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gestion de quejas, Apuntes de Gestión de Calidad
Asignatura: Gestió de la qualitat, Profesor: otro otro, Carrera: Administració i Direcció d'Empreses, Universidad: URV
Tipo: Apuntes
2015/2016
1 / 8
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GESTIÓN DE
QUEJAS
Escuchar con atención
*No coger a la primera llamada
*Coste de llamada
*Atención al descolgar
Agradecer la queja al
cliente
*No han mostrado interés por la queja en
principio
*El agradecimiento ha sido frio
Solicitar la información precisa al cliente
*Cumplir la resolución del problema en los
plazos pactados
*Inmediato
*Posibles efectos en la producción o ventas
del error cometido Resolver el problema
*Como ha sucedido la queja
*Daños en las ventas
*Estado de la demanda
Solicitar feedback
*Valoración de la llamada al final
*Informar de:
Tiempo para coger el teléfono Estar pendiente del cliente Coste de llamada Agradecimiento de la queja