Administración de Servicios: Economía y Sociedad, Apuntes de Gestión de Servicios

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CARATULA

CONTENIDO

Estas tareas pueden ser subcontratadas en muchos casos, contratando a especializastas tercerizados para agilizar la productividad dentro dela empresa. Competitividad y obstáculos para el desarrollo empresarial en America Latina Según el libro de The Global Competitiveness, los tres factores más importantes para poder desarrollar la competitividad de los países son:  la calidad del ambiente macroeconómico  la calidad de las instituciones públicas,  la capacidad tecnológica El análisis de estos aspectos, dio como resultados que América Latina ocupa el quinto lugar entre las siete mayores regiones del mundo. Lo que significa que se tienen problemas de competitividad. A este estudio se sumó la encuesta realizada por el Banco de la Nacion y el Banco Interamericano de Desarrollo, donde se tenía como objetivo detectas los mayores obstáculos que existen para el desarrollo empresarial, para luego analizar que obstáculos son más importantes en cada país. En el caso de América latina se obtuvo que presenta varios desafíos a nivel público y privado. A pesar que se observa un ambiente negativo, también representa una fuente de crecimiento, si se toma en cuenta los activos de las personas de nivel socieconomico C y D podría utilizarse como un recurso que a largo plazo asegure la transformación a un capital. El ambiente cambiante de los servicios: Durante años no se le tomo importancia al sector servicios, es cuando se realiza un análisis en 1983 donde McDonald’s tenia trabajadores que ganancias en dólares. Luego de esta observación se creía que los servicios se daban en lugares de comida con puestos rotativos frecuentemente, con sueldos bajos. Sin embargo los trabajos de servicios pueden estar en varios sectores, ocupando diferentes puestos como en empresas en cargos basados en conocimientos donde se les paga sueldos promedios a altos. No obstante mientras se daba el cambio de las industrias, mucho personal quedo sin suficiente conocimiento profesional administrativo para adecuarse a esta nueva etapa de administración de servicios. La evolución de la administración de los servicios como un campo académico La administración de servicios se empieza a estudiar en el campo del marketing, cuando se centraban en la venta de productos agrícolas y productos de manufacturados donde se considerada al marketing como la contabilidad a la banca, los seguros, y el transporte. Se ignoraba la creación del sector servicios. Es asi que, Brown, Fisk y Bitner dieron los primeros pasos para clasificar la evolución de la administración de los servicios en tres etapas:  Avance Lento  Movimiento Confuso  Paso firme

Esta investigación primero realizo la diferencia con los bienes, descripciones del sector servicios y su importancia, también se formuló la definición de servicios y sus características, cuáles eran los canales para ofrecer los servicios, como es que estos se producen y como debería ser la estrategia de marketing en este caso para diferenciar los bienes de los servicios. Gracias a ello, a principios de la década ochenta, se observó que las industrias de servicio, como transportes, financieros, salud, telecomunicaciones presentaron la necesidad de mejorar su administración debido al incremento de la competencia. Posteriormente se presentó una conferencia sobre marketing se servicios, en el cual expusieron académicos y profesionales en marketing, abordando como temas principales la clasificaciones, características y calidad del servicio, la relación de clientes, proveedores de servicio, y todo lo que conllevaba a ofrecer productos intangibles en el mercado. En el mismo tiempo aumento la importancia en las publicaciones, así como en la rigurosidad y teórica de la investigación, eso también se incluso en los procesos administrativos de las empresas. Se empezó a publicar los diversos resultados de este enfoque, se aperturaron centros académicos para el estudio del Marketing se servicios. La calidad del servicio y la satisfacción del cliente eran la base para el manejo de los encuentros con los clientes y proveedores de servicios, donde se realizaba procesos de entrega del servicio, y la evaluación del cliente además de la tecnología aplicada en el diseño del servicio. También se analizó la parte de captar y retener al cliente, se reconoció o importante que era implementar un servicio de garantía, estrategias de recuperación por fallas en el servicio. Por último el marketing interno se centraba en los clientes internos de las empresas quienes eran los primeros en ofrecer un buen servicio para luego ofrecerlo al público. Estos estudios permitieron abarcar más áreas de la gerencia de negocios. Otros factores que influyen en la administración de servicios:  Políticas gubernamentales: Tanto las oficinas del gobierno a nivel regional, nacional definen la estructura de la economía de servicio y condiciones respecto a la competencia. Las oficinas de gobierno determinaban los niveles de precio, también establecían limitaciones geográficas en las estrategias de distribución, e incluso definían las características de servicio. La reducción de la regulación gubernamental ha reducido a muchas restricciones en la actividad competitiva de las industrias como las barreras de ingreso para las nuevas empresas y se han eliminado restricciones geográficas de entrega del servicio, dado lugar a competir con libertad de precios y se da la posibilidad de expandirse a nuevos mercados. Otras acciones que realizaron varios países, es la privatización de los servicios gubernamentales, esto se da en Canadá, Australia, Nueva Zelanda generando 17% de la materia de privatización de todo el mundo. También se aplica a departamento gubernamentales regionales o locales, produciendo beneficios para la población, Sin embargo la privatización provoca temor a la hora de buscar eficiencia y utilidades ya que esto podría ocasiones suspensiones y aumentos de precios en los servicios. Las nuevas regulaciones fortaecen las eyes de protección al cliente, a los coaboradores, mejoras a la salud, y seguridad y cuidado del ambiente. Esto provoca que las empresas de servicios cambien sus estrategias operativas y sus políticas de recursos humanos. Se ha

El sector servicios esta relacionado con el sector manufacturero, aunque algunos servicios empiezan a tener el mismo nivel de productividad y calidad, también se dio los autoservicios que remplaza la mano de obra y logra una reducción de costos en muchas industrias se puede acelerar los procesos, sin embargo, también tiene riesgos como la toma de decisiones in tomar en cuenta las necesidades del cliente lo que reduce el niel de calidad. En cuento a los productos manufacturados se han presentado un serie de quejas por el servicios deficiente al cliente, lo cual a provocado dificultados para resolver estos problemas en los que incluso se han pedido devoluciones y reparaciones, en cambio las industrias de servicios como bancos y empresas que rentan automóviles, restaurantes y empresas telefónicas has recibido críticas por errores cometidos por los empleados o fallas técnicas. Los clientes definen la calidad, aquí se toma mayor énfasis en el marketing de servicios en cuanto a las necesidades del cliente, tanto el el sector servicios como manufactura, se suele invertir grandes cantidades para investigar que desean sus clientes en cada aspecto del servicio, se han establecido programas de mejoramiento de la calidad para medir continuamente la satisfacciones de los clientes luego de que reciban el servicio. Sin embargo es difícil mantener los niveles de calidad durante el paso de los años, ya que las tendencias cambian, consecuentemente las necesidades. La franquicias necesitan licencias para producir y vender un servicio de marca con procedimientos estrictamente específicos. Solo algunas empresas han aprovechado la oportunidad de expansión. Las prácticas de contratación de personal en las empresas de servicios han cambiado, anteriormente pocos gerentes contaban con grados universitarios en administración, como maestrías, basándose solo en experiencias contando con un diploma de una industria y área específica, sin embargo en los últimos años la competencia aumenta el interés por reclutar gerentes con un educación superior los cuales aporten ideas a partir de experiencias y formación profesional obtenida en trabajos previos en otras industrias.  Adelantos en la tecnología de la información La nueva tecnología cambio radicalmente a forma en que las empresas ofrecen sus servicios, ya que las integraciones de computadores y telecomunicación ofrecen nuevas oportunidades aplicables. Así también, la evolución de internet ha sido un medio de comunicación entre los clientes y las empresas de servicios, sino que también en una fuente de potencial para crear nuevos modelos de empresas, con la finalidad de ofrecer servicios de una manera más rápida y sin alcance de precedentes. Una de las empresas que mejor aprovecho las oportunidades de internet fue Ebay quien organizo las principales compañías virtuales de América Latina, logrando desarrollar un gran mercado de compra y venta por internet, además ha logrado crear una plataforma confiable, de uso fácil y segura. Las empresas de envíos rápidos como Express o UPS, aprovechan la ventaja de proporcionar información en tiempo real sobre paquetes de envió de los clientes, eso a sido la base e su éxito como empresas de transporte físico de paquetes. La tecnología también permitió la creación de nuevos productos y la posibilidad de diseñar actividades como entrega de información, la toma de pedidos y el pago.

 Internacionalización y globalización Las cadenas son de propiedad exclusiva de una empresa, en otros casos el acreedor del concepto original en sociedad con inversionistas extranjeros. Ahora se posee redes extensas con rutas hacia el extranjero, parte de este crecimiento se ha logrado a través de adquisición de otras empresas y crecientito dentro de una empresa. La privatización en diversos países a permitido a expansión de varias empresas reconocida mundialmente asimismo, la empresa América Latina y Espala ambiente empiezan a crecer más allá de sus fronteras, que operan hoy con mucho éxito en diversos países de otros continentes.  Manejo de un ambiente siempre cambiante Los competidores más agiles y fáciles se adaptan más rápidos a los cambios en el sector. Los cambios ya mencionados varían la demanda de muchos servicios la cual definitivamente tiene tendencia a un incremento significativos, a su vez se incrementara la competencia lo que estimulada la innovación a través de la aplicación de nuevas tecnologías. La mayoría de industrias de servicios, en especial la de transportes y financieros esperan situación y elementos inesperados para producir de manera alta y así hacer frente a la competencia, esto en cierta forma es real ya que algunas empresas han aprovechado el ambiente cambiante para crear nuevas ofertas o mejorar sus posiciones competitivas. Aspectos distintivos de los servicios Los servicios han sido relacionados principalmente con el cliente, sin embargo esta definición ha evolucionado a través del mercado enfoque desde el punto de vista del área de marketing. Por ellos marketing es una estrategia ofensiva que guía a la gerencia de alto nivel con una serie de actividades que se debe llevar a cabo como, establecimiento de precios, comunicaciones y orientaciones hacia el cliente. Es muy importante llevar a cabo operaciones eficientes, donde los empleados deberán orientarse hacia el servicio eficiente para el éxito, el servicio se debe adaptar a las necesidades del cliente, su precio debe ir relacionado a la calidad del servicio, la distribución debe darse por canales apropiados. En la actualidad muchos servicios se centran en segmentos del mercado en específico. Tipos de servicios Es correcto agrupar los servicios por industria. Como por ejemplo los servicios de transporte, servicios de hotelería, servicios de telecomunicación reparación o mantenimiento. Existen diversos servicios con los que se interactúan día tras día,, servicios comerciales, financieros, entretenimiento, de carga, transporte, turísticos, industriales, y de salud, entre otros. Estas agrupaciones nos ayudan a distinguir los servicios esenciales que ofrece la empresa y atener tanto las necesidades del cliente como la competencia. Conclusión El estudio de los negocios de servicio nos muestra que actualmente vivimos en una económica y sociedad de servicios la cual está en cambios constantes. Las empresas dedicas a este rubro son quienes dirigen la económica moderna, además el sector servicio ha dado lugar a nuevo empleos a rededor del mundo. El sector servicios ocupa varias industrias dentro de actividades realizadas por empresas privadas, públicas y no lucrativas además que ocupa también el sector informal.

un servicio rápido, esperan que el servicio cubra sus expectativas, de lo contrario lo clientes presentaran quejas, devoluciones y por ultimo no volverán a solicitar el servicio.

7. ¿Cuáles son las implicaciones de la administración en una competencia más libre de las industrias de servicios que antes estaban muy reguladas?  La eliminación de barreras permitió el libre ingreso a nuevas empresas  Las restricciones geográficas en la entrega del servicio de han reducido  Mayor libertad para competir en precios  Las empresas existentes tienen la oportunidad de expandirse hacia nuevos mercados
8. ¿Cuáles son los principales impactos que los negocios de servicios han logrado en la economía y en la sociedad de su país? El mercado de franquías de Amerita Latina obtuvo 30 mil millones de dólares en el año 2001. Ebay aprovecho las ventajas de internet para establecer la primera compañía virtual de América Latina, logrando desarrollar un mercado de compra y venta, confiable, fácil y seguro. El ingreso del sector servicios ha logrado el incremento de ingresos per cápita, en muchos segmentos de la población. Los servicios de telecomunicaciones han logrado que mayor número de personas compre productos tecnológicos, dándoles acceso a internet. Así mismo ha permitido la comunicación dentro y fuera de la empresa, oficinas y hogar. Tuvo mayor impacto en las empresas manufactureras las cuales se han trasformado en empresas con equipo tecnológico para ofrecer sus servicios. EJERCICIOS DE APLICACIÓN 1.Proporcione ejemplos de la manera en que la tecnología de cómputo y de telecomunicaciones ha cambiado durante los últimos 10 años en algunos de los servicios que usted usa. El uso de los teléfonos móviles cambio a comunicaciones digitales, se tiene mayor velocidad, llamadas, mensajes instantáneos, por lo que se convierte en una herramienta indispensable. Internet, cambio la forma de aprender y de buscar información, es el medio de comunicación más grande actualmente, gracias aplicaciones que permiten una experiencia más global. Los bancos, hoy se tiene muchas facilidades gracias a la función de internet como una herramienta económica, por la cual se pueden hacer transacciones entre bancos, lo cual hace más eficiente nuestro tiempo disponible.
9. Escoja un negocio de servicio formal y uno informal de la zona en donde reside y compárelos buscando las diferencias y similitudes que tienen. SERVICIO FORMAL TRANSPORTES REYNA: SERVICIO INFORMAL SERVICIOS DE TRANSPORTE PÚBLICO: SIMILITUDES Ambos servicios prestan servicios de transportar gente de un lugar a otros.

Ambos servicios tienen un costo, dependiendo la distancia del recorrido. El servicio se presta a más de una persona, según la disponibilidad de espacio del vehículo Ambos servicios son de transporte terrestre. DIFERENCIAS Es una empresa formal Es una empresa informal Ofrece servicios adicionales como Bus cama, refrigerio. No ofrece servicios adicionales. Su tarifa es regularizada por reglamentos de transporte. Su tarifa varia conforme a la edad del cliente, y al tramo de la ruta. Ofrece viajes d distancias largas, de ciudad a ciudad hr. Ofrece recorridos de distancias cortas en la misma ciudad. Ofrece seguridad a su clientes Muchas empresas no cuentan con autorizaciones para prestar un servicio