Gestión de Servicios de TI
Práctica: Implementación de un SDP en un Servicio de
Automatización de Compra de Boletos en Línea
Objetivo de la práctica
• Comprender el papel de un Service Desk Platform (SDP) en la gestión de servicios
de TI.
• Identificar y mapear los procesos de ITIL (Incidentes, Requerimientos, Problemas y
Cambios) en un caso práctico.
• Simular la operación de un SDP en un servicio digital realista: compra automatizada
de boletos para un evento.
Contexto del Caso
La empresa ficticia BoletazoMX ofrece un servicio en línea para la compra automatizada de
boletos de conciertos y eventos deportivos.
La plataforma incluye:
• Front-end web: donde los clientes buscan y compran boletos.
• Módulo de pagos: integración con PayPal y tarjetas.
• Módulo de confirmación: envía boletos electrónicos por correo.
BoletazoMX quiere mejorar la gestión de soporte y operación de este servicio con un SDP
para:
• Registrar incidentes (ejemplo: “no puedo pagar con tarjeta”).
• Atender solicitudes de servicio (ejemplo: “quiero cambiar mi correo de envío”).
• Detectar problemas recurrentes (ejemplo: “fallo en el envío de boletos electrónicos”).
• Gestionar cambios (ejemplo: “implementar pago con criptomonedas”).
Actividades a Realizar
