Según ITIL, un servicio, es un medio para
entregar valor a los clientes, facilitando un
resultado deseado, sin la necesidad de que estos
asuman los costes y riesgos asociados.
GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI
ITIL v3
Msc. Pablo Recalde
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Gestión de servicios ITIL Gestión de servicios ITIL Gestión de servicios ITIL Gestión de servicios ITIL
Tipo: Diapositivas
2019/2020
1 / 10
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Según ITIL, un servicio, es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando un resultado deseado, sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos asociados. ITIL v
Un servicio consiste en satisfacer una necesidad, sin asumir directamente costes ni riesgos, procedamos a describir un ejemplo sencillo para entender el concepto. Identifiquemos como necesidad, resguardar las cintas de respaldos en locaciones externas al edificio de la empresa. Para ello, identificamos dos opciones: ITIL v
Al seleccionar la segunda opción, está empresa especializada, aporta valor a la satisfacción de nuestra necesidad porque mantiene resguardadas nuestras cintas de respaldo en una locación externa asumiendo la responsabilidad de su gestión, y cumpliendo con un estándares de calidad predeterminados. ITIL v
Seleccionar la otra opción no quiere decir que es algo malo , pero estaría encareciendo el servicio, el cual, no es parte de la actividad principal de la empresa, por lo tanto no aportaría valor. Aquí aprovecho para señalar que la tendencia actual consiste en subcontratar todos aquellos servicios que se alejen de la actividad principal de la empresa. ITIL v
Es aquí, donde ITIL centra su objetivo, en la Gestión de Servicios , la cual consiste en ofrecer un conjunto de capacidades especializadas para cubrir una necesidad específica, entregando soluciones en forma de servicios, y aportando valor al cliente. ITIL v
Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico. Diseño del Servicio : cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos, en portafolios de servicios y activos. Transición del Servicio : cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora. Operación del Servicio : cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio. Mejora Continua del Servicio : proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a través de un diseño, transición y operación del servicio optimizado. ITIL v
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