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El tema 1 de Marketing, enfocándose en la gestión de relaciones rentables con los clientes. Se abordan conceptos básicos como el proceso de marketing, necesidades y deseos del cliente, estrategia de marketing orientada al cliente y la construcción de programas de marketing. Además, se discuten herramientas para desarrollar vínculos con el cliente y la captura de valor de los clientes.
Tipo: Apuntes
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¡No te pierdas las partes importantes!
Tema 1:
**- Capítulo I: “Gestión de relaciones rentables con los clientes”
Qué es marketing? El proceso para dar valor a los clientes y generar relaciones de confianza y a L/P Sam Walton (fundador de Wal-Mart): “Solo hay un jefe: el cliente” Drucker: “el objetivo del marketing es que las actividades de venta sean innecesarias” Proceso de marketing: 4 etapas para comprender a los clientes, otorgarles valor y construir relaciones con ellos y una última para recoger lo sembrado
2. Diseño de una estrategia de marketing orientada al cliente ¿Por qué nos compran? (Miopía del marketing) Es un error prestarA qué clientes vamos a atender? Mercado objetivo, selección de segmentos objetivo ¿Por qué nos compran? (Miopía del marketing) Es un error prestarCómo podemos atender mejor a estos clientes? Propuesta de valor Diferenciación y posicionamiento ¿Por qué nos compran? (Miopía del marketing) Es un error prestarPor qué deberían comprar mi marca y no la de la competencia? ¿Por qué nos compran? (Miopía del marketing) Es un error prestarqué valor estas ofreciendo al mercado? POSICIONAMIENTO. Diferenciarse de la competencia: ¿Por qué nos compran? (Miopía del marketing) Es un error prestarEn qué somos mejores? ¿Por qué nos compran? (Miopía del marketing) Es un error prestarsabemos comunicarlo? = Satisfacción del cliente Diferentes enfoques de MKT Enfoque de producción : Nos basamos en la idea de que los clientes prefieren productos disponibles y muy asequibles -> mejorar la eficiencia de la producción y distribución Enfoque de producto: Nos basamos en la idea de que los clientes prefieren productos de máxima calidad, rendimiento y características -> continuas mejoras del producto Enfoque de ventas : Nos basamos en la idea de que los clientes no comprarán suficientes productos de la empresa -> esfuerzos de ventas y promoción a gran escala → Enfoque de mkt orientado al cliente → Enfoque de mkt social (bienestar de los clientes y de la sociedad a L/P) Equilibrio entre: Bº de la empresa, deseos de los consumidores e intereses de la sociedad
3. Construcción de un programa de marketing que proporciona un valor superior PLAN DE MERKETING
la empresa para proveer conjuntamente un mayor valor a los consumidores Colaboración con:
- Departamentos de la misma empresa - Los integrantes del sistema de marketing (proveedores… , etc) 5. Captura de valor de los clientes para crear beneficios y capital en forma de clientes Customer lifetime value: El valor de todo el flujo de compras que hará un cliente durante todo el tiempo que sea cliente de la empresa Share of customer: porcentaje de compras del cliente que obtiene una empresa en las categorías de productos que vende. Para aumentar este porcentaje: cross selling / up selling Capital cliente (customer equity) Customer equity o valor de cliente = nº clientes x Customer Lifetime Value (CLV) Cadillac vs BMW CLIENTES Los distintos tipos de clientes requieren distintas estrategias de gestión de relaciones: Según la rentabilidad potencial y la lealtad prevista: - Mariposas - Amigos de verdad - Lapas - Desconocidos
El objetivo consiste en lograr relaciones adecuadas con los clientes adecuados EL NUEVO HORIZONTE DE MARKETING Nuevas variables: La nueva era digital Globalización creciente Necesidad de más ética y más responsabilidad social Marketing en el sector sin ánimo de lucro (competencia para lograr donaciones), marketing social (preocupación por el tabaquismo, el abuso de alcohol, el medio ambiente…)
