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1 DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1 Características ventajas y funciones:
Es un departamento clave en el funcionamiento de la empresa y en su relación con el cliente. Características: Debe ejercerse de forma continua e implicar a toda la organización. No debe considerarse un gasto, sino una inversión Es fundamental en el Marketing Back-End (Satisfacción y Fidelización) Es fundamental en el servicio pre y post venta. 1.1.1 ¿Cómo debe funcionar? Debe generar confianza y ser fiable Empatía, Asertividad, Atención con cortesía, Principios básicos de comunicación. Debe estar integrados por profesionales cualificados. Debe dar respuestas ágiles y eficaces. Debe tener una infraestructura adecuada. 1.1.2 ¿Qué ventajas aporta? Aumenta la lealtad de los compradores. Mejora la imagen de la empresa. Ventajas estratégicas cuotas de mercado, rentabilidad, nuevos clientes…)
1.2 Funciones del departamento de atención al cliente
Se debe considerar al departamento de atención al cliente como un departamento staff, de asesoramiento a otros departamentos. 1.2.1 Funciones del departamento de atención al cliente:
1. Realizar tareas pre-venta: En base al principio de accesibilidad se debe ofrecer al cliente los canales para que este pueda contactar con la empresa. 2. Realizar el seguimiento de la venta: Acompañar al cliente mientras está recibiendo un servicio, ver que todo funciona correctamente y que se desarrolla según lo previsto. Dar información y resolver dudas que se puedan surgir durante el proceso de venta. 3. Realizar actividades post-venta: tratamiento de quejas y reclamaciones y coordinar el servicio post-venta. Otras acciones post-venta son: Realizar encuestas de satisfacción. Medir la calidad del servicio. Elaborar propuestas de mejora. Por lo tanto: la atención al cliente se realiza, antes, durante y después de la venta.
1.3 Costes del departamento
Conseguir nuevos clientes es más costoso que mantener los que ya se tiene, por ello muchas empresas centran sus esfuerzos en fidelizar a sus clientes. Por lo tanto aunque el departamento de atención al cliente no es un departamento que genere ingresos de forma directa, sí lo hace de forma indirecta. Se deberán llevar a cabo unos costes directos y, si estos no se efectúan de forma correcta, unos indirectos o también llamados derivados. 1.3.1 Costes directos: Crear una infraestructura adecuada que de atención, ya sea mediante recursos físicos o tecnológicos (sala de espera, equipos y software informático, etc.) Formar personal cualificado tanto a nivel profesional como personal. Las personas encargadas de este departamento deberán tener una visión global de la empresa, conocimientos tecnológicos básicos y habilidades de comunicación, como la empatía o la asertividad. Costes administrativos derivados del tratamiento de quejas y reclamaciones, el propio procedimiento para una adecuada gestión comporta una serie de costes, no para el reclamante, pero sí para la empresa. Costes legales para protegerse de posibles conflictos que puedan surgir a partir de demandas de clientes. Costes de servicios de detección y corrección de errores, como pueden ser las devoluciones, tener prestados servicios de asistencia técnica (SAT), etc. 1.3.2 Costes indirectos: Aquellos que surgirán si no se hace una buena gestión de los anteriores. Coste de pérdida de clientes, que no estén satisfechos con la atención y servicio recibido por parte de la empresa. Coste de perdida de imagen , Un cliente insatisfecho puede dañar la imagen y reputación de la empresa con mucha más rapidez de lo que se ha tardado en forjarla.
1.4 Procedimiento de la atención al cliente
La norma ISO 10002 define: Queja: una expresión de insatisfacción hecha a una organización, relacionada con sus productos, servicios o el mismo proceso de manejo de quejas de la empresa, donde una respuesta o solución se espera que sea explicita o implícita. Diferencias entre queja y reclamación: La queja solo comunica una insatisfacción pero la reclamación va más allá, además de manifestar el descontento se exige una compensación por los daños ocasionados. La queja puede expresarse de forma oral o escrita, la reclamación se hará siempre por escrito. El procedimiento de tratamiento de una queja o reclamación debe ser claro, imparcial y garantizar la identidad de quien la formula. **1.4.1 Principios de orientación para el tratamiento eficaz y dirigente de las quejas y reclamaciones.
- VISIBILIDAD:** Es conveniente que la información de donde y como se debe reclamar sea conocida por los clientes, el personal y otras partes interesadas. 2) ACCESIBILIDAD: El proceso de tratamiento de las quejas debería ser fácilmente accesible para todos interesados. Debería estar disponible la información y el proceso de tratamiento de las quejas debería ser fáciles de comprender y utilizar. 3) RESPUESTA DILIGENTE: La recepción de cada queja debería ser reconocida al reclamante inmediatamente. Las quejas debería ser tratadas con prontitud de acurdo con su urgencia. Tratar cortés mente a los reclamantes y mantenerlos informados del proceso de quejas.
2.1.3 Todos estos papeles pueden coincidir en una misma persona o darse a varias distintas. Tipo de cliente Características Técnicas de comunicación INDECISO Le cuesta tomar decisiones Busca información NO Presionar Dar información Empatía ENTENDIDO EGOCÉNTRICO Muestra superioridad y presume conocimientos Escucha activa Asertividad Mantener la calma REFLEXIVO (silencioso) Reservado y no exterioriza No interrumpir Preguntas puntuales obtener información AGRESIVA Buscar confrontación y discutir Asertividad Mantener calma y seguridad Disco rayado Acuerdo asertivo TIMIDO Evita el contacto visual, no se atreve a preguntar. NO Presionar Generar confianza Sugerencias, consejos… ESÉPTICO Genera dudas, no se fía A la defensiva Asertividad Centrarse en datos objetivo Banco de niebla
2.2 Técnicas de comunicación con el cliente
Asertividad Empatía Escucha activa Saber interpretar la comunicación no verbal Técnica del disco rayado Repetición tranquila pero continuada y persistente del punto de vista. Importante cuando alguien es demasiado insistente o intenta manipularnos. Banco de niebla Aceptar parte de la argumentación sin ceder del todo Claudicación simulada: sí pero … Aplazamiento asertivo Buscar otro momento para responder Procesar el cambio Desplazar el foco de la discusión y centrarse en el análisis Técnica de ignorar Utilizar cuando el interlocutor esté alterado Acuerdo asertivo Aceptar argumentos per no las formas Preguntar asertividad Convertir el enemigo en aliado, responder a una crítica con una pregunta, implicando a la otra parte, que haría en tu lugar, que soluciones aportaría, etc.
2.3 El conocimiento CRM y gestión de base de datos
CRM: es una estrategia de negocio dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para poder hacer crecer el valor de la relación entre empresa y sus clientes. debe implicar a toda la empresa globalmente. La gestión estándar de una empresa alarga los procesos de comercialización y pierde efectividad en los procesos de comunicación al jerarquizar los accesos a la información por departamentos. 2.3.1 La construcción del conocimiento del cliente:
Se basa en construir la información entorno al cliente, de compartir la información relevante para cada departamento siempre tomando como elemento principal el cliente. 2.3.2 Potenciar el valor del cliente: up-selling y cross selling UP-SELLING: Consiste en ofrecer al cliente un producto o servicio de gama superior intentando que el cliente gaste más dinero del que tenia previsto gastar, convenciéndolo de las ventajas de comprar un producto de mayor categoría y/o precio se adapta más a sus necesidades y a porta una mejor combinación calidad-precio. Ej: Vamos a comprar un piano pequeño de 69 €, para un niño de 6 años, el vendedor nos convence de que es mejor uno mayor, de 119 € que le servirá durante más tiempo si le acaba interesando la música. Cross selling o venda cruzada: busca un efecto multiplicador y relación duradera con el cliente. Se basa en ofrecer al comprador varios productos complementarios o productos relacionados que puedan tener interés según el perfil del cliente. Ej: las técnicas de ventas de los bancos cuando sus clientes contratan una hipoteca, y adicionalmente compran un seguro para la vivienda, un seguro de vida y múltiples tarjetas de crédito. Ej: En un establecimiento dónde vas a comprar una nueva tabla de Snow para la temporada de esquí, también te ofrecen un casco de último modelo, los guantes, las gafas y otros accesorios. A partir de la búsqueda de un libro y nos ofrecen libros similares por temática u otros libros del mismo autor. “Los que han leído el libro X también les ha gustado…”.
3 SERVICIO POST-VENTA Y GESTIÓN DE CALIDAD
Servicio post-venta: es el servicio que se desarrolla después de la venta de un producto o prestación de un servicio. Es una de las funciones del departamento de atención al cliente y esta relacionado también con el departamento de marketing. Actividades post-venta: SAT (servicio de asistencia técnica) completo y efectivo, que pueda ofrecer los servicios de asistencia técnica, instalación, asesoramiento, mantenimiento y reparación. GARANTÍA: muchos productos vienen con garantía de fábrica. Una idea para destacarse es extender esa garantía o tener un servicio técnico especializado. SOPORTE TELEFÓNICO: consiste en mantener una central electrónica que atienda las consultas de los clientes, respecto del producto o servicio, se puede externalizar a través de un Call o un Contact Center. O el simple teléfono de atención o información al consumidor que puede estar operativo las 24 horas del día. Para poder implementar un CRM se necesitan los siguientes elementos:
Indicador de calidad: el valor concreto que se consigue de un estándar fijo, es decir, el valor que estamos registrando cuando medimos o cuantificamos un atributo de calidad. Por lo tanto, el indicador deberá estar dentro de los estándares de calidad sino no estará dentro de los niveles de calidad planificados.
3.4 Fases en la gestión de la calidad:
La gestión de la calidad: aspecto clave en el departamento de atención al cliente y en el servicio post-venta. Podemos medir la calidad a partir de unos indicadores predefinidos. Etapas de la gestión de la calidad: 1) Planificación: En esta primera etapa definimos unos objetivos y establecemos los estándares de calidad como objetivo a conseguir. Cada empresa debe definir los suyos, definir sus intervalos que considera aceptables en un compromiso con la calidad. 2) Implementación: En esta etapa conjuntamos todos los recursos y ponemos en marcha todos los procedimientos y todo lo que se ha planificado en la etapa anterior. 3) Control: Recogemos la información en relación a los datos reales que se van produciendo. Cuantificamos la información y observamos los indicadores que se están obteniendo de cada variable que se quiera controlar, comparando así la realidad de lo planificado. El control nos servirá para analizar las posibles desviaciones y adoptar medidas correctoras. 4) Evaluación del servicio: Aplicando el método SERVIQUAL u otros, medimos la calidad a partir de encuestas de satisfacción y en base a los ítems que en este método se comentan. 5) Propuesta de mejora: Se traslada la información a la Dirección o gerencia para la toma de decisiones, se propone decisiones para adecuar la realidad a lo que se ha planificado, se redefinen los objetivos, etc.
3.5 Modelos de gestión de calidad:
3.5.1 El Ciclo Deming Proceso circular de mejora continua aplicable a los procesos de una empresa, el método fue ideado por William Edward Deming. Este proceso circular también es conocido como PDCA que corresponde a las cuatro fases que forman el ciclo: Plan, Do, Check, Act. Es importante destacar que, al tratarse de un ciclo al terminarse la curta fase Act, se vuelve replantear la primera y así sucesivamente buscando la mejora continua. 1) PLAN (P) PLANIFICAR: se decide que es lo que se debe hacer y se buscan los medios y recursos para poder llevarlo a cabo. 2) DO (D) HACER: se ejecutan las acciones y medidas planificadas anteriormente. 3) CHECK © VERIFICAR: se comprueba, se controla lo que se ha realizado y se evalúan los resultados. 4) ACT (A) ACTUAR: se modifican los procesos para encaminarlos a los objetivos fijados en la primera fase. Se toman decisiones y medidas que supongan una mejora del proceso y se tengan en una nueva planificación.
3.5.2 Método SERVQUANL Método basado en un cuestionario para medir la calidad de un servicio a partir de la satisfacción del cliente. Se aplica por tanto a servicios, que evalúa la satisfacción en 22 ítems, valorando en una escala de puntuación de 1-7, cinco áreas que influyen en la calidad de un servicio y que son: 1) Elementos tangibles: En esta área se realizan preguntas para evaluar aspectos como las instalaciones, materiales, equipos, etc. 2) Fiabilidad: Se realizan preguntas sobre aspectos como la rapidez, el tiempo que se ha tardado en prestar el servicio, la puntualidad en una entrega, etc. 3) Capacidad de respuesta: En este apartado se valoran aspectos como si los empleados han sabido dar información, dar respuestas correctas, solucionar un problema concreto, si han mostrado predisposición a ayudar al cliente, etc. 4) Seguridad: Se preguntará sobre si la empresa que presta el servicio transmite confianza y ofrece garantías a sus clientes. 5) Empatía: En esta área se evalúan aspectos relacionados sobre si se recibe una atención personalizada, sobre si las necesidades de los clientes han sido atendidas, etc. Este modelo se centra en el análisis de la calidad subjetiva, que es la que tendría mayor relevancia desde el punto de vista de marketing. ¿en base a qué juzga el cliente la calidad de un servicio? en base a unas expectativas y estas expectativas son las que formaran su idea de calidad percibida. Ante la comparación de servicio recibido y expectativas podemos encontrarnos ante tres situaciones: 1) Servicio recibido > expectativas Se da una situación de nivel de excelencia. 2) Servicio recibido = expectativas Se da una situación de satisfacción plena. 3) Servicio recibido < expectativas Se da una situación de insatisfacción. Cuando tenemos un cliente insatisfecho, y si la diferencia entre realidad y expectativas es muy grande podemos llegar a tener situaciones que lleven a iniciar un procedimiento de quejas y reclamaciones donde el departamento de atención al cliente deberá actuar. Una formula que evalúa la calidad de servicio: Calidad del servicio = Percepción del servicio recibido – Expectativas
4.1 Comunicación en las redes sociales
Red de comunicación: conjunto de recursos tecnológicos y de personas conectados entre sí con la finalidad de compartir datos, suministrar información, ofrecer servicios, etc. Dentro de estas redes de comunicación distinguimos tres grandes tipos: intranet, extranet e internet.
4.2 Evolución de la web en la
comunicación:
Web 1.0: Personas conectándose a la Web y la Web como punto de información estática. Web 2.0: Personas conectándose a personas, la inteligencia colectiva como centro de información y la Web es sintáctica. (WIKIS, BLOGS..) Web 3.0: Aplicaciones Web conectándose a aplicaciones Web, las personas siguen siendo el centro de la información y la Web es semántica. (tripadvisor) Web 4.0: Personas conectándose con Personas y aplicaciones Web de forma ubicua, se añaden tecnologías como la inteligencia artificial, la voz como vehículo de intercomunicación para formar una Web Total.
4.3 Aplicaciones y utilidad de las redes sociales en la empresa:
Ventajas que aportan las redes sociales a la empresa: Mayor contacto con el cliente Atrae el interés de los públicos hacia las comunicaciones de la empresa. Abrir canales de participación a los clientes. Puede ayudar ala propagación y fidelización de la empresa. Facilita las acciones de atención al cliente y servicio post-venta. Es un termómetro de opiniones. Las ventajas e inconvenientes que ofrecen las redes sociales en relación a la comunicación son: Community manager: es la persona encargada de gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en relación a los contenidos, intereses, actividades, opiniones, etc. De una organización es la voz de la empresa en las redes sociales. Gestionar la actividad de las redes sociales y analizar los resultados: ( Visibilidad, índice de engagement, coeficiente viral etc.) a) Visibilidad : Podemos medir la visibilidad de una marca o de una empresa en las redes sociales en las que esté presente a partir de indicadores como nº de visitas, nº de followers , nº de clics, etc. b) Índice de engagement (IE) : Medida de interacción Definimos índice de engagement (IE) con la siguiente fórmula: Web: página de internet, mediante documento electrónico con texto + contenidos multimedia. Permite interactividad
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¿ Seguidoresque interactuan sobre lamarca en una ¿ social ¿
Seguidores de una marca en una ¿
social ¿ x 100
c) Coeficiente viral (CV): Medida de propagación CV =
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