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COMMUNITY MANAGER
SOBRE LAS REDES SOCIALES
Básicamente son plataformas digitales donde se generan ideas y contenido a través de comunidades virtuales. Estas comunidades están conformadas por perfiles de usuario. Técnicamente Youtube y twitter no forman parte del concepto, son más creadores de contenido, pero se les considera parte del género. ● Los aspectos principales de una red social. ○ Contenido generado por los usuarios. ○ Creación y personalización de perfiles ○ Conexión de perfiles. Tener presencia en redes es vital por el hecho de conectar de forma más cercana con el consumidor o público objetivo. Puede ser peligroso si no se consideran o evalúan las publicaciones , ya que en redes todo el mundo ve lo que publica tu marca , eso quiere decir que lo que genere y comparta estará al ojo de todo el mundo.
ROL DEL COMMUNITY MANAGER.
● Es el responsable de una marca en internet y gestiona, administra, su comunidad online. ○ Construye y gestiona relaciones duraderas con los consumidores o público virtualmente. ○ Hacer más atractiva y deseable la marca para los consumidores. ○ Es la representación humana de una marca y debe comunicarse como tal con sus consumidores. 1
¿POR QUÉ TENER PRESENCIA DIGITAL?
● Accesibilidad: Ahora todo se encuentra en internet , en consecuencia un
cliente llega a nuestro producto o marca o viceversa.
● Posicionamiento: Cuentas tu historia de forma constante y
evolucionando. Mostrando tus intereses , lo que tienes en común con tu
consumidores.
● Eficiencia: Ante recursos limitados , emplear buena estrategia, ejecución
y contenido genera un impacto en público trayendo un retorno de
inversión más grande.
FORMAS DE CONTENIDO EN REDES SOCIALES
“El contenido es el rey”
1. Texto: Publicación de texto en facebook, twitter, etc. Es un mensaje escrito
que se comparte a todos.
2. Foto: El más usado. Imágenes de foto o imagen sobre producto, marca o
información adyacente a ella.
3. Video: Puede expresar un mensaje sobre tu marca a través de un video,
interesante para tu público que despierte emociones relacionadas con tu
marca.
4. Encuesta: Invitaciones a interactuar sobre un tema, donde podemos
conocer al cliente.
5. Directo o streaming en vivo: Video en vivo que muestra a tu público lo que
pasa en tiempo real o que haces en tiempo real.
6. Estado: Es un formato de video donde puedes publicar texto, efectos
personalizar tu mensaje, de corta duración. Se utiliza para contenido
SPLIT DE CONTENIDO INDICADORES: ¿QUÉ DEBO MEDIR? “Cada red o plataforma le da un peso a las publicaciones mediante su propio algoritmo”. KPI: Key Performance Indicator. Medida de desempeño de un proceso. ● Número de likes y seguidores. Pero no es un indicador para basar el alcance. ● Alcance : Cantidad de usuarios que vieron tu publicación. Cuantitativo, puede medirse en una publicación individual o de la página. LLegar a muchos no quiere decir que estén viendo tu contenido e interactuando, existe la competencia y no eres la única página o usuario por lo tanto debes resaltar. Además que se puede comprar. ● Interacción: Todas las reacciones que genera tu publicación. (Comentario, like, click en link). Proporcional al alcance, entonces si compras alcance también la interacción. Puede medirse de forma cuantitativa y del engagement rate. ● Engagement rate: Mayor engagement, mayor interés por tu página. Mide cómo está tu página. Si tienes alto engagement rate el alcance llega solo. FÓRMULA ENGAGEMENT RATE (Interacción / Alcance ) x 100 = (E.R) % Un buen resultado es tener de 0.5% a 1%. E.R mayor a 1% implica un trabajo excepcional.
Dependiendo de la naturaleza del negocio y personalidad de marca (emocional, racional), el promedio cambiará, sin embargo el dato anterior. será la base para la evolución y margen de la página. ● Lead: Click en enlace de página de una publicación. Mayor es su calidad mayor será la probabilidad de venta. ● Calidad de interacción: Identificador cualitativo. Medimos la cantidad de comentarios positivos, neutrales y negativos. Es subjetivo y da perspectiva humana de cómo nos ven o que opinan de tu marca. MONITOREO Y HERRAMIENTAS. Mantenerse al día con las noticias y eventos alrededor de tu marca. GOOGLE ALERT: Crea alertas sobre temas específicos, nuestra marca, temas circundantes a esta y marcas relacionadas. Alerta por correo, cuenta de google obligatoria, semanal, mensual o diaria. TWEETDECK: Monitorea cualquier tópico relevante de conversación, palabras clave y hashtags en tiempo real. QUANTICO: De paga. Monitorea y busca indicadores de calidad, interacción, sentimiento a nuestra página. Recomiendo usar trabajo adicional propio. SPRINKLR: De paga y usada por marcas internacionales. Mide indicadores distintos, alcance y otras herramientas, ofrece tutorial y curva de aprendizaje.
CONTENIDO E INTERACCIÓN Recordar que las redes sociales no son lugares de venta (incluso si varios lo hacen así). A modo de analogía es como en una reunión de amigos venga alguien a venderte cosas. Por eso es ideal usar la red como contenido de valor para tu marca y no para tus ventas. ● Contenido adyacente: El posicionamiento se gana hablando sobre lo que te interesa. Eso invita a gente dentro de tu nicho que también le interesa el tema. ● Agregando valor al cliente: Tips sobre cosas de su interés o cosas que hace que comparta el mismo interés. Desde cómo maquillar hasta el uso de tal cosa. ● Subirnos a conversaciones ya existentes: Recuerda herramientas como Twittdeck. ● Viralidad: Gran interés por tu contenido y propagación. ○ El contenido emocional es altamente compartido. ■ Emociones positivas son más compartidas. ■ Emociones negativas como la indignación y cólera hacen más reactivos que la tristeza. ○ Identificación: Sientes que una marca habla sobre ti ■ Sátira: recordar insights o hechos vergonzosos o datos de tu consumidor que sabe que hace, siente. ○ Tendencias: Situaciones que se convierten en famosas de formal temporal y pueden quedar en la memoria y recuerdo. ○ Marketing personal de cada usuario: Usuario que muestra lo que tiene y hace por el tema.
ELIGIENDO CANALES DE COMUNICACIÓN Cada plataforma tiene un lenguaje y código diferente para hablar con el público. Por eso tienen un objetivo y estrategia distinta. ¿Cómo elegir la plataforma adecuada? De acuerdo con tus objetivos los criterios pueden ser: Comunicación y reputación: Facebook es la más útil, además de ser la más usada. Información y conversación: Twitter es la ideal aquí. Mandar información rápidamente. Estética y lovebrand: Instagram, contenido estético y bonito. Contenido que genere relación cercana y lealtad. Conexión: Para un nicho pequeño y generar vínculo. Pinterest, snapchat. Las reglas para elegir plataforma son:
- Tu público. Siempre ve al sitio donde está tu público. Habla como ellos y ve como hablan.
- Hay todo tipo de nichos por donde puede estar tu público ideal. knowem? es una herramienta que te permite ver dónde está tu nombre o lo mencionan. Ideal para encontrar nichos.
Formato de ejemplo de buyer persona de Bembos. Nombre de persona Jaime gutierrez Antecedentes Estudiante universitario de humanidades. Familia compuesta por un papá con trabajo y mamá ama de casa. Tiene dos hermanos. Demografía Hombre, 17 años. Trabaja medio tiempo mientras estudia para ingresos extra. Reside en chorrillos. Identificadores Pelo negro despeinado, ropa casual, zapatillas, capucha y gorro. Usa facebook y whatsapp. Escribe informal. Objetivos Graduarse, conseguir un trabajo para independizarse. Desea tener familia en el futuro. Retos Apenas balancea estudios y trabajo así como pasar tiempo con familia y amigos. Miedo a no conseguir trabajo. ¿Qué podemos hacer por él? Darle un espacio para pasar con amigos y familia. Para que se olvide de los problemas y apoyarlo emocionalmente. Citas textuales de él -“La u me causa estrés, no sé cómo manejar tiempos.” -“No tengo donde ver a mis amigos y a las justas almuerzo”. Sus objeciones posibles para nuestros productos. -“Han bajado en calidad, la hamburguesa es pequeña y no sabe igual” -“Es muy caro, mejor es la tía veneno”. Mensaje de marketing -“Somos un lugar para jóvenes como tú, ven a comer rico y diviértete” -”Pasa tiempo de calidad con tus amigos en un lugar que los vió crecer” ¿Cómo venderle el producto? No es fácil hacer tiempo para estudios, trabajo, familia y amigos, tampoco para encontrar un lugar que sea divertido y cómodo, relajante para recargarlas pilas y seguir tu día. Bembos es ese lugar.
ERRORES DEL BUYER PERSONA
Concentramos mucho en la vida del personaje y no en su decisión de compra. Pensamos muchos en cosas inútiles. Recordar que el buyer busca entender las necesidades y criterios para elegir una cosa sobre la otra. No pienses en cosas muy personales. Prioridades ¿Qué lleva al cliente a elegir tu posición? ¿Cómo se diferencia un cliente satisfecho con la situación normal? Factor de éxito. ¿Qué resultados esperan tus clientes, a nivel personal u operativo, cuando compran tu producto o servicio? Viaje del consumidor ¿Qué impacta en la decisión de compra del consumidor? Criterio de decisión ¿Qué aspectos de tus competidores son percibidos como más importantes por los consumidores y que esperan cada uno? NO HABLAR LO SUFICIENTE CON TU CONSUMIDOR ES OTRO PROBLEMA DE METODOLOGÍA.
CRISIS. ¿CÓMO CONTROLARLA? Respuesta rápida, certera, de fácil difusión y disponible para todos.
1. Personalidad: Ser coherente con lo que somos. No seas algo distinto al momento de pronunciar ante el problema. 2. Humildad: No creer que somos mejores que nadie. Ser más humano y aceptar errores. 3. Empatía: Le hacemos entender que estamos preocupados de verdad por él. Sin importar si estás en lo correcto o no. Siempre tu público te dará responsabilidad. Sé empático. Importa más cómo dices tu mensaje y el tino. Cualquier costo que cueste será menor a lo que te costará cinco años después a tu marca. ELIGE LA PLATAFORMA CORRECTA El medio por excelencia para el control de crisis es twitter sin embargo no siempre será el adecuado para la ocasión. Ten en cuenta el lenguaje de tu público y la personalidad de tu marca, al igual que la naturaleza de la crisis. Pasos para solucionar la crisis.
- Explicar el problema y admitir nuestra culpa.
- Demostrar que estamos trabajando para solucionar el problema.
- Asegurar que el problema no se repita. Mostrar que has aprendido de tu error.
- Pedir disculpas a las personas que hayan visto afectadas indirecta e directamente. Una crisis manejada de forma correcta trasciende y mejora lo aprendido.
LA MISIÓN DE TU MARCA.
¿Por qué existe la empresa que representamos? ¿Cuál es el resultado? Tanto
lo que haces como la forma en que lo haces. Lo que haces, vendas, lo
pueden hacer otros con una posibilidad de hacerlo mejor pero la
motivación de lo que haces es lo que no te pueden copiar.
Tener un why inspira equipos y ayuda a comunicar al corazón de su
empresa.
