motivación, Apuntes de Psicología de los Grupos

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Dedicatoria

Este libro está dedicado a los millones de trabajadores que saborean la idea de disfrutar de una atmósfera más productiva y relajada en el trabajo, y a los miles de millones de peces que preferirían no encontrarse volando por el aire en Pike Place, el mercado de pescado más famoso del mundo. Aquí encontrarás las claves para crear un ambiente de trabajo innovador y rentable, en el que una actitud juguetona, atenta y entregada conduce a más energía, entusiasmo, productividad y creatividad.

Prefacio

(de Ken Blanchard, coautor de El ejecutivo al minuto, Raving Fans y Gung Ho!)

Fish! es una historia increíble, que primero fue filmada por John Christensen. Él y su empresa, ChartHouse, produjeron un vídeo sorprendente sobre Pike Place, un famoso mercado de pescado en Seattle. He enseñado este vídeo en todos mis seminarios para ilustrar lo que ocurre cuando creas empleados Gung Ho! [Dispuestos a todo]; pones en marcha tu fuerza de trabajo y creas Raving Fans [Admiradores entusiastas]. Ahora, Stephen Lundin y un antiguo compañero mío de trabajo, Harry Paul, han formado equipo con Tom para publicar la historia de Fish! En cualquier medio de comunicación que se muestre, se trata de una historia de amor fabulosa. Como sugiere el libro, «cuando elegimos amar el trabajo que desempeñamos, todos los días podemos alcanzar el máximo de felicidad, propósitos y satisfacción». ¿Eso es importante? Es increíblemente importante, sobre todo si pensamos que buena parte de la población dedica el 75 por ciento de su vida adulta, durante la vigilia, a actividades relacionadas con el trabajo: prepararse para ir al trabajo, dirigirse al trabajo, trabajar, pensar en el trabajo y relajarse después del trabajo. Si le dedicamos tanto tiempo, deberíamos poder disfrutar con ello y sentirnos llenos de energía. Sin embargo, hay demasiada gente que dedica todo ese tiempo al trabajo a cambio de satisfacer sus necesidades en otra parte; «gracias a Dios que es viernes» sigue siendo una forma de vida para mucha gente. Eso se puede acabar si lees Fish!, lo compartes con todos tus compañeros de trabajo y juntos ponéis en práctica los cuatro secretos y las estrategias sugeridas que te proponen Lundin, Paul y Christensen. Os garantizo que los jefes se beneficiarán con este libro porque no sólo conservarán a los empleados, sino que los motivará a rendir más. A todo el mundo le gusta trabajar en un ambiente distendido, lleno de energía y donde puedan notar la diferencia. Los principios de Fish! también benefician al empresario porque el personal mantiene el entusiasmo por lo que hace y no se quema. Como podéis ver, estoy entusiasmado con este libro. Lo encuentro sencillamente maravilloso. La historia de Pike Place, el mercado de pescado más famoso del mundo, es estupenda. Pero este libro no es una guía para vender más pescado; es una historia de amor que puede ocurrir, también, en su empresa.

Amar lo que haces

Hoy día está de moda creer que nadie debería conformarse con hacer nada salvo lo que a uno realmente le gusta. Escribir poesía, recorrer el mundo en un barco de vela, pintar:

empezaban a aflorar los recuerdos, sintió cómo la invadía una ola de emoción. No continuó. Este no es el momento de pensar en mi vida privada; todavía no he llegado a la mitad de la jornada, y estoy hasta arriba de trabajo.

First Guarantee Financial

En los tres años que llevaba en First Guarantee Financial, Mary Jane se había ganado una gran fama de supervisora competente. No era la primera en llegar ni la última en marcharse, pero seguía una ética laboral gracias a la cual su bandeja de entrada casi siempre estaba vacía. De hecho, su manera seria de trabajar le acarreó algún problemilla en la empresa, ya que mucha gente intentaba asegurarse de que fuera ella quien lo resolviera todo personalmente. Sabían que el trabajo quedaría terminado a tiempo y sería de Óptima calidad. También era una buena jefa. Escuchaba con atención las preocupaciones y las ideas de sus empleados y, a cambio, era apreciada y respetada. No era raro encontrarla haciendo el trabajo de alguien con un hijo enfermo o con una cita importante. Y, como jefa en funciones, hizo que su departamento fuera uno de los que más rendían. Actuaba siempre de una manera relajada, que rara vez generaba tensiones, salvo las que implica hacer bien el trabajo. Los colaboradores y los empleados disfrutaban trabajando con ella. El pequeño grupo de Mary Jane se ganó la fama de ser un equipo con el que se podía contar. En agudo contraste, había otro departamento más grande en la tercera planta que era a menudo motivo de conversación por la razón opuesta. Expresiones como «no responden», «son insoportables», «están en el limbo», «qué desagradables», «qué lentos», «qué pérdida de tiempo», «aquí todo es negativo» se utilizaban con frecuencia para describirlos. Eran el blanco de todos los odios. Por desgracia para la empresa, casi todos los departamentos tenían que tener contacto con la tercera planta porque allí se procesaba la mayoría de las transacciones del First Guarantee, y todo el mundo temía cualquier contacto con este departamento. Entre los jefes corrían las historias sobre el último fiasco con la tercera planta. Y los que la visitaban, la describían como un lugar tan muerto, que te chupaba la vida. Mary Jane aún recordaba la carcajada general que estalló cuando uno de los jefes dijo que se merecía el Premio Nobel. Al preguntarle qué quería decir con eso, contestó: «Porque creo que he descubierto vida en la tercera planta». La gente se desternilló de la risa. Algunas semanas después, Mary Jane aceptó, no sin cierta reticencia, un ascenso a jefa del departamento de procesamiento de datos de la tercera planta del First Guarantee. Aunque la empresa había puesto grandes esperanzas en ella, Mary Jane tenía grandes dudas sobre la conveniencia de aceptar o no el puesto. Se sentía muy a gusto en su trabajo actual, y sus ganas de correr riesgos habían disminuido después de la muerte de Dan. El departamento que había liderado había estado con ella durante los años duros que siguieron a la muerte de su marido y sentía que tenía un fuerte vínculo con ellos. Era duro abandonar a una gente con la que había compartido tantas cosas y en una época tan mala. Mary Jane era muy consciente de la terrible reputación de la tercera planta. De hecho, si no hubiera sido por todos los gastos imprevistos de la hospitalización de Dan, seguramente habría rechazado el ascenso y el aumento de sueldo. Pero allí estaba ahora, en la Infame tercera planta. Era la tercera persona que ocupaba el puesto en los últimos dos años. La tercera planta En las primeras cinco semanas en el nuevo puesto, Mary Jane se esforzó en entender el trabajo y a la gente. Mientras se sorprendía de que le cayera bien la mayoría de las personas que trabajaban allí, rápidamente se dio cuenta de que la reputación de la tercera planta no era en vano. Había observado que Bob, un veterano que llevaba cinco años trabajando en ese departamento, dejaba que el teléfono sonara siete veces antes de cortar deliberadamente la comunicación, desconectando el cable. Había escuchado por

casualidad a Martha contar lo que hacía cuando alguien de la empresa la atosigaba para que terminara un trabajo antes: poner el expediente debajo del resto «por error». Y siempre que iba a la sala de descanso, encontraba a alguien durmiendo. Casi todas las mañanas los teléfonos sonaban insistentemente, sin que nadie los descolgara, durante diez o quince minutos después del inicio oficial de la jornada, porque los empleados llegaban tarde. Cuando les preguntaba los motivos, las excusas eran tan numerosas como zafias. Allí todo discurría a cámara lenta. El nombre de «zombies» con el que los habían bautizado, se lo merecían de sobras. Mary Jane no tenía la menor idea de lo que debía hacer, sólo sabía con absoluta certeza que debía hacer algo, y hacerlo pronto. La noche anterior, después de acostar a los niños, había intentado analizar la situación describiéndola en su diario, así que se puso a repasar lo que había escrito:

Aunque el viernes hizo un día frío y espantoso fuera, comparado con la vista que tenía dentro, en mi despacho, lo de la calle era jaula. La ausencia de energía era total. A veces me cuesta creer que hay seres humanos en la tercera planta. Sólo cuando alguien explica lo que le ha regalado a un bebé o saca las fotos de una boda cobran vida. No les interesa absolutamente nada que esté relacionado con el trabajo. Tengo bajo mi responsabilidad treinta empleados que, por lo general, hacen una jornada corta y a ritmo lento por un sueldo diario bajo. La mayoría llevan tantos años trabajando cada día a este ritmo tan lento que están completamente aburridos. Parecen buena gente, pero si alguna vez han estado motivados, ahora la chispa se ha consumido. En el departamento se respira una atmósfera tan rotundamente depresiva que los nuevos no tardan en perder la chispa rápidamente. Cuando me paseo entre las mesas, tengo la impresión de que me falta oxígeno y me cuesta respirar. La semana pasada descubrí que cuatro empleados todavía no utilizan el programa de ordenador que se instaló hace dos años. Dicen que prefieren el antiguo. No sé qué más sorpresas me esperan. Supongo que muchos departamentos de procesamiento de datos funcionan igual. Aquí no hay mucho con lo que entusiasmarse, sólo un montón de operaciones que deben procesarse. Pero no tiene por qué ser así. Debe haber una manera de que entiendan que nuestro trabajo es crucial para la empresa. Gracias a nosotros, otros departamentos pueden atender a nuestros clientes. Aunque nuestro trabajo sea vital dentro del funcionamiento global, ocurre entre bastidores y, básicamente, nadie le da importancia. Es un aparte invisible de la organización, y ni aparecería en la pantalla de radar de la empresa si no fuera por lo malo que es. Y la verdad es que es malo. No es el amor al trabajo lo que nos motiva a ninguno de los que formamos el departamento. No soy la única persona que tiene problemas económicos en la planta. Muchas mujeres y algunos hombres viven solos con sus hijos. Jack acaba de llevarse a su padre enfermo a vivir con él. Bonnie y su marido tienen ahora dos nietos que viven con ellos. Todos estamos aquí por tres cosas: el sueldo, la seguridad y las ventajas.

Mary Jane sopesó la última frase que había escrito en su diario. Desde siempre, los puestos del departamento de procesamiento de datos eran para toda la vida. El sueldo no estaba mal y el trabajo era seguro. Mirando las mesas separadas por mamparas que se alineaban fuera de su despacho, se hizo varias preguntas: «¿Saben que esa seguridad con la que sueñan podría ser un espejismo? ¿Se dan cuenta de hasta qué punto las fuerzas del mercado están cambiando esta industria? ¿Comprenden que todos tendremos que cambiar para competir en un mercado de servicios financieros que se consolida a gran velocidad? ¿Son conscientes de que, si no cambian, algún día tendrán que buscarse otro empleo? ». Conocía las respuestas. No, no, no, no. Los miembros de su departamento seguían actuando como siempre. Los habían dejado solos y aparta- dos demasiado tiempo. Cumplían con su trabajo y confiaban en que llegara la jubilación

-Sí. Y me ha interrogado sobre lo que voy a hacer al respecto. Le he dicho que compartía su preocupación y que te había traído a ti para resolver el problema. Me ha dicho que quiere estar informado de los progresos. ¿Qué? ¿Ya está resuelto? ¿Qué si ya está resuelto? ¡Sólo llevo cinco semanas en el puesto! -Todavía no -contestó. -Bueno, tendrás que darte prisa, Mary Jane. Y si no puedes, necesito saberlo para hacer los cambios oportunos. El jefe está absolutamente convencido de que lo que necesitamos es más energía, pasión y espíritu en el trabajo. No estoy seguro de por qué la tercera planta necesita pasión y energía. Lo que se hace allí no es componer música. Personalmente nunca he esperado mucho de un montón de oficinistas. Supongo que hace tanto tiempo que la tercera planta es el blanco de todas las bromas que piensa que si lo cambia, resolveremos el problema. ¿A qué hora podríamos quedar? -¿Qué tal a las dos, Bill? -¿Mejor a las dos y media? -¡ Claro! Bill tenía que haber notado la frustración en su voz. «No es momento de sentirte mal, Mary Jane. Tienes que ponerte a trabajar. Es realmente una persona dura de tratar pensó mientras colgaba el teléfono-. ¡No dejes que eso te afecte! Es tu jefe y el problema es real. ¡Pero es un imbécil! »

Un cambio en la rutina

La mente de Mary Jane bullía mientras se dirigía hacia los ascensores por segunda vez. En lugar de bajar por la colina hacia la zona portuaria, como de costumbre, giró a la derecha por la calle Primera, pensando que necesitaba dar un paseo más largo. Las palabras «vertedero de energía tóxica» retumbaban en su cabeza. «¡Vertedero de energía tóxica! ¿Qué vendrá después?» Iba caminando por la calle Primera cuando oyó una vocecita dentro de su cabeza que le susurrraba, «la energía tóxica es lo que más aborreces de la tercera planta. Tienes que hacer algo». El paseo impulsivo de Mary Jane la llevó hasta una parte de la ciudad desconocida para ella. Unas carcajadas atrajeron su atención y se sorprendió al ver el mercado público a su izquierda. Había oído hablar de él, pero, en su situación económica actual y con dos niños pequeños, procuraba evitar los mercados con renombre. Dado que tenía necesidad de vivir frugalmente hasta que pagara todas las facturas médicas, era más sencillo no visitarlo. Había pasado en coche por la zona, pero era la primera vez que lo hacía a pie. Cuando se giró y caminó hacia Pike Place, se fijó en un grupo numeroso de gente bien vestida, que estaba apiñada delante de uno de los puestos de pescado, riendo. Al principio sintió que rechazaba la risa, preocupada como estaba. Ya iba a dar media vuelta cuando oyó una voz en su cabeza que le dijo, «No me vendría mal reírme un poco» y se acercó al grupo. Uno de los pescaderos gritó: «Buenas tardes, señoritos yogur». Docenas de personas bien vestidas levantaron sus vasos de yogur en el aire. «¡Señor! -pensó-, ¿dónde me he metido?»

Pike Place, el mundialmente famoso mercado de pescado

«¿Es un pescado lo que acabo de ver volando por los aires? » No sabía si le engañaba la vista; entonces, volvió a suceder. Uno de los trabajadores, inconfundible con su delantal blanco y unas botas negras de goma, cogió un pescado grande y lo lanzó hacia un mostrador a seis metros de distancia, gritando: «Salmón volando rumbo a Minnesota». Entonces, el resto de sus compañeros gritó al unísono: «Salmón volando rumbo a Minnesota». En un alarde de destreza, el empleado de detrás del mostrador atrapó el

salmón en el aire con una mano para seguidamente inclinar la cabeza saludando al público que aplaudía su destreza. La energía era notable. A la derecha,, otro empleado que movía la boca de un pez grande como si estuviera hablando, hacía las delicias de un niño pequeño. Otro pescadero, algo mayor y con algunas canas, se paseaba de un lado a otro gritando: «Preguntas, preguntas, respuestas a cualquier pregunta sobre pescados». En la caja, un empleado joven hacía malabarismos con unos cangrejos. Dos personas que llevaban un distintivo de AARP, reían con ganas de la conversación que mantenía su pescadero con el pescado que habían elegido. El lugar era increíble. Mary Jane notó que se relajaba mientras disfrutaba del espectáculo. Miró a la gente que sostenía los vasos de yogur en el aire y pensó: «Oficinistas. ¿De verdad compran pescado para su almuerzo, 0 Sólo vienen a contemplar el espectáculos. Sin que se diera cuenta, uno de los pescaderos había reparado en ella. Había algo en su curiosidad y en su aire serio que le animó a acercársele. -¿Qué pasa? ¿No tienes yogur? Ella le miró y vio a un hombre joven y atractivo de pelo negro, largo y rizado. Él la miraba fijamente, con una gran sonrisa en la cara. -Tengo un yogur en el bolso –tartamudeó señalando su bolso marrón, pero no sé muy bien qué tengo que hacer. -¿Has venido alguna vez por aquí? -No. Suelo comer en el muelle. -Te entiendo; se está muy tranquilo al lado del agua. Es todo lo contrario de este lugar, eso seguro. ¿Y por qué has venido hoy? A su derecha, uno de los pescaderos gritaba con aire perdido: « ¿Quién quiere comprar pescado?». Otro bromeaba con una mujer joven. Un cangrejo pasó volando por encima de la cabeza de Mary Jane. -Seis cangrejos volando rumbo a Montana -gritó alguien. -Seis cangrejos volando rumbo a Montana -gritaron todos. Otro empleado, que llevaba un gorro de lana, bailaba detrás de la caja. Mary Jane se sentía rodeada de una euforia controlada, como la de las atracciones de la feria, pero mejor. Sin embargo, el pescadero que había hablado con ella no parecía en absoluto distraído. Aguardaba tranquilo y pacientemente su respuesta. «Caramba -pensó-, parece que de verdad le interesa mi respuesta. Pero no voy a contarle a un desconocido mis problemas en el trabajo.» Sin embargo, eso fue precisamente lo que hizo. Se llamaba Lonnie y escuchó con atención la descripción de la tercera planta. No reaccionó cuando uno de los pescados golpeó contra una cuerda y cayó al suelo junto a ellos. Escuchó atentamente la descripción que Mary Jane le hacía de los numerosos problemas que había identificado en los empleados. Cuando acabó de contarle la historia, miró a Lonnie y le preguntó: -¿Qué opinas de mi vertedero de energía tóxica? -Menuda historia. Yo también he trabajado en lugares horrorosos. De hecho, este lugar era bastante lúgubre. ¿Qué notas en el mercado ahora? -Ruido, acción, energía ---contestó Mary Jane sin dudarlo ni un momento. -¿Y qué opinas de toda esta energía? -Me gusta -contestó-. Me gusta mucho. -A mí también. Me ha malcriado para toda la vida. Creo que no podría trabajar en un mercado típico después de haber probado esto. Como te decía, al principio no era así. Durante mucho tiempo fue también un vertedero de energía. Luego decidimos cambiar las cosas y este es el resultado. ¿Crees que con esta energía se notaría la diferencia en tu departamento? -Desde luego que sí. Es lo que necesitamos en el vertedero -dijo sonriendo. -Me gustaría explicarte qué es lo que hace, en mi opinión, que este mercado sea diferente. ¡Quién sabe! A lo mejor te doy ideas. -Pero, nosotros no podemos arrojarnos nada. El trabajo es aburrido. La mayoría...

mundo por negocios. A mí me parece muy excitante, pero ellos me dicen que te cansas rápido. Supongo que en determinadas circunstancias, cualquier trabajo puede ser aburrido. -Estoy de acuerdo con lo que dices. Hace muchos años, me surgió la oportunidad de hacer un trabajo con el que las adolescentes sueñan a menudo: me ofrecieron un contrato de modelo. Pero al acabar el mes, ya estaba muerta de aburrimiento. Te pasabas todo el día cruzada de brazos, esperando. 0 hacías de locutora. Entendí que muchos no hacían otra cosa que leer el texto de otros. Esto también me parecía aburrido, al menos a mí. -Muy bien. Si estamos de acuerdo en que cualquier trabajo puede ser aburrido, ¿estamos de acuerdo en que cualquier trabajo se puede hacer con energía y entusiasmo? -No estoy tan segura. ¿Puedes darme un ejemplo? -Muy fácil. Date una vuelta por el mercado y mira las otras pescaderías. No es lo MISMO. Son, ¿cómo los llamaste? Vertederos de energía tóxica. De hecho, su actitud hacia el trabajo nos beneficia mucho. Ya te dije que Pike Place antes no era así. Entonces descubrimos una cosa increíble. Aunque no puedas escoger el trabajo en sí, siempre puedes elegir cómo lo vas a hacer. Esa fue la gran lección que aprendimos cuando crea el mundialmente famoso mercado de pescado de Pike Place. Podemos elegir la actitud que tenemos en nuestro trabajo.

Elige Tu Actitud

Mary Jane sacó una libreta y empezó a escribir:

Aunque no puedas

escoger el trabajo,

siempre puedes

elegir cómo lo harás

Luego pensó en las palabras que había escrito y preguntó: -¿Por qué no se puede escoger el trabajo? -Buena pregunta. Siempre puedes renunciar; en ese sentido sí que puedes escoger el trabajo que haces. Pero, a lo mejor no es una buena idea porque tienes responsabilidades, o por otros motivos. A eso me refiero cuando hablo de escoger. Sin embargo, siempre tienes la opción de elegir la actitud que vas a adoptar en el trabajo. »Te voy a contar una cosa de mi abuela. Ella siempre iba a trabajar llena de amor y sonriendo. Todos los nietos queríamos ayudarla a fregar los platos porque lavar platos con la yaya era muy divertido. Mientras la ayudábamos, recibíamos un montón de sabiduría de cocina. A los niños se nos hacía un obsequio muy valioso: un adulto cariñoso. »Ahora me doy cuenta de que a mi abuela no le gustaba fregar los platos. Ponía amor en hacerlo y nos contagiaba su espíritu. »De la misma manera, mis amigos y yo nos dimos cuenta que cada día al venir aquí, traíamos una actitud. Podemos traer una actitud voluble y tener un día deprimente. Podemos traer una actitud malhumorada e irritarnos con los compañeros y con los clientes. 0 podemos traer una actitud alegre y desenfadada y pasar un día fantástico. Podemos elegir la clase de día que queremos pasar. Estuvimos mucho tiempo hablando de esta opción y nos dimos cuenta de que, ya que teníamos que trabajar, lo mejor era pasarlo lo mejor posible. ¿Le ves sentido?

-Mucho. -De hecho, nos entusiasmamos tanto con lo de elegir, que de paso decidimos hacernos mundialmente famosos. Pasar un día siendo «mundialmente famoso» es mucho más agradable que pasar un día siendo vulgar. ¿Ves lo que quiero decir? Trabajar en una pescadería no es fácil; hace frío, hay humedad, huele mal y te puedes resbalar. Pero podemos elegir qué actitud vamos a adoptar mientras hacemos el trabajo. -Sí, me parece que lo entiendo. Tu eliges cada día la actitud que vas a tener en el trabajo. Esa elección determina cómo te comportas en el trabajo. Ya que estás aquí, ¿por qué no elegir ser una pescadería mundialmente famosa, en vez de ser una más? Parece tan sencillo. -Es fácil de entender, pero no tan fácil de hacer. No creamos este lugar de la noche a la mañana; tardamos casi un año. Yo era un caso difícil. Digamos que tenía completos. Mi vida personal estaba completamente descontrolada. Tampoco le daba muchas vueltas, pensaba que sabía muy bien lo que hacía. La vida era dura y yo respondía de la misma manera, siendo duro. Entonces, cuando decidimos crear un puesto de pescado diferente, me resistí a aceptar que yo podía elegir cómo vivir cada día. Había invertido demasiado en ser una víctima. Uno de los compañeros, mayor que yo, que también había pasado una mala racha, me llevó aparte y me lo explicó, de pescadero a pescadero. Pensé mucho en lo que me dijo y decidí probar. Ahora soy un creyente. Cada persona puede escoger su actitud. Lo sé porque yo escojo la mía. Mary Jane estaba impresionada por lo que estaba oyendo y también con la persona de quien lo estaba oyendo. Al levantar los ojos se encontró a Lonnie mirándola con curiosidad y se dio cuenta de que había estado soñando despierta. -Lo siento. Lo probaré. ¿Qué más cosas explican vuestro éxito? -Hay cuatro ingredientes, pero este es el principal. Sin escoger la actitud, los otros son una pérdida de tiempo. Así que vamos a pararnos aquí y dejar el resto para después. Toma el primer ingrediente y mira qué puedes hacer con él en la tercera planta. Llámame cuando estés lista para hablar de los otros. ¿Tienes nuestro número? -Está escrito por todas partes. -Claro. No somos tímidos, ¿verdad? Hasta pronto y gracias por el yogur.

El coraje de cambiar

Las exigencias de su puesto tuvieron a Mary Jane ocupada en actividades rutinarias los dos días siguientes. O, al menos, esa era su excusa. Pero sus pensamientos volaban a menudo a la conversación que había mantenido con Lonnie y la idea de escoger la actitud que tienes en el trabajo. Se daba cuenta de que, aunque estaba de acuerdo con la filosofía del puesto de pescado, había algo que la echaba para atrás. «En caso de duda, reúne más información», pensó. El viernes decidió preguntar a Bill sobre la conferencia a la que había acudido su jefe, la que hablaba de cómo influyen las actitudes en el entorno laboral. Quería saber más sobre aquella experiencia. Aquella tarde llamó a Bill. -Bill, ¿cómo puedo documentarme sobre la conferencia acerca del entorno laboral a la que acudió el gran jefe? -¿Para qué quieres documentarse? Era una de esas charlas inspiradas en la Nueva Era. Seguro que pasan la mayor parte del tiempo dándose baños calientes. ¿Qué sentido tiene perder el tiempo con eso? Mary Jane notó que se estaba enfadando. Respiró hondo. -Escucha, Bill, cuando acepté este trabajo, los dos sabíamos que había mucho que hacer. Ahora las expectativas son mayores y el tiempo se ha reducido. Los dos

Sin embargo, no tengo fe en mí mismo, me niego a darle la más mínima entrada.

Deja, pues, que mi pequeño poema, como una luna nueva, delgada y apenas abierta, sea la primera oración que me abra a la fe.

«De manera que a esto se refiere la frase: Cuando el estudiante está listo, el profesor aparece. » El poema había sido como una iluminación y Mary Jane pudo ver, por fin, lo que la retenía. Tras la muerte repentina de Dan y la presión de tener que cuidar de sus dos hijos en solitario, había perdido la fe en su habilidad de sobrevivir en el mundo. Tenía miedo de que si corría riesgos y fracasaba, no sería capaz de mantenerse ni a sí misma ni a sus hijos. Liderar un cambio en el trabajo sería arriesgado. Podía fracasar y perder su empleo. La posibilidad era real. Entonces se puso a pensar en el riesgo de no hacer nada. «Si no cambiamos, es posible que nos quedemos todos sin trabajo. No sólo eso: no quiero trabajar en un lugar que no tenga vida ni energía. Sé lo que eso me haría con el tiempo, y la idea no es muy agradable. ¿Qué clase de madre sería si dejo que eso ocurra? ¿Qué ejemplo daría? Si pongo en marcha el proceso de cambio el lunes, el primer paso es que yo cambie de actitud. Escojo tener fe. Debo confiar en que, pase lo que pase, estaré bien. »Soy una superviviente; lo he demostrado. Pase lo que pase, estaré bien. Es hora de limpiar el vertedero de energía tóxica. Y lo es no sólo porque sería bueno para el negocio, que sé que lo será; ni tampoco porque me han retado a solucionar el problema, que es una razón importante, pero no deja de ser una motivación exterior. La razón primordial para seguir adelante está dentro de mí. Es hora de que renueve la confianza en mí misma, y una manera de hacerlo es solucionando este problema. » Recordó algunas líneas de la cinta:

No creo que las empresas sean necesariamente cárceles, aunque a veces las convertimos en cárceles por la manera en que escogemos trabajar dentro de ellas. He creado una prisión, y sus muros son mi propia falta de fe en mí mismo. La metáfora de la prisión le sonaba familiar, estaba segura de haberla oído antes en un seminario al que había acudido. En cuanto llegó a la guardería, aparcó el coche, sacó su diario y escribió:

La vida es demasiado preciosa para desaprovechar el tiempo, no digamos ya la mitad de las horas que pasamos despiertos, en un vertedero de energía tóxica. No quiero vivir así, y estoy segura de que mis colegas pensarán igual una vez que hagan una elección reconocida. La filosofía de mi departamento es así hace mucho tiempo. Para cambiarla, tendré que correr riesgos personales sin ninguna certeza de alcanzar el éxito. Quizá sea una bendición. Sucesos recientes me han hecho perder la fe en mí misma, y correr los riesgos necesarios quizá me ayude a recuperarla. El hecho es que el riesgo de no hacer nada seguramente es mayor que el riesgo de actuar. Entre mis notas, en alguna parte, hay material con un mensaje que podría serme útil. Tengo que encontrar ese mensaje porque necesito toda la ayuda que pueda conseguir.

Pensando en eso, se bajó del coche y fue a recoger a su hija. -Mamá, mamá, tienes los ojos húmedos. ¿Has llorado? ¿Pasa algo, mamá?

-Sí, cariño, he llorado, pero eran lágrimas buenas. ¿Qué tal has pasado el día? -He hecho un dibujo de nosotros. ¿Quieres verlo? -Claro que sí. -Bajó la vista y miró las cuatro figuras que su hija había dibujado. Luego, volvió la vista hacia ella. -¡Muy bien! -suspiró-. Otra prueba más de fe. Recoge tus cosas, cariño; tenemos que ir a buscar a Brad.

Domingo por la tarde

El domingo por la tarde mamá se reservaba un poco de tiempo para ella. Mary Jane había contratado una canguro para que los domingos estuviera con los niños como mínimo dos horas. Era una pequeña recompensa que se daba, algo que siempre la dejaba fresca y lista para hacer frente a los retos familiares y laborales. Empleaba el tiempo en leer material que le sirviera de inspiración, una nueva novela, dar un paseo en bicicleta o saborear un café y relajarse. Seattle estaba lleno de cafés, y había uno estupendo a tan sólo tres manzanas de su casa. Cogió algunos libros y se fue a la calle. Su mesa favorita, en un rincón tranquilo del café, la estaba esperando. -Un café con leche desnatada y en taza grande, por favor. -Se sentó con su café y decidió empezar con una lectura que la inspirara. Cogió una copia gastada de El encanto de las cosas simples, de Sarah Ban Breathnach, un libro con una lectura para cada día del año, y buscó el 8 de febrero. Unas palabras clave parecieron saltar de la página:

La mayoría de nosotros nos sentimos Incómodos si nos vemos como artistas, y sin embargo cada uno de nosotros lo es. Cada día, con cada elección, creamos una obra de arte única. Algo que sólo uno puede hacer... La razón por la que naciste fue para dejar tu marca indeleble en el mundo. Esa es tu autenticidad... Respeta tus urgencias creativas... apuesta por la fe... descubrirás que tus elecciones son tan auténticas como lo eres tú. Es más, descubrirás que tu vida es todo lo que se supone que debe ser: un alegre soneto de acción de gracias.

Había planeado pensar un poco más en el trabajo, y las palabras sobre la elección y la fe la transportaron al puesto de pescado. «Esos hombres son unos artistas -pensó-, y han elegido crear cada día. » Y a ella también se le ocurrió un pensamiento asombroso: «Yo también puedo ser una artista». Entonces cogió una carpeta de un seminario sobre liderazgo al que había asistido. Allí había escuchado por primera vez la palabra cárcel utilizada como metáfora para el trabajo. Dentro había una fotocopia descolorida de un discurso escrito por John Gardner. Recordó que Gardner animó a la gente a fotocopiar sus papeles, «un gesto generoso», pensó. «Debió de decir algo importante, si no lo recuerdo mal después de tanto tiempo.» Repasó el discurso página por página.

El escrito de John Gardner

El pasaje empieza:

Es un misterio por qué algunos hombres y mujeres se marchitan mientras que otros permanecen vitales hasta el final de sus días. Es posible que marchitarse no sea la palabra adecuada. Quizá debería decir que mucha gente, en algún punto del camino, dejan de aprender y de crecer.

-Sí, es divertido llegar los primeros. Así cogeremos los vídeos que queramos. Cuando se abrieron las puertas, Mary Jane los acompañó dentro y dió un gran abrazo a cada uno. Antes de irse, se volvió para mirarlos y comprobó que estaban entretenidos. Apenas encontró tráfico. A las 5.55 estaba en su despacho, con una humeante taza de café y varias hojas delante. Cogió un rotulador y escribió en grandes letras:

Escoge tu actitud

Pasos:

• Convoca una reunión y di lo que piensas.
• Busca un mensaje que transmita la noción de elegir una actitud de una manera que todo el mundo pueda entender y personalizar.
• Da motivación.
• Persiste con fe.

Ahora viene la parte más difícil. ¿Qué le digo a los empleados de la tercera planta?» Y empezó a escribir sus pensamientos. Los lunes por la mañana, la plantilla del departamento se reunía en dos turnos; un grupo atendía las llamadas mientras el otro se reunía con ella en la sala de conferencias, y luego cambiaban. Cuando estuvo reunido el primer grupo, escuchó los resúmenes de las actividades familiares y las quejas universales sobre el lunes por la mañana. «Son buena gente», pensó; notó que el corazón le latía más rápido cuando se callaron y le prestaron atención. «¡ Que tenga suerte! »

La presentación de Mary Jane

-Hoy hablaremos de un tema importante. Hace dos semanas, el vicepresidente de la empresa asistió a una conferencia y volvió convencido de que First Guarantee necesita una inyección de energía y entusiasmo. Volvió convencido de que la energía y el entusiasmo son las claves para mejorar la productividad, reclutar personal con éxito, conservarlo a largo plazo, prestar un buen servicio al cliente y desarrollar muchas cualidades más que se necesitan para competir en un negocio en continua transformación. Convocó una reunión de jefes de departamento y en esa reunión se refirió a la tercera planta como «un vertedero de energía tóxica». Han oído bien. Dijo que nuestra planta era un vertedero de energía tóxica, y dijo que había que depurarlo. Mary Jane miró las expresiones de sobresalto. El primer comentario vino de Adam, un empleado que llevaba mucho tiempo trabajando. -Me gustaría ver cómo lo harían ellos. Es el trabajo más aburrido de la Tierra. Luego intervino uno de los empleados con menos energía: -¿Qué importa si hay o no energía aquí? El trabajo se hace, ¿no? Nadie impugnó la acusación de que la energía era tóxica. Mary Jane prosiguió. -Quiero que sepan que este asunto no quedará así. El vicepresidente del grupo puede que pierda Interés, es posible que Bill lo olvide con el tiempo, pero yo no. Porque estoy completamente de acuerdo. Somos un vertedero de energía tóxica. Otros departamentos de la empresa detestan tener tratos con nosotros. También nos llaman el hoyo. Hacen bromas sobre nosotros durante la comida. Se ríen de nosotros en los pasillos. Y tienen razón. ¡Caramba! A muchos de ellos les fastidia venir aquí, y hasta nosotros lo llamamos el pozo. Creo que podemos y debemos cambiar. Y quiero que

sepan el porqué. Las expresiones de sobresalto fueron reemplazadas por expresiones de asombro. El silencio era absoluto. -Ya conocéis mi historia. Que Dan y yo vinimos a esta ciudad con esperanzas, sueños y dos niños pequeños. Que la muerte repentina de Dan me dejó sola. Que el seguro de Dan no cubría muchos de los grandes gastos. Que me encontré en una situación económica difícil. Lo que quizá no sepáis es cómo me ha afectado todo eso. Algunos de vosotros sois padres separados y sabéis de lo que estoy hablando. Necesitaba este trabajo y perdí la confianza en mí. Me dejé llevar, sin hacer nunca nada que pudiera amenazar mi seguridad. Tiene gracia que ahora mi seguridad se vea de nuevo amenazada, y esta vez por seguir la corriente. Pues bien, eso se acabó. »La cuestión es muy simple. Todavía necesito este trabajo, pero no quiero pasar lo que me queda de vida laboral trabajando en un vertedero de energía tóxica. Dan me enseñó una lección que había olvidado: la vida es demasiado valiosa para desperdiciaría hasta la jubilación. Sencillamente, pasamos demasiadas horas en el trabajo para malgastarlas de esta manera. Yo creo que podemos hacer de este lugar un sitio mejor para trabajar. »Y ahora una buena noticia. Conozco un asesor que trabaja para un negocio mundialmente famoso y que es un experto en energía. Ya le conoceréis. Hoy pondré en práctica su primer consejo: elegimos nuestra actitud. Mary Jane siguió explicando en qué consistía el concepto de elegir la propia actitud. Después preguntó si habían dudas. Steve levantó la mano. Mary Jane le hizo un gesto y Steve empezó a hablar. -Imaginemos que estoy al volante de mi coche y un idiota se me cruza de repente. Eso hace que me enfade y que toque el claxon o le haga un gesto, ya saben a qué me refiero. ¿Dónde está la elección ahí? Es culpa suya, no tengo elección. -Permíteme que te haga una pregunta, Steve. Si estuvieras en un barrio peligroso de la ciudad, ¿harías el gesto? Steve sonrió. -Ni hablar. Sería ganas de buscarse problemas. -¿Quieres decir que puedes elegir tu actitud en un barrio peligroso pero no tienes elección en un barrio residencial? -Comprendido, Mary Jane. Me ha quedado claro. -No podías haber escogido una pregunta mejor, Steve. No podemos controlar cómo conducen los demás, pero sí podemos elegir cómo vamos a responder. Aquí, en First Guarantee, no podemos hacer mucho para seleccionar el trabajo que nos dan, pero sí podemos elegir nuestra actitud hacia el trabajo. Quiero que todos penséis en diversas maneras en que esto es cierto y veáis si podéis identificar cosas que podemos hacer para acordarnos de nuestras elecciones. Buena suerte. Nuestra vida laboral depende de ello. La segunda reunión con los empleados fue muy parecida a la primera. Como nadie hizo ninguna pregunta, Mary Jane utilizó la pregunta que había hecho Steve en el primer grupo. Eran las 10.30 de un lunes por la mañana. Estaba agotada después de las reuniones, pero se dio cuenta de que había tenido la primera oportunidad de escoger una actitud y lo había hecho. La semana pasó deprisa. Decidió pasear por la oficina todos los días y hablar con la gente de la idea de elegir la actitud. Cuando vio a Steve, éste le dijo: -¡Caray! Me crucificaste en la reunión. -Espero no haberte puesto en una situación embarazoso. -Mary Jane, me hiciste un gran favor. Últimamente, mi vida ha sido un continuo reaccionar. Me has recordado que tengo que hacer unas elecciones importantes y que puedo hacerlas si tengo un poco de autocontrol y coraje. -¿Coraje?

Jugar

-¡Mamá! ¡Mamá! No te lo imaginas. Hay como un millón de peces. ¿No es verdad, Lonnie? ¡Y yo también he ayudado! Lonnie le dedicó una gran sonrisa y un gesto de asentimiento, pero puso cara de que el trabajo era lo primero. -Tenemos que poner en su sitio todo el pescado para que podamos abrir el puesto, amiguito. ¿Listo para echarme una mano? Brad lo estaba pasando de maravilla. Ayudó a Lonnie a coger un atún, que Lonnie puso en el hielo, al lado de otros pescados colocados en fila. El atún era casi tan grande como Brad, y Mary Jane lamentó no haber traído la cámara. La manera en que Lonnie trabajaba con Brad era mágica. De vez en cuando, Lonnie bromeaba con Brad, fingía que un pez le mordía, o hacía cualquier otra cosa que hacía reír a Brad. Cuando sólo quedaba espacio para dos atunes más en la fila, Lonnie le dejaba hacer todo el trabajo a Brad, aunque le ayudaba sutilmente a levantarlo. Si le hubieran preguntado a Brad quién era su héroe en aquel momento, habría contestado que Lonnie. -Ahora le toca empezar a trabajar a tu mamá. Saca la libreta, Mary Jane, y Brad te explicará cuál es el segundo ingrediente de un lugar de trabajo lleno de energía. -¿ Brad? -Pues claro. El segundo ingrediente seleccionado por un grupo de pescaderos que eligen su actitud es algo que todos los niños saben hacer. Olvidamos su importancia a medida que nos volvemos mayores y más serios. Brad, dile a mamá lo que haces en el recreo. Brad miró por encima del atún que le tenía atareado al final del mostrador y dijo: -Jugar. Mary Jane abrió su libreta y escribió: ¡Jugar! Enseguida le vino a la cabeza la escena que había visto en el puesto el otro día. Lo que había visto era un patio de niños adultos a la hora del recreo. Se arrojaban pescados, bromeaban entre sí y con los clientes, cantaban los pedidos en voz alta, repetían los pedidos. El lugar estaba lleno de electricidad. -No te confundas -dijo Lonnie-. El objetivo de este negocio es hacer beneficios. De este trabajo salen muchos sueldos y nos tomamos el trabajo en serio, lo que pasa es que hemos descubierto que se puede ser serio en el trabajo y a la vez pasarlo bien trabajando. Y en lugar de ponernos tensos, dejar que las cosas fluyan. Lo que muchos clientes juzgan como un entretenimiento no es más que un grupo de adultos niños que se lo pasan bien, pero que lo hacen de una manera respetuosa. »¡Y tiene muchas ventajas! Vendemos mucho pescado. Movemos mucho. Disfrutamos con un trabajo que puede ser muy tedioso. Nos hemos hecho grandes amigos, como los jugadores de un equipo vencedor. Estamos muy orgullosos de lo que hacemos y de cómo lo hacemos. Y nos hemos hecho famosos en el mundo entero. Todo eso poniendo en práctica algo que Brad hace sin esfuerzo. ¡Hemos aprendido a jugar! Entonces Brad dijo: -¡Eh, mamá! ¿Por qué no vienes con la gente del trabajo y les presentas a Lonnie para que les enseñe a jugar?

Alegrarles el día

De repente, alguien se dirigió a Mary Jane desde un lado. -¡Eh, señora periodista! ¿Quiere comprar un pescado? -Uno de los compañeros de Lonnie se acercó a ella sosteniendo una cabeza enorme de pescado en la mano-. -Se lo dejaré bien. Le falta alguna cosita pero está bien de precio -hizo sonreír la boca del pescado y añadió-:

Lo llamo sushi sonriente y sólo cuesta un penique. -Y la miró con una sonrisa loca y torcida. Lonnie se echó a reír y, por supuesto, Brad quiso coger la cabeza. Stacy se escondía detrás de las piernas de mamá. Mary Jane sacó un penique y se lo dio al pescadero que llamaban Lobo. No era necesario preguntar por qué le llamaban así. Tenía el pelo rebelde y los ojos seguían todo lo que se movía como si fuera una presa. No obstante, no había duda de que este lobo estaba domesticado, si es que eso es posible. Lobo tenía un aire definitivamente protector. Lobo puso el sushi sonriente en una bolsa y se lo dio a Brad, que estaba feliz. La tímida Stacy abrió la boca por primera vez en toda la mañana y dijo que ella también quería uno. Lobo fue a buscar dos más. Ahora todos tenían un sushi sonriente. Lonnie dijo: -Gracias, Lobo. Nos has enseñado el tercer ingrediente para crear un mercado mundialmente famoso, con altas dosis de energía. -¿Lo ha hecho? -Piensa en las dos veces anteriores que has estado aquí, Mary Jane. ¿Qué fue lo que más te llamó la atención? -Recuerdo a una joven pelirroja, que debía de tener veinte años. Se puso de pie encima de una plataforma e intentó coger un pez. Como es lógico, eran un poco escurridizos y se le escaparon dos, pero se lo pasó bomba. -¿Por qué te resulta tan memorable? -Estaba tan animada, tan llena de vida. Todos los que estábamos viéndolo nos identificamos con ella. Nos imaginábamos en su lugar. -¿Y qué crees que recordará Brad de hoy? -Hacer cosas que hacen los mayores, visitar el frigorífico de pescado y trabajar contigo. -A eso lo llamamos alegrarles el día. Y buscamos todas las formas posibles de alegrarle el día a alguien. Nuestra manera desenfadada de trabajar nos permite encontrar formas creativas de entrar en contacto con nuestros clientes. Esa es la palabra clave: entrar en contacto. En lugar de mantener una distancia con nuestros clientes, buscamos maneras corteses de incluirlos en nuestra diversión. Respetuosamente. Cuando lo conseguimos, les alegramos el día. Mary Jane abrió su libreta de nuevo y escribió: Alegrarles el día. Tenía la cabeza llena de ideas. «Motivan a la gente y la invitan a pasarlo bien. A los clientes les gusta ser parte de la diversión, y los recuerdos creados aquí causarán sonrisas y darán pábulo a buenas historias después. Implicar a otros y trabajar para que lo pasen bien, dirige la atención hacia el cliente. Es una gran psicología. Centrar la atención en que los demás estén bien crea un flujo constante de sentimientos positivos.» -¡Hola! ¿Hay alguien en casa? Lonnie, Brad y Stacy la estaban mirando. -Lo siento. Me he quedado pensando en lo potente que es ese ingrediente. Espero encontrar cómo «alegrarles el día» en First Guarantec. -Están abriendo el mercado. Vamos a llevar a los niños a comer algo. Luego seguiremos hablando. ¿Tenéis hambre, niños? -¡Sí!

Estar presente

Encontraron una mesa libre en un café al otro lado de la calle y pidieron café, chocolate caliente y panecillos dulces. El mercado se Iba llenando rápidamente de gente y Lonnie le dijo que observara cómo se relacionaban los pescaderos con el público. Le pidió que los observara en acción y le dijo que si prestaba atención, descubriría el último ingrediente ella sola. La mirada de Mary Jane saltó de un pescadero a otro,