Políticas de Servicio en Logística: Análisis y Satisfacción del Cliente, Transcripciones de Gestión de Servicios

¡Descarga Políticas de Servicio en Logística: Análisis y Satisfacción del Cliente y más Transcripciones en PDF de Gestión de Servicios solo en Docsity!

Tecnología en coordinación de proceso logístico

• Evidencia GA2-210101075-AA1-EV03. Documento descriptivo.

Empresa: JML Ensayos e Ingeniería

FREDIS CUESTA ROA FICHA; 273 (PRENDIZ)

Instructor: Felipe Lozada Servicio nacional de aprendizaje – SENA

Servicio nacional de aprendizaje – SENA Centro de la Tecnología del Diseño y la Productividad Empresarial – SENA Girardot – Cundinamarca- 2025

Tecnología en coordinación de proceso logístico FICHA: 273 FREDIS CUESTA ROA Informe GA2-210101075-AA1-EV03. Documento descriptivo.

2 QUE SE ENTIENDE POR POLÍTICAS DE SERVICIOS

Documento informativo tiene como objetivo establecer los protocolos descritos en un manual de políticas de servicios, donde se busca satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes; unificando criterios garantizando calidad en sus servicios en cualquier situación.

3 INTRODUCCIÓN

La presente evidencia, fue realizada, para saber cuáles son las necesidades más frecuentes que satisfacen a los clientes; cuando estos adquieren un producto que para este caso JML ENSAYOS E INGENIERIA, se le dará análisis a las políticas de servicio de la empresa JML ensayos e ingeniería, aprenderemos sobre los distintos procesos que se interrelacionan dentro de esta empresa, y como se involucran la Logística en las entrega de un producto.

Miraremos cómo se gestiona la compra de insumos, suministros y como se debe escoger el mejor proveedor para obtener las mejores ganancia en la venta de los productos, las pautas que se deben considerar; al momento de prestar un buen servicio.

4 INFORME

Esta empresa posee una etapa de planeación, estableciendo metas y diseñando estrategias o tácticas, dotándose de personal adecuado; dirigiendo su operación de acuerdo a ese plan estratégico.

Hay que tener en cuenta el nombre comercial el cual se le asigne a una empresa, ya que a través de este se logra identificar la razón de ser, sirviendo como base para que el cliente pueda reconocer el producto.

4.2 Requerimientos de los clientes

En todo negocio existen necesidades de consumo, esto tiene como finalidad obtener un producto óptimo , lo cual es necesario saber; cuáles son las necesidades más frecuentes que logran satisfacer a los clientes cuando estos adquieren un producto.

Es necesario saber que productos son los que más se venden, y los vendedores comerciales que, son aquellos que tienen más contactos con los clientes, deben conocer bien los productos que ofrecen a estos consumidores, aunque las empresas buscan en el comportamiento de sus clientes; ¿que buscan en los productos? no siempre es necesario saber esta pregunta, para la mayoría de los casos los compradores tienden a consumir algo más que el producto en sí;

Somos un laboratorio de ensayos y control de calidad de materiales para el área de la Ingeniería civil.

Contamos con; Acreditación La ONAC es el organismo Nacional de Acreditación de Colombia, por la cual estamos acreditados con el código 20 LAB – 014 Bajo el cumplimiento de los requisitos especificados en la norma internacional ISO/IEC/17025:

Estamos especializados en el transporte de muestras de material para la ingeniería civil, áreas de geotecnia, pavimentos, concretos, patología estructural, ensayos no destructivos, mampostería, prefabricados, consultoría y alquiler de equipos para las obras de construcción.

En JML trabajamos para suplir las necesidades de las obras de forma inmediata, ofreciendo calidad en nuestros servicios, puntualidad en las entrega; para lograrlo contamos con tecnología de punta en los equipos con los cuales prestamos nuestros servicios, teniendo como premisa los requerimientos de la norma. TNC.COLOMBIANA, NORMAS INV-E 2013

5.1 Reconocimiento del cliente

Una de las herramientas más utilizadas para reconocer, atraer y conservar clientes rentables es el marketing, Por parte de los comerciales en línea generando grandes ganancia a nivel local y nacional; la facilidad de adquirir un servicio de los que ofrecemos con solo un clic y el fácil acceso a múltiples ensayos Técnicos que ofrecemos hacen que nuevos clientes se registren cada día.

5.2 Perfil del cliente

La empresa JML ensayos e ingeniería. Expone en el siguiente cuadro, los tipos de clientes que solicitan nuestros servicios y las edades de los socios o encargados de estos proyectos que dentro del target oscilan entre edades de 40 y los 70 años, tienden a inclinarse a comprar servicios relacionados con ensayos al concreto estructural de obras civiles y verticales, en los servicios de caracterización o descripción estratigráfica de obras viales de 20 a 70 años, estos servicios son vendidos para todos los estratos sociales.

Composición Margen alto Margen medio Margen bajo

Muchos clientes / constructores de vivienda de interés Responsable^ Reactivo^ Básico o reactivo

Clientes de obras civiles / contratantes del estado nivel Bogota.

Proactivo Responsable Reactivo

Clientes de obras civiles / contratantes del estado Nacional. Sociedad^ Proactivo^ Responsable

Procedimiento: LOGISTICA, TRANSPORTE Y MANEJO DE MUESTRAS DE LABORATORIO SUELOS Y PAVIMENTOS

5.2.2 ABASTECIMIENTO

Procedimiento: LOGISTICA, TRANSPORTE Y MANEJO DE MUESTRAS DE LABORATORIO SUELOS Y PAVIMENTOS

5.3 Proveedores

En JML ensayos e ingeniería se aplica recursos humanos, materiales, financieros, administrativos para garantizar la calidad de y ofrecer el mejor servicio a sus posibles clientes.

Para seleccionar los proveedores hay que mirar algunos aspectos como son:

 Cuestionar a varios.  Determinación de precios.  Plazo de entrega de los materiales.  Responsabilidad ante las pérdidas o daños que se pueden producir en el transcurso del traslado. Existe un libro de operaciones donde están registrados los proveedores con licencia operacional registrada ante 18 corporaciones autónomas regionales de los distintos departamentos.

5.4 Competidores

El cliente busca que el precio que paga por el servicio sea justo, competitivo con respecto de los demás que se encuentran en el mercado, El cliente también busca opciones de financiamiento, descuentos, beneficios que permitan que sus proyectos sean viables financieramente hablado.

También hay que estar presente a las normativas legales que puedan afectar el buen funcionamiento de la empresa y que puede ser un arma éticamente cuestionable para la competencia. Hay que estar prevenido con referente a las acciones que tomen los competidores, sobre todo aquellos que puedan influir en las distribuciones publicitarias y en las ventas de productos.

Actualmente el medio de comunicación que se usa frecuentemente es el correo electrónico.

Procedimiento: LOGISTICA, TRANSPORTE Y MANEJO DE MUESTRAS DE LABORATORIO SUELOS Y PAVIMENTOS

5.6 Control de Bodegaje

Todas las muestras que se encuentran en bodega, pasan a un listado, donde son identificadas con un código de obra y una orden de trabajo previamente firmada por el cliente donde se especifica que se le debe realizar a cada muestra entregada y autorizada por el cliente mismo, mediante la confirmación de un correo, aunque esta empresa no posee un volumen alto de personal se colocan varios líderes, los cual se encargan de dirigir 5 grupos dentro de la Bodega, que ejecutan ensayos y resuelven problemas sobre las muestras; este será el que mantendrá el equilibrio y ayudara a que los resultados de los procesos logísticos tengan éxito.

5.7 Control de Inventario

Al momento de recibir las m u es t r as , se le realiza el pr oceso de i d e n t i f i c a c i ó n , etiquetado e inventariado a todas de las muestras que lleguen, esto para llevar un control que facilite el manejo de los procesos que se realizan con cada muestra identificada; todo este proceso se debe basar en la lista de precios

Procedimiento: LOGISTICA, TRANSPORTE Y MANEJO DE MUESTRAS DE LABORATORIO SUELOS Y PAVIMENTOS

6 LOGISTICA

6.1 Venta de servicios y consignaciones

Una vez el servicio que se ofrece es vendido, se realiza la factura respectiva; como es

normal esta debe tener todos los datos del cliente, si este no está registrado se le realiza su registro como nuevo cliente; la factura indica el monto, Valor, cantidad de ensayos los descuentos por cantidad de ensayos, la referencia del servicio para llevar un control de inventario. La responsabilidad de las operaciones recaen sobre tres comerciales los cual

recibe el dinero o realiza la transacción.

6.2 Quejas y reclamos

Las quejas y reclamos se realizan a través de PQR a través del usuario registrado por la página, de la empresa JML ensayos e ingeniería un estimado de quejas oscilan entre el 12% y el 15 %, el porcentaje de QUEJAS se encuentra entre el 3% y el 6%, muchos de los reclamos son solucionados de manera rápida ya que se habla directamente con el cliente, y se despejan las inquietudes que tiene referente al servicio; los cliente que reportan quejan y estas han resuelto a satisfacción dicen un promedio de 5 personas que recibieron un buen trato.

7 CONCLUSION

Las políticas de servicio, garantizan que todos los procesos Logísticos de una empresa grande o pequeña respondan por las necesidades de sus clientes potenciales, cumpliendo con sus necesidades y expectativas de compra, brindándoles servicios innovadores; garantizando acaparar nuevos mercados como decía Schumpeter (1934) “la innovación tiene lugar cuando se introduce un nuevo bien o se da un cambio en el nivel de calidad al introducir un nuevo método de producción”