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Este documento ofrece información práctica sobre la implementación de un sistema de gestión de calidad (SGC) basado en la Norma ISO 9001:2015. En él se explica cómo determinar el alcance del SGC, establecer objetivos y procesos necesarios, y seguir los requisitos del cliente y legales. Además, se incluyen consejos sobre la utilización de herramientas como el Balanced Score Card y la importancia de la participación activa de la alta dirección y el personal.
Tipo: Apuntes
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CONSEJO EMPRESARIAL M-C- 01 08/07/18 Rev.
Elaboró Revisó y autorizó Ing. Carlos Peña Aja Asesor externo M.A. Jesús Ortíz Yépez Gerente General
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Diagnóstico Elaboración de documentos Implementación Seguimiento y auditoría Selección de organismo certificador Solicitud de auditoría de certificación Auditoría de certificación ¿No conformidades detectadas? Certificación Levantamiento y cierre de acciones correctivas Si No
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CONSEJO EMPRESARIAL M-C- 01 08/07/18 Rev. Ilustración 5. Minuta de junta
CONSEJO EMPRESARIAL M-C- 01 08/07/18 Rev. Ilustración 9. Ejemplo de escrito libre para alcance del SGC
Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad, y también: a) Determinar las entradas requeridas y salidas esperadas de estos procesos. o ¿Qué necesitas para iniciar el proceso (herramientas, insumos, formatos, efectivo, ordenes)? ¿Qué debe salir como resultado de este proceso? b) Determinar la secuencia e interacción de los procesos, o ¿Qué proceso inicia al finalizar este? c) Determinar y aplicar los criterios y métodos para la operación eficaz y control de estos procesos, o ¿Cómo llevas a cabo tu trabajo? d) Determinar los recursos necesarios para estos procesos, o ¿Qué necesitas para trabajar? e) Asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos, o ¿Quién es el responsable de realizar esta actividad? f) Abordar riesgos y oportunidades (véase apartado 6.1), o ¿Qué riesgos existen durante el desarrollo de tus actividades? g) Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario, o ¿Realizas tu trabajo de la misma manera siempre? ¿Puedes mejorar algo en tus actividades?
CONSEJO EMPRESARIAL M-C- 01 08/07/18 Rev. Ilustración 10. Ejemplo de diagrama de un proceso
Determinar todos los documentos necesarios que se deben generar y mantener en cada proceso para apoyar la operación y asegurar que se realiza según lo planificado. Ilustración 11. Listado maestro de documentos internos.
CONSEJO EMPRESARIAL M-C- 01 08/07/18 Rev. Para la elaboración de objetivos puedes utilizar “Balanced Score Card” como herramienta y recordar que los objetivos son SMART. Como se indica posteriormente en el apartado 6. Objetivos de calidad. Nota: Los objetivos SMART hacen referencia a un acrónimo en inglés: Specific (específico) Measurable (medible) Attainable (alcanzable) Realistic (realista) Time-bound (con un tiempo definido) d) Para generar un enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos en el personal puedes apoyarte de pláticas de concientización diarias o al lapso que sean planificadas, tableros visuales en el sitio, comunicados, etc. En el caso de las pláticas puedes utilizar como evidencia una lista de asistencia. Ilustración 13. Lista de asistencia e) Para asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios puedes elaborar un listado que incluya los recursos humanos, financieros y de infraestructura que se requieren para cada proceso dentro del sistema de gestión y para la correcta operación de la empresa. Este listado debe revisarse de manera periódica y tomar las acciones necesarias para asegurar que se brinden y/o estén disponibles dichos recursos. Puedes incluir este listado dentro de cada procedimiento.
CONSEJO EMPRESARIAL M-C- 01 08/07/18 Rev. Nota: Entre los recursos se incluyen los humanos, financieros, equipos, infraestructura, consumibles, etc. Ilustración 14. Ejemplo de tabla de recursos f) Para comunicar la importancia del SGC puedes apoyarte de pláticas, tableros visuales en el sitio, comunicados, etc. g) Para asegurarse que el SGC logre los resultados esperados puedes programar reuniones planificadas para el seguimiento de objetivos de calidad (véase apartado 6.2 Objetivos de calidad) y elaborar estrategias para su cumplimiento y en caso de incumplimiento levantar las acciones correctivas pertinentes. h) Para comprometer, dirigir y apoyar a las personas para contribuir a la eficacia del SGC puedes apoyarte de pláticas periódicas con el personal. i) Para promover la mejora continua puedes apoyarte de pláticas, tableros visuales en el sitio, comunicados, etc. j) Puedes demostrar el apoyo de la alta dirección a otros roles pertinentes para que demuestren su liderazgo a través de correos electrónicos o comunicados firmados por la alta dirección, al igual que con pláticas al personal.
a) Para asegurar que se determinan, comprenden y cumplen regularmente los requisitos del cliente, legales y reglamentarios aplicables la alta dirección puede programar juntas de
CONSEJO EMPRESARIAL M-C- 01 08/07/18 Rev. En cada descripción debes incluir las actividades que debe realizar el puesto de manera diaria, periódica y esporádica, así como las habilidades requeridas no estipuladas en el perfil. Ilustración 15. Descripción de puesto
Elaborar un análisis de riesgo de cada proceso, analizando cada peligro, amenaza y riesgo posible para cada actividad en cada uno de los procesos. Para este análisis puedes utilizar un sistema cuantitativo donde evalúes gravedad y posibilidad de ocurrencia con valores de 1, 3 y 5; donde 1 es bajo, 3 medio y 5 alto; después multiplicas los valores entre sí y obtienes un índice de riesgo.
CONSEJO EMPRESARIAL M-C- 01 08/07/18 Rev. Ilustración 16. Análisis de riesgo Con este análisis se atacarán prioritariamente aquellas amenazas que tengan un índice de riesgo más alto, incluyendo las actividades propuestas para prevenir o mitigar el riesgo, así también como actividades de contingencia en caso de que ocurra. Nota: Existen otras metodologías para analizar riesgos, entre ellas se encuentran: “What If”, “APR”, “AMEF”, entre otras.
Para establecer y desarrollar objetivos de calidad puedes utilizar la metodología Balanced Score Card (BSC) para elaborar todos los objetivos que a la empresa le interese incluir en su sistema de gestión. Esta metodología clasifica los objetivos en cuatro rubros: Financieros, Operativos, Talento humano y Clientes/Proveedores. Cada objetivo debe incluir:
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Determinar los recursos necesarios para la correcta operación de los procesos de la empresa (Véase apartado 5.1.1 Generalidades; Ilustración 14). Nota: Los recursos se incluyen los humanos, financieros e infraestructura. Programar el seguimiento a los recursos necesarios para asegurar su disponibilidad. Este seguimiento puede variar dependiendo el recurso al que se dé seguimiento, y puedes hacerlo de la siguiente manera:
Elaborar encuestas de clima organizacional para conocer la manera en que el personal percibe el ambiente laboral y qué puntos pueden mejorarse. Estas encuestas deben ser anónimas. Nota: Los factores que afectan el ambiente laboral pueden ser físicos, sociales y psicológicos. Ilustración 18. Encuesta de clima organizacional
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Determinar los recursos necesarios para llevar a cabo las actividades de seguimiento y medición, estos recursos deben ser apropiados para dichas actividades. Asegurar que se brinden estos recursos y estén disponibles (Véase apartado 7.1 Recursos). Nota: En esta versión de la Norma ya se puede considerar al personal especializado como recurso de seguimiento y medición, por lo que es importante tomar en cuenta al recurso humano cuando estas actividades son necesarias. Conservar evidencia de calibración, programas de mantenimiento, competencias del personal, etc. Como información documentada.
Desarrollar encuestas de necesidades de capacitación. Nota: Estas encuestas pueden separarse en áreas, debido a la diversidad de conocimientos requeridos. Ilustración 19. Encuesta de detección de necesidades de capacitación Estos conocimientos pueden adquirirse por medios internos (personal con experiencia) o bien, externos (cursos, talleres, normas, manuales, instructores externos etc.). Elaborar un programa de capacitación incluyendo aquellos conocimientos determinados necesarios con las encuestas de detección de necesidades de capacitación. Es necesario la autorización por parte de la alta dirección.
