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En este documento, se presenta el caso práctico de Magenta BPO, una empresa de servicios de Contact Center con 5 años de experiencia en el mercado. El documento detalla los problemas identificados por los clientes corporativos y el personal de la organización, incluyendo la falta de atención adecuada, el seguimiento insuficiente y la falta de herramientas para prestar el servicio. Se ofrecen soluciones para mejorar la prestación del servicio, tales como la implementación de canales de comunicación diferentes, la conexión con los clientes corporativos y la capacitación de los empleados.
Tipo: Apuntes
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Buenos días Aprendices.
La empresa de Magenta BPO, lleva 5 años en el mercado prestando servicios de Contact Center a más de 20 clientes del sector Financiero y Comercial de manera empírica y basada en los conocimientos y experiencia adquirida por el propietario a lo largo de su vida laborar. La empresa Magenta colabora a sus clientes Corporativos prestando servicios tales como, Cobranza, Televenta, Telemercadeo, Mesa de Ayuda, Atención a PQRSF, Referenciación de Créditos, Visitas Domiciliarias, Envío de Mensajería de texto, Mailing, redes sociales entre otros. En los últimos meses se han venido presentando una serie de inconvenientes tanto con los clientes corporativos, como con el personal que labora dentro de la organización los cuales se mencionan a continuación: Clientes corporativos
Sienten que la empresa no les presta la atención adecuada y los tiene muy abandonados, tanto los nuevos como los clientes antiguos. -Actividad de mejoramiento Conozca las preferencias personales de cada cliente, así se les brinda un mejor servicio y se les presta una atención más adecuada, además de que entre más información tengamos sobre este, habrá más oportunidades de sorprenderlos y no se sentirán excluidos, tanto los clientes antiguos como los nuevos
No se les está realizando el seguimiento adecuado a sus usuarios y no tiene conocimiento del estado actual de la prestación del servicio.
-el cliente es el eje de toda empresa, y esta funciona gracias a sus clientes ya que son ellos quien mantienen en pie y en el mercado a esta, para que una empresa funcione de manera correcta debe de hacer siempre sentir a sus clientes de manera especial, haciéndolos sentir parte de la empresa. Según el triangulo de servicio uno de los pasos que debemos seguir es conocer a quienes vamos a servir o atender, esto es una estrategia para mejorar como empresa ya que de esta forma vamos a aprender a conocer a nuestros clientes, haciéndolos sentir únicos ya que cuando ellos quieran un servicio ya sabremos la forma de comportarse de ellos, lo que podrá facilitar una interacción mas animada con ellos, haciendo que todo fluya de una mejor manera. De igual forma para que una empresa siempre este bien, lo que debe de hacer es crear un buen ambiente laboral con su cliente interno (empleados) ya que de esta forma se podrá garantizar que la empresa pueda salir adelante ya que son los empleados quienes no dejan que su empresa termine mal o se vaya a la perdida, los empleados son quienes siempre garantizan que el servicio que se ofrece este bien y que todo esté en orden. Según el triangulo de servicio debemos de mantener una estrecha relación tanto con el cliente como con los empleados, por lo que debemos de hacer que ellos se sientan parte esencial de esta y que sin ellos no podrán funcionar de la mejor manera, es importante resaltar también que gracias a nuestro personal es que los clientes siempre se mantienen fieles a nosotros ya que son ellos de quienes se llevan todas las buenas expectativas, los empleados son quienes hacen reconocer a la empresa por su buen servicio lo cual atraerá nuevos clientes, generando así un triángulo entre la empresa, sus empleados y la clientela. La mejor estrategia es cuando damos a conocer el que, quien y como de los servicios que brinda la empresa a todos sus clientes.
