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El customer journey map es una herramienta clave para representar cada momento que vive un cliente con una empresa, desde la compra de un producto hasta la atención de un servicio. A través de este mapa, se pueden identificar las brechas, los momentos críticos y los puntos de mejora para mejorar la experiencia del cliente. En este artículo, se explica qué es el customer journey map, cómo se puede generar valor en las organizaciones y cómo comenzar a crearlo.
Tipo: Resúmenes
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@ R O X P E R I E N C E C E O X c u s t o m e r 3 6 0 C o n s u l t o r
una
herramienta
clave dentro
de un modelo
de gestión
integral CX
MAYO 2019
¿Qué es el Customer Journey Map?
Es una representación visual de cada momento que vive un cliente con cualquier empresa, sea al comprar un producto, o disfrutar de un servicio como ir a un restaurante, un hotel, un cine, visitar la clínica o cualquier otro que podamos vivir en nuestro día a día.
¿Para qué hacerlo?
Identificar las brechas entre lo que un cliente espera recibir o visualiza como la experiencia ideal, y lo que realmente está dando la empresa.
Entender cuáles son aquellos atributos que el cliente más valora.
Descubrir lo que siente el cliente, sus emociones en cada interacción que tiene con la empresa.
Identificar en qué puntos de interacción, también conocidos como touch points, existen puntos de dolor u oportunidades de mejora.
Identificar los momentos en que lo estamos haciendo bien, a fin de mantenerlos.
Si bien debemos hacer las cosas bien en todos los puntos de interacción con el cliente, debemos asegurarnos de que los más valiosos para él sean momentos espectaculares, que el cliente guarde en su mente y corazón. Esos son los momentos que lograrán que el cliente no solo sea fiel sino que, sin pedírselo, recomiende a la empresa.
¿Cómo comenzar?
Lo primero que debemos tener claro es quién es nuestro cliente. Esto, si bien puede sonar obvio, nos puede traer grandes problemas si no lo hacemos bien.
Al analizar quién es nuestro cliente, es posible que veamos que tenemos varios tipos de clientes, diferentes segmentos. Una vez identificados los diferentes tipos de clientes que tenemos, debemos analizar en profundidad el perfil de cada cliente, entender cuáles son sus motivaciones, su expectativa, su sentir, en otras palabras, tratar de llegar a algo tan profundo como qué piensa y siente nuestro cliente, y diseñar un Journey Map por cada segmento.
Y luego de hacer el Customer Journey Map, ¿qué viene?
No es suficiente con tener un Customer Journey Map muy bien diseñado si no diseñamos estándares para cada momento y medimos el cumplimiento de los mismos. Debemos tener claro qué mediremos, cómo lo mediremos, cada cuánto tiempo mediremos y quién medirá, ya que la única manera de encontrar oportunidades de mejora es midiendo y abriendo los canales para que los clientes puedan expresarse. Por ejemplo, cuando identificamos puntos de dolor y definimos planes de acción, la única manera de saber si vamos por buen camino y si nuestros planes dan resultado es midiendo.
E L C U S TO M E R J O U R N E Y M A P N O S P E R M I T E E N T E N D E R L A E X P E R I E N C I A Q U E V I V E U N C L I E N T E , P E R O N O CO M O L A E M P R E S A L A D I S E Ñ Ó N I TA M P O CO CO M O L A E M P R E S A C R E E Q U E E S , S I N O CO M O E L C L I E N T E L A P E R C I B E , CO M O É L L A S I E N T E.
LO S R E S U LTA D O S D E L C U S TO M E R J O U R N E Y M A P N O S E R V I R Á N D E N A DA S I N O S E TO M A N ACC I O N E S CO R R E CT I VA S. L A I D E A D E A N A L I Z A R L A E X P E R I E N C I A Q U E V I V E N T U S C L I E N T E S E S S A B E R CÓ M O LO E S TÁ S H AC I E N D O V E R S U S CÓ M O LO D E B E R Í A S H AC E R. P O R E L LO , LU E G O D E T E N E R E S TO S R E S U LTA D O S , D E B E M O S D E F I N I R P L A N E S D E ACC I Ó N Q U E P R I O R I C E N E L I M PACTO Q U E CA DA M E J O R A P U E D E S I G N I F I CA R.
