Cartilla de servicio al cliente, Monografías, Ensayos de Gestión de Servicios

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CARTILLA

Atención al Cliente

LATÍN BURGER

Jennyfer Nataly Chavez Gonzales

Valentina Audor Sanabria

Yoan Fernando Pacheco Vega

Karen Yurey Cardenas Ayala

Bogotá D.C 2018

CONTENIDO

• INTRODUCCIÓN........................................................................................
• OBJETIVOS...............................................................................................
  • Objetivo General:..................................................................................
  • Objetivos Específicos:..........................................................................
• ALCANCE..................................................................................................
• SUSTENTACIÓN MICROEMPRESA.........................................................
• PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.............................................
  • PASÓ A PASO:.......................................................................................
• REGLAS.....................................................................................................
• PROTOCOLO DE SERVICIO A DOMICILIO.............................................
• TIPOS DE CLIENTES Y MANEJO...........................................................
• CONCLUSIONES.....................................................................................
• Bibliografía..............................................................................................
• CIBERGRAFÍA.........................................................................................

OBJETIVOS

Objetivo General: Mediante un proceso de investigación identificar las falencias de la microempresa, para en conjunto con el microempresario buscar soluciones y obtener una mejora positiva en el negocio.

Objetivos Específicos:

1. Mostrar al microempresario un paso a paso de atención al cliente.

2. Dar a conocer los distintos tipos de clientes en un restaurante y su respectivo

manejo o atención.

3. Encontrar los distintos errores y solucionarlos, haciendo mejor el servicio.

4. Dar un diagnóstico de las posibles soluciones de cada una de las falencias

analizadas.

ALCANCE

Fortalecer la parte del manejo del servicio al cliente para orientar y organizar el recurso humano según las necesidades de la microempresa.

Optimizar los recursos físicos de la microempresa al identificar, evaluar y controlar distintos riesgos.

Estandarizar procesos que garanticen óptimos resultados.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

En este punto se hará referencia al protocolo de atención al cliente en un restaurante.

PASÓ A PASO:

1. Al ingresar el cliente o clientes al restaurante debemos saludar de una manera

educada, diciendo buenos días, tardes o noches. Mostrando alegría

refiriéndonos al cliente como Señor o Señora.

2. Acercarse a la mesa presentarse y pasarles la carta para que ellos miren que

van a pedir.

3. Tomar la orden del cliente, y avisar en la cocina para que la preparen. Al

entregarle la comida siempre debe ser por el lado derecho diciendo siempre con

permiso Señor o Señora, acá esta su pedido.

4. Consultar a los clientes si necesitan o se les ofrece algo más.

5. Para retirar el plato igualmente debe decir con permiso Señor o Señora le puedo

retirar.

6. Tratar de pasarle la comida al cliente de una manera igualitaria, al mismo tiempo.

7. Al retirarse el cliente, debemos despedirnos agradeciendo, e invitándolo a que

vuelva al restaurante.

REGLAS

1. Cuando dos o más personas se encuentran comiendo juntas, servir al tiempo.

2. Servir a las señoras primero.

3. Enumerar a los miembros de la mesa para así saber quién y que pidió.

4. Siempre utilizar una bandeja al llevar y servir.

5. Al servir, no cruce el brazo por delante del cliente.

6. Retire los platos solo cuando todos hayan terminado de comer.

7. Presente la cuenta cara abajo.

PROTOCOLO DE SERVICIO A DOMICILIO

En este punto se hará referencia al protocolo de servicio a domicilio en un restaurante.

Paso 1:

domiciliario. El tiempo de entrega de un pedido a domicilio, de acuerdo a lo que ofrece hoy en día el mercado, está entre 40 y 50 minutos. Para lograr esto se necesitan entre 15 y 20 minutos para preparar y empacar el pedido y entre 20 y 30 minutos para entregarlo. El domiciliario debe conocer muy bien de direcciones y de ubicación geográfica y además tener conocimientos de servicio al cliente. Se recomienda subcontratar este servicio con una empresa tercera, ya que en caso de que haya que aumentar la cantidad de domiciliarios, esta se lo proporcionará de manera inmediata. También se puede considerar la posibilidad de contratar un domiciliario poli funcional, que cuando no haya pedidos para llevar, pueda apoyar la operación del punto de venta. El riesgo está cuando este se vara o se incapacita, ya que por lo general no hay quien lo cubra. Para iniciar la operación, se puede programar un domiciliario de lunes a viernes y para los sábados y domingos tener por lo menos dos. El domiciliario debe cumplir con todas las exigencias legales que necesita un conductor de motocicletas y además incluir el carnet que lo certifica como manipulador de alimentos. El recipiente de transporte debe tener la característica especial de conservación de la temperatura de los productos y que pueda ser adaptado a una motocicleta. Existen en el mercado recipientes en fibra de vidrio y otros en icopor, recubierto con lonas. Se recomienda que tenga un fondo plano que permita el almacenamiento de los pedidos de forma tal que no se volteen y se deteriore el empaque.

Paso 5:

Definir los empaques de los productos Uno de los puntos más importantes en el servicio a domicilio, es la conservación de la calidad y la temperatura de los productos mientras se da su transporte hasta los clientes. Estos deben tener un sellamiento óptimo, que realmente protejan la presentación de los productos y que evite el derrame en las bolsas que los contienen y en los recipientes de transporte de los domiciliarios. Existen empresas especializadas en el sector, que proporcionan empaques idóneos para la prestación del servicio a domicilio. Es importante tener en cuenta que la tendencia es escoger empaques con características biodegradables que ayuden a conservar el medio ambiente.

Paso 6:

Definir el personal de atención de la línea telefónica Las personas que atienden clientes por teléfono debe tener unas aptitudes y unas competencias adicionales a aquellas personas que atienden a los clientes personalmente. Sería ideal contratar a una persona con conocimientos en tele mercadeo, que además pueda ser entrenada para atender a los clientes en el local y que pueda ser poli funcional. El número de personas depende de la cantidad de teléfonos que se tengan para recibir las llamadas, debe asignarse a cada persona un teléfono, permitiendo que ese teléfono pueda tener hasta una llamada en espera. El promedio de conversación de una agente de ventas telefónica para la venta de comidas, es de 90 segundos, por lo tanto el número de agentes depende de la cantidad de llamadas que entren al local en determinado período de tiempo. El estándar mundial en atención telefónica, es que un teléfono no debe repicar más de tres veces, es decir, 20 segundos, para ser contestado, cuando se sobrepasa 39 de este tiempo se puede considerar que se está prestando un mal servicio a domicilio.

Paso 7:

Definir medios de pago Uno de los puntos que es determinante en el momento de decisión de compra por parte de un cliente es el hecho de ofrecerle facilidades de pago. Se deben hacer convenios con empresas que expiden bonos de pago especiales como sodexo pass, big pass e inter pass, para que estos sean

recibidos en el negocio. Además negociar con credibanco, visa o MasterCard un datafono de conexión celular para que los clientes puedan pagar con tarjetas débito o crédito desde el lugar donde ellos se encuentran.

Paso 8:

Evaluación del servicio Con el propósito de conocer el nivel de servicio que se presta a domicilio es importante hacer una evaluación con los clientes. Para esto se diseña un formato especial que incluya preguntas que evalúe lo siguiente:

Tiempo en que fue contestada la llamada.

La atención prestada por el agente que lo atendió al teléfono y si este le ofreció los productos.

Calidad de los productos recibidos, teniendo en cuenta presentación, sabor y temperatura.

Estado de los empaques de los diferentes productos.

Tiempo de entrega del pedido.

Atención recibida por parte del domiciliario y si este llevaba devuelta.

TIPOS DE CLIENTES Y MANEJO

1. EL CLIENTE IMPACIENTE:

Este cliente es realmente todo un caso. Nomás antes de atenderlo ya estará mirando su reloj, expulsando fuertemente el aire por su boca o bien zapateando el piso insaciablemente como para apurarnos.

Su principal problema es que dice no tener tiempo y estar apurado, y puede que realmente sea así.

Es un cliente demasiado complicado de manejar porque muchas veces tienden a generar incomodidad no solo en la persona que lo va a atender sino también en las demás personas

MANEJO:

Lo mejor es estar firmes ante este cliente y mantenernos cordiales, aunque esté apurado debemos demostrar que no vamos acceder ante su presión (especialmente si hay otros clientes en el lugar).

2. EL CLIENTE AMIGUERO:

No es que este sea un cliente complicado porque tiene algo que hace que nos ponga en riesgo, pero sí tiene algo que es muy difícil de manejar. Toma tanta, pero tanta confianza con nosotros que se siente un amigo de toda la vida.

Usualmente con este cliente, una pregunta se convierte en una charla de café y un “buenos días” en incontables minutos en que no sabemos cómo explicarle que necesitamos seguir trabajando.

También este cliente se toma algunas atribuciones, como saltarse a otras personas o inclusive meterse en nuestro espacio de trabajo, como si fuese nuestra sombra.

MANEJO :

El mejor consejo es nunca dejar que se vaya por las ramas al momento de hablar y tratar siempre nosotros de volver la conversación a su cauce inicial.

También es bueno que reiteradas veces marquemos una limitación temporal como por ejemplo: “Va a disculpar Sr. Cabrera pero en unos 5 minutos debo ir a presentar un informe a mi jefe”. Sonará a excusa, pero realmente este cliente puede excederse sin darse cuenta.

Por último, nunca tratarlos mal, al contrario, hay que tratarlo bien pero haciéndole entender sus límites. Una cosa es una relación con el cliente y otra es volverlo nuestro mejor amigo.

3. EL CLIENTE LAGUNA MENTAL:

Llega un momento en el que estamos atendiendo, vemos la cara de este cliente y nos damos cuenta que algo sucedió. Su rostro se transformó totalmente, como si de un zombi se tratase. Lo hemos perdido.

Este tipo de cliente, suele tener un problema muy grande. Por una cuestión de vergüenza, no dice en algún momento que no entiende algo. Inclusive puede irse sin haber entendido absolutamente nada o preguntarnos 50 veces lo mismo.

Hay que comprender que muchas veces hay personas que no tienen buena capacidad de atención y si nosotros no cambiamos nuestra estrategia, perderemos mucho tiempo volviendo al inicio

MANEJO:

En primer lugar debemos facilitarle algo para que anote o bien anotarlo mientras le vamos explicando.

También es importante que cada cierto tiempo hagamos una pausa y preguntemos: ¿Qué dudas tiene hasta aquí?, Si le pregunta si tiene alguna duda de forma genérica, por vergüenza va a decir que no.

Finalmente es bueno que nosotros también le demos algún tipo de material de soporte para que se lleve y de esta forma solicitarle que lo vea bien, tome una decisión y si tiene alguna duda que nos llame.

5. EL CLIENTE SABELOTODO:

El sabelotodo es un tipo de cliente que se acerca a nosotros solamente para mostrarnos que es tan inteligente que cualquier respuesta que le demos a su problema, él ya la probó.

Inclusive existen casos de clientes sabelotodo que solo buscan ser atendidos para demostrar que saben más que nosotros y se van sin hacer nada más.

Lo complicado del sabelotodo es que si realmente sabe más que nosotros, terminará haciendo un gran problema y hasta exigirá hablar con algún superior para mostrar su indignación.

MANEJO:

Debemos conocer todo sobre nuestro producto o servicio a tal punto que nadie pueda ganarnos.

También es bueno dejar que nos cuente todo lo que sucedió e hizo y luego comenzar con una técnica de preguntas. Si dejamos que primero hable, posiblemente detectemos que sucedió o que le falto hacer.

Finalmente lo mejor para este cliente es demostrarle desde un inicio que nosotros realmente sabemos más que él, (y debería ser así) para bajar un poco sus barreras y dejar que se convierta en un diálogo constructivo en lugar de un monólogo de su parte.

6. CLIENTE FLOJO:

Este cliente en verdad no es que sea problemático, pero su flojera nos lleva a perder tiempo, explicar 100 veces lo mismo o inclusive que nos termine pidiendo que hagamos algo por él.

El problema del flojo, es que es un cliente que quiere todo pre digerido, todo listo para hacer el menor movimiento posible y explicado de forma tan sencilla que no tenga que pensarlo mucho.

La ventaja de este tipo de clientes es que nos dejan llevarlo de la mano por donde queramos, siempre y cuando ganemos su confianza y le demostremos que realmente la propuesta o solución que le estamos ofreciendo, es la que implica el menor esfuerzo.

MANEJO:

Es muy importante que aprendamos a comunicarnos con una simpleza que permita que este tipo de clientes realmente entienda.

También es importante que tengamos el poder de decidir ante esta persona y argumentar en base a la comodidad que le generaremos. Hacer muchas preguntas o dar muchas opciones para él es sinónimo de agotamiento, así que tratemos de esquivar esto.

Finalmente, deberemos hacer algunas “tareas extras” por fuera de nuestras funciones de ser necesarios para ganarnos su aprecio, porque si realmente colaboramos con él, lo tenemos seguro para toda la vida, ya que estos cliente le dará flojera ir a buscar a la competencia.

CONCLUSIONES

A través del desarrollo de esta cartilla se obtendrá un conocimiento necesario sobre la microempresa Latin Burguer, donde se implementaran los conocimientos adquiridos durante el tiempo de formación, para así mismo, cumplir los objetivos generados en la presente cartilla y ayudar a la mejora de la microempresa en los aspectos que más se puedan.

Bibliografía

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(Protocolo.org, 2013)

(Burguer, s.f.)

(Agudelo, s.f.)

(L, s.f.)

CIBERGRAFÍA