“CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS”
Es importante conocer y entender las características de los servicios para poder implementar
mejores diseños de mercadotecnia para servicios. Se toman en cuenta cuatro características
fundamentales en los servicios que los diferencian de los bienes.
1. Intangibilidad
Se refiere a que los servicios no pueden ser vistos, degustados, escuchados,
olerlos ni tocarlos y tampoco pueden ser almacenados. Para los compradores por
esta característica les genera mucha incertidumbre ya que no pueden saber o
anticipar si es que realmente este servicio será de su agrado y cumplirá con la
satisfacción que está buscando. Por ello Philip Kotler con la finalidad de reducir
esta incertidumbre dice que la tarea del proveedor del servicio es “administrar los
indicios”, “hacer tangible lo intangible”.
Se toma en cuenta todo aspecto que se involucra con el servicio, por ejemplo,
dónde se realiza el servicio, el tipo de personal, el equipo y materiales que se
utilizan, el precio, las promociones, etc. Entonces se buscaría resaltar la calidad
del servicio con la estandarización de procesos y la capacitación constante del
personal para brindar una calidad uniforme.
2. Inseparabilidad
Tanto como la producción y consumo son actividades inseparables, es decir que la
interacción proveedor-cliente es una característica especial de la mercadotecnia de
servicios. Ambos afectarían el resultado (proveedor-cliente).
Debe existir codificación apropiada entre la presencia del personal que presta el
servicio con el cliente quien solicita el servicio.
3. Heterogeneidad
Los servicios tienden a no estar estandarizados porque dependen de la persona
quien los presta, también cómo y cuándo. El factor humano participa en esta
producción y entrega y depende de algunos factores que condicionan su trabajo,
