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ARTICULO ORIGINAL / ARTICLE
Rev Med Hered. 2012; 23(2):88-95. 1 Médico Pediatra Endocrinólogo, Maestro en Medicina y Salud Pública, Profesor Asociado Universidad Peruana Cayetano Heredia, Lima, Perú. 2 Médico Internista, MD, Dr. PH., Profesor Principal Facultad de Salud Pública y Administración, Facultad de Medicina, Universidad Peruana Cayetano Heredia, Lima, Perú.
Validación y aplicabilidad de encuestas
SERVQUAL modificadas para medir la
satisfacción de usuarios externos en servicios
de salud.
Validation and applicability of SERVQUAL modified survey to measure external user satisfaction in health services. Emilio Cabello 1 , Jesús L. Chirinos 2. RESUMEN Objetivo : Validar y evaluar la aplicabilidad de encuestas para medir la satisfacción de los usuarios en consulta externa (CE) y emergencia (E) de un hospital público. Material y métodos: Estudio descriptivo, transversal, basado en la encuesta SERVQUAL. Las variables del constructo luego de perfeccionamiento consecutivo, incorporaron las principales actividades del proceso de atención y requisitos de calidad de los usuarios externos. La validez de contenido fue analizada con 5 expertos, la validez de constructo por análisis factorial, la consistencia interna por el coeficiente alfa de Cronbach y su aplicabilidad en una muestra no probabilística de 383 usuarios de CE y 384 de E. Resultados: El análisis factorial mostró que el 88,9 % de la varianza de las variables en CE y 92,5% en E, explicaban los 5 componentes o dimensiones de la calidad. El coeficiente alfa de Cronbach fue 0,984 para CE y 0,988 para E. La satisfacción global de los usuarios en CE fue 46,8% y 52,9 % en E. Las variables con mayor insatisfacción en CE fueron: difícil acceso a citas, demora para la atención en farmacia, caja, módulo SIS y el trato inadecuado; en emergencia: deficiente mejora o resolución del problema de salud, deficiente disponibilidad de medicinas y demora para la atención en farmacia, caja y admisión. Conclusiones: Las encuestas de CE y E, han demostrado propiedades psicométricas para ser considerados como instrumentos válidos, confiables y aplicables, para medir el nivel de satisfacción de los usuarios externos, identificar las principales causas de insatisfacción e implementar proyectos de mejora. PALABRAS CLAVE: Estudios de Validación, Satisfacción del Paciente, hospitales. ( Fuente: DeCS BIREME) SUMMARY Objective : Validate and evaluate the applicability of surveys to measure satisfaction of outpatient consult (EC) and emergency (E) in a public hospital. Methods: Descriptive and cross-sectional study based on the SERVQUAL survey. The variables of the construct after consecutive improvements incorporated the main activities of the care process and quality requirements of outpatients. Content validity was tested with 5 experts; construct validity by factorial analysis, the internal consistence by Cronbach’s alpha coefficient and applicability for non-probability sampling in 383 attendants of EC and 384 of E. Results: The factorial analysis showed that 88.9% of the variance
Validación y aplicabilidad de encuestas SERVQUAL modificadas para medir la satisfacción de usuarios externos. of the variables in CE and 92.5% in E, explaining the 5 components or dimensions of quality. The Cronbach alpha coefficient was 0.984 for EC and 0.988 for emergency. The overall satisfaction of outpatients in EC was 46.8% and 52.9% in emergency. Variables with greater dissatisfaction were difficult to access appointments, delay for pharmacy care, for box payments, for SIS module and inappropriate treatment; however, in emergency were deficient improvement or resolution of health problems, poor availability of medicines and delay for pharmacy care, box payments, and admission. Conclusion: The EC and emergency surveys have demonstrated psychometric properties to be considered as valid reliable, and applicable instruments to measure the level of outpatient`s satisfaction and identify the main causes of dissatisfaction for planning improvement projects. KEYWORDS: Validation Studies, patient satisfaction, hospitals. ( Source: MeSH NLM) INTRODUCCIÓN A pesar que la calidad en los servicios de salud ha sido un tema ampliamente tratado en la literatura desde hace más de 40 años, su definición, interpretación y evaluación continúa siendo polémica y compleja, debido a los múltiples factores involucrados en su constructo. La calidad de atención en organizaciones de servicios ha sido interpretada de múltiples formas. Para Joseph Juran (1), la calidad representa “aquellas características que responden a las necesidades del cliente y la ausencia de deficiencias”. Para W. Edwards Deming (2), “el cliente es quien define la calidad final del producto y debe ser establecida para satisfacer sus necesidades y expectativas”, por tanto “la calidad se define en términos de quien la valora”. A. Donabedian (3,4), introduce el enfoque de estructura, proceso y resultado e interpreta la calidad como “una adecuación precisa de la atención a las necesidades particulares de cada caso”. La concepción de calidad según Gronross C. (5), requiere de una activa interacción entre el comprador y el proveedor. La satisfacción de los usuarios externos, que expresa un juicio de valor individual y subjetivo (6- 8), es el aspecto clave en la definición y valoración de la calidad, y es el indicador más usado para evaluar la calidad de atención en los servicios de salud y su medición se expresa en los niveles de satisfacción del usuario (9-11). Una característica fundamental de la calidad en los servicios, reconocida por muchos autores es su carácter multidimensional (12-15), aunque sin consenso respecto a las dimensiones que deben ser parte de su constructo. La encuesta SERVQUAL diseñada por Parasuraman et al (16), por su validez y confiabilidad, es la herramienta multidimensional más aceptada y utilizada para medir la calidad de atención en empresas de servicios. Babakus y Mangold (17), validaron un nuevo constructo del SERVQUAL para hospitales. En nuestro medio, la encuesta SERVQUAL ha sido ampliamente utilizada (18-27) en diferentes servicios de salud aunque con resultados contradictorios, debido a que los estudios que aplicaron la encuesta con modificaciones en contenido y constructo, no demuestran en su metodología el proceso de validación del nuevo constructo. Las encuestas de satisfacción de usuarios externos, requieren de una serie de propiedades psicométricas que garanticen su fiabilidad y validez (28), por lo tanto, es necesario contar con encuestas validadas, confiables y de fácil aplicación para medir el nivel de satisfacción e identificar las principales causas de insatisfacción de los usuarios externos en servicios de salud y que permitan implementar acciones de mejora. El objetivo del estudio fue adaptar y validar encuestas para medir la satisfacción de los usuarios externos basados en la encuesta SERVQUAL, incorporando en su constructo los requisitos de calidad del usuario y principales actividades del proceso de atención en consulta externa y emergencia de un hospital general. MATERIAL Y MÉTODOS Estudio observacional, descriptivo y transversal, realizado en el Hospital Nacional Cayetano Heredia (HNCH). Constó de tres fases. En la primera se elaboraron las encuestas, en la segunda se evaluaron la validez y confiabilidad y en la tercera fase se aplicaron las encuestas. Las encuestas fueron elaboradas mediante perfeccionamiento continuo, tomando como base la estructura de la encuesta SERVQUAL original,
Validación y aplicabilidad de encuestas SERVQUAL modificadas para medir la satisfacción de usuarios externos. externa fueron la deficiente disponibilidad y facilidad para obtener una cita (80,6%), demora en la atención en la farmacia (78,6 %), demora en la atención en la caja y módulo SIS (71,6 %), el trato inadecuado por parte del personal (63,8%) y la deficiente información sobre los pasos para ser atendidos (62%) y en emergencia Tabla 1. Encuesta SERVQUAL versión adaptada a la consulta externa. EXPECTATIVAS PERCEPCIONES 1 Que el personal de informes le oriente y explique de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa El personal de informes le orientó y explicó de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa 2 Que la consulta con el médico se realice en el horario programado La consulta con el médico se realizó en el horario programado 3 Que su atención se realice respetando la programación y el orden de llegada del paciente Su atención se realizó respetando la programación y el orden de llegada 4 Que su historia clínica se encuentre disponible para su atención en el consultorio Su historia clínica se encontró disponible en el consultorio para su atención. 5 Que la citas se encuentren disponibles y se obtengan con facilidad Las citas se encontraron disponibles y se obtuvieron con facilidad 6 Que la atención en caja o el módulo del Seguro Integral de Salud (SIS) sea rápida La atención en caja o el módulo del Seguro Integral de Salud (SIS) fue rápida 7 Que la atención para tomarse análisis de laboratorio sea rápida La atención para tomarse análisis de laboratorio fue rápida 8 Que la atención para tomarse exámenes radiográficos sea rápida La atención para tomarse exámenes radiográficos fue rápida 9 Que la atención en farmacia de consulta externa sea rápida La atención en farmacia fue rápida 10 Que durante su atención en el consultorio se respete su privacidad Durante su atención en el consultorio se respetó su privacidad 11 Que el médico le realice un examen físico completo y minucioso por el problema de salud que motiva su atención El médico le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de salud que motivó su atención 12 Que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud El médico le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud 13 Que el médico que atenderá su problema de salud le inspire confianza El médico que le atendió le inspiró confianza 14 Que el personal de consulta externa le escuche atentamente y trate con amabilidad, respeto y paciencia El personal de consulta externa lo escuchó atentamente y trató con amabilidad, respeto y paciencia 15 Que el médico que le atenderá muestre interés en solucionar su problema de salud El médico que le atendió mostró interés para solucionar su problema de salud 16 Que el médico le explique a Ud. o a sus familiares en palabras fáciles de entender el problema de salud o resultado de la atención El médico le explicó a Ud. o a sus familiares en palabras fáciles de entender el problema de salud o resultado de la atención 17 Que el médico le explique a Ud. o a sus familiares en palabras fáciles de entender el tratamiento que recibirá : tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos El médico le explicó a Ud. o a sus familiares en palabras fáciles de entender el tratamiento que recibió : tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos 18 Que el médico le explique a Ud. o a sus familiares con palabras fáciles de entender los procedimientos o análisis que le realizarán El médico le explicó a Ud. o a sus familiares con palabras fáciles de entender los procedimientos o análisis que le realizaron 19 Que la señalización de la consulta Externa (carteles, letreros y flechas) sean adecuados para orientar a los pacientes y acompañantes La señalización de la consulta externa (carteles, letreros y flechas) le parecen adecuados para orientar a los pacientes y acompañantes 20 Que la consulta externa cuente con personal para informar y orientar a los pacientes y acompañantes La consulta externa contó con personal para informar y orientar a pacientes y acompañantes 21 Que los consultorios cuenten con los equipos y materiales necesarios para su atención Los consultorios contaron con los equipos y materiales necesarios para su atención 22 Que el consultorio y la sala de espera sean limpios, cómodos y acogedores El consultorio y la sala de espera estuvieron limpios, cómodos y acogedores
Cabello E. et al. fueron percepción de no mejora o resolución del problema de salud por el cual acudió (81,5%), la deficiente disponibilidad de medicamentos en la farmacia (79,5%), demora en la atención en farmacia (54,4%), demora en caja y admisión (53,9%) y que los ambientes no se encontraron limpios, no fueron Tabla 2. Encuesta SERVQUAL versión adaptada a atención en emergencia. EXPECTATIVAS PERCEPCIONES 1 Los pacientes sean atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia , sin importar su condición socioeconómica, cultural o religiosa Ud. o su familiar fue atendido inmediatamente a su llegada a emergencia, sin importar su condición socioeconómica, cultural o religiosa 2 Que la atención en emergencia se realice considerando la gravedad del problema de salud del paciente Su atención en emergencia se realizó considerando la gravedad de su problema de salud 3 Que su atención en emergencia esté a cargo del médico^ Su atención en emergencia estuvo a cargo del médico 4 Que el médico mantenga suficiente comunicación con Ud. o sus familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud. El médico mantuvo suficiente comunicación con Ud. o sus familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud 5 Que la farmacia de emergencia cuente con medicamentos que recetará el médico La farmacia de emergencia contó con los medicamentos que recetó el médico 6 Que la atención en caja o el módulo de admisión sea rápida^ La atención en caja o el módulo de admisión fue rápida 7 Que la atención para tomarse análisis de laboratorio sea rápida^ La atención para tomarse análisis de laboratorio fue rápida 8 Que la atención para tomarse exámenes radiográficos sea rápida La atención para tomarse exámenes radiográficos fue rápida 9 Que la atención en farmacia de emergencia sea rápida^ La atención en farmacia de emergencia fue rápida 10 Que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud El médico le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud 11 Que durante su atención en emergencia se respete su privacidad^ Durante su atención en emergencia se respetó su privacidad 12 Que el médico realice una evaluación completa por el problema de salud por el cual es atendido El médico realizó una evaluación completa por el problema de salud por el cual fue atendido 13 Que el problema de salud por el cual será atendido se resuelva o mejore El problema de salud por el cual fue atendido se resolvió o mejoró 14 Que el personal de emergencia le escuche atentamente y trate con amabilidad, respeto y paciencia El personal de emergencia le escuchó atentamente y trató con amabilidad, respeto y paciencia 15 Que el personal de emergencia le muestre interés en solucionar cualquier dificultad que se presente durante su atención El personal de la emergencia le mostró interés en solucionar cualquier dificultad que se presentó durante su atención 16 Que el médico le explique a Ud. o a sus familiares con palabras fáciles de entender el problema de salud o resultado de la atención El médico le explicó a Ud. o a sus familiares en palabras fáciles de entender el problema de salud o resultado de la atención 17 Que el médico le explique a Ud. o a sus familiares con palabras fáciles de entender los procedimientos o análisis que le realizarán El médico le explicó a Ud. a sus familiares con palabras fáciles de entender los procedimientos o análisis que le realizaron 18 Que el médico le explique a Ud. o a sus familiares con palabras fáciles de entender el tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos El médico le explicó a Ud. o a sus familiares en palabras fáciles de entender el tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos 19 Que la señalización de Emergencia (carteles, letreros y flechas) sean adecuados para orientar a los pacientes y acompañantes Las señalización de Emergencia (carteles, letreros y flechas) le parecen adecuados para orientar a los pacientes y acompañantes 20 Que la Emergencia cuente con personal para informar y orientar a los pacientes y acompañantes El servicio de emergencia contó con personal para informar y orientar a los pacientes y acompañantes 21 Que la emergencia cuente con equipos y materiales necesarios para su atención El servicio de emergencia contó con equipos y materiales necesarios para su atención 22 Que los ambientes del servicio de emergencia sean limpios, cómodos y acogedores Los ambientes del servicio de emergencia estuvieron limpios, cómodos y acogedores
Cabello E. et al. Declaración de financiamiento y de conflicto de intereses: Los autores declaran no tener conflictos de intereses. Agradecimientos: A los usuarios de los servicios de consulta externa y emergencia del HNCH por su apoyo en la realización de las encuestas. Correspondencia: Emilio Andrés Cabello Morales Calle Ficaria 3849 Urbanización Las Palmeras, Los Olivos Lima, Perú Correo electrónico: [email protected] REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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