Chapitre 1 : Organiser des visites chez les clients
1)- La prospection :C’est une opération qui consiste à
rechercher de nouveaux clients, détecter les besoins sur le
marché et anticiper la demande. La prospection est divisée en
2 types :
La prospection des clients: Rechercher de nouveaux clients
afin de diversifier son portefeuille clients et connaitre leurs
besoins ;
La prospection des fournisseurs: Permet de connaitre les
conditions de vente de plusieurs fournisseurs potentiels,
comparer les offres afin d’éviter des ruptures de stocks et
choisir celui qui offre le meilleur rapport qualité/prix.
2)- Les types de prospects:
Le prospect : C’est un client potentiel de l’entreprise qui est
en cours d’évaluation. Le prospect n’est pas encore un client de
l’entreprise mais avec une forte probabilité qu’il achète les
produits de l’entreprise.
Les types de prospects : Pour évaluer la capacité d’un
prospect à acheter en le classifiant :
Prospect chaud : prospect qui a un besoin et une forte
aptitude à acheter ;
Prospect froid : prospect qui n’a pas un besoin immédiat et
achètera à moyen ou à long terme ;
Prospect suspect : prospect qui n’a pas encore été
suffisamment évalué ou qui est assez mystérieux sur son
intérêt pour l’offre ;
Client inactif : ancien client de l’entreprise qui n’a pas
acheté pendant une longue période (dans ce cas, il devient à
nouveau un prospect).
3)- Utilité de la prospection (Objectifs):
Améliorer la rentabilité et le chiffre d’affaires de l’entreprise
Faire face à la concurrence
Anticiper les besoins des clients/prospects
Informer les prospects / clients des offres commerciales
Faire connaitre l’entreprise
Diversifier le portefeuille clients
Véhiculer une bonne image de marque
Renforcer la notoriété
Gagner des parts de marché
4)- La téléprospection: C’est la prospection téléphonique qui
consiste à informer, évaluer les besoins et budgets des clients
potentiels via des appels téléphoniques.
La téléprospection fait donc partie de la prospection et de
l’étude de marché afin de proposer la meilleure offre au bon
moment au bon prospect.
Les Phases de la téléprospection :
Préparation d’une base de données (BDD) : liste des clients
potentiels
Préparation d’un script (conversation prévisionnelle entre
commercial et prospect)
Maitrise de l’offre commerciale et choix des produits à
présenter aux prospects
Enregistrement des feedback (retours ou réponses des
clients)
Etablir un rapport de téléprospection
La Prise de Rendez-Vous
1)- Qu’est-ce qu’un rendez-vous ?
Un RDV est une date et horaire fixé pour rencontrer un client.
Le RDV a une valeur professionnelle qui montre l’organisation
du commercial.
2)- Pourquoi prendre RDV?
Il faut toujours prendre RDV avant de se déplacer chez un
client pour :
Montrer son niveau de professionnalisme
S’assurer de la disponibilité du client
• Vérifier si le client est intéressé
Se préparer (présentations documentées, échantillons, …)
3)- Comment prendre RDV ?(les étapes de la prise de RDV)
Construire une base de données clients potentiels
Préparer la documentation commerciale (brochure,
catalogue…)
Elaborer un script commercial
Prendre note
Prise de contact
5)- Les formes de prospection:
Moyens qui permettent de trouver et d’évaluer des clients
potentiels:
Porte à porte
Salons et foires
Grandes surfaces / magasins Téléphone Emailing
/Publipostage
Catalogues
(affiliation)
Prescripteurs : personnes qui exercent une influence dans la
société (exemple : docteurs/ célébrités)
Démarchage de la concurrence : négociation avec les clients
de la concurrence
Le travail du vendeur sur son secteur
1)- L’organisation des tournées / Itinéraires: Tournées :
L’ensemble des visites à effectuer pendant une période donnée.
Itinéraires : Le trajet à parcourir pour effectuer les visites
clients. L’entreprise prépare un plan de visites en fonction de
sa stratégie commerciale. Chaque commercial a des objectifs
de vente et de prospection : par région, type de clients ou par
produit.
2)- Les types de visites:
Visites de prospection
Visites de courtoisie
Visites pour vendre i
Visites de réparation/Entretien/ SAV (service après-vente)
Visites de traitement des réclamations
Les moyens d’organisation de la vente
1)- Pourquoi faut-il connaitre son produit ?
Le commercial doit connaitre les produits qu’il vend pour :
Pouvoir répondre aux questions/objections des clients
Convaincre les clients
Démontrer ses compétences
Gagner la confiance du client
2)- Que connaitre de son produit ?
Les caractéristiques techniques : composition, nature,
processus de fabrication, limites du produit
Les caractéristiques commerciales : Prix, réductions,
conditions générales de vente (livraison, moyens et délais de
paiement…)
Connaissance de l’assortiment
3)- Comment connaitre les produits par le commercial ?
Son utilisation
Les avis des clients
Fiche technique du produit
Les réclamations des clients
Les formations
4)- Les documents utilisés par le département commercial :
Base de données des clients potentiels
Bilan de prospection : évaluation des clients potentiels
Rapport des visites : compte rendu des visites
Fichier clients : document sous forme de liste qui englobe
l’ensemble des clients de l’entreprise
Fiche client : Document qui récapitule les informations sur un
client
La Négociation Commerciale
1)- Définition de la négociation commerciale : La négociation
commerciale consiste à trouver un accord entre 2 parties à
travers un échange oral ou écrit.
Chaque partie essaie de faire des concessions afin de se
mettre d’accord.
2)- Les acteurs de la négociation commerciale:
Le client : veut acheter au meilleur prix, bonne qualité,
conditions avantageuses ;
Le commercial : Veut vendre au meilleur prix, donner le
moins possible de réductions et d’avantages, vendre plus.
But de la négociation : Discussion/Entente/Achat,
Vente/Satisfaction.
3)- Les phases de vente: (Scénario de vente)
Ce sont les étapes de déroulement d’un entretien de vente :
Prise de rendez vous
Entretien de vente :
Prise de contact
Présentation générale de l’entreprise
Découverte des besoins Présentation de l’offre
commerciale Argumentation Réponse aux objections
Présentation du prix Conclusion de la vente Prise de congé
4)- Les méthodes d’appel (Phoning):
A. La méthode des 3C :
- Clair : message clair et simple
- Concis : informations précises et directes
- Cohérent : ne pas hésiter ou paniquer (bien choisir ses
paroles)
B. La méthode CROC :
- Contact : saluer, se présenter - Raison de l’appel (objet) :
proposition
- Objectif de l’appel : prendre rendez vous
- Conclusion de l’appel : remercier, saluer, prendre congé
C. PPDP :
- Présentation (introduction du commercial)
- Pourquoi (Raison d’appel)
- Demande (objectif) - Prise de congé : (fin de l’appel)
La Prise de Contact
1)- Définition :
C’est la phase de rencontre avec le client et qui consiste à
créer une première bonne impression (image) sur le
commercial et son entreprise.
2)- Objectifs :
La prise de contact a pour objectif de :
Créer un climat de confiance favorable
Entamer une relation client
Créer des liens commerciaux
Commencer une introduction commerciale
3)- Le déroulement de la prise de contact:
Avant la prise de contact, il faudra se préparer (collecter des
informations sur le client et son activité ainsi que la maitrise
de l’offre commerciale)
- Saluer et se présenter
« Bonjour, je suis (prénom nom, fonction) de la société…..
- Identifier son interlocuteur
« Etes-vous Monsieur/ Mme…? »
- Maintenir une petite conversation pour se détendre
« Je suis très content de vous rencontrer, je vous remercie
pour cette opportunité ».
Chapitre 2 : La phase de découverte
1)-Qu’est-ce que la phase de découverte?
La phase de découverte permet au commercial de connaitre
les besoins, attentes, pouvoir d’achat d’un client ou d’un
prospect par l’observation, les questions et l’interprétation.
C’est une étape essentielle dans le processus de la vente.
2)- Utilité et objectifs de la phase de découverte:
La phase de découverte permet de détecter les : Besoins
Attentes Budget (pouvoir d’achat) Motivations
d’achats Désirs
Freins à l’achat Priorités Poser les bonnes
questions pour montrer la maitrise de son domaine
Pouvoir convaincre par des arguments liés aux réponses du
client/prospect 3)-les besoins, motivations d’achat, freins
à l’achat
Les besoins Le client est motivé par le besoin lorsqu’il
ressent un sentiment de manque ou de privation qui le mène à
acheter un produit / service.
Et les besoins sont soit :
Exprimés ou non ;
Conscients ou inconscients
Les motivations d’achat
5)- Les méthodes de questionnement:
QQOQCCP : Cette méthode permet de détailler tous les aspects
d’achats relatifs au client afin de mieux comprendre par les
questions suivantes :
Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien et Pourquoi ?
La méthode SAFI est un système de questionnement utilisé
pour explorer un client qui n’exprime pas spontanément ses
besoins. Elle comporte quatre phases de questionnement :
La situation au sens général ;
Les avantages de la situation actuelle ;
Les failles éventuelles ;
L’impact des failles.
