¡Descarga Gestión y Aseguramiento de la Calidad: Concepto, Principios y Modelos - Prof. 9913 y más Apuntes en PDF de Gestión de la Calidad solo en Docsity!
TEMA 2: GESTIÓN Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.
1.-CONCEPTO DE LA GESTIÓN DE CALIDAD.
1.1.-EVOLUCIÓN HISTÓRICA.
Hasta 1900:
Abundaban los artesanos, los cuales tenían una relación directa con sus clientes, conocían de primera mano tanto los deseos como las quejas de los mismos.
Desde 1900: Industrialización y división del trabajo (Inspección):
La compra de materias primas, producción y distribución se convierten en actividades realizadas por distintos departamentos.
Desde 1940: Control estadístico del proceso (Control de calidad):
Con el incremento de la producción con motivo de la segunda guerra mundial aumentaron también las necesidades de inspección en las industrias correspondientes.
Desde 1960: Integración del aseguramiento de la calidad a la empresa:
La calidad no es sólo un problema de los inspectores, sino que todos los departamentos.
Desde 1980: Calidad Total (TQM):
La calidad no sea responsabilidad de un departamento concreto de la empresa, sino de todos los integrantes de la organización.
Inspección:
Surge en los años 20 y 30 Inspección: La calidad es sinónimo de inspección final de todos los productos una vez finalizada la producción, desechando aquellos productos no conformes a las especificaciones, pero sin ningún tipo de actividad de prevención, ni planes de mejora.
Los principales defectos de este enfoque serían:
Se admite que el operario lo hace mal y el verificador lo tiene que hacer bien. Desmotivación. No se aprovecha la inteligencia, ni la creatividad del empleado. Enfrentamiento entre los objetivos de producción y de calidad. Supone un coste elevado.
Control de calidad (años 40): La GC se extiende de la inspección final a la inspección durante el proceso de producción. Se pretende evitar dar valor añadido a un producto defectuoso desde su origen. Se empiezan a aplicar técnicas de muestreo de productos salientes para detectar los defectos cuando se producen.
Entre otras, el Control Estadístico de Calidad (Shewart) y Control Estadístico de Procesos (Deming).
Principales defectos: Rigidez, carácter mecánico, no es preventivo y se limita a la funciones productivas, no implicando al resto de la organización.
Aseguramiento de la calidad (años 60-70):
Mayor énfasis en el control del proceso para mejorar la calidad de productos y servicios.
Objetivo del aseguramiento: sistematizar y formalizar los diferentes procesos que se llevan a cabo en la empresa para tratar de asegurar que la calidad se halla incorporada al producto o servicio. Se audita al sistema y no el producto, lo importante es la calidad de los procesos.
Factores clave:
Prevención de errores. Optimización del diseño del producto / proceso para crear más valor. Uniformidad y conformidad de productos y procesos. Mejora continua. Reducción de costes de no calidad. Calidad total (desde los años 80):
Se produce una revolución de la calidad, destacando la pujanza de las empresas japonesas en el desarrollo de filosofías y herramientas para la mejora de la calidad. La calidad deja de centrarse tanto en el producto, en el servicio o en el proceso, y pasa a formar parte de las personas y de las actividades de éstas realizan.
Surge la Gestión de la Calidad Total (TQM) como filosofía de gestión centrada en la calidad, basada en la participación de todos los miembros de la empresa, y que trata de aumentar la satisfacción de los clientes (externos e internos, es decir, también los empleados), a la vez que mejora la eficiencia organizativa y se obtienen beneficios para todos los miembros de la organización y para el resto de la sociedad.
La Gestión de la Calidad se extiende a todos los ámbitos de la empresa; se convierte en un factor estratégico, como fuente de ventaja competitiva.
1.2.- ¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE LA CALIDAD?
Colección de técnicas (control estadístico de procesos) → Ha facilitado herramientas de calidad. Nuevo modelo para dirigir. Sistema de gestión. Opción estratégica.
Colección de técnicas
Aportación de herramientas para mejorar la gestión:
RRHH. Marketing. Técnica de inspección y control estadístico de procesos y productos.
4ºEnfoque a procesos: Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente, cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.
5ºMejora continúa: Las organizaciones con existo tienen un enfoque continuo hacia la mejora.
6ºToman decisiones basadas en la evidencia: Las decisiones basadas en el análisis y le evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.
7ºGestión de las relaciones: Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, como los proveedores.
3.-LA C.G COMO BASE PARA LA COMPETITIVIDAD.
Ventaja competitiva: Indica la capacidad de una empresa para alcanzar la superioridad en el mercado. A largo plazo, una ventaja competitiva sostenida proporciona un desempeño superior al promedio.
4.-CONCEPTO GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL.
Asociación Española de la Calidad (AEC): La Gestión de la Calidad Total se puede definir como la gestión integral de la empresa centrada en la calidad. Por lo tanto, el adjetivo total debería aplicarse a la gestión antes que a la calidad. La popularmente conocida como "Calidad Total" de una organización está basada en los siguientes pilares:
Calidad:
Basado en la participación de todos sus miembros. Orientada a la rentabilidad a largo plazo a través de la satisfacción del cliente. Proporciona beneficios a todos los miembros de la organización y a la sociedad, en general.
Deming Prize Committee de la JUSE: La Gestión de la Calidad Total es el conjunto de actividades sistemáticas conducidas a través de toda la organización para alcanzar eficaz y eficientemente los objetivos de la compañía; así como para proveer productos y servicios con un nivel de calidad que satisfaga a los clientes, en el tiempo y al precio apropiado.
American Productivity & Quality Center
La Gestión de la Calidad Total, es:
Gestión: porque es cambio guiado, racional, que contribuye a la línea de fondo de la organización.
Planificada: conducida por la alta dirección y alineada con los objetivos estratégicos. Total , en el sentido de que abraza todo, cada parte de la organización, tanto procesos como resultados, servicios así como productos, proveedores y clientes, relaciones internas y externas. Calidad: porque trabaja para mejorar cada producto y proceso al cual se aplica.
Conceptos básicos del enfoque GCT que están relacionados con la excelencia empresarial:
Orientación a los grupos de interés (clientes, empleados y a la comunidad en general). Satisfacción de los grupos de interés. Liderazgo de la dirección. Integración con la estrategia. Gestión de personas. Búsqueda de ventajas competitivas (sumando eficacia y eficiencia). Diseño global y horizontal de la organización (cooperación a lo largo de todo el sistema de valor). Mejora continua y aprendizaje.
4.1.-CARACTERÍSTICAS DE LA GCT.
Filosofía integral de la gestión: cambio cultural que compete a toda la organización dirección, línea media y operarios). Principios generales que orienta la gestión: mejora continua, innovación y aprendizaje, formación, orientación hacia el cliente o responsabilidad social. Factores clave de implantación: liderazgo de la dirección, gestión de personas, procesos y recursos, alianzas externas etc. Objetivo: satisfacción de los grupos de interés, cumplimiento de objetivos organizacionales con eficacia y eficiencia, mejora permanente en todas las actividades de la organización.
El cambio organizativo que la GCT requiere, exige alinear adecuadamente aspectos clave de la
vida organizativa:
Misión: Razón de ser de la organización. Cuando la misión es compartida, el compromiso de los empleados es alto. Objetivos: Son los resultados medibles que la organización desea alcanzar en cierto período de tiempo. Cuando son claros, los empleados saben lo que tienen que lograr y cuando lo han logrado. Estrategia: Establece como van a ser alcanzados la misión y los objetivos. Estructura: Es la relación entre las personas, los roles y responsabilidades, organizados en procesos, que los individuos y los equipos asumen para el logro de los objetivos. Cultura: Se define como las normas, valores y creencias que guían el comportamiento de las personas y que apoyan el modo de trabajar juntos. Personas: La gestión de las personas abarca, junto con su integración dentro de una estructura, el diseño de sistemas procesos que hagan efectivo y satisfactorio su trabajo. Proceso: Permite afrontar el trabajo organizativo en una forma horizontal
7.-PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL.
El término GCT alude a un enfoque de Gestión de la Calidad Total:
Es gestión: porque se trata de un enfoque racional liderado por la dirección. Es calidad: porque se orienta hacia la satisfacción de los grupos de calidad y la mejora continúa. Es total: se extiende a toda la organización.
Por tanto, la GCT supone un modelo de cambio organizativo y cultural frente al modelo de empresa tradicional. El proceso de cambio organizativo subyacente a una iniciativa de GCT debe ser completo, equilibrado y efectivo, lo que exige alinear adecuadamente los 7 aspectos clave de la vida de una organización: misión, objetivos, estrategia, estructura, cultura, personas y procesos.
Tesis dominante: el cambio cultural debe preceder al cambio organizativo. Primero es necesario arraigar en la empresa una cultura de compromiso, participación y cooperación antes de introducir la GCT. La introducción de cambios en el diseño organizativo, confiando en que induzca a la transformación de los comportamientos, choca con la resistencia al cambio y conduce frecuentemente al fracaso del proceso.
Rasgo diferencial frente a enfoques precedentes: dimensión estratégica de la GCT Integración de la GCT en el proceso estratégico, poniéndola al servicio de la misión y lo objetivos de la organización, y considerando la calidad como fuente de ventaja competitiva.
La GCT implica la adopción de unos principios clave, de un sistema de valores, que guían la forma de gobernar la organización y el comportamiento de sus miembros.
El enfoque de la Gestión de la Calidad Total puede ser perfectamente caracterizado a partir de ocho principios fundamentales:
Principio orientación al cliente: Comprende dos dimensiones:
Cuidado del producto: Lograr la conformidad con las especificaciones que traducen sus necesidades, manteniendo dicha conformidad en el tiempo.
El concepto de especificaciones tiene tres implicaciones:
Proceso de comunicación entre suministrador y cliente (interno y externo). El cumplimiento de las especificaciones incumbe a todos los miembros de la organización. Cualquier tarea es definible en términos de especificaciones.
Cuidado del cliente: Adelantarse a las especificaciones actuales del cliente, para evitar comportamientos conformistas con el puro cumplimiento de las especificaciones. Hay que anticiparse a las necesidades futuras del cliente.
Prácticas para la satisfacción del cliente: Necesidad de obtención de información sobre los clientes y su adecuada gestión:
Estudio del mercado para segmentar e identificar el mercado objetivo al cual la empresa decide enfocarse. Sistema de seguimiento y evaluación permanente de los clientes para información sobre sus necesidades y evolución de sus requisitos: satisfacción, quejas, sugerencias de nuestros productos o servicios. Difusión dentro de la organización de la definición de calidad que se ha de compartir entre los empleados. Habilidades para escuchar al cliente. Convertir las necesidades del cliente en especificaciones técnicas del diseño del producto o servicio. Ingeniería de diseño para prevenir de errores y garantizar la conformidad con las especificaciones.
Principio Orientación estratégica a la creación de valor: La organización debe formular y aplicar claramente una estrategia corporativa que integre la calidad en el proceso de formulación e implantación estratégica.
Este principio resalta cuatro aspectos en el proceso estratégico:
Definición de la visión y misión que incorpore la calidad como principio. Incorporación de la gestión de la calidad en el desarrollo de la estrategia. Incorporar la calidad en los objetivos, en el análisis estratégico y en la búsqueda de la ventaja competitiva. Despliegue de estrategias, programas y proyectos de calidad acordes con la misión. sistematización de actividades organizadas para el control y la mejora de la calidad. Cambio organizativo que facilite la implantación de la cultura de la calidad. Creación de estructuras y procesos adecuados.
Práctica para integrar la calidad en el proceso estratégico: La orientación estratégica hacia la creación de valor exige recurrir a prácticas que garanticen la integración de la calidad en el proceso estratégico:
Investigación e identificación de las necesidades y expectativas de los grupos de interés clave de la organización. Utilización del benchmarking para el análisis estratégico (conocer que hacen nuestros competidores). Explotar competencias distintas como la calidad del producto, el servicio al cliente, la cultura de compromiso de los empleados. Integración de proveedores y cooperación con clientes orientada a la reducción de costes y mejora compartida. Orientación hacia innovación y el aprendizaje para la regeneración de competencias distintivas y adaptación a los cambios del entorno.
Prácticas para enfocar la organización a las personas: El enfoque en las personas incorpora el desarrollo de ciertos valores orientados hacia los ejecutores de los procesos, que se materializan en prácticas de recursos humanos que deben incluir:
Compromiso y satisfacción del personal. Selección del personal. Participación. Dar poder a las personas dentro de la organización: autonomía y libertad de acción. Formación de calidad. Reconocimiento y recompensa de los esfuerzos de calidad. Comunicación horizontal y vertical de los objetivos y logros en calidad.
Selección del personal: Identificar las competencias necesarias en la organización para
realizar los procesos de selección.
Participación:
Llevar a cabo prácticas para estimular a las personas dentro de la organización para que identifiquen y corrijan los problemas de calidad que se presenten (sugerencias, opiniones). Asegurar el conocimiento por cada miembro de la organización de cuáles son sus tareas y qué se espera de él (objetivos). Diseñar procedimientos para apoyar la participación (sistemas de sugerencias). Crear un clima de confianza que elimine el miedo a cometer errores. Reforzar la idea de autocontrol con un fin de retroalimentación a los empleados (indicadores de su gestión).
Poder dentro de la organización: autonomía y libertad de acción:
Significa otorgar a las personas capacidad de actuar para corregir defectos. Delegar la planificación, la ejecución y el control de las tareas, como forma de estimular
la autonomía y la libertad de acción de sus ejecutores directos (enriquecimiento del puesto).
La solución de problemas puntuales que afectan a varios departamentos se puede gestionar mediante la creación de equipos ad hoc.
Participación voluntaria de las personas en la mejora continua a través de equipos de
trabajo (círculos de calidad, equipos de mejora etc.). Práctica de empowerment , que implica delegar responsabilidades al personal e un
grado mayor que al correspondiente a otras acciones.
Formación de calidad:
La formación de calidad debe ser tanto de actitudes como de aptitudes, orientada a los valores de la gestión de la calidad. Entrenamiento en las herramientas para la mejora de la calidad. Formación continúa en el tiempo para adaptarse a las nuevas tareas que se deriven de rediseños organizativos producidos por los cambios tecnológicos o de mercado. Puestos relacionados, comprender como afectan las propias deficiencias a otros clientes internos. Automantenimiento productivo, responsabilizarse del buen funcionamiento de los
bienes de equipo.
Reconocimiento y recompensa de los esfuerzos de calidad: Establecimiento de un sistema de recompensas e incentivos tanto individuales como al trabajo en equipo (ligados a la producción, productividad, competencias, etc.):
Remuneración justa enfocada a potenciar la mejora de la calidad (Ej. 10% del salario en función del número de clientes satisfechos con el trabajo del empleado). Premios no económicos como forma de motivar (reconocimiento público a la contribución realizada: certificados, empleado del mes, etc.).
Comunicación horizontal y vertical de los objetivos y logros en calidad:
La comunicación es un medio de alinear a las personas con los objetivos de la organización enfocándolas hacia las prioridades. Difusión en todos los niveles de la misión, visión, objetivos y las políticas organizativas en materia de calidad. La comunicación debe ser permanente (resultados alcanzados, nivel de desempeño, informe de satisfacción de clientes, etc.). Establecer un sistema de comunicación con adecuados cauces disponibles en toda la organización (comunicaciones escritas, sesiones informativas, publicaciones, interacciones personales, etc.)
Principio Orientación a la cooperación: Incorporación de la cooperación externa y organización abierta u organización horizontal en red: integrar los procesos externos de las organizaciones que proporcionan bienes o servicios.
Este principio tiene en base:
Orientación estratégica: Hacia la creación de valor para todos los grupos de interés, establecimiento de relaciones de confianza.
Orientación hacia el cliente: Incremento de la competitividad gracias a la
optimización de las relaciones con los clientes, aumentando su satisfacción y fidelidad.
Orientación al aprendizaje y la innovación: Compartir recursos, conocimientos,
información o experiencia puede facilitar el enriquecimiento y la renovación del inventario de competencias de ambas partes.
Prácticas para enfocar la orientación hacia la cooperación: La implantación de este principio se lleva a cabo a través de prácticas como:
Establecimiento de alianzas estratégicas con sus proveedores, integrándolos en equipos de trabajo para el diseño y desarrollo de nuevos productos desde las etapas iníciales. Práctica de cooperación con los clientes mediante equipos conjuntos lo que permitirá participar en el diseño de los productos, así como hacer saber a la empresa sus quejas y sugerencias de mejora. Calidad concertada, programas de mejora con proveedores para intercambiar conocimientos y experiencias o desarrollar nuevas competencias, para que aprendan a gestionar y mejorar la calidad y la eficiencia de sus procesos. Reducción del número de suministradores, para mantener relaciones más estrechas, mejorar la calidad y reducir los costes. Programa de reconocimiento a la calidad de los proveedores, se pueden incluir recompensas monetarias. Interconexión informática para agilizar las relaciones comerciales.
