CUADRO DE MANDO INTEGRAL (The balanced scorecard)
Es un concepto que surge hacia fines del siglo 20, el libro sale de ese momento, cuando KPMG, la consultara más
importante del mundo, decide medir los resultados en las empresas. Lo que paso de ser un sistema de indicadores,
se terminó convirtiendo en un sistema de gestión. Tiene el nombre de mando integral de Kaplan y Norton, fueron
quienes dirigieron la investigación.
Se sigue utilizando y ha tenido cierta revalorización en los últimos años. No abandona los indicadores financieros,
porque en definitiva como nosotros vimos con el sistema presupuestario integrado, llevamos nuestra visión,
objetivos, estrategias a resultados. Incorpora otros indicadores más allá de los objetivos financieros, son 4
perspectivas:
- Cliente
- Proceso interno
- Formación
- Crecimiento
En la era industrial, aquella que va del 1850 a 1975 se lograba competitividad, es decir, eran competitivas en la
medida que generaban economías de escala, e iban incorporando la tecnología a los distintos procesos. Cuando
comenzó la era de la información, ya no alcanza con incorporar la tecnología a los distintos procesos, para tener
ventajas competitivas necesitas, otros ítems, otros valores diferentes. Por lo cual el cuadro de mando integral mide
aquellos inductores de competitividad mucho más intangibles, estos activos invisibles que le llaman Kaplan y Norton
tiene que ver con el desarrollo de relaciones con los clientes, productos innovadores deseados por los clientes,
producir productos servicios de alta calidad a bajos costos y en plazos más cortos; movilizar las habilidades y
capacidades humanas que tienen las organizaciones y trabajar con bases de datos, genera un mayor riqueza a la
hora de competir.
Ese nuevo entorno operativo que le llaman ellos a partir del era de la información, lo distinto tiene que las áreas
funcionales de la organización no se pueden manejar de manera separada, sino que los procesos atraviesan las
distintas áreas funcionales. Por lo tanto exige un trabajo cooperativo entre los distintos departamentos para dar
mayor velocidad repuesta, tener mayor reciprocidad de repuesta ante requerimientos de los vínculos con los
clientes y proveedores. Porque en definitiva se trabaja casi en igualdad.
Hoy se compite a escala global, por lo cual las empresas tienen que tener quizás, un enfoque tanto sea local, como
en términos de clientes de todo el mundo. Ya que las fronteras nacionales no son una barrera para la organización.
Innovación: como concepto en el sentido que los ciclos de vida de los productos- servicios, algo que es competitivo
cada vez es más corto. Por lo tanto exige que la empresa tenga que innovar constantemente
Empleados: hoy aportan valor, el conocimiento de todos los empleados es valioso.
Para poder trabajar en este nuevo entorno operativo, Kaplan y Norton dicen que la contabilidad tradicional
financiera no puede dar respuesta porque no incorpora activos intangibles. Tampoco es muy fiable, y valorizar en
algo contable, la calidad de atención. Es muy difícil de valorizan. Pero para ello, ellos diseñan este cuadro de mando
integral que complementa el modelo tradicional.
Los indicadores financieros son indicadores de actuación pasada, por lo tanto necesitan mezclarse o tener relación
con medidas de inductores de actuación futura, por lo cual el CMI va a permitir medir la forma en que las unidades
de negocio crean valor para los clientes presentes y para los futuros, y la forma en que deben potenciar las
capacidades internas y las inversiones en personal de sistemas y procedimientos que son necesarios para mejorar la
actuación futura.
