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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ S 10 – Avance de Proyecto Final 2 INTEGRANTES:
**1. Paredes Lozano Carlos Emmanuel Junior Cod. U
- Vidaurre Almeyda Javier Alexander Cod. U
- Quispe Ticona Johnny Richard Cod. U
- Huamani Llacsa Daniel Alfredo Cod. U
- Cueva Salazar Fabrizzio Aldahir Cod. U DOCENTE:**
- Luis Manuel Sanchez Fernandez ASIGNATURA:
- Programación Orientada A Objetos SECCION:
- 45275 Lima, 23 de Abril de 2024
1. Generalidades 1.1 Título del Proyecto (Junior) “Aplicativo de evaluaciones” 1.2 Autores (Junior)
- Paredes Lozano Carlos Emmanuel Junior
- Vidaurre Almeyda Javier Alexander
- Quispe Ticona Johnny Richard
- Huamani Llacsa Daniel Alfredo 1.3 Visión de la Empresa (Junior) Nuestra visión es convertirnos en el líder reconocido en soluciones de evaluacion de la calidad en distintos rubros, ofreciendo un sistema de vanguardia que se adapte a las necesidades cambiantes de las industrias. Buscamos ser una herramienta indispensable para la gestión de evaluacion en la calidad en todo el país, permitiendo un crecimiento sostenible y una gestión eficiente basada en la tecnología más avanzada. 1.4 Misión de la Empresa (Junior) Nuestra misión es proporcionar un sistema de gestión innovador y confiable que optimice las operaciones de evaluacion de calidad de llamadas, brindando una experiencia excepcional a los clientes y facilitando la administración eficiente de las evaluaciones. Buscamos mejorar la calidad de atencion y el bienestar de nuestros clientes a través de una gestión integral y profesional de control de evaluacion a nuestro personal. Además, nuestra misión es brindar a los participantes las herramientas necesarias para comprender y aplicar eficientemente la programación orientada a objetos. Buscamos fomentar el desarrollo de habilidades técnicas y creativas que les permitan enfrentar con éxito los desafíos del desarrollo de software en el mundo actual. 1.5 Organigrama (Junior)
- Limitaciones en la Visualización de Datos: La fragmentación de los datos puede dificultar la generación de informes y análisis integrales, lo que afecta la capacidad de la empresa para identificar tendencias y áreas de mejora. En resumen, la empresa enfrenta un problema de ineficiencia y falta de integración en su área de evaluación de calidad de llamadas. Esto puede llevar a resultados inconsistentes, errores, y un impacto negativo en la calidad del servicio y la productividad del equipo. Un software integral que centralice todos los procesos relacionados con la evaluación de calidad de llamadas podría ayudar a abordar estos problemas y mejorar significativamente la eficiencia y precisión de las evaluaciones. 2.2 Justificación del Proyecto El desarrollo de una aplicación para el call center Partner Service es esencial para optimizar la evaluación y análisis de datos dentro de la empresa. La aplicación centralizará los datos de evaluación, facilitará la toma de decisiones y automatizará los cálculos, mejorando la eficiencia operativa y la calidad del servicio al cliente. Esto reforzará la competitividad de Partner Service y proporcionará herramientas eficaces a los empleados, aumentando la satisfacción tanto del personal como de los clientes. 2.3 Alcances y Limitaciones
- Menú para iniciar evaluación: La aplicación contará con un menú intuitivo que permita a los usuarios iniciar evaluaciones fácilmente.
- Interfaz de ingreso de datos: Se proporcionará una interfaz de usuario amigable para que los evaluadores puedan ingresar los datos de la evaluación de manera rápida y precisa.
- Almacenamiento en base de datos: Cada evaluación realizada se guardará automáticamente en una base de datos segura para su posterior análisis y consulta.
- Cálculo de notas de evaluaciones: La aplicación calculará las notas de cada evaluación de forma automática, basándose en los criterios de evaluación predefinidos.
- Exportación de datos: Se ofrecerá la opción de exportar todos los datos de las evaluaciones en un archivo de Excel, permitiendo un fácil análisis y almacenamiento de la información. 2.4 Objetivos (Johnny)
- Objetivo General Desarrollar una aplicación de evaluación que permita a la empresa mejorar su calidad de servicio a través de evaluaciones eficientes y precisas de las
interacciones de sus agentes de call center, proporcionando informes claros y oportunidades de mejora para optimizar el rendimiento y la satisfacción del cliente.
- Objetivos Específicos Optimizar el proceso de evaluación: Simplificar y acelerar el proceso de evaluación para los evaluadores mediante una interfaz de usuario amigable y herramientas automatizadas para calcular las notas de las evaluaciones. Almacenar y gestionar datos de manera segura: Implementar una base de datos segura para almacenar y gestionar los datos de las evaluaciones, permitiendo un fácil acceso y consulta de la información por parte de los evaluadores y la gerencia. Facilitar el análisis de datos y la generación de informes: Proporcionar opciones para exportar los datos de las evaluaciones a formatos como Excel, facilitando el análisis detallado y la generación de informes personalizados para identificar áreas de mejora y oportunidades de capacitación para los agentes. 2.5.1 Factibilidad Económica
- Reducción de Costos : Al centralizar las evaluaciones y automatizar procesos, la aplicación ahorrará tiempo y recursos en comparación con los métodos manuales, reduciendo costos operativos.
- Generación de Ingresos : La aplicación puede generar ingresos adicionales a través de servicios de consultoría, soporte técnico, y actualizaciones para otros clientes interesados en utilizar la tecnología.
- Retorno de Inversión (ROI) : El ahorro en costos y el potencial de ingresos adicionales contribuirán a un retorno de inversión favorable en un plazo razonable. 2.5.2 Factibilidad Operativa
- Eficiencia en Procesos : La aplicación agiliza los procesos de evaluación al automatizar tareas repetitivas, permitiendo a los evaluadores centrarse en análisis de calidad.
- Mejora en la Toma de Decisiones : Al proporcionar datos centralizados y accesibles, la aplicación facilita la generación de informes detallados para tomar decisiones basadas en información precisa.
Fase de Implementación y Cierre (8/07/2024 - 26/07/2024)
- Semana 16 : Implementación del sistema y seguimiento inicial.
- Semana 17 : Evaluación de la retroalimentación inicial.
- Semana 18 : Finalización y cierre del proyecto. 3.2 Cronograma del Proyecto – Ms Project N° de semana Objetivos / Actividades Duración Inicio Fin Semana 01 Conformación del equipo. 7 días 25/03/2024 31/03/ Semana 02 Definición de tema del proyecto. 7 días 1/04/2024 7/04/ Semana 03 Reunión para definir alcance y roles. 7 días 8/04/2024 14/04/ Semana 04 Investigación de tecnología necesaria para el sistema. 7 días 15/04/2024 21/04/ Semana 05 Diseño de la estructura de la base de datos. 7 días 22/04/2024 28/04/ Semana 06 Creación de la interfaz de usuario (Excel). 7 días 29/04/2024 5/05/ Semana 07 Desarrollo del módulo de ingreso de datos de ventas. 7 días 6/05/2024 12/05/ Semana 08 Desarrollo del módulo de cálculo de ingresos. 7 días 13/05/2024 19/05/ Semana 09 Pruebas de integración del sistema. 7 días 20/05/2024 26/05/ Semana 10 Evaluación de la interfaz de usuario. 7 días 27/05/2024 2/06/ Semana 11 Ajustes de la interfaz de usuario. 7 días 3/06/2024 9/06/ Semana 12 Implementación del módulo de satisfacción al cliente. 7 días 10/06/2024 16/06/ Semana 13 Pruebas de usabilidad y corrección de errores. 7 días 17/06/2024 23/06/ Semana 14 Integración de todas las funciones del sistema. 7 días 24/06/2024 30/06/ Semana 15 Revisión de la documentación del proyecto. 7 días 1/07/2024 7/07/ Semana 16 Implementación del sistema y seguimiento inicial. 7 días 8/07/2024 14/07/ Semana 17 Evaluación de la retroalimentación inicial. 7 días 15/07/2024 21/07/ Semana 18 Finalización y cierre del proyecto. 5 días 22/07/2024 26/07/ **Capítulo 4:
- Marco Teórico**
4.1. Antecedentes Evaluación de Calidad en Call Centers La evaluación de la calidad en los call centers es un proceso crítico que influye directamente en la satisfacción del cliente y en la eficiencia operativa de la empresa. Tradicionalmente, los evaluadores de calidad utilizan una combinación de hojas de cálculo y diversas herramientas para registrar, analizar y reportar los resultados de las evaluaciones de las llamadas. Este enfoque, aunque funcional, presenta varios inconvenientes, tales como la duplicación de esfuerzos, fragmentación de datos y una alta probabilidad de errores humanos. Problemas en la Evaluación Actual La empresa actualmente enfrenta múltiples desafíos debido a la falta de integración de sus sistemas. Los evaluadores deben utilizar diferentes programas y hojas de cálculo, lo que genera procesos fragmentados y dificulta la coordinación y seguimiento de las evaluaciones. Además, la duplicación de esfuerzos y la transferencia manual de datos incrementan el riesgo de errores. La falta de centralización de datos también afecta la eficiencia, ya que los evaluadores no pueden acceder rápidamente a la información necesaria para tomar decisiones informadas. 4.2. Fundamento Teórico Gestión de Calidad Total (TQM) La gestión de calidad total es un enfoque de gestión que busca mejorar continuamente la calidad de los productos y servicios a través de la participación de todos los miembros de la organización. En el contexto de los call centers, aplicar principios de TQM implica mejorar continuamente los procesos de evaluación de la calidad de las llamadas, asegurando que cada interacción con el cliente cumpla con los estándares de calidad establecidos por la empresa. Automatización de Procesos La automatización de procesos en la evaluación de llamadas puede reducir significativamente el tiempo y esfuerzo necesarios para realizar evaluaciones precisas. Al implementar un sistema automatizado, la empresa puede centralizar las evaluaciones, eliminar la duplicación de datos y minimizar los errores humanos. Esto no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también permite a los evaluadores centrarse en tareas más estratégicas y de mayor valor añadido. Sistemas de Información Gerencial
5.2. Diagrama de Clases
1. Herencia (Generalización): - Evaluador y Administrador heredan de Usuario. Esto significa que tanto Evaluador como Administrador heredan los atributos y métodos de la clase Usuario. Ambos tipos de usuarios comparten las mismas características básicas de un usuario, como **el ID, nombre y rol.
- Asociación:**
- Evaluacion - > Evaluador (1..1):
o Cada evaluación está asociada con exactamente un evaluador, lo que significa que cada evaluación tiene asignado un único evaluador responsable de llevar a cabo esa evaluación.
- ItemEvaluacion - > CriterioEvaluacion (1..1): o Cada ítem de evaluación está asociado con exactamente un criterio de evaluación. Esto asegura que cada ítem de evaluación esté vinculado a un único criterio que define cómo se evaluará ese aspecto específico.
- BaseDeDatos - > Evaluacion (0..):* o La clase BaseDeDatos está asociada con cero o más evaluaciones. Esto significa que la base de datos puede contener múltiples evaluaciones para su almacenamiento y recuperación.
- GeneradorPDF - > Reporte (1): o El generador de PDF está asociado con exactamente un reporte. Esto garantiza que el generador de PDF pueda generar un PDF basado en un solo reporte específico.
- Seguridad - > Usuario (0..1): o La seguridad está asociada con cero o un usuario. Esto indica que el sistema de seguridad puede autenticar y autorizar a un usuario, o no autenticar a ninguno en absoluto.
- ExportadorExcel - > Reporte (1): o El exportador de Excel está asociado con exactamente un reporte. Esto asegura que el exportador de Excel pueda exportar los datos de un solo **reporte a un archivo Excel.
- Agregación:**
- Reporte - > Evaluacion (0..):* o **Un reporte puede contener cero o más evaluaciones. Esto significa que un reporte puede incluir múltiples evaluaciones como parte de su contenido, pero también puede no contener ninguna evaluación.
- Composición:**
Ventana Principal del Sistema: La pantalla principal del sistema es la interfaz desde la cual los usuarios pueden navegar a las diferentes funcionalidades del sistema de evaluaciones. Está diseñada para ser intuitiva y fácil de usar. Elementos: Barra de Navegación: (System) Búsqueda: Campo de entrada para realizar búsquedas en el sistema. Icono de salida del sistema: U tilizado para salir por completo de la configuración del sistema o al perfil del usuario. Menú Principal: CREAR: Botón que lleva a la funcionalidad de creación de nuevos registros o evaluaciones. EDITAR: Botón que permite editar registros o evaluaciones existentes. RESULTADOS: Botón para acceder a los resultados de las evaluaciones. REPORTES: Botón que genera reportes basados en los datos de las evaluaciones.
Funcionalidades: Navegación Intuitiva: Proporciona acceso rápido a las funciones principales del sistema. Búsqueda Rápida: Permite a los usuarios buscar rápidamente entre los registros del sistema. Acceso a Funcionalidades Clave: Facilita la creación, edición, consulta de resultados y generación de reportes. Resumen de Funcionalidades del Sistema Inicio de Sesión: Verificación de identidad del usuario. Acceso seguro al sistema. Pantalla Principal: Navegación a funcionalidades clave. Búsqueda y acceso rápido a información. Creación y edición de registros. Consulta de resultados de evaluaciones. Generación de reportes detallados.
- Modelo Físico
