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Este documento analiza la situación de la empresa INTERRAPIDISIMO en relación a retrasos en la entrega de paquetes y servicios, y propone la aplicación de Six Sigma como solución. Six Sigma es una metodología basada en datos para reducir defectos y mejorar procesos. El documento incluye teoría básica de Six Sigma y mejora continua, consideraciones sobre programas de mejora existentes, y bases legales relacionadas con el servicio de entrega de la empresa. El objetivo es reducir el tiempo de entrega de paquetes en el departamento de Arauca, Colombia.
Tipo: Apuntes
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PROPUESTA DE MEJOR CONTINUA EN EL PLAN DE SG-SST EN LA INDUSTRIA MAGNA S.A, BASADO EN LOS ESTANDARES MINIMOS DE CALIDAD DE LOS PROGRAMAS DE SST ESTUDIANTES:
Contenido INTRODUCCIÓN...................................................................................................................... 4 El trabajo presentado pretende estudiar la situación que presenta la empresa INTERRAPIDISIMO, respecto al tiempo de entrega de los paquetes, desde la perspectiva de la demanda de esta empresa la cual presenta en ocasiones algunas inconformidades debido al retraso de los mismos.................................................................................................................. 4 El interés de este trabajo viene dado por el incremento de la insatisfacción respecto a la entrega de paquetes de algunos clientes en el municipio, lo que ha llevado a que algunas de estas personas acudan a prestar el servicio en otra empresa la cual brinda un poco más de efectividad en su proceso............................................................................................................ 4 Este trabajo pretende analizar el sistema de envió de los paquetes para buscar que este proceso pueda realizarse de una forma más rápida y efectiva para la empresa.......................... 4 MARCO CONCEPTUAL.......................................................................................................... 4 Six sigma es una metodología, basada en datos para reducir o eliminar los defectos en cualquier proceso, describe cuantitativamente cómo un proceso se está realizando e integra un buen número de herramientas para identificar desechos, implementar con rapidez mejoras con las que se pueda reducir tiempos, costos e inventarios, y así maximizar los beneficios de las empresas al conseguir, la mejora en la satisfacción de los clientes, costes, calidad, velocidad de los procesos y capital invertido. [1]....................................................................................... 4 Base Teórica............................................................................................................................ 6 Mejoramiento.............................................................................................................................. 6 Es un concepto que pretende mejorar los productos, servicios y procesos Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones. En el caso de empresas, los sistemas de gestión de calidad, Normas ISO y sistemas de evaluación ambiental, se utilizan para conseguir el objetivo de la calidad.[3]................................................................................ 6 Múltiples son los modelos de mejora continua existentes en la realidad empresarial actual, la mayor parte de estos se asocian al mejoramiento de la calidad de productos o servicios, pero de forma general sus pasos o etapas pueden ser aplicados a cualquier función o proceso empresarial que se desee perfeccionar........................................................................................ 6 Este trabajo incluye consideraciones sobre alguno de los programas de mejora desde el Método General de Solución de Problemas (considerado el más simple y antiguo) hasta los
[1] https://www.aec.es/c/document_library/get_file?uuid=0c51f4b2-9a18-46e1-8294- f2f6d1d3b9c7&groupId=10128................................................................................................ 22 INTRODUCCIÓN El trabajo presentado pretende estudiar la situación que presenta la empresa INTERRAPIDISIMO, respecto al tiempo de entrega de los paquetes, desde la perspectiva de la demanda de esta empresa la cual presenta en ocasiones algunas inconformidades debido al retraso de los mismos. El interés de este trabajo viene dado por el incremento de la insatisfacción respecto a la entrega de paquetes de algunos clientes en el municipio, lo que ha llevado a que algunas de estas personas acudan a prestar el servicio en otra empresa la cual brinda un poco más de efectividad en su proceso. Este trabajo pretende analizar el sistema de envió de los paquetes para buscar que este proceso pueda realizarse de una forma más rápida y efectiva para la empresa MARCO CONCEPTUAL Six Sigma Six sigma es una metodología, basada en datos para reducir o eliminar los defectos en cualquier proceso, describe cuantitativamente cómo un proceso se
está realizando e integra un buen número de herramientas para identificar desechos, implementar con rapidez mejoras con las que se pueda reducir tiempos, costos e inventarios, y así maximizar los beneficios de las empresas al conseguir, la mejora en la satisfacción de los clientes, costes, calidad, velocidad de los procesos y capital invertido. [1]
ISO 9004:2000. Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. En los últimos tiempos han adquirido notable difusión e importancia en el mundo empresarial conceptos tales como sistema de gestión de calidad y otros. Hacer las cosas bien no es un invento reciente. Siempre han existido metodologías correctas para obtener buenos resultados y posibilidades de apreciar la satisfacción de los procesos. Sin embargo, el tema de la calidad en los tiempos actuales, se ha convertido en unos de los aspectos de más importancia en el mundo empresarial. [4]
Estas leyes o resoluciones van con base a la investigación del mejoramiento de la calidad de un servicio de entrega de la empresa INTERRAPIDISIMO. LEY 1369 DE 2009 ARTÍCULO 2o. OBJETIVOS DE INTERVENCIÓN DEL ESTADO. N° La intervención del Estado en los servicios postales tendrá los siguientes objetivos:
7. Sancionar las fallas en la prestación de los servicios y el incumplimiento de la normatividad vigente. [5] ARTÍCULO 3o. DEFINICIONES. N°2,3-D 2.3 Servicio de Mensajería Expresa. Servicio postal urgente que exige la aplicación y adopción de características especiales para la recepción, recolección, clasificación, transporte y entrega de objetos postales hasta de 5 kilogramos. Este peso será reglamentado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones. d) Tiempo de entrega. El servicio de mensajería expresa se caracteriza por la rapidez en la entrega. [5] RESOLUCIÓN No. 3038 DE 2011 artículo 365 de la Constitución Política los servicios públicos al ser inherentes a la función social del Estado, deben ser prestados de manera eficiente a todos los habitantes del territorio nacional, razón por la cual le corresponde al Estado Colombiano la regulación, control y vigilancia de dichos servicios, en procura de garantizar el mejoramiento continuo relativo a su prestación y la satisfacción del interés social. [6] artículo 2° de la Ley 1369 de 2009 dispone que el Estado intervendrá en los servicios postales con el objetivo de asegurar su prestación eficiente, óptima y oportuna, garantizar el derecho a la información y a la inviolabilidad de la correspondencia, asegurar que las tarifas reflejen los niveles de calidad ofrecidos, estimular a los Operadores a incorporar los avances tecnológicos en
la prestación del servicio, y sancionar las fallas en que incurran en la prestación del mismo. [6] PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La empresa INTERRAPIDISIMO S.A es una empresa prestadora de servicios, actualmente cuenta con más de 2000 oficinas y agencias ubicadas en todos los municipios de Colombia, pero se está viendo afectada por el incumplimiento en las entregas de los paquetes y demás servicios que ofrecen. las quejas recibidas por parte de clientes insatisfechos en la demora de entrega de sus encomiendas, el deterioro de los paquetes por todo el tiempo que han permanecido en los sitios de almacenamientos, es el motivo por el cual la empresa enfrentan retraso que se deben a la falta de vehículos que transporten , el personal necesario en el momento de recepción de los paquetes, el climas poco favorables en donde se ven afectadas las vía de acceso y la baja demanda de encomiendas para su recolección y envío a su lugar de origen, el mayor problema que tiene esta empresa es que no cuenta con un sistema que identifique el tiempo requerido. A continuación, se presenta de manera esquemática el análisis del problema el cual permite a partir de su evaluación y la utilización de la herramienta Six Sigma definir estrategias que propendan por el mejoramiento y reducción de tiempo de entrega de los paquetes en la empresa INTERRAPIDISIMO en el departamento de Arauca
Figura 1. Árbol de problemas. causas principales de los retrasos en la entrega de paquete.
Formulación del Problema Preguntas de investigación General ¿aplicación de un modelo de mejoramiento de la productividad basado en la utilización de una de las herramientas Six Sigma en la empresa INTERAPISIMO permita mejorar la productividad de la empresa? Específicas ¿Cómo diagnosticar el estado actual del sistema productivo de la empresa INTERAPISIMO a través de la herramienta Six Sigma? ¿Cómo construir un plan de mejoramiento de la productividad en la empresa basándonos en la metodología de la Six Sigma? ¿Cuáles son las estrategias de logística implementadas en la empresa? OBJETIVOS Objetivo General Aplicar la metodología six sigma en la empresa INTERRAPIDISIMO reduciendo el tiempo de entrega en los paquetes en el departamento de Arauca. Objetivos Específicos Diagnosticar cuáles serían las principales variables que afectan a la empresa en lograr dar un mejor servicio, analizando su nivel de importancia. Aplicar la metodología Six Sigma basándose en las principales variables que se determinaron en la empresa. Evaluar los factores que provocan un mal servicio y por medio del modelo Six Sigma diseñar de manera concreta una solución.
Este proyecto tiene una importancia muy alta para esta empresa porque si bien sabemos el prestigio y las ganancias de cualquier empresa va de la mano de los clientes y si estos clientes dejan de solicitar sus servicios esta empresa se vendría a quiebra muy rápido por otro lado, se basa en un investigación muy detallada acerca de esta empresa y la opinión que tienen sus clientes respecto a sus servicios brindados la importancia de esta investigación es que los clientes queden satisfechos con los servicios de dicha empresa y si no es así que la empresa se dé cuenta de sus falencias y puedan mejorar para no perder a sus clientes, según las herramientas del six sigma, entrevistas y encuestas que se realizan a clientes y trabajadores con el fin de hacer realidad esta investigación y dar con las diferentes problemáticas que puedan tener en la empresa. Llevar a cabo entrevistas y encuestas es sencillo siempre y cuando se tenga en cuenta la principal problemática que se genera en esta empresa para así buscar una pronta solución tanto para el cliente como para la empresa sin que ninguno de los afectados salga perdiendo en estas propuestas. Un aporte de gran magnitud que puede proporcionar en este estudio es reducir los tiempos de entrega y garantizar que sus paquetes estén en muy buenas condiciones haciendo esto, que el agrado y la satisfacción de los usuarios aumente y las ganancias de la empresa incrementen. METODOLOGÍA SIX SIGMA: Es utilizado en empresas para mejorar sus sistemas de producción y asegurar la calidad de sus productos y servicios. Este método consiste en reducir al mínimo los errores en los procesos y así aspirar a la perfección de la misma. Entre los grandes beneficios que ofrece esta herramienta destaca la posibilidad de reducir considerablemente los costos al minimizar el número de unidades rechazadas. [2] Entre los grandes beneficios que ofrece esta herramienta destaca la posibilidad de reducir considerablemente los costos al minimizar el número de unidades rechazadas. El método Six Sigma, conocido como DMAMC, (Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar), consiste en la aplicación, proyecto a proyecto, de un proceso estructurado en cinco fases.
El control de mejoras con las que reducir tiempos, costes e inventarios, y así aumentar la eficiencia de la entrega de los paquetes, logrando dar un mejor servicio.
El tiempo en que tarda el cliente en recibir su paquete después de haber sido enviado, y observar que provocan los retrasos mayores en este servicio.
El muestreo utilizado para la aplicación de Six Sigma en la empresa INTERRAPIDISIMO S.A es probabilístico, ya que este se adapta mejor al tipo de investigación aplicada en la investigación y además permite minimizar el tamaño de error de la muestra. CRONOGRAMA Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES El desarrollo de las distintas tareas es complejo y hay que distribuir correctamente los tiempos de cada una, priorizando el tiempo en las actividades más importantes y en las de mayor influencia poblacional.
Tabla Cronograma y descripción de Actividades en semanas ACTIVIDADES S1^ S2^ S3^ S4^ S5^ S6^ S7^ S8^ S9^ S10^ S11^ S12^ S13^ S14^ S15^ S 1 X X X 2 X X X 3 X X X X X X X X X X X X X X X X 4 X X X 5 X X X X 6 X X
7 X X X 8 X X 9 X 10 X X 11 X X 12 X X X X X
**1. Realizar análisis de la problemática, recolección de opiniones de los sectores y estudiar posibles soluciones poblacionales.
Abastecedores con tecnología que brinde mejores beneficios a sus clientes y sean más eficientes.
Tabla Impactos esperados después de finalizar el proyecto Impactos Plazo Indicador Supuestos Sociales 2 AÑOS Mejora del servicio indicada por pequeñas generaciones. Implementación de servicio de calidad. 2 AÑOS Extensión de nuevas oficinas y más opciones de llegada. Gran uso de la ingeniería para el desarrollo social. 1 AÑO Cambios a largo plazo notorios del servicio. Constante calidad de servicio y trabajo perseverante. 4 MESES Opinión poblacional de la mejoría del servicio Objetivo de escuchar a las personas de manera subjetiva. Económicos 4 AÑOS Mejorar la economía de las personas y de los municipios al obtener un servicio eficiente. Ofrecer un servicio eficiente y económico. 2 AÑOS Generar cambios que se vean reflejados en el comercio y los impuestos poblacionales. Al ser un servicio económico, se da la oportunidad a las personas de progresar a partir de un buen vivir y buen servicio. Productividad 2 MESES El buen servicio de la entrega de los productos hará productivo pequeñas empresas y negocios locales de las personas. Las personas aceptarán el servicio y lo aprovecharán para contribuir en sus negocios y hogares. Competitividad 8 AÑOS A largo plazo se obtienen calificaciones Se busca que el proyecto sea reconocido y
