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Página Fecha 17/06/ Manual de Gestión de calidad Versión 22 Referencia NORMA ISO 9001-2015 Código
1. Introducción El presente documento contiene los procesos y procedimientos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001 de la empresa Mankay; este sistema permite a la empresa garantizar la organización y mejorar la calidad del servicio. Con los datos presentados a continuación se brinda una idea acerca de la elaboración de un manual de calidad aplicado a una empresa, cumpliendo los objetivos, tanto de la compañía como los de la Norma ISO 9001, bajo la finalidad de llegar a la satisfacción del cliente. Mankay es una empresa enfocada en la producción, distribución y comercialización de néctar a base de mango a nivel mundial, además de ser catalogada como una de las compañías de alimento más grande en el continente americano. Cabe mencionar que, la calidad en los servicios se ha convertido al día de hoy, en uno de los requerimientos más importantes de los clientes, siendo esta una de las principales razones por la que los empresarios recurren a la implementación de un sistema de gestión de calidad (SGC), ya que, actualmente se consideran un elemento estratégico clave para entrar en los mercados nacionales e internacionales. El siguiente manual, es un manual de los sistemas de calidad basados en las normas internacionales ISO 9001. 2. Competencias adquiridas Todas las competencias genéricas cuentan con un valor para todo ser humano, pero hay ciertas cualidades que son estimadas en mayor sentido por los empleadores. Por ende, Mankay, con el fin de destacar en el exigente mercado laboral actual, mantiene las siguientes competencias adquiridas en su campo profesional, bajo los aspectos más importantes que procuren un desarrollo y beneficio óptimo para sus trabajadores: Poseer iniciativa. Tener sentido de la responsabilidad. Tener poder de decisión. Saber trabajar en equipo. Facilidad para adaptarse a los cambios. Saber comunicarse de manera eficaz.
3. Justificación El proyecto de producción, distribución y comercialización de néctar a base de mango, se planteó con el fin de generar a nivel nacional e internacional, una nueva bebida alimenticia y nutritiva. Ofreciendo un producto reconocido, pero con poca trayectoria en el lugar a desarrollar, que permita adquirir ganancias económicas e intelectuales que ayuden al crecimiento del mismo. La idea de la elaboración de néctar de mango, nace cuando se observa la necesidad de qué realizar o hacer con la fruta que se puede encontrar, no solo en fincas cercanas, sino también en sus alrededores; dándole una utilización adecuada en la transformación de néctar, que logre llenar las expectativas de los consumidores. Por tanto, Mankay se ha creado bajo la finitud de obtener buenas experiencias a futuro; solucionando principalmente el problema planteado con anterioridad; brindando conocimientos aplicados a la vida y al desarrollo del mismo, además de promover la creación de pequeñas, medianas o grandes empresas. 4. Normas de referencia. El sistema de Gestión de Calidad implantado en Mankay, se encuentra basado en las siguientes normas: ISO 9001-2015 sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario ISO 9001-2015 sistema de gestión de la calidad. Requisitos. ISO 19011:2012 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión. 5. Contexto de la organización a) Comprensión de la organización y de su contexto Basándose en el análisis de las cuestiones externas e internas que le afectan y que son oportunas para su propósito y dirección estratégica, Mankay tiene establecidas las siguientes: Misión Garantizar un producto de calidad con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes al consumir un producto refrescante con valor nutricional.
f) Valores o Responsabilidad o Trabajo en equipo o Liderazgo o Honestidad o Adaptabilidad g) Organigrama Director General Director Producción Director de ventas Director financiero Jefe de calidad Jefe de empaque y distribución Director de RRHH
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6. Mapa de Procesos Dirección Estratégica Gestión De Calidad Proceso Estratégico Seguimiento control y evaluación Proceso Autoevaluación Diseño Producción^ Montaje Proceso Clave Proceso de Apoyo Gestión de Proyectos Gestión Humana^ Gestión Financiera
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Página Fecha 17/06/ Manual de Gestión de calidad Versión 22 Referencia NORMA ISO 9001-2015 Código del producto para la satisfacción del cliente final. ▪ Establecer una estructura en la que el equipo tenga responsabilidades específicas y existan políticas y procedimientos adecuados para que se evalúen constantemente. ▪ Rediseñar y proyectar nuevas metas para el cumplimiento de los objetivos y visión establecidos. ▪ Constatar la existencia y efectividad de procedimientos administrativos para establecer la responsabilidad y registrar los ingresos y los gastos. ▪ Determinar la existencia de planes y procedimientos específicos que permitan la eficiencia de los flujos de información. SALIDAS ▪ Nuevos contratos, convenios y asociaciones que generen ingresos y rentabilidad. ▪ Solución de problemas. ▪ Plan de acción correctivo y/o preventivo. ▪ Informes de resultados. ▪ Creación de esquemas para asignación de recursos. ▪ Aprobación de ingreso de nuevo personal. ▪ Validación final de las nuevas contrataciones en la empresa. ▪ Pliego de condiciones o requerimientos del cliente. ▪ Comunicación interna. ▪ Perfil de subcontratistas. ▪ Realización y ejecución del contrato de elaboración del diseño o servicio establecido. USUARIOS ▪ Proceso de producción. ▪ Proceso de montaje. ▪ Proceso de gestión de la calidad. ▪ Proceso de gestión humana. ▪ Proceso gestión financiera. ▪ Cliente RECURSOS DOCUMENTOS INDICADORES Físicos: ordenador, teléfono, impresora instalaciones. RRHH: todo el equipo de Tecnológicos: AutoCAD, Microsoft Office. Plan estratégico. Listado de proyectos. Consolidación de licitaciones presentadas. Control estado de proyectos. Encuesta satisfacción clientes. % cumplimiento de los compromisos Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Nombre:
Cargo: Firma: 6.2.2 Proceso de Sistema de Gestión de Calidad. NOMBRE DEL PROCESO GESTIÓN DE CALIDAD Responsable Director Calidad Tipo de proceso Estratégico: Clave: Apoyo: Evaluación: Objetivo Establecer los parámetros para documentar, implementar, controlar, mantener y actualizar los documentos del sistema integrado de gestión de calidad. De igual forma obtener un mayor nivel de satisfacción de nuestros clientes en ventas mayores y de gran frecuencia para la mejora continua de nuestros productos y servicios. Alcance Para el sistema se ha definido la formulación, orientación, dirección, coordinación, ejecución e implementación de los documentos integrados de gestión. PROVEEDORES ▪ Proceso de producción. ▪ Proceso de montaje. ▪ Proceso de gestión de calidad. ▪ Proceso de gestión de proyectos. ▪ Cliente. ▪ Proceso de gestión financiera. ▪ Seguimiento, control y evaluación. ENTRADAS ▪ Documentos de controles de cumplimiento de especificaciones de calidad. ▪ Evaluación de desempeño de personal. ▪ Sugerencias, quejas y reclamos de clientes. ▪ Evaluación de satisfacción del cliente. ▪ Informe revisión de la gerencia. ▪ Validación y aprobación de los diseños por parte del cliente. ▪ Evaluación de capacitaciones realizadas. ▪ Inducción del nuevo personal contratado. ▪ Nuevos procedimientos para la mejora de puntos detectados como fallas dentro del desarrollo y prestación del servicio. ACTIVIDADES
Físicos: ordenador, teléfono, impresora instalaciones. RRHH: todo el equipo de Atr3zzo. Tecnológicos: Microsoft Office. Listado maestro de cantidades de obra. Listado maestro de memorias de cálculo. Hoja de vida del proyecto. Control de carpetas de proyectos. Control estado de proyectos. Listado maestro de proyectos. Satisfacción cliente Tiempo contractual Cumplimiento objetivos Eficiencia medidas calidad Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Nombre: Cargo: Firma: 6.2.3 Proceso Clave de Diseño. NOMBRE DEL PROCESO DISEÑO Responsable Tipo de proceso Estratégico: Clave: Apoyo: Evaluación: Objetivo Encontrar la manera de producir los bienes que cumplan con los requerimientos del cliente y las especificaciones del producto dentro del costo y las restricciones administrativas. Alcance Proceso que engloba y aporta funciones diferenciadoras que optimiza el coste y una correcta interpretación formal y estética del producto en su entorno social y en el contexto del trabajo que son aspectos que se deben de tener en cuenta para conseguir un producto eficiente y adaptado a las necesidades de los consumidores. PROVEEDORES
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Página Fecha 17/06/ Manual de Gestión de calidad Versión 22 Referencia NORMA ISO 9001-2015 Código ▪ Cliente. ▪ Dirección Estratégica. ▪ Proceso de gestión de proyectos. ▪ Proceso de gestión financiera. ENTRADAS ▪ Planos y espaciado del lugar del evento. ▪ Concursos de grandes empresas. (Ejemplos: Jugos del Valle, jugos Kerns…). ▪ Solicitud de proyectos por medio de contactos o relaciones privadas. ACTIVIDADES ▪ Observar y analizar los planos del espaciado que ha contratado el cliente para la realización del proyecto. ▪ Identificar la zona en la cual se va a realizar el stand, evaluando el espacio disponible. ▪ Realizar los primeros bocetos con los conceptos que se van a llevar al stand. ▪ Reunirse con el cliente para obtener mayor exactitud acerca de sus necesidades. ▪ Buscar información acerca de este proyecto o similares para conocer mejor al cliente. ▪ Investigar y consultar a los proveedores sobre información de nuestro cliente, en caso de que hayan tratado en proyectos anteriores. ▪ Desarrollar los bocetos iniciales con la información obtenida. ▪ Desarrollar los planos de línea para cumplir con lo que solicita el cliente. ▪ Comprobar que los bocetos y los planos que se están desarrollando se ajustan con el Briefing que el cliente ha proporcionado para el proyecto. ▪ Supervisar por parte de producción todo lo que se diseña para ajustar al presupuesto disponible. ▪ Evaluar y comprobar que todos los requerimientos solicitados sobre el proyecto se cumplen en el diseño. ▪ Preparar una presentación de venta al cliente sobre todo lo diseñado. SALIDAS ▪ Planimetría del espaciado con todo el mobiliario y detalles que se ha pensado y diseñado. ▪ Presentación de venta al cliente con PowerPoint o InDesign sobre el proyecto. ▪ Informe sobre las necesidades y requerimientos del cliente para la posterior producción. ▪ Diseños que facilitaran la producción y el montaje de cómo se debe realizar el proyecto. USUARIOS ▪ Proceso de diseño. ▪ Cliente. ▪ Proceso gestión de calidad. RECURSOS DOCUMENTOS INDICADORES
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Página Fecha 17/06/ Manual de Gestión de calidad Versión 22 Referencia NORMA ISO 9001-2015 Código ACTIVIDADES ▪ Analizar la planimetría realizada. ▪ Estudiar cada detalle del diseño para poder pedir a los proveedores de manera clara todos los productos que se requieran. ▪ Estudiar y seleccionar una oferta de proveedores que mejor se ajusten al proyecto. ▪ Enviar necesidades del proyecto y solicitar presupuesto a diferentes pintores. ▪ Enviar necesidades del proyecto y solicitar presupuesto a diferentes cerrajerías. ▪ Enviar necesidades del proyecto y solicitar presupuesto a diferentes gráficas. ▪ Enviar necesidades del proyecto y solicitar presupuesto a diferentes empresas de audiovisuales. ▪ Enviar necesidades del proyecto y solicitar presupuesto a diferentes tapiceros. ▪ Enviar necesidades del proyecto y solicitar presupuesto a diferentes empresas de moquetas. ▪ Enviar necesidades del proyecto y solicitar presupuesto a diferentes decoradores. ▪ Recibir todos los presupuestos solicitados. ▪ Seleccionar los proveedores que mejor se ajusten a las necesidades del proyecto, a los plazos y al presupuesto que maneja la propia empresa. ▪ Realizar un control presupuestario. ▪ Visitar a los proveedores seleccionados para concretar y explicar de manera mas detallada las necesidades del cliente. ▪ Negociar/ajustar mejor el presupuesto y comunicar los plazos con los proveedores. ▪ Ajustar el presupuesto a los establecido por el cliente, además marcando el beneficio que se espera obtener. ▪ Preparar presupuesto de venta. ▪ Preparar documento de presentación al cliente de todos los elementos y materiales contendrá el proyecto. ▪ Esperar la aprobación por parte del cliente para poner en marcha todo el proyecto y hacerlo realidad. SALIDAS ▪ Control presupuestario del proyecto. ▪ Presentación final del trabajo que se va a realizar. ▪ Presupuesto final de venta. ▪ Proveedores seleccionados que colaboraran en este proyecto. ▪ Diseño final del proyecto. USUARIOS ▪ Proveedores. ▪ Proceso de diseño. ▪ Proceso de producción. ▪ Proceso de gestión financiera.
▪ Cliente. ▪ Proceso gestión de calidad. RECURSOS DOCUMENTOS INDICADORES Físicos: ordenador, teléfono, impresora instalaciones. RRHH: Diseño y Comunicación, Director Dirección, Coordinador proyecto, Director Financiero. Tecnológicos: Microsoft Office, AutoCAD, 3D estudio, Photoshop, InDesign, Revit. Presupuesto final. Documento de presentación del trabajo. Control presupuestario de márgenes de beneficio. Margen de beneficio. o Proyectos aceptados por el cliente. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Nombre: Cargo: Firma: 6.2.5 Proceso clave de Montaje. NOMBRE DEL PROCESO MONTAJE Responsable Director Dirección Tipo de proceso Estratégico: Clave: Apoyo: Evaluación: Objetivo Coordinar a todas las entidades colaboradoras que han desarrollado la producción para lograr montar todo el proyecto tal y como se ha diseñado. Controlar los plazos y secuencia de cada actividad para cumplir con las fechas acordadas con el cliente. Alcance Este proceso involucra a toda la empresa y a todos sus colaboradores para trabajar de forma conjunta y ordenada para cumplir con el proyecto que el cliente ha solicitado. PROVEEDORES
SALIDAS
▪ Proyecto finalizado ▪ Plazos preestablecidos para futuros proyectos. ▪ Facturas de los proveedores. USUARIOS ▪ Proveedores. ▪ Proceso de producción. ▪ Proceso de gestión financiera. ▪ Cliente. ▪ Proceso gestión de calidad. RECURSOS DOCUMENTOS INDICADORES Físicos: ordenador, teléfono, impresora instalaciones. RRHH: Diseño y Comunicación, director Dirección, Coordinador proyecto, director Financiero. Tecnológicos: Microsoft Office, AutoCAD. Presupuesto finalizado. Facturas de todas las entidades colaboradoras. Satisfacción cliente. o Tiempo empleado en el montaje. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Nombre: Cargo: Firma: 6.2.6 Proceso de apoyo de Gestión Financiera. NOMBRE DEL PROCESO GESTIÓN FINANCIERA Responsable Director Financiero Tipo de proceso Estratégico: Clave: Apoyo: Evaluación: Objetivo Establecer los controles de ingresos que se dan en la empresa ya que comprende un conjunto de tareas como la coordinación, planificación, dirección y control de las actividades financieras dentro de la misma. Alcance Todas las acciones y procesos relacionados con la obtención, uso e inversión de recursos económicos pertenecientes a la compañía. PROVEEDORES ▪ Proceso de diseño. ▪ Proceso de producción. ▪ Proceso de montaje. ▪ Gestión humana.
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Página Fecha 17/06/ Manual de Gestión de calidad Versión 22 Referencia NORMA ISO 9001-2015 Código ▪ Dirección estratégica. ENTRADAS ▪ Conclusión de realización del servicio. ▪ Realización de la oferta. ▪ Requisición de nuevos o más recursos. ▪ Realización de nuevas asociaciones. ▪ Requisición de productos o recursos no contemplados en la planeación inicial del proyecto. ▪ Especificación de disponibilidad de recursos de acuerdo a los procesos. ACTIVIDADES ▪ Planear e invertir los valores y recursos de la empresa, para proteger el capital, ▪ De acuerdo con el calendario tributario, realizar planeación de los pagos mensuales de los impuestos. ▪ Planear y controlar los recursos para la liquidación de nómina. ▪ Acorde a las requisiciones realizadas por las diferentes áreas, ejecutar la distribución y planeación de recursos económicos en cumplimiento de la satisfacción de necesidades presentes. ▪ Planear la adquisición de recursos técnicos, humanos y físicos requeridos de acuerdo con las necesidades, basado en el criterio de consumo o gasto de costos fijos y variables relacionados de forma directa o indirecta en el cumplimiento de la actividad económica de la organización. ▪ Elaboración y presentación de la información contable. ▪ Análisis de estados financieros e indicadores. ▪ Realización y presentación de los estados financieros al director general. ▪ Realizar cotizaciones de los recursos solicitados por las diferentes áreas de acuerdo con la prioridad de la necesidad y el resultado de uso de la adquisición para determinar la inversión del recurso económico. ▪ Realizar la liquidación de nómina mensual a todos los trabajadores. ▪ Establecer la rentabilidad obtenida a partir del punto de equilibrio de operación de la empresa. ▪ Ajustes a la ejecución presupuestal. SALIDAS ▪ Requisición de servicios y. materiales. ▪ Autorización de descuentos por convenio. ▪ Listado de cuentas por pagar. ▪ Presentación de estados financieros. ▪ Disponibilidad de recursos económicos, técnicos, físicos y humanos. ▪ Asignación de recursos económicos, técnicos, físicos y humanos. ▪ Subcontratistas. ▪ Presupuesto final. ▪ Comunicación interna. ▪ Aprobación de recursos requeridos para el funcionamiento de los equipos. ▪ Contratos. ▪ Liberación del proyecto.
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Página Fecha 17/06/ Manual de Gestión de calidad Versión 22 Referencia NORMA ISO 9001-2015 Código ▪ Dirección estratégica. ▪ Proceso gestión financiera. ▪ Proceso de diseño. ENTRADAS ▪ Peticiones del recurso humano. ▪ Quejas y reclamos de los trabajadores de acuerdo con inconformidades manifestadas. ▪ Creación de esquemas para asignación de recursos. ▪ Aprobación de las solicitudes realizadas a través de las demandas de nuevos recursos. ▪ Quejas y reclamos de clientes con atención recibida por parte de los trabajadores de Atr3zzo. ▪ Programación de nuevas horas laborales para el recurso humano debido al atraso en la programación inicial del proyecto. ACTIVIDADES ▪ Planear actividades relacionadas con la integración de las personas. ▪ Diseñar y establecer el programa de capacitaciones para los trabajadores relacionados a los cargos que requieren un continuo avance en el conocimiento de quien realiza las funciones. ▪ Adaptar las instalaciones físicas a las condiciones físicas y psicológicas del recurso humano para que se encuentre en condiciones de comodidad y agrado para la realización de sus tareas laborales. ▪ Ejecutar las capacitaciones programadas realizando el registro en las capacitaciones internas y evaluaciones de estas, de acuerdo al rendimiento y logros obtenidos por cada uno de los trabajadores capacitados, además de generar un registro en las hojas de vida de los propios trabajadores. ▪ Diseñar y ejecutar la inducción de personal. ▪ Verificar que a las personas se les esté dando las condiciones necesarias para tener un buen nivel de vida. ▪ Evaluar, ponderar y analizar el resultado de las evaluaciones de desempeño del personal realizadas en el cumplimiento de sus tareas y funciones asignadas. ▪ Verificar las capacitaciones realizadas, las mejoras obtenidas en el desarrollo de las funciones y tareas ejecutadas por los trabajadores. ▪ Retroalimentación de todas las actividades realizadas por las personas de la organización. ▪ De acuerdo con el rendimiento obtenido por el personal expresado a través del resultado de las evaluaciones de desempeño crear un programa de incentivos para el incremento del rendimiento global de las funciones. ▪ Generar y realizar nuevas evaluaciones que permitan identificar las necesidades de la empresa, al igual que de sus trabajadores para establecer programas de mejora relacionados con la motivación y alimentación del ambiente de trabajo. SALIDAS ▪ Soluciones para mejorar la calidad de vida de los empleados. ▪ Actividades de integración ▪ ▪Capacitación del personal. ▪ Evaluación de desempeño del personal.
▪ Evaluación de capacitaciones. ▪ Inducción del nuevo personal contratado por la empresa. ▪ Programa de capacitaciones. ▪ Recurso humano para realizar las actividades planeadas. USUARIOS ▪ Proceso de gestión de la calidad. RECURSOS DOCUMENTOS INDICADORES Físicos: ordenador, teléfono, impresora instalaciones. RRHH: director general, director Financiero, director Calidad. Tecnológicos: Microsoft Office. Curriculum Registros de capacitación Plan de capacitación Cubrimiento de capacitaciones Desempeño del personal Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Nombre: Cargo: Firma: 6.2.8 Proceso de Apoyo de Gestión de Proyectos. NOMBRE DEL PROCESO GESTIÓN PROYECTOS Responsable Coordinador Proyecto Tipo de proceso Estratégico: Clave: Apoyo: Evaluación: Objetivo Determinar, establecer, ejecutar y vigilar el cumplimiento de logros específicos, alcanzables, medibles y realistas que lleven a cumplir tareas útiles para la organización y se logra pretender controlar las evoluciones de proyectos a futuro. Alcance Todos y cada uno de los proyectos que lleguen a la empresa, además de incluir a todas las personas del equipo de trabajo que permiten que los proyectos se lleven a cabo. PROVEEDORES ▪ Cliente. ▪ Dirección estratégica. ▪ Proceso gestión financiera. ▪ Proceso de diseño. ▪ Proceso de producción.
