Vista previa parcial del texto
¡Descarga Ejercicios de Matemática y más Exámenes en PDF de Matemáticas solo en Docsity!
Asignatura de Administración.
UC PRACTICO Grandes errores en el manejo de equipaje La terminal 5, construida por British Airways con un costo de 86 mil millones de dólares, es la instalación más moderna del aeropuerto de Heathrow. Hecha de vidrio, concreto y acero, es el edificio independiente más grande en el Reino Unido y cuenta con más de 10 millas de bandas para trams- portar el equipaje. En la inauguración de la terminal el 15 de marzo de 2008, la Reina Isabel ll la llamó una "entrada del siglo XXI a Gran Bretaña" Desafortunadamente... ¡los elogios no duraron mucho! Después de dos décadas de planeación y 100 millones de horas de trabajo, la apertura no salió como se habla planeado. Las interminables filas y los graves retra- sos en el manejo de equipaje dieron como resultado nume- rosas cancelaciones de vuelos, dejando varados a muchos iracundos pasajeros. Los operadores aeroportuarios dijeron que los problemas habían sido desencadenados por tallas en el moderno sistema de manejo de equipaje. Con sus sólidas caracteristicas de automatización, la terminal 5 fue planeada para ayudar a descongestionar Heathrow y mejorar la experiencia de volar de los 30 millones de pasajeros que se esperaba pasaran por ahi anualmente. Con 96 escritorios de autorregistro. más de 90 depósitos para el chequeo rápido de equipaje, 54 escritorios estándar para re- gistro, y más de 10 millas de bandas transportadoras que se suponía podrían procesar 12,000 valijas por hora, el diseño de la instalación parece no haber alcanzado esas metas. Los problemas ocurrieron en las primeras horas de operación de la terminal. Los trabajadores. que presumible- mente no se daban abasto, no pudieron liberar el equipaje entrante lo bastante rápido. Muchos pasajeros que llega- ban tuvieron que esperar más de una hora para recibir su oquipaje. Hubo problemas para los pasajeros que salían también, ya que muchos trataron en vano de registrarse para sus vuelos. Los vuelos tuvieron permiso de salir sin carga. En un momento, el primer día, la aerolínea mo tuvo otra opción que registrar eólo a quienes no tenían equipaje. Preguntas de análisis 1. ¿Qué tipo de control, preventivo, concurrente o de retroalimentación, cree que sería más importante en esta situación? Explique su elección. 2 ¿Cómo se podría haber utilizado la acción correctiva inmediata en esta situación? ¿Y la acción correctiva básica? 3. ¿Podrían haber sido más efectivos los controles de British Airways? ¿Cómo? 4. ¿Qué ral jugarian los controles de información en esta situación? ¿Los controles de interacción con los clien- les? ¿El benchmarking? Asignatura de Administración. Los pasajeras ordenan su equipaje después de haber sido rebasados por una falla en el sistema de equipaje en el aeropuerto de Heathrow. Y no ayudó que el sistema de bandas transportadoras se atascara. También aparecieron algunos problemas meno- res; algunas escaleras eléctricas descompuestas, secadores de manos que no funcionaban, una puerta que no funcio- naba en la nueva estación del metro. y vendedores de bole- tos inexpertos que desconocían las tarifas entre Heathrow y diversas estaciones en la linea de Piccadilly. Al final del primer día de operaciones, el Departamento de Transporte de Gran Bretaña hizo un llamado público para que British Airways y el operador aeroportuario BAA “trabajaran con ahínco para resolver estos problemas y reducir las moles- tías para los pasajeros” Quizá esté tentado a pensar que todo esto se hubiera podido prevenir si British Airways hubiera simplemente probado el sistema. Pero se hicieron pruebas de todos los sistemas "desde los sanitarios hasta el registro y los asien- tos” seis meses antes de la inauguración. incluyendo cuatro pruebas completas usando a 16,000 voluntarios. Fuentes: K. Capel, “British Airways Hi by Healhrow Fiasco" BusinessWeek, 3 de abril de 2008, p. G; The Associated Prose, “Problems Continue at Heathrow's Terminal 5 Intemalional Herald Tribuneontine, www.hi.com, 31 de marzo de 2008; M. Scoll, "New Heathrow Hub: Sick, But No Savior” BusinessWeek, 28 de marzo de 2008, p. 11, y G. Katz, "Flights Are Canceled, Baggage Siranded, as Londor's New HealhrowTerminal Opens*The SeatileTimes online, sealilelimes.mesource.com, 27 de marzo de 2008. 
