las claves del community manager, Apuntes de Comunicación

¡Descarga las claves del community manager y más Apuntes en PDF de Comunicación solo en Docsity!

Cómo

gestionar

con éxito las

redes sociales

Las claves del

Community Manager:

ÍNDICE

Introducción

Qué es un community manager

Community management en acción

Cómo generar comunidad

Antes de darle a «enviar»

Tendencias: el futuro que hay que tener presente

Síntesis

Conclusión: seguimos conectados

eaeonline.com

¿Qué es un Community

Manager?

Es el profesional que se encarga de gestionar la identidad digital de una marca y de conectar con los clientes y usuarios a través de un entorno online. Su objetivo es crear una comunidad que facilite la comunicación con la audiencia, a través de estrategias dinámicas y eficaces.

Así se construye un entorno de confianza donde seguidores y colaboradores establecen conexiones significativas con la empresa y pro porcionan feedback.

eaeonline.com

Un CM ofrece un perfil transversal. Su función comparte aspectos con las áreas de publicidad, relaciones públicas, comunicación, marketing y atención al cliente, entre otras.

Es alguien con facilidad para conectar de forma efectiva con los usuarios a través de diversos canales: en un fórum, en el trato directo o en redes sociales.

Sabe cómo y cuándo mostrar empatía.

Presta atención a los detalles.

Tiene capacidad de liderar el crecimiento de una comunidad de usuarios y seguidores de una marca.

Su estrategia se centra en el cliente.

Domina los recursos del storytelling.

Comprende en qué consiste la personalidad de una marca y se adapta a su voz a la hora de crear una estrategia de comunicación.

Sabe analizar los resultados.

¿Cuáles son las habilidades que requiere

un CM?

No basta con saber moverse en redes sociales para ser un CM, ni se trata de un trabajo que pueda hacer cualquiera. Requiere experiencia y unas habilidades concretas.

Si una empresa usa las redes sociales y publica contenidos sin una estrategia clara y sin fijar objetivos, está desperdiciando grandes oportunidades.

Lo que NO es un Community Manager

6 Razones por las debes contratar un community manager en tu empresa

ENLACES DE INTERÉS

¿Quieres convertirte en un experto en redes sociales? - LA VANGUARDIA

eaeonline.com

El público te dará las respuestas. Un CM tiene muchas maneras de «escuchar»: dispone de herramientas de social listening , de estrategias de monitorización de las publicaciones de los seguidores o de interacción directa a través de redes. Todos estos métodos de obtención de feedback te permiten mejorar como profesional y optimizar el servicio que ofreces al público.

Gestionar las crisis. La reputación online es uno de los puntos vulnerables de una estrategia comercial. El CM es quien se encarga de ofrecer respuestas adecuadas ante un conflicto con un usuario. El origen puede ser un error de la empresa o por efecto de una campaña de publicidad negativa. En cualquier caso, nunca hay que ignorar el problema.

Actualización. Tienes que estar al corriente de las novedades y tendencias del sector en el que trabajas: no dejes de buscar nuevas vías para conseguir engagement. En un entorno sujeto a cambios constantes hay que explorar todo tipo de posibilidades y recursos.

1. Observación: saber escuchar

No hay comunicación válida sin empatía. Los mensajes deben mostrar, en su forma y contenido, interés por los problemas del mundo real, con información siempre actualizada y responsable. También hay que transmitir una actitud positiva y dejar clara la disposición para aportar soluciones, en la medida de lo posible.

Las formas son parte del mensaje. Hay que mantener el tono preciso: ni demasiado informal ni excesivamente serio. Los mensajes tienen que ser siempre claros y transparentes.

Ofrece a tus seguidores lo que más necesitan: confianza. La personalización es imprescindible para optimizar la relación con el cliente. Este enfoque, por supuesto, no debe entrar en conflicto con una de las preocupaciones más importantes de todo usuario: la privacidad. Para superar este obstáculo y ganarnos la confianza de un posible cliente es necesario ejercer la transparencia y garantizar un nivel óptimo de seguridad.

2. Interacción: la importancia de estar

presente

eaeonline.com

Necesitas contenidos que impacten. Asegúrate de que los contenidos que compartes sean creativos y aporten valor. Es el requisito fundamental para que un mensaje destaque entre el bombardeo de impactos que recibimos a diario.

Compartir para competir. Observa a los competidores de tu marca. Esto incluye compartir algunos de los contenidos generados por la competencia si tienen interés para la audiencia del sector.

Supervisión de las publicaciones propias. Comprobar la aceptación de un contenido y determinar cuáles son los que más veces se comparten. Hay que saber identificar aquellos contenidos que despiertan en el público las emociones que les impulsan a elegir un producto.

Publicación oportuna. Un CM dispone de herramientas para conocer cuál es el momento ideal (día de la semana, hora del día) para que el efecto de una publicación sea mayor.

Información útil. La crisis sanitaria de 2020 también ha modificado la forma de comunicarnos en la red con nuestros seguidores y clientes. Por eso es importante compartir cualquier aspecto relacionado con la salud que pueda afectar al público.

Ten en cuenta el medio. Tus contenidos tienen que estar optimizados para la tecnología móvil. Es la mejor manera de aprovechar las ventajas de los micromomentos: son el breve intervalo de tiempo en el que una marca tiene la oportunidad de responder, de forma inmediata, a las necesidades de un posible cliente.

3. Creatividad e inspiración

eaeonline.com

Cómo generar comunidad

1. Identifica a tu audiencia. Hay que saber a quién nos dirigimos: qué tipo de contenidos comparte nuestro público, en qué redes se expresa y cuáles son sus intereses. Esta búsqueda es útil para ajustar el mensaje y encontrar el tono adecuado. 2. Escoge una red social como canal. Si tenemos claro el target de nuestra marca, pensemos en cuál es la plataforma más adecuada para dirigirnos a él. Por ejemplo, Instagram es la mejor opción si buscamos un público amplio, y si nos centramos un determinado perfil profesional, LinkedIn será más apropiado. Por supuesto, tu marca tendrá que estar presente en varios canales al mismo tiempo. 3. Presta atención. Tu trabajo consiste en que todo funcione correctamente en todos los ámbitos: comprueba que la atención al cliente sea adecuada, que no queden dudas sin resolver y que los usuarios perciban su participación como la pertenencia a una comunidad.

eaeonline.com

4. Determina cómo vas a valorar tus resultados. Para conseguirlo, primero tienes que saber qué es lo que más conviene a tu marca. En este sentido hay varios parámetros distintos para medir el éxito: Aumento de tráfico y del número de seguidores. Incremento del número de participantes en chats y discusiones. Volumen de contenidos compartidos y likes de los seguidores. Nivel de engagement (likes, hashtags, comentarios…) Incremento de la presencia de la marca. Mayor porcentaje de clientes satisfechos. Aumento de las ventas. 5. Mantente en contacto. El éxito en redes sociales requiere constancia: tienes que mantener un ritmo regular en tus publicaciones y en la interacción directa con la audiencia. Atiende a tus seguidores, dales likes a sus comentarios. Recuerda que es importante ser honesto y dirigirse a ellos como individuos.

Recuerda que en el marketing digital no hay lugar para la improvisación. Es necesario diseñar una estrategia antes de saber qué vas a publicar y cuándo vas a hacerlo.

11 herramientas de marketing digital

ENLACES DE INTERÉS

eaeonline.com

4. Haz que tu voz sea consistente con la imagen de marca. Es el toque que te posiciona frente a la competencia. Tus colaboradores deben tener en cuenta este punto al elaborar contenidos y establecer conexiones. Tus acciones tienen que transmitir los valores de la empresa que representas. 5. Ten claro que nunca vas a contentar a todo el mundo. Eso significa que hay gestionar las crisis. La reputación de una empresa es un valor que conviene proteger. Tienes que escuchar a quien presenta el problema y buscar soluciones.

Generar tráfico pensando solo en el número de seguidores no es suficiente. Tu objetivo es que los usuarios sientan que forman parte de la marca y que sus opiniones se tienen en cuenta.

11 habilidades importantes que todo social media manager debe tener

ENLACES DE INTERÉS

eaeonline.com

Tendencias: el futuro que hay

que tener presente

La emergencia sanitaria de 2020 ha acelerado el proceso de digitalización en todos los sectores , con independencia del tamaño de las empresas.

La presencia online es hoy un requisito indispensable para cualquier marca. Sin embargo, no se trata solo de «estar ahí» sin un objetivo claro, sino de saber adaptarse para seguir avanzando.

Estas son algunas de las áreas que más crecen en el mundo digital.

El vídeo seguirá siendo una herramienta decisiva. Es el formato más compartido y comentado y el que genera más engagement : desde la inmediatez de una publicación de TikTok hasta formatos más clásicos como YouTube. Cualquier iniciativa comercial necesita generar este tipo de materiales para obtener relevancia en la red.

Inteligencia artificial y chatbots. Las nuevas herramientas permiten atender al cliente y resolver dudas de forma automática y eficaz.

Realidad aumentada y realidad virtual. Proporcionan una experiencia más atractiva para el usuario. Muchas de sus aplicaciones ya están muy extendidas. Instagram, por ejemplo, ha incorporado la realidad aumentada en sus filtros. Poco a poco, este recurso se está utilizando para desarrollar experiencias de compra más espectaculares para el cliente.

eaeonline.com

Atención personalizada. Las redes permiten adaptar cada mensaje a los diferentes segmentos del target de una marca. La customización llega al extremo de poder ofrecer el anuncio adecuado a un perfil determinado y en el momento preciso.

Micro influencers. En lugar de elegir personajes cuyo único valor es contar con millones de seguidores se busca ofrecer un perfil más especializado y preciso. Un micro influencer destaca como experto en un área determinada y permite que el usuario acceda a contenidos relevantes.

Local targeting. Muchos negocios emplean esta estrategia para captar al público en un área geográfica determinada. Consiste en incluir la geolocalización de los posts para atraer a la audiencia local.

Contenidos generados por el usuario. La participación del público es cada vez más relevante. Sus aspectos positivos se centran en que son gratuitos y en que el público los percibe como más fiables que las publicaciones corporativas. Algunas marcas se basan por completo en este tipo de contenido, como es el caso de Airbnb.

Comunidad. Las comunidades de usuarios generadas por las marcas llevan un tiempo funcionando con muy buenos resultados. Los grupos de Facebook son un buen ejemplo de comunidad de clientes que comparten intereses e intercambian información.

¿Cómo comunicar en tus redes sociales en tiempos de crisis?

ENLACES DE INTERÉS

eaeonline.com

Síntesis

Funciones de un Community Manager

Promover y gestionar una comunidad online. Crear conexiones significativas con los clientes. Diseñar estrategias y generar tráfico. Publicar contenidos de calidad en redes y blogs corporativos. Gestionar la reputación online. Gestión del calendario y planificación de proyectos en redes sociales. Control del cumplimiento de las normas de la comunidad por parte de todos sus participantes. Análisis de resultados y optimización de estrategias. Seguimiento de las tendencias en el mundo de la empresa y supervisión de las actualizaciones necesarias en un entorno digital.

¿Qué se necesita para ser community manager?

Formación en estrategias de marketing. Habilidades prácticas en el manejo de redes sociales. Ser capaz de transmitir información precisa sobre productos y servicios. Destreza en comunicación y en la resolución de conflictos. Actitud positiva y empatía. Creatividad. Conocimientos de copy y diseño para la presentación de contenidos. Conocimiento de la marca y sus productos. Carácter moderado y paciente, nunca impulsivo. Compromiso y capacidad de entrega. En todos estos aspectos, la velocidad de la respuesta es un factor esencial. Por último: debe tener personalidad. Un toque exclusivo puede marcar la diferencia.

Errores que debes evitar:

Nunca mezcles tus redes sociales profesionales con las personales. Asegúrate de comprobar la veracidad de tus contenidos antes de compartirlos. No ignores las opiniones negativas y discúlpate cuando cometas un error. No dejes nada al azar y analiza siempre los resultados.

eaeonline.com

ONLINE - BLENDED

eaeonline.com

Descubre nuestros másters

y programas superiores