El servicio post venta
1. El valor del producto
En el mercado hay multitud de empresas con un alto nivel de competencia, obliga a las empresas
a ofrecer:
- Un producto de calidad a un precio competitivo y ajustado.
- Un servicio postventa de calidad para satisfacción del cliente
El cliente quiere que se cumplan sus expectativas antes y durante y después de la compra
La creación del valor
Si la empresa responde a las expectativas antes, durante y después de la compra, estará en
condiciones de fidelizar a su cliente.
1.1.El valor total.
Es el mecanismo que emplean las empresas para establecer si está o no están en condiciones de
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
El valor total del producto es la utilidad que el cliente obtiene al comprarlo sacrificando otras
opciones.
Fases: conjunto de los 3 valores
1) Valor de compra : es el valor que le asignamos al producto antes de su consumo.
2) Valor de uso : es el valor que se le asigna al producto durante su consumo y será superior o inferior
a valor de compra y además tendrá un efecto positivo o negativo para futuras compras
(expectativa y realidad)
3) Valor final : es el grado de satisfacción generado en el cliente tras haber consumido un
determinado producto
1.2.El coste de oportunidad (se refiere el valor de la mejor opción que se renuncia al tomar una
decisión)
Es el coste de la alternativa a la que renunciamos cuando tomamos una determinada decisión
incluyendo los beneficios que podríamos haber obtenido de haber escogido otra alternativa.
2. El servicio de posventa
Son las acciones que mejoran la experiencia del cliente después de comprar y fidelizan su relación
con la empresa.
El servicio postventa incluye todas las actividades que la empresa realiza después de vender el
producto o servicio cómo: instalaciones y puesta en marcha, uso, mantenimiento, reparación de
los productos y atención de quejas. El servicio post venta aporta el valor al producto y crea una
experiencia positiva para el cliente.
2.1.Tipos de servicios posventa.
1) Servicios técnicos relacionados con el producto:
1.- Instalaciones: son las operaciones que se realizan antes del primer uso de algunos
productos, ya sea por un especialista o por el propio cliente con ayuda de instrucciones y
soporte telefónico.
2.- Mantenimiento: de los productos industriales que se deterioran por el uso o pierden la
satisfacción del cliente el mantenimiento consiste en acciones como inspecciones limpieza
o sustitución, hola es necesario para que el producto funcione bien y para no perder la
garantía del fabricante.
3.- Reparaciones: consiste en recuperar el funcionamiento de los productos mediante la
sustitución o el ajuste de piezas. Los productos tienen una garantía legal y a veces una
extra que cubre las reparaciones si el usuario no ha usado el producto de forma
inadecuada. Después de la garantía el cliente paga la reparación.
2) Servicios de atención al cliente:
Se ofrece al usuario de un producto para que lo use mejor. Estos servicios pueden ser
presenciales telefónicas o por internet y aumentan el valor añadido del producto.
