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CRM – La administración de la relación con los
clientes
INFORME ESTUDIO DE CASO
Fabian Andres Calderon Patiño
EMPRESA EL QUIMICO
A) La empresa El QUÍMICO se interesa en retener clientes siempre satisfechos y recuperar a aquellos clientes se encuentres inconformes, la empresa ha determinado utilizar la estrategia CRM. Algunas posibles causas son: · Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los foráneos, pero debido a que no disponen de la información necesaria sobre clientes y productos, requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. · Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado por el supervisor antes de poder entregar esa información al cliente, lo cual hace que la fuerza de ventas no esté siendo eficiente. · Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.
B) ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico?
Podemos ver que poseen varios factores para que se dé una disminución de los clientes y por ende una disminución de las ventas de sus productos, así como se plantea podemos ver que hace falta una base de datos actualizada en tiempo real de los clientes sin hacer perder el tiempo de ellos, haciendo lo posible en que con una vez que se pidan sus datos no halla la necesidad de volverlos a pedir y una presentación de los productos que ofrece la empresa, teniendo los vendedores a la mano datos completos del cliente y un seguimiento de los
productos que le interesan y las novedades que puedan servirle al cliente,al llevar una base de datos de los clientes describiendo el historial de compra de cada uno de los clientes describiendo: Historial de compra de productos podemos observar y realizar campañas de acuerdo con las expectativas de cada cliente, además ofreciendo un valor añadido a los productos que maneja EL QUÍMICO.
Cuáles factores claves podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de
mejorar su situación actual?
Principalmente, obtener Fidelización de los clientes con algunos requisitos básicos como Credibilidad, reconocimiento por la calidad de atención llevando a cabo marketing One- to-One, ofrecer productos de Calidad, esto llevaría a que quisieran volver a la empresa y obtener que seamos recomendados por los conocidos de los clientes que entran y viven la experiencia con cada uno de los Vendedores de EL QUÍMICO. Por aparte, tener convenios con nuestros proveedores y si es necesario convenios con empresas para que los productos que se compren salgan con un costo menor y garantizarles que con estos tipos de convenios también su marca pueda crecer
junto con la empresa.
Garantizar un Ciclo de Vida al Cliente 100% inolvidable y satisfecha para cada uno de ellos, invertir en marketing, aprovechar todas las tecnologías que la actualidad nos ofrece, Redes Sociales, correo eléctrico, plataformas virtuales, y capacitar al cliente interno con servicios que aporten soluciones a las inquietudes brindando acompañamiento y seguridad Antes (Preventa), durante (Venta) y después de la Venta (Posventa). Aprovechar todo tipo de fechas especiales, un ejemplo ofrecer por vía correo electrónico o llamada un tipo de descuento en las ventas que realice en su próxima compra en reconocimiento a su cumpleaños, fechas de temporada como madres, Amor y amistad, entre otras y ofrecer la facilidad de Pago a las clientes a la hora de comprar todo con el fin de que se sienta consentido y que es Importante
para la empresa el CLIENTE.
¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa
El Químico?
En la actualidad cada vez la tecnología se vuelve en soluciones y que todo se convierta en una manera más fácil, didáctica y eficaz para las empresas. Para la empresa El Q UÍMICO serviría de muchas maneras como, Software de Base de Datos: Recopilación de los datos de los clientes de manera organizada como Nombre, fecha de nacimiento, dirección, historial de compras, gustos, entre otros, y el sistema de cotizaciones para que sea de manera confiable para el cliente y en facilidad de los vendedores y departamento de mercadotecnia. .Como ya lo había mencionado el uso de las redes sociales, correo electrónico para los servicios de Posventa, recordación de fechas especiales al cliente, transmitir
En conclusión, la tecnología sería la fórmula para que a la hora de implementar el CRM obtenga grandes beneficios y grandes ventajas competitivas trayendo beneficios económicos a corto y mediano plazo, y obtener un lugar privilegiado frente a la competencia y una posible expansión del negocio. Y a favor de los clientes tanto interno como externo se sientan Satisfechos a la hora de entrar y salir de EL QUÍMICO, dándoles una experiencia segura y confiable
C) Elabore un informe donde presente el estudio del caso El Químico,
presentando su análisis y dando respuesta a cada uno de los
interrogantes planteados.
Se evidencio que la empresa el Químico no estaba manejando la tecnología, ya que tenía varias deficiencias en comunicación tanto internamente como externa, por lo cual estaba afectando las ventas y bajando la producción. Se expusieron varias formas para poder solucionar las fallas presentadas, se expuso la forma de utilizar el correo electrónico para que los funcionarios tuvieran comunicación internar para poder dar un visto bueno a las cotizaciones realizadas por el personal de ventas y así agilizar los trasmites con el cliente, y también para tener comunicación con el cliente en el momento de solicitar información.
