur une base volontaire parmi
l’un des membres du groupe.
- Il est la responsabilité du chef hiérarchique.
- Il peut être changée, sans que l’équipe ne soit dissoute.
- Animer un CQ, ce n’est pas un honneur, c’est plutôt une
responsabilité.
- Le facilitateur assure la formation aux membres des
CQ, encadre l’implantation du projet qualité dans
l’organisation, coordonne les activités au niveau des CQ
et du comité de pilotage.
ENCGT_2011-12 Pr. Med Amine M'BARKI 20
Qualité
2. Les acteurs des Cercles de
Qualité
- Les participants (membres) : Tout le personnel de l’organisation qui désire participer, sur la base volontaire et en groupe, à l’amélioration de la qualité dans son service ou unité de travail sera membre du CQ
- La direction appuie et encourage les CQ par la formation, et par la mise en place d’un comité de pilotage et d’orientation, en lui affectant les ressources nécessaires.
- Le comité de pilotage et d’orientation : Il permet de :
- donner les orientations générales et de définir la stratégie de la mise en place des CQ ;
- élaborer la charte de fonctionnement et les règles d’or des CQ ;
- définir les actions correctives aux principes de fonctionnement des CQ ;
- coordonner et d’assurer le suivi des activités des CQ ainsi que leurs développements ;
- développer et de mettre en œuvre les actions de support, d’information et de communication interne.
ENCGT_2011-12 Pr. Med Amine M'BARKI 21
Fiche 1 : l’animateur du Cercle de Qualité
Profil : Responsable hiérarchique de l’équipe d’amélioration de la qualité (CQ). Qualités : -Compétence en communication interpersonnelle. -Bonne connaissance des méthodes et des outils de la qualité. -Maîtrise de la Méthodologie de Résolution de Problèmes. -Compétence de gérer les activités complexes et de maîtriser les techniques de la gestion des réunions. -Capacité de faire parler tous les membres et de s’adapter à la personnalité de chacun. Tâches :
- Assurer la préparation, l’animation et la conduite des réunions de l’équipe d’amélioration de la qualité (CQ).
- Planifier les plannings des réunions et assurer la diffusion des comptes rendus et le suivi des décisions des CQ.
- Assister au bon déroulement des réunions et aider l’équipe à résoudre les problèmes.
- Assister l’équipe à développer le processus d’amélioration continue de la qualité.
- Assister l’équipe à évaluer les économies apportées par une nouvelle idée et les effets de satisfaction des clients.
- Rédiger ou faire rédiger les PV.
- Tenir à jour les dossiers de l’équipe.
- Rédiger des documents et des études de cas des progrès réalisés.
- Former les membres du CQ.
- Garder un climat de collaboration et veiller à la participation active de tous les membres du CQ.
- Faire respecter l’esprit et la charte de fonctionnement des CQ.
- Faciliter la circulation de l’information et les relations des membres avec leurs environnements.
ENCGT_2011-12 Pr. Med Amine M'BARKI 22
Qualité
Organisation de la fonction qualité
1 : La fonction Qualité dépendante de la fonction
production
2 : La fonction Qualité dépendante de la fonction R&D
3 : La fonction Qualité opérationnelle dépendante de la
Direction Générale
4 : La fonction Qualité fonctionnelle dépendante de la
Direction Générale
ENCGT_2011-12 Pr. Med Amine M'BARKI 25
2. L’organisation de la fonction Qualité
- L’organisation de la fonction Qualité permet de :
- schématiser les relations de dépendance existant entre les
fonctions et les services (liaisons hiérarchiques et
fonctionnelles) ;
- visualiser facilement la place de la fonction Qualité et celle de
chaque acteur dans la structure d’ensemble ;
- éclaircir les interactions de champ d’actions et les conflits de
compétence et d’autorité ;
- exposer l’option structurelle adoptée de la direction Qualité.
ENCGT_2011-12 Pr. Med Amine M'BARKI 26
Qualité
Des organigrammes significatifs :
1. Service Qualité rattaché à un Service Opérationnel
Direction Générale
Direction Marketing
Direction Technique
Direction Financière
Bureau des Etudes
Bureau d’ordancemen
Contrôle Qualité
Chefs d’atelier
Contrôleurs
Services qualité spécialisés
Organigramme 1
Direction Générale
Direction Marketing
Direction Technique
Direction Financière
Bureau des Etudes
Bureau d’ordancemen
Contrôle Qualité
Chefs d’atelier
Contrôleurs
Services qualité spécialisés
Organigramme 1
ENCGT_2011-12 Pr. Med Amine M'BARKI 27
Des organigrammes significatifs :
2. Service Qualité rattaché à la Direction de Recherche &
Développement
Organigramme 2
Direction
R & D Marketing Finance
Services qualité spécialisés dont Q.T. Contrôleur
Qualité
ENCGT_2011-12 Pr. Med Amine M'BARKI 28
Qualité
Fiche 5 : Le Directeur Qualité
Profil Cadre gestionnaire ou technique de formation supérieure avec une expérience en Management de la Qualité. Qualités
- Compétences professionnelles d’administrer un projet d’entreprise
- Compétences personnelles pour piloter et communiquer les activités d’un projet qualité
- Maîtriser des outils d’audit et de contrôle Tâches
- Planifier, organiser, animer, contrôler et améliorer les projets qualité
- Assurer le bon fonctionnement de la démarche qualité
- Coordonner les projets qualité avec les différentes fonctions de l’entreprise et avec les parties prenantes
- Assurer la gestion du système documentaire : rédiger et diffuser les documents qualité (manuel qualité ; procédures ; formulaires…)
- Informer, mobiliser et impliquer le personnel dans la démarche qualité
- Organiser et animer les équipes de travail et assurer la gestion du comité de pilotage
- Assurer la communication interne
- Déclencher et suivre les audits internes
- Organiser les revues de direction en concertation avec la Direction Générale
- Définir le projet qualité avec la Direction Générale et développer sa planification avec les responsables des autres fonctions
- Assurer, en collaboration avec les acteurs de la qualité, la gestion documentaire
- Participer aux audits internes
- S’assurer de la mise en œuvre et de l’aboutissement des actions correctives et préventives
- Veiller au respect des normes en vigueur et faire le suivi des indicateurs qualité
- Veiller à l'application des principes de la qualité
- ENCGT_2011-12 Préparer des comptes rendus du fonctionnement du projet qualité^ Pr. Med Amine M'BARKI 31
Fiche 4 : Le Directeur Générale
Profil Cadre managérial ou technique avec un pré-requis en gestion, et plus de cinq ans d’expérience au sein d’une organisation. Qualités Compétences personnelles et professionnelles en planification, organisation, direction et contrôle d’entreprise. Tâches
- Donner l’appui à la stratégie qualité et consolider la responsabilité du bon déroulement de la démarche qualité
- Définir la stratégie générale, la politique et valider les objectifs qualité
- Assurer le financement de la démarche qualité, établir les budgets pour acquérir les ressources et les outils nécessaires au développement et à la qualité des produits et des prestations
- Manager les ressources humaines et assurer l’adhésion de tous les acteurs du Management de la Qualité
- Définir les relations entre les acteurs impliqués dans le projet qualité (interfaces et flux d’information et de communication)
- Participer à la définition et à la promotion de la qualité auprès de l’ensemble du personnel
- Assurer une bonne gestion de la revue de Direction
- Garantir le bon fonctionnement des audits internes
- Définir, promouvoir et suivre les plans d’actions correctives et préventives
- Assurer la gestion du programme de contrôle de qualité externe et interne
- S’assurer de la bonne utilisation des données fournies par les acteurs du Management de la Qualité et de la correction des anomalies
- S’assurer de l’entretien des compétences et de la qualification du personnel dans la qualité
- Valider les plans de formation
- Identifier et décrire tout problème stratégique pouvant affecter la qualité, chercher des solutions et vérifier l'application de ces solutions
ENCGT_2011-12 Pr. Med Amine M'BARKI 32
Qualité
Fiche 10 : Le consultant
Profil
- Diplômé universitaire, dans un domaine de gestion ou technique avec un pré-requis en management.
- Avec une expérience minimum de cinq ans dans la discipline du management de la qualité. Qualités
- Compétences professionnelles d’un coach
- Compétences dans les systèmes et modèles qualité Tâches principales
- Aider à l’adoption d’une méthodologie de travail
- Aider à la conception et à la mise en œuvre des projets qualité
- Assister à la rédaction du manuel qualité et de procédures
- Réaliser un diagnostic qualité: identifier les points forts et les points faibles de l’organisation par rapport à la démarche appliquée
- Détecter les incohérences au niveau de la mise en œuvre de la pratique qualité et proposer des recommandations
- Réaliser des audits à blancs ENCGT_2011-12^ - Proposer des Plans d’Amélioration de la Qualité Pr. Med Amine M'BARKI^33
MerciMerci
ENCGT_2011-12 Pr. Med Amine M'BARKI 34
