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1. CONFIANZA ONLINE
2.1. Elementos básicos del sistema
La actividad de Confianza Online engloba tanto las comunicaciones comerciales como
los aspectos contractualesderivados de las transacciones comerciales que las
empresas y entidades públicas realicen con los consumidores a través de Internet y
otros medios electrónicos e interactivos. El Código Ético de Comercio Electrónico y
Publicidad Interactiva (conocido como Código Ético de Confianza Online) que entró en
vigor en 2003 establece:[1]
Es evidente, por lo demás, que la publicidad que se difunde a través de Internet y otros medios electrónicos de comunicación a distancia queda sometida a las normas generales que regulan la actividad publicitaria. En la misma medida, las transacciones comerciales que se realizan a través de la red quedan, con carácter general, sujetas a las normas que ordenan estas transacciones en el mundo off-line.
Este sistema de autorregulación incluye los siguientes elementos básicos:
Un conjunto de normas deontológicas recogidas en el Código Ético de Confianza Online.
Un mecanismo de aplicación de esas reglas que se encarga de resolver las controversias y reclamaciones que se presenten. Este sistema se basa en la actividad de dos órganos: el Jurado de la Publicidad de Autocontrol, para todas las cuestiones relacionadas con las comunicaciones comerciales y la Junta Arbitral Nacional de Consumo, para las cuestiones de carácter contractual con los consumidores que se puedan suscitar, previo intento de mediación por parte de adigital.[2]
La Junta Arbitral Nacional de Consumo depende del Instituto Nacional del Consumo y lleva en funcionamiento desde la promulgación del Real Decreto 636/1993, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo. La Junta Arbitral se encarga de la resolución de las eventuales controversias que se presenten a la luz del Código en relación con aspectos contractuales del comercio electrónico con consumidores, si el intento previo de mediación de adigital no hubiera surtido efecto en un plazo de siete días desde la recepción de la reclamación presentada.
Tanto el Jurado de la Publicidad como la Junta Arbitral Nacional de Consumo, que forman parte de la Red EJE de la Comisión Europea, se rigen en su actuación por los principios de independencia, transparencia, contradicción, eficacia, legalidad, libertad de elección y derecho
de representación por parte del consumidor, establecidos en la Recomendación 98/257/CE de la Comisión Europea.
- Una Secretaría: se encarga de la tramitación de las reclamaciones. Se encarga asimismo de la asignación y administración cotidiana del sello de confianza, de la gestión económica del sistema, así como de la elaboración de estadísticas y la adecuada promoción del sistema de autorregulación.
- Y un Sello de Confianza que permita identificar a las empresas y compañías adheridas.
Las entidades que manifiesten su adhesión a Confianza Online se comprometen a
cumplir de la forma más rápida posible las resoluciones que el Jurado de la Publicidad
o la Junta Arbitral Nacional de Consumo puedan emitir para la resolución de las
reclamaciones en relación al incumplimiento del Código Ético. Por otra parte, las
entidades adheridas deben informar de forma permanente, directa y de fácil acceso y
por medios electrónicos, sobre su adhesión al código y su sistema de autorregulación.
Para ello, deberán insertar en sus páginas web, en lugar visible, el Sello de Confianza
Online.
En resumen, los campos de actuación de Confianza Online son los siguientes:
• Comunicación Comercial
• Comercio / transacciones económicas con consumidores y seguridad
• Protección de menores
• Accesibilidad, usabilidad
• Privacidad y protección de datos
2.1. Socios preferentes
Los socios preferentes de Confianza online actualmente son:
- Ser el interlocutor ante instituciones públicas y privadas en todos los temas que afectan a la
economía digital.
- Conseguir de las Administraciones públicas, tanto españolas, como europeas e internacionales, leyes favorables y herramientas para que las empresas españolas puedan aprovechar la economía digital.
- Fomentar el Networking entre los asociados, para beneficiarse de la multisectorialidad de la asociación y de los conocimientos de todos los asociados.
Adigital se ocupa también de gestionar el servicio de Lista Robinson de exclusión publicitaria enmarcado en el ámbito de la publicidad dirigida a nombre de una persona y a una dirección de correo postal, a una dirección de correo electrónico o a un número de teléfono concreto. Según la normativa, cualquier persona puede inscribirse en el servicio de Lista Robinson de forma gratuita. Para ello es necesario indicar el medio a través del cual no desea recibir publicidad. Las entidades por su parte deben consultar la lista para no enviar comunicaciones comerciales a aquellas personas inscritas cuando realicen acciones publicitarias dirigidas a personas que no sean sus clientes, socios, usuarios, etc.
Red.es por su parte, es la entidad pública para el impulso de la Sociedad de la Información en España adscrita al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. El actual director de la entidad pública empresarial red.es es Carlos Cano. Red.es tiene una estructura de origen de fondos y financiación de actividades diversificada, basada en distintas fuentes de ingresos: gestión de los fondos FEDER; convenios, encomiendas y subvenciones de otros organismos del Estado; gestión de dominios; y otros ingresos.
Red.es tiene encomendada la autoridad de registro de los nombres de dominio de Internet bajo el indicativo de primer nivel correspondiente al país de España (.es).
2.3. El Código Ético de Comercio Electrónico y Publicidad Interactiva
2.3.1. Ámbito de aplicación
Junto a las asociaciones organizadoras del sistema integral de autorregulación del comercio electrónico y la publicidad interactiva en el sistema participan el Interactive Advertising Bureau Spain (IAB Spain), en calidad de entidad colaboradora, y, como asociaciones participantes, entre otros, la Asociación Española de Anunciantes (AEA), la Asociación Española de Agencias de Publicidad (AEAP), la Asociación de Medios Publicitarios (AMPE), la Asociación de Agencias de Medios (AM), la Federación Española de Comercio Electrónico y Marketing Directo (FECEMD), la Asociación de Agencias de Marketing Directo e Interactivo (AGEMDI), la Federación Nacional de Empresas de Publicidad (FNEP) y la Asociación Multisectorial de Empresas Españolas de Electrónica y Comunicaciones (ASIMELEC).
Recordemos una vez más que los ámbitos de aplicación del código ético de Confianza Online son los siguientes: comunicación comercial, comercio / transacciones económicas con consumidores, protección de menores, accesibilidad, usabilidad, privacidad y protección de datos.
El campo de actuación del código son los medios electrónicos de comunicación a distancias, es decir, “todos aquéllos que permitan la prestación de servicios de la sociedad de la información” (art. 1. a). No tienen consideración de tal medios a los efectos del código:[3]
- la telefonía vocal, fax o télex
- el correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente para fines ajenos a la actividad económica de quienes lo utilizan
- la radiodifusión televisiva
- la radiodifusión sonora
- el teletexto televisivo
2.3.2. Requisitos aplicables a la publicidad interactiva
el usuario durante su navegación por una página web deberán permitirle en todo
momento salir del mensaje publicitario o eliminarlo de su pantalla, y volver a la página
de origen desde la que el usuario accedió al mensaje publicitario (art.12.2).
Respecto a la publicidad por correo electrónico, el código especifica lo siguiente:
2.- Se entiende concedida la autorización prevista en el párrafo anterior cuando, al tiempo de recabar los datos, se haya informado debidamente al destinatario sobre la posibilidad de envío publicitario por esos medios y éste haya otorgado su consentimiento. En particular, se entiende que este consentimiento se consigue a través del procedimiento de listas de inclusión voluntaria ( opt-in ), aunque son igualmente admisibles otras prácticas que garanticen la prestación del consentimiento.
Asimismo, con el objeto de que el destinatario pueda revocar su consentimiento, los anunciantes deberán proporcionar un mecanismo sencillo, gratuito y que no implique ingreso alguno para los anunciantes o sus encargados de tratamiento.
4.- No será necesaria la prestación del consentimiento previo expreso recogida en el
punto 2 de este artículo para el envío de publicidad a través de correo electrónico u
otros medios de comunicación individual equivalentes, cuando exista una relación
contractual previa entre el anunciante y el destinatario, y la publicidad verse sobre
bienes o servicios propios similares a los contratados inicialmente. En estos
supuestos, el anunciante deberá ofrecer al destinatario la posibilidad de oponerse a la
recepción de dichos mensajes publicitarios tanto en el momento de la recogida de los
datos como en cada mensaje que le remita ulteriormente.
5.- En todo caso, los mensajes publicitarios enviados por correo electrónico u otros medios equivalentes deberán identificarse claramente como tales, revelando asimismo la identidad del anunciante.
El Código Ético de Confianza Online establece como prácticas prohibidas las siguientes actividades:
Queda prohibida la recogida masiva o indiscriminada de direcciones de correo electrónico en páginas web o servicios online a través de cualesquiera tecnologías o medios (práctica conocida como “harvesting” ), así como la creación de direcciones de correo electrónico usando combinaciones aleatorias de nombres, letras y números en la esperanza de generar direcciones válidas (práctica conocida como “dictionary attacks” ).
Respecto a la publicidad en grupos de noticias, foros, chats y similares, se establece la
siguiente reglamentación:
Las entidades adheridas a este Código informarán a sus usuarios que no podrán
utilizarse los grupos de noticias, tablón de anuncios o foros o charlas para enviar
publicidad en línea ( online ), salvo que, en este último caso, previamente se haya
obtenido el consentimiento del moderador del punto de encuentro o, en su defecto, del
proveedor del servicio, o se ajuste a las reglas de admisión de publicidad establecidas
para ese grupo, foro, charla o similar. Las entidades adheridas podrán suspender,
cerrar o cancelar el grupo, foro, chat o similar o la prestación del servicio cuando
detecten o tengan conocimiento de la infracción de estas reglas.[5]
2.3.3. Requisitos aplicables al comercio electrónico
El comercio electrónico según el Código de Confianza Online es “toda transacción económica consistente en la contratación a título oneroso de productos y/o servicios entre un oferente y un consumidor, en la que la oferta por parte del oferente y la aceptación por parte del consumidor se realizan enteramente a través de un medio electrónico de comunicación a distancia”. Después de reafirmar el principio de legalidad, el código establece una serie de obligaciones anteriores y posteriores al procedimiento de contratación. Un aspecto muy importante que queda determinado es la información que se debe proporcionar antes del inicio del procedimiento:[6]
- Precio de compra completo, con referencia a los impuestos aplicables incluidos, así como la
moneda, el franqueo y los portes.
- Plazo de validez de la oferta, si se tratase de una oferta promocional.
- Términos, condiciones y formas de pago, incluyendo en su caso opciones de crédito.
- Las diferentes modalidades de entrega o ejecución que puedan existir de los productos o servicios contratados
- Características básicas que permitan la identificación de los bienes o servicios y, en su caso, condiciones necesarias para su utilización.
- Existencia o inexistencia de costes adicionales.
- Condiciones para el ejercicio de los derechos de desistimiento y devolución, cancelación o cambios del correspondiente producto o servicio.
El Instituto Nacional del Consumo es el organismo de la Administración General del Estado que ejerce las funciones de promoción y fomento de los derechos de los consumidores y usuarios (ver: Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios).[7]
El Sistema Arbitral de Consumo es el instrumento que las Administraciones Públicas
ponen a disposición de los ciudadanos para resolver los conflictos y reclamaciones
que surgen en las relaciones de consumo. La regulación básica del Sistema Arbitral de
Consumo se contiene en los artículos 57 y 58 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de
16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias; el Real
Decreto 231/2008, de 15 de febrero, de regulación del Sistema Arbitral de Consumo.
Asimismo, en lo no previsto por dichas normas, resultará de aplicación supletoria lo
dispuesto en la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje y, para el arbitraje
electrónico y los actos realizados por vía electrónica, la Ley 11/2007, de 22 de junio,
de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos. La actividad de las
Juntas Arbitrales de Consumo, órganos administrativos, se rige en lo previsto por
el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero por la Ley 30/1992, de 26 de
noviembre , de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento
Administrativo Común.[8]
La ley define el Sistema Arbitral de Consumo como el sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito.
El procedimiento se inicia siempre a instancia del consumidor o usuario que puede
presentar directamente la solicitud de arbitraje o hacerlo a través de una asociación de
consumidores y usuarios u otro representante.[9]De ahí, el caso pasa a las Juntas
Arbitrales locales. Si el empresario o profesional reclamado está adherido al sistema,
el presidente de la Junta Arbitral acordará la iniciación del procedimiento arbitral. Si no
lo está, se le traslada la solicitud para que en el plazo de 15 días manifieste si acepta
resolver el conflicto a través del Sistema Arbitral de Consumo o si rechaza la invitación
a utilizar este sistema. Si decide rechazar la invitación al arbitraje o no contesta en el
plazo concedido, se archivará la solicitud sin más trámites, dado el carácter voluntario
del sistema.
El Procedimiento finaliza con un “laudo que como una sentencia judicial resuelve el
conflicto y tiene eficacia de cosa juzgada”. Si las partes llegaran a un acuerdo por sí
mismas a lo largo del procedimiento, éste será recogido en un “laudo llamado
conciliatorio, con el fin de que tenga también la misma eficacia que si de una sentencia
judicial se tratase”. Contra el laudo dictado sólo cabe el Recurso de Anulación ante la
Audiencia Provincial en un plazo de dos meses desde la notificación a los interesados
y el Recurso de Revisión, conforme a lo establecido en la legislación procesal para las
sentencias judiciales firmes (ver: regulación básica).
