Tema 6: Gestión de clientes
Tenemos que tener en cuenta que el cliente miente por naturaleza y tenemos que intentar obtener la máxima
información certera a través de diferentes mecanismos. Hay veces que el cliente miente porque desconoce la
respuesta.
Cuando nos enfrentamos a un proceso de negociación tenemos que saber que se va a comprar, que producto o
servicio es el que el cliente tiene en mente en sus procesos de compra, tenemos que saber quién compra y saber
identificar una serie de roles, saber quién es el iniciador, quien es el influyente, quien es el decisor, quien es el
comprador, quien es el consumidor, y quien es el pagador. En determinador ciclos de venta, estos roles van a
pertenecer a una misma persona, y en otros en los que los roles pertenecen a personas distintas.
Tenemos que saber porque se compra, y hay que tener en cuenta cuales son los motivos, los beneficios que se
esperan, y como el producto va a satisfacer las necesidades del cliente.
En el cómo se compra, tenemos que diferenciar cuando se compra de manera racional o irracional, tenemos que
diferenciar cuando se compra con un determinado interés o si es por rutina. Tenemos que saber si cuando el
consumidor se enfrenta al proceso de compra tiene mucha o poca información.
En el cuándo se compra debemos saber si hay una determinada influencia de compra o si existe una ocasión que
sea más favorable para la compra.
Tenemos que tener muy claro en donde se compra, esto hace referencia a los puntos de venta
Y debemos tener en cuenta cuanto se compra. Esto hace referencia al producto o servicio que vamos a comprar,
si hay diferentes tamaños, y cual es más apropiado para el cliente.
1. El comportamiento del cliente
El comportamiento del cliente es el conjunto de actividades que lleva a cabo una persona o una organización
desde que tiene una necesidad hasta el momento en que efectúa la compra y usa un producto.
El comportamiento del consumidor es en definitiva el conjunto de actitudes que el consumidor muestra a la hora
de buscar, comprar, utilizar, evaluar y/o desechar un determinado servicio. Como disciplina de marketing, el
comportamiento del consumidor hace referencia a la forma en la que el individuo toma decisiones para gastar
sus recursos disponibles.
El comportamiento del consumidor es la base para la toma de decisiones y la elaboración de las estrategias de
marketing.
El comportamiento del consumidor incluye:
• El comportamiento de compra
• El comportamiento de uso
• Los factores que influyen en el proceso de compra y en el proceso de uso del producto
Características del comportamiento del consumidor
•Complejo
• Cambia con el ciclo de vida del producto
• Varía según el tipo de producto
Hay una serie de factores que afectan al comportamiento del cliente, que pueden ser internos y externos
1. Factores culturales
• Nivel cultural: El nivel cultural hace referencia al conjunto de conocimientos que por medio del
proceso de socialización el individuo adquiere a lo largo de su vida. En este sentido consumimos
solo aquello que conocemos y nos gusta, y cuanto más nivel cultural tenemos, se supone que
conocemos más cosas y podemos elegir y escoger entre más oferta a la hora de consumir.
• Las subculturas: En un mismo país viven y conviven individuos que pertenecen a culturas distintas.
Cada uno de estos grupos tiene una serie de costumbres y gustos que determinan su
