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Zara, diseño de Experiencias de moda
únicas al alcance de las clases medias
Caso Zara Grandes cambios en la Industria de la Moda. La industria de la moda ha ido cambiando fuertemente a lo largo de los años, y las empresas de moda están cambiando la forma en que hacen negocios, con procesos de compra más rápidos, llegando a un mayor volumen de compradores, haciendo crecer la demanda. Se enfocan cada día más en los consumidores y en lo que buscan en ese momento, la moda de las clases medias, con colecciones dinámicas que crean tendencias y se acercan a lo que buscan los consumidores. El concepto de moda rápida y dinámica está ganando terreno en la industria, cada día es más importante seguir las últimas tendencias y producir acorde con este movimiento, ya no basta con tener solo dos colecciones por año, la renovación de colecciones ocurre en forma permanente. El mundo de la moda ha cambiado considerablemente en las últimas décadas, los productos de moda eran comprados y usados únicamente por una pequeña élite de consumidores. Hoy en día la moda se ha convertido en un mercado masivo, adaptándose a la capacidad de compra de los clientes y ampliando la demanda a lo largo de la pirámide poblacional. lo que se puede llamar el proceso de democratización de la moda. De esta manera, las empresas de moda necesitan adaptar su negocio y hacerlo más tecnológico y ágil , para que la experiencia de compra sea lo más agradable posible. Los productos de moda son comprados por todos los segmentos de la sociedad, ayudados por precios más bajos, ampliando el target, llegando a un creciente número de compradores en todo el mundo. Hoy la industria de la ropa y los accesorios es altamente competitiva, con la rápida expansión de las grande cadenas como Zara y HyM. Hoy se compite por conseguir las mejores experiencias de los consumidores en las tiendas, tratando no solo de vender
prendas, sino impactar todos los sentidos. Existe una fuerte orientación hacia el mercado, hacia el cliente, al cual se focaliza en lograr una mayor satisfacción de los clientes logrando así una mayor rentabilidad. Los consumidores no solo buscan productos diferentes, sino que, además, utilizan diferentes canales on-line y off- line para comprar. Las compras en línea están ganando a los usuarios día a día quienes buscan comodidad, ganar tiempo y confort. Este comportamiento varía en las diferentes generaciones, para los nuevos consumidores el comercio en línea es parte de sus rutinas diarias y de sus hábitos de compra. Una de las normas del, marketing tradicional más efectivas es que tus clientes pasen por delante de tu tienda, entren y compren. Cuando viajas por el mundo, te das cuenta que es imposible no comprar en Inditex, está en las mejores calles y avenidas de las mejores capitales del mundo. Zara revolucionó en mundo de la moda Zara es una empresa española de venta de ropa cuya sede principal está en la ciudad de La Coruña, Galicia. La compañía fue fundada en 1975 por Amancio Ortega y Rosalía Mera. Es la principal marca del grupo Inditex y el minorista de indumentaria más grande del mundo con más de 2200 tiendas y con una amplia presencia en todos los continentes. Es popular debido a su concepto de “moda rápida”, masiva llevando la moda a los consumidores de clase media en todo el mundo. Amancio Ortega, el fundador de Zara y su grupo Inditex, no pensaba que fuera a llegar tan lejos cuando decidió en 1975 abrir su primera tienda. Lo curioso es que inicialmente la llamó Zorba, como la vieja película de 1964 'Zorba el griego'. Sin embargo, después de haber hecho el letrero del comercio, Ortega se dio cuenta de que en la misma calle ya había un pequeño bar con el mismo nombre, y decide guardar algunas letras del cartel. La Z, A, R... Y pensó: ¿por qué no añadir otra a?.
"Pensamos y actuamos de manera sostenible en todas las fases de nuestra actividad y asumimos como propias las expectativas de nuestros grupos de interés. Nuestra moda es Right to Wear". Pablo Isla. Presidente de Inditex. "QUEREMOS CREAR MODA QUE SEA RIGHT TO WEAR: ATRACTIVA, ÉTICA Y DE CALIDAD" Las marcas: Cada una de las marcas tiene una personalidad, imagen y oferta únicas e independientes. Sin embargo, comparten un modelo de negocio único , en donde siempre coloca al cliente en el centro de todas sus decisiones. Cada una las ocho marcas tiene una personalidad única y cuenta con un equipo de diseño propio. Todas ellas tienen independencia para desarrollar los estilos y prendas que más encajan con sus clientes, y comparten el modelo de negocio sostenible de Inditex. Zara, fundada en 1975 , es la marca principal del grupo y siempre está buscando satisfacer las necesidades de sus clientes y siguiendo las últimas tendencias de moda en el mercado. La marca trata de hacer esto en todas las diferentes edades y culturas. Aunque, sus productos son principalmente para estilos y personas más clásicas. Cuando entramos en una tienda Zara, el entorno está hecho para que pasemos mucho tiempo dentro. El olor, la música, las luces, todo fue pensado cuidadosamente para darnos una experiencia agradable en la tienda, impactando todos los sentidos. Gracias a la determinación, la ambición y la voluntad de extender su concepto de moda global de masas por el mundo, Amancio Ortega ha logrado que la marca Zara sea conocida por millones de personas en los cinco continentes, haciendo crecer en forma significativa la dinámica de la demanda en el mercado y en el mundo de la moda. El logotipo de Zara es el ejemplo perfecto de una identidad corporativa simple, pero a la vez exitosa, corto y fácil de recordar. Se basa en un tipo de letra personalizado, con serifas. El color negro en el logotipo de Zara representa la elegancia, el estilo y la excelencia de la marca, aunque también vamos a verlo en colores neutros como el azul y el beige. Es el denominado “buque insignia” de Inditex. Es la más antigua de las enseñas (1975) y a día de hoy conserva el carácter generalista inicial vistiendo a la familia joven de clase media. Dispone el mayor número de puntos de venta, alrededor del 41% del Grupo. Está presenta en unos 30 países y siempre en los lugares más privilegiados de las principales ciudades. Es en Zara donde se da una mayor rotación de producto. Su modelo se caracteriza por la continua renovación de productos: nuevos artículos llegan a las tiendas dos veces por semana. En sus inicios, Zara tenía un posicionamiento claro, basado en ropa de tendencia a buen precio. A día de hoy, y pesar de que el precio ya no es tan barato como lo era antes, todavía pervive esta idea en la mente de los consumidores. Zara ha sido la única enseña del Grupo cuyas colecciones se centran en tipos de públicos distintos como son, ropa de hombre, mujer y niño y con diferentes estilos.
Su éxito ha sido conseguir ofrecer lo que el consumidor pide y, además,
hacerlo en el menor tiempo posible, a un precio asequible y con una buena
calidad.
Su estrategia consiste en controlar todo el proceso (diseño, fabricación, distribución y venta) para acercarse de forma permanente a la demanda del cliente. Ese proceso les permite tomar decisiones ágiles sobre el surtido de prendas, incluso en cuestión de semanas, y no una vez por temporada, como el resto de fabricantes. Y Zara llevó esa estrategia a un extremo. Las tiendas tienen la capacidad de decidir el surtido de prendas y su adaptación permanente a los gustos de sus clientes. la flexibilidad que ofrece el de Zara le permite adaptar su ropa a circunstancias tan impredecibles como cambios inusuales en el clima, por lo que su valor de marca aumenta como resultado de esta ventaja competitiva. Actualmente su posicionamiento y modelo de negocio, que se puede resumir en tres pilares:
- Altísima rotación de los productos.
- Generación de una experiencia en las tiendas físicas.
- Adaptación de nuevas tecnologías en sus espacios. Zara tiene tanta información de sus clientes y de su propia red, que capta las tendencias mientras se están produciendo. Al resto de empresas este proceso les cuesta entre un mínimo de 3 a 6 meses, Zara es capaz de analizar toda la información de su red, clientes y tendencias, y en 15 días tenerlo en sus tiendas. Este “just in time”, es la clave de su éxito. Valor de la marca: En 2015, Zara ocupó el puesto 30 en la lista de mejores marcas mundiales de Interbrand, y ya para entonces Amancio Ortega, su creador, se había convertido en uno de los hombres más acaudalados del planeta Tierra con una fortuna personal que superaba los 70.000 millones de dólares y se debatía el primer puesto de la lista Forbes con Bill Gates. Según el informe Best Global Brands 2017, elaborado por la consultora de marca Interbrand, Zara se ha convertido en la marca española más valiosa, seguida de Movistar y Banco Santander. Llega por primera vez la primera posición del ranking tras ver aumentado su valor un 45% (es la que más crece de todas las marcas españolas) hasta alcanzar 15. millones de euros. Según el informe de Interbrand: "La marca española más global encabeza el ranking por primera vez en la historia de Mejores Marcas Españolas, gracias a un espectacular incremento de su valor de marca, un 45%. Zara, que junto a Zara Home representan un 70% de las ventas de Inditex, sigue siendo la enseña más importante del grupo, con presencia física en 94 mercados y online en 45". Para Brand Finance empresa global de evaluación de marcas Zara se sitúa así en este prestigioso top ten por delante de firmas como Adidas, Uniqlo ,Hermès, Rolex, Gucci o Cartier. Las 10 primeras marcas del ranking acumulan un valor de 67.000 millones de euros, alrededor del 6% del PIB español. Pull & Bear, fundada en 1991 , fue creada con el propósito de satisfacer las necesidades de los jóvenes amantes de la moda. Estas tiendas de marca son instalaciones creativas, generalmente hechas con objetos reciclados, con el objetivo principal de crear un espacio cómodo donde los clientes jóvenes puedan disfrutar de pasar el tiempo. Es una marca centrada en los jóvenes. Empezó con moda masculina aunque en la actualidad cuenta también con una línea femenina. Se centra en la moda juvenil y desenfadada, comprendida entre los 14 y lo 30 años, con un estilo muy urbano. Pull & Bear ha dejado de ser un simple punto de venta para convertirse en un estilo de vida. En apenas unos años, se detectó cómo nacía un nuevo tipo de consumidor, con un estilo menos casual-clásico y más streetwear.
Lefties es la marca más nueva del grupo y fue creada para ofrecer las últimas tendencias de moda a precios asequibles. Fue diseñado para todas las edades. Eficiencia y logística es parte del secreto El Grupo estableció un sistema de distribución capaz de reaccionar rápidamente ante los cambios en las tendencias del mercado, y siempre han estado pendientes de escuchar atentamente a sus clientes y ofrecerles las modas que desean, para esto el grupo creó una estructura organizativa que cubre todas las etapas de la cadena de valor de la moda. Gran parte de su éxito recae en su sistema logístico, pero realmente la clave reside en una búsqueda constante de mejora para responder más rápidamente a las necesidades de sus clientes. Por ello, Zara ha comenzado a implantar un modelo único y revolucionario en retail: una logística robotizada en las propias tiendas para la entrega de pedidos a través de una pantalla táctil que maneja el consumidor. La concepción y el diseño de las prendas solía llevar alrededor de un año y la fabricación de las mismas unos tres meses para solo dos temporadas en el año (primavera/verano y otoño/invierno), gracias a la integración que hizo la empresa de Amancio haciéndose cargo del diseño y la fabricación de las prendas para luego completar ésta con el lanzamiento de sus propias tiendas a través de Zara, pudo acortar el ciclo poco eficiente y dinámico que predominaba en la industria reduciendo el proceso de fabricación y distribución a tan solo tres semanas. Poder responder de forma ágil y rápida a los nuevos gustos y tendencias del mercado (en lugar de que el mercado se adaptara a colecciones que por la tardanza que podían tomar desde que se concebían hasta que llegaban a las tiendas podían no ser las más actuales), evitar una fuerte acumulación de existencias e inventarios como solía ocurrir en la mayoría de los casos y beneficiar al cliente con precios competitivos al desintermediar varias de sus actividades y evitar manejar altos niveles de inventario por prolongados periodos (algo que en el caso de otras marcas afectaba notablemente el precio de las prendas en tanto que
el elevado costo de los inventarios sólo podía ser compensado por unos precios igualmente altos para hacer de todo el ciclo algo rentable). Una de las claves del modelo Zara está en haber conseguido adaptar la oferta, en el menor tiempo posible, a los deseos de los clientes, y, donde el factor tiempo es el más importante, por encima de los costos de producción. La primera ventaja es la integración Vertical, determinante para una rápida respuesta de la oferta a una demanda muy cambiante. En el grupo Zara se realiza una perfecta sincronización en los procesos de producción y distribución, con lo que puede anticiparse en mejores condiciones a su competencia. La mayor evidencia de la flexibilidad productiva reside en la rapidez de acceso al mercado de las prendas de Zara. Mientras que su competencia necesita una media de 6 meses para diseñar el producto y otros 3 meses para fabricarlo y colocarlo en los puntos de venta, la firma gallega lo hace, para el primer caso entre 3 y 4 semanas y para el segundo en 7 días, es decir, reduce el tiempo de acceso al mercado en más de un 80%. De este modo, la flexibilidad constituye la mayor ventaja competitiva de Inditex, colocándose a una distancia considerable del resto de empresas del sector. Cadena de Suministro : La cadena de suministro de Zara hizo posible que la marca se convirtiera en la Fast Fashion Pioneer debido a su capacidad para seguir las nuevas tendencias y responder a los cambios en la demanda. La idea de negocio original era muy simple. Vincular la demanda de los clientes con la fabricación y vincular la fabricación con la distribución. Las tiendas de Zara tienen ropa para hombres y mujeres, así como ropa para niños en su dependencia Zara Kids. Los productos se suministran con base en las tendencias del consumidor. Su cadena de suministro altamente receptiva envía nuevos productos a las tiendas dos veces por semana. Después de diseñar los artículos, de los cuales se hacen unos 450 millones al año, se demora de 10 a 15 días culminar todo su proceso de realización. Toda la ropa se procesa a través del centro de distribución en La Coruña, España. Los artículos nuevos se inspeccionan, clasifican, etiquetan y cargan en camiones y, en la mayoría de los casos, la ropa se entrega en un lapso de 48 horas. La mayoría de los productos que Zara vende se fabrican en países como España, Portugal, Turquía y Marruecos. Las prendas con una vida útil más larga, como las camisetas básicas, se subcontratan a proveedores de bajo costo, principalmente en Asia. La compañía puede diseñar un nuevo producto y tener productos terminados en sus tiendas en cuatro a cinco semanas; puede modificar elementos existentes en tan solo dos semanas. Acortar el ciclo de vida del producto significa un mayor éxito para satisfacer las preferencias de los consumidores. Si un diseño no se vende bien en una semana, se retira de las tiendas, se cancelan los pedidos y se busca un nuevo diseño. Queremos cerrar el círculo de nuestro modelo de negocio (close the loop) y desarrollar un ciclo de vida completo y eficiente para nuestros productos, en el que ninguno acabe en un vertedero.
Expansión Internacional: En 1988, la compañía comenzó su expansión internacional abriendo su primera tienda fuera de España en Oporto, Portugal. En 1989, ingresó a los Estados Unidos, y luego a Francia en 1990. Durante la década de 1990, se expandió a México (1992), Grecia, Bélgica y Suecia (1993). A principios de la década de 2000, abrió sus primeras tiendas en Japón y Singapur (2002), Rusia y Malasia (2003), China, Marruecos, Estonia, Hungría y Rumania (2004), Filipinas, Costa Rica e Indonesia (2005), Corea del Sur (2008), India (2010), y Sudáfrica y Australia (2011). Zara la mara estrella del grupo empresarial inauguró a comienzos del mes de marzo de 2016 su nueva tienda bandera en el epicentro del Soho neoyorquino. Amancio logra de esta manera contar con ocho tiendas de ZARA en el corazón de Estados Unidos. Tecnología: En septiembre de 2010, Zara lanzó su boutique en línea. El sitio web comenzó en España, el Reino Unido, Portugal, Italia, Alemania y Francia, y en noviembre de ese mismo año, extendió su servicio a otros cinco países más: Austria, Irlanda, los Países Bajos, Bélgica y Luxemburgo. Las tiendas en línea comenzaron a operar en los Estados Unidos en 2011; Rusia y Canadá en 2013; México, Rumanía, y Corea del Sur en 2014; e India en 2017. Zara introdujo el uso de la tecnología RFID en sus tiendas en 2014. Los chips RFID se encuentran en las etiquetas de seguridad que se quitan de la ropa cuando se compra y se pueden reutilizar. El chip permite a la empresa hacer un inventario rápidamente mediante la detección de señales de radio de las etiquetas RFID. Cuando se vende un artículo, el almacén es notificado inmediatamente para que el artículo pueda ser reemplazado. Un artículo que no está en el estante se puede encontrar fácilmente con una etiqueta RFID. La publicidad de Zara: aparece un recurso tan elemental como el boca a boca para transmitir, por ejemplo un eslogan tan poco original como el de la adquisición de un “producto de diseño a precios asequibles”. En segundo lugar, el diseño exterior de sus puntos de venta,
situados todos ellos en áreas muy concurridas y con escaparates que difícilmente pasan desapercibidos. A todo ello se unen unos interiores muy estudiados, adaptados al público que los visita, y que son el resultado del trabajo minucioso de un equipo de arquitectos e interioristas que relaciona los metros cuadrados de superficie con la disposición del producto, el volumen de la música ambiental y las luces directas e indirectas. A todo ello se añade la modificación semanal de la oferta, lo que provoca, y esto es lo que se pretende, que los consumidores visiten periódicamente sus establecimientos. Como se ha visto hasta ahora, Zara otorga una enorme importancia al punto de venta. Uno de los elementos fundamentales en el local es, por supuesto, la publicidad en el punto de venta, que, en su caso, es el conjunto de imágenes que dentro y fuera de la tienda ilustran a través de modelos la idea de la marca. Zara conoce bien el sector donde se mueve: la moda tendencia. Por ese motivo elige bien las modelos que utiliza, entre las mejores top del momento. Siempre realiza una elección elegante, de perfil discreto, pero de la mejor calidad: para una persona experta en moda es fácil reconocer una estrategia más para identificar la marca con la moda y el glamour de las últimas tendencias que se encuentran en la pasarela. En Inditex, lo primero que se plantea es la reacción que tienen los clientes ante la tienda Zara, ante la experiencia en el punto de venta, y, a partir de ahí, se estudia la oferta para que sea variada y y se adapte a los gustos y las tendencias de los compradores. En este caso, el concepto de temporada varía; ya no se preparan dos temporadas con antelación, sino que día a día se pone en marcha la interacción con el cliente, generando la sensación de cambio y dinamismo y generando siempre la sensación de sorpresa. Eso requiere una estructura lo suficientemente ágil para que esa reacción sea eficaz. El modelo se da la vuelta y la tienda se convierte en el corazón, que recoge toda la información recibida de los clientes y que, a su vez, se comunica a la central. Esta información pasa a los equipos comerciales que hablan entre ellos para determinar lo que puede gustar y lo que no. Los equipos comerciales son de gran relevancia para conseguir la información y el feed back permanente de los clientes. El producto: Dentro de las tiendas Zara, los escaparates y la colocación interna del producto desempeñan un papel fundamental. Según el departamento de comunicación, los escaparates son el imán para atraer a los clientes. El producto es el núcleo de las tiendas Zara y todo gira en torno a él: los escaparates, su coordinación en tienda y la renovación constante del producto para adelantarse a los gustos del cliente. Los coordinadores de producto buscan crear una tienda elegante, donde comprar sea una experiencia lo más agradable posible. También buscan mostrar el look completo o posibles combinaciones de una o varias prendas de una determinada subcolección, facilitando una vez más, la compra al cliente. La imagen de las tiendas: El interior de las tiendas de Zara resulta fuertemente poderoso en cuanto a imagen y es el gran lugar de la experiencia. El uso de grandes carteles y banderolas distribuidos a lo largo de toda la planta concede un impacto visual singular para el cliente de moda y tendencia. El punto de venta es la gran valla publicitaria de la marca en donde todo conjuga, la experiencia, el producto, la imagen y la distribución Preguntas del caso:
- Cómo hace Zara para crear experiencias de marca memorables para sus clientes
