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CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - GESTIÓN DE RELACIONES CON
CLIENTES)
Según Salesforce^1 CRM se refiere al conjunto de prácticas, estrategias de negocio y tecnologías enfocadas en la relación con el cliente. La CRM va más allá de una plataforma o un software; es todo el proceso utilizado en pequeñas y grandes empresas para administrar y analizar las interacciones con clientes, anticipar necesidades, optimizar la rentabilidad, aumentar las ventas y personalizar campañas de captación de nuevos clientes. Es fundamental mencionar que la CRM es una gestión 360º de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto. El concepto de CRM significa ser centrado en el cliente; es estrategia, es un proceso, es herramienta y tecnología.
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Las 10 Mejores Herramientas de CRM - YouTube
La función del CRM es almacenar información de clientes actuales y potenciales sus actividades y puntos de contacto con la empresa, incluyendo visitas a sitios, llamadas telefónicas, e-mails, entre otras interacciones.
A continuación, se determina las funciones de una plataforma de CRM: a) Rastrea activamente y administra la información de los clientes. b) Captura de manera inteligente los e-mails de los clientes. c) Simplifica tareas repetitivas para que pueda dirigir más efectivo. d) Proporciona recomendaciones e perspectivas instantáneos. e) Expande y personaliza conforme el crecimiento de su empresa.
Beneficios del CRM ; un CRM ayuda a la empresa a dispensar los procesos obsoletos y el esfuerzo manual para que el negocio pueda avanzar. La plataforma organiza las cuentas y contactos de manera accesible, en tiempo real, acelerando y simplificando el proceso de ventas.
Las empresas pasan las guías del equipo de ventas de manera rápida y fácil; cada miembro del equipo, independientemente de donde esté y que esté haciendo, está siempre trabajando con información actualizada sobre los clientes y sus interacciones con la empresa.
Con una plataforma de CRM puede: a) Encuentra más guías, cierra más negocios, mantiene más clientes y empieza a expandir su empresa con un aumento de 37% en los ingresos por ventas. b) Sus conversaciones son siempre personales, relevantes y actualizadas, generando 45% de aumento en la satisfacción del cliente. c) Los clientes de Salesforce relatan un índice de rentabilidad en marketing 43% mejor con el uso de CRM.
Tipos de CRM Cuando hablamos en tipos de CRM, existen dos caminos que las empresas pueden seguir, dependiendo de sus necesidades y presupuesto: CRM en la Nube y CRM Local.
a) CRM Local , es el tipo de CRM que es mantenido en un servidor físico en la empresa y exige manutención de un equipo de TI propio; en ese caso, es necesario instalar el software de CRM en el servidor o en un computador que sea utilizado como tal.
(^1) Salesforce
b) El CRM en la Nube (CRM Cloud), es basado en cloud computing; podemos decir que él es un CRM online y, por eso, no está instalado en un computador y no requiere que su empresa tenga un equipo de TI dedicado para la manutención de la solución.
El CRM online puede ser llamado de software como servicio (SaaS), una vez que toda infraestructura es gerenciada remotamente por el equipo de especialistas de la solución. Con un CRM basado en nube, el equipo solo necesita acceder la página de login en cualquier lugar, en cualquier momento por medio del navegador a través de cualquier dispositivo o por la app.
CRM online CRM on-premise Ventajas : a) Accesible 24 horas por día, 7 días por semana b) Accesible desde cualquier lugar y dispositivo móvil c) No requiere mantenimiento del servidor y las actualizaciones son automáticas d) Acompaña con seguridad el crecimiento de la empresa.
Desventajas: a) Depende de la conexión a Internet, pero puede sincronizar con dados offline
Ventajas: a) Mayor control del servidor por los equipos de TI.
Desventajas: a) Falta de energía puede causar retraso en el uso del sistema b) Costes iniciales con configuración e instalación son altos c) Es necesario contratar un equipo de TI para gestionar el servidor y realizar mantenimiento d) Menos flexible y las actualizaciones pueden ser caras
CRM y Venta s. Cuando se piensa en CRM para ventas, estamos hablando de la parte de un CRM que se propone a ayudar la empresa a vender más en menos tiempo. De manera inteligente, el CRM realiza tareas simples de forma automatizada para que el equipo pueda enfocar en las etapas importantes para la conversión de ventas.
a) CRM y las Etapas del Embudo de Ventas. El representa todo el proceso de cerramiento de un negocio, desde el momento de la captación hasta la conversión final. El CRM significa una solución para auxiliar en la gestión del pipeline y optimizar el proceso de captación de oportunidades, negociación y cierre de ventas de forma rápida, organizada y bien definida.
b) Sales Cloud. Esta tool proporciona una variedad de funcionalidades y servicios que van más allá de la tradicional administración de relaciones, con ella es posible desarrollar aplicaciones personalizadas y customizadas de acuerdo con sus necesidades.
CRM y Marketing. Asociamos CRM a las ventas, pero el marketing también es esencial en la relación con el cliente; al integrar procesos de marketing y ventas, puede acompañar el recorrido del cliente por todo el embudo.
a) Automatización de Marketing (AM). El proceso de AM es la utilización de tools y soluciones promovidas por las nuevas tecnologías digitales para automatizar los procesos de marketing digital, eliminando tareas manuales que implican esfuerzos y permitiendo la supervisión de todas las acciones que generan puntos de contacto.
b) Marketing Cloud. La tool de AM, Marketing Cloud es una plataforma basada en la nube que pone a la disposición recorridos relevantes y personalizados en los canales y dispositivos, permitiendo que los profesionales de marketing envíen el mensaje correcto, en el momento oportuno, en todas las etapas de la relación con el cliente.
CRM y Blockchain. Para el CRM, blockchain significa mayor seguridad a través de un sistema contra fraudes, más claridad y transparencia en la información y aumento de la confianza en las negociaciones y transacciones. A veces, los equipos que utilizan CRM deben lidiar con datos imprecisos o duplicados. Por medio del blockchain, la empresa puede tener una visión más clara y certera de la interacción con cada usuario. Consecuentemente, los insights son mejor planeados, lo que ayuda al negocio a ser más eficiente.
