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Instrucción Técnica Básica
SOPORTE TÉCNICO
Mantenimiento Preventivo
El mantenimiento preventivo es la inspección, la limpieza y el reemplazo periódicos y sistemáticos de partes y materiales desgastados y sistemas. Un mantenimiento preventivo eficaz reduce las fallas de partes, materiales y sistemas, y mantiene el hardware y el software en buenas condiciones de funcionamiento. La resolución de problemas es el proceso sistemático utilizado para localizar la causa de una falla en un sistema de computación y corregir los problemas de hardware y software pertinentes. En este capítulo, aprenderá pautas generales para los procedimientos de solución de problemas y para la creación de programas de mantenimiento preventivo. Estas pautas constituyen un punto de partida para ayudarlo a desarrollar aptitudes de mantenimiento preventivo y resolución de problemas.
Beneficios del mantenimiento preventivo
Existen varias consideraciones para los planes de mantenimiento preventivo. Los planes de mantenimiento preventivo se basan en por lo menos dos factores:
• Entorno o ubicación de la computadora : Las computadoras que
están expuestas a lugares donde hay polvo, por ejemplo, obras en construcción, como se muestra en la ilustración, requieren más atención que las computadoras ubicadas en entornos de oficina.
• Uso de la computadora : Es posible que las redes de mucho tráfico,
como las redes de entornos educativos, requieran tareas adicionales de análisis y eliminación de software malintencionado y archivos no deseados. Registre las tareas de mantenimiento de rutina que deben realizarse en los componentes de la computadora y la frecuencia con la que debe llevarse a cabo cada tarea. Puede utilizar esta lista de tareas para crear un plan de mantenimiento preventivo.
Sea proactivo en lo que respecta al mantenimiento de PC y a la protección de datos. Las rutinas de mantenimiento regulares permiten reducir los problemas potenciales de hardware y software. Las rutinas de mantenimiento regulares reducen el tiempo de inactividad y los costos de reparación de las PC. Además, el mantenimiento preventivo ofrece los siguientes beneficios:
• Mejora la protección de datos.
• Extiende la vida útil de los componentes.
• Mejora la estabilidad de los equipos.
• Reduce la cantidad de fallas de los equipos.
Tareas de mantenimiento preventivo
Hardware
Revise el estado de los cables, los componentes y los periféricos. Limpie los componentes para reducir la probabilidad de que se recalienten. Repare o reemplace todo componente que tenga indicios de daño o desgaste excesivo.
Utilice estas tareas como guía para crear un plan de mantenimiento de hardware:
• Quitar el polvo de los ventiladores.
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• Quitar el polvo de la fuente de alimentación.
• Quitar el polvo de los componentes que están dentro de la computadora y de los equipos
periféricos, como las impresoras.
• Limpiar el mouse, el teclado y la pantalla.
• Verificar que no haya cables sueltos y, si los hubiera, ajustarlos.
Software
Verificar que el software instalado sea actual. Seguir las políticas de la organización al instalar actualizaciones de seguridad, actualizaciones de sistemas operativos y actualizaciones de programas. En muchas organizaciones no se permite instalar actualizaciones hasta que se haya realizado una verificación exhaustiva. Esta verificación se realiza para confirmar que la actualización no causará problemas con el sistema operativo y el software.
Utilice estas tareas como guía para crear un programa de mantenimiento de software que se adapte a sus necesidades:
• Revisar e instalar las actualizaciones de seguridad apropiadas.
• Revisar e instalar las actualizaciones de software apropiadas.
• Revisar e instalar las actualizaciones de controladores apropiadas.
• Actualizar los archivos de definición de virus.
• Examinar para detectar virus y spyware.
• Quitar los programas no deseados o no utilizados.
• Examinar los discos duros para detectar errores.
• Optimizar las unidades de disco duro (desfragmentación).
Limpieza del gabinete y de los componentes internos
Es importante mantener limpios el gabinete y los componentes internos de la computadora. La cantidad de polvo y de otras partículas transportadas por el aire en el ambiente y los hábitos del usuario determinan la frecuencia con que se deben limpiar los componentes de la PC. La limpieza o el reemplazo en forma periódica de los filtros de aire del edificio en el que se utiliza la PC reducen de manera significativa la cantidad de polvo en el aire.
El polvo o la suciedad en el exterior de una computadora pueden viajar a través de los ventiladores de refrigeración hacia el interior. Cuando se acumula polvo en el interior de la PC, impide el flujo de aire y reduce la refrigeración de los componentes. Es más probable que se rompan los componentes de PC calientes que los componentes correctamente refrigerados. La mayor parte de la limpieza tiene como objetivo evitar la acumulación de polvo. En la Figura se muestra un ventilador de refrigeración en el que se acumuló una cantidad excesiva de polvo.
Para quitar el polvo del interior de una PC, utilice una combinación de aire comprimido, una aspiradora ESD de bajo flujo de aire y un paño pequeño que no deje pelusa. La presión de aire de algunos dispositivos de limpieza puede generar estática y dañar o aflojar los componentes y los puentes. Es importante mantener estos componentes limpios:
• Conjunto de disipador térmico y ventilador
• RAM
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de expansión. Utilice aire comprimido para quitar la suciedad y el polvo de las tarjetas de adaptador y las ranuras de expansión.
• Tornillos : Los tornillos flojos pueden causar problemas si no se ajustan o quitan de inmediato.
Un tornillo flojo en el gabinete puede provocar un cortocircuito o rodar a una posición de la que sea difícil quitarlo.
• Cables : Examine todas las conexiones de cables. Busque pines rotos o doblados. Asegúrese de
que todos los tornillos de retención de conectores tengan el máximo ajuste manual. Asegúrese de que los cables no estén plegados, pellizcados o muy doblados.
• Dispositivos de alimentación : Inspeccione los multicontactos, los supresores de sobrevoltaje
(protectores contra sobrevoltaje) y los dispositivos UPS. Asegúrese de que haya una ventilación adecuada y clara. Reemplace el dispositivo de alimentación si no funciona correctamente.
• Teclado y mouse : Utilice aire comprimido para limpiar el teclado, el mouse y el sensor del
mouse.
Cuestiones ambientales
Un entorno de funcionamiento óptimo para una PC es un ambiente limpio y libre de posibles contaminantes que se encuentra dentro del rango de temperatura y humedad especificado por el fabricante. En el caso de la mayoría de las computadoras de escritorio, el entorno de funcionamiento puede controlarse. Sin embargo, dada la naturaleza móvil de las computadoras portátiles, no siempre es posible controlar la temperatura, la humedad y las condiciones de trabajo. Las PC están armadas para resistir entornos adversos, pero los técnicos siempre deben tomar precauciones para proteger las PC de daños y pérdida de datos.
Siga estas pautas para ayudar a asegurar un rendimiento operativo de la PC óptimo:
• No obstruir los orificios de ventilación o de flujo de aire hacia los componentes internos.
• Mantener la temperatura ambiente entre 45 ºF y 90 ºF (7 ºC y 32 ºC).
• Mantener el nivel de humedad entre el 10% y el 80%.
Las recomendaciones de temperatura y humedad varían según el fabricante de la PC. Debe investigar estos valores recomendados si planea utilizar la computadora en condiciones extremas. Consulte la ilustración para obtener ejemplos de temperatura y humedad.
Introducción a la resolución de problemas
La resolución de problemas requiere un enfoque lógico y organizado de los problemas de PC y de otros componentes. En ocasiones, surgen problemas durante el mantenimiento preventivo. Otras veces, es posible que un cliente se ponga en contacto con usted por un problema. Un enfoque lógico de la resolución de problemas le permite eliminar variables e identificar las causas de los problemas en un orden sistemático. Hacer las preguntas apropiadas, probar el hardware correcto y examinar los datos adecuados lo ayuda a comprender el problema y a elaborar una propuesta de solución.
La resolución de problemas es una aptitud que se perfecciona con el tiempo. Cada vez que soluciona un problema, gana más experiencia, lo que incrementa sus aptitudes de resolución de problemas, y aprende cómo y cuándo combinar u omitir pasos para llegar a una solución rápidamente. El proceso de resolución de problemas es una guía que se modifica para adaptarse a sus necesidades.
En esta sección se presenta un enfoque de la solución de problemas que puede aplicar tanto a hardware como a software.
Nota : el término cliente se utiliza para denominar a cualquier usuario que requiera asistencia técnica informática.
Antes de comenzar con la resolución de problemas, siempre tome las precauciones necesarias para proteger los datos en la PC. Algunas reparaciones, como el reemplazo de un disco duro o la reinstalación de un sistema operativo, pueden poner en riesgo los datos en la PC. Haga todo lo posible por evitar la pérdida de datos mientras intenta realizar reparaciones.
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PRECAUCIÓN : Siempre realice una copia de seguridad antes de comenzar con la resolución de problemas. Antes de comenzar cualquier trabajo en la computadora de un cliente, debe proteger los datos. Si el trabajo tiene como consecuencia la pérdida de datos del cliente, usted y la compañía para la que trabaja podrían considerarse responsables.
Copias de seguridad de los datos
Una copia de seguridad de datos es una copia de los datos en un disco duro de PC que se guarda en otro dispositivo de almacenamiento o en almacenamiento en nube. El almacenamiento en nube es almacenamiento en línea al que se accede a través de Internet. En una organización, las copias de seguridad pueden realizarse en forma diaria, semanal o mensual.
Si no está seguro sobre si se realizó una copia de seguridad, no intente ninguna actividad de resolución de problemas hasta confirmarlo con el cliente. Esta es una lista de elementos para verificar con el cliente en los que se ha realizado una copia de seguridad:
• Fecha de la última copia de seguridad
• Contenido de la copia de seguridad
• Integridad de los datos de la copia de seguridad
• Disponibilidad de todos los medios de copias de seguridad para la restauración de datos
Si el cliente no tiene una copia de seguridad actual y usted no puede crear una, solicítele que firme un formulario de exención de responsabilidad. Los formularios de exención de responsabilidad contienen, al menos, la siguiente información:
• Autorización para trabajar en la PC sin una copia de seguridad actual disponible.
• Exención de responsabilidad si los datos se pierden o se dañan.
• Descripción del trabajo que se debe realizar.
Identificación del problema
El primer paso del proceso de resolución de problemas consiste en identificar el problema. Durante este paso, reúna la mayor cantidad posible de información del cliente y de la computadora.
Etiqueta de la conversación
Al hablar con un cliente, siga estas pautas:
• Haga preguntas directas para reunir información.
• No utilice jerga del sector.
• No le hable al cliente con tono despreciativo.
• No insulte al cliente.
• No acuse al cliente de haber causado el problema.
En la Figura, se detalla parte de la información que se debe obtener del cliente.
Preguntas abiertas y preguntas cerradas
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Administrador de tareas
El Administrador de tareas, que se muestra en la Figura, muestra las aplicaciones y los procesos de fondo que están en ejecución. Con el Administrador de tareas, puede cerrar aplicaciones que dejaron de responder. También puede controlar el rendimiento de la CPU y de la memoria virtual; ver todos los procesos que están en ejecución y obtener información acerca de las conexiones de red.
Herramientas de diagnóstico
Realice una investigación para determinar qué software se encuentra disponible para ayudar a diagnosticar y solucionar problemas. Existen muchos programas para ayudarlo a resolver problemas de hardware. Por lo general, los fabricantes del hardware del sistema proporcionan sus propias herramientas de diagnóstico. Por ejemplo, los fabricantes de discos duros pueden proporcionar una herramienta para arrancar la computadora y diagnosticar por qué el disco duro no inicia el sistema operativo.
Establecer una teoría de causas probables
El segundo paso del proceso de resolución de problemas consiste en establecer una teoría de causas probables. Primero, haga una lista de los motivos más frecuentes por los que ocurriría el error. Aunque el cliente considere que hay un problema importante, se debe empezar con los problemas obvios antes de avanzar a diagnósticos más complejos. Enumere las causas más sencillas u obvias al comienzo y las causas más complejas al final. De ser necesario, realice una investigación interna (registros, diario) o
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externa (Internet), según los síntomas. Los pasos siguientes del proceso de resolución de problemas implican poner a prueba todas las causas probables.
Poner a prueba la teoría para determinar la causa
Puede determinar la causa exacta mediante la puesta a prueba de las teorías de causas probables de a una por vez, comenzando por la más rápida y sencilla. En la Figura 1, se identifican algunos pasos comunes para determinar la causa del problema. Una vez que se identifica una causa exacta del problema, se deben determinar los pasos para resolver el problema. A medida que adquiera más experiencia en la resolución de problemas de PC, completará los pasos del proceso con mayor rapidez. Por ahora, practique todos los pasos para comprender mejor del proceso de resolución de problemas.
Si no puede determinar la causa exacta del problema después de probar todas las teorías, establezca una nueva teoría de causa probable y póngala a prueba. Si es necesario, eleve el problema a un técnico con más experiencia. Antes de elevarlo, registre todas las pruebas que realizó.
Establecimiento de un plan de acción para resolver el problema e
implementar la solución
Una vez que haya determinado la causa exacta del problema, establezca un plan de acción para resolver el problema e implementar la solución. En algunas ocasiones, el problema se puede resolver mediante procedimientos rápidos. Si el problema se corrige con un procedimiento rápido, verifique la funcionalidad total del sistema y, si corresponde, implemente medidas preventivas. Si el problema no se corrige con un procedimiento rápido, continúe investigando el problema y, luego, vuelva al Paso 3 para establecer una nueva teoría de causas probables.
Una vez que haya establecido un plan de acción, debe investigar soluciones posibles. En la ilustración, se detallan posibles lugares de investigación. Divida los problemas grandes en problemas más pequeños que puedan analizarse y resolverse de forma individual. Ordene las soluciones comenzando con la más fácil y rápida de implementar. Haga una lista de posibles soluciones e impleméntelas de a una por vez. Si implementa una posible solución y esta no corrige el problema, revierta la acción realizada e intente con otra. Continúe este proceso hasta que encuentre la solución adecuada.
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- Placa madre y componentes internos : Estos problemas suelen producirse debido a cables sueltos o incorrectos, componentes defectuosos, controladores incorrectos y actualizaciones dañadas, como se muestra en la Figura 2.
- Fuente de alimentación : Los problemas de energía con frecuencia se deben a fuentes de alimentación defectuosas, conexiones sueltas y vataje inadecuado.
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- CPU y memoria : Los problemas de procesadores y de memoria con frecuencia se deben a instalaciones defectuosas, configuración incorrecta del BIOS, refrigeración y ventilación inadecuadas, y problemas de compatibilidad, como se muestra en la Figura 4.
- Pantallas : Los problemas las pantallas a menudo se deben a opciones de configuración incorrectas, conexiones sueltas y los controladores incorrectos o dañados, como se muestra en la Figura 5.
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- Registre todos sus intentos, incluso si no dan resultado. Los registros que cree constituyen un recurso útil para usted y para otros técnicos.
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