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RESUMEN DE PAUTAS DE CUMPLIMIENTO EN AGENCIAS REGLAMENTO DE
GESTIÓN DE CONDUCTA DE MERCADO DEL SISTEMA FINANCIERO
La adecuada conducta de mercado de las empresas en su interacción con los clientes se manifiesta en sus Prácticas de Negocio , respecto de la oferta de productos y servicios, la Transparencia de su Información y la Gestión de sus Reclamos. En ese sentido, las instituciones financieras deberán ser diligentes con los mecanismos de comercialización que utilizan, así como en las explicaciones que brindan respecto a los productos y servicios ofrecidos, con el fin de que los usuarios comprendan sus características, beneficios, riesgos y condiciones aplicables, de esta manera no inducir al error y puedan así de manera responsable, tomar decisiones de consumo adecuadas.
El presente documento es un material de consulta, a manera de refuerzo, sobre los temas regulatorios del Reglamento en mención que todo el personal debe conocer y que, a su vez, es un lineamiento sobre:
Cómo brindar información y orientación a nuestros usuarios (clientes y no clientes), Cómo enfrentar una eventual visita de entes supervisores, tales como SBS e Indecopi.
Es importante imprimir y repasar el presente documento constantemente, además del material que se les ha brindado en sus capacitaciones sobre los temas de Conducta de Mercado.
1 ¿Qué afiches y folletos deben ser exhibidos en las agencias?
Los afiches y folletos que obligatoriamente deben ser exhibidos en las agencias y en agencias especiales:
Agencias Provincia: Afiches Obligatorios:
- SBS: Estado de Cuenta y Pagos Anticipados
- SBS: Atención de Consultas
- BCR: Retención de billetes y monedas falsas
- Libro de Reclamaciones (virtual).
En el caso del Afiche sobre Diferencias entre Pago anticipado y Adelanto de cuota, las agencias de Provincia deberán exhibirse en el Portacomunicados.
Agencias Lima:
Afiches Obligatorios:
- SBS: Estado de Cuenta y Pagos Anticipados
- Diferencias entre Pago anticipado y Adelanto de cuota
- BCR: Retención de billetes y monedas falsas
- Libro de Reclamaciones (virtual).
El afiche tamaño A3 SBS: Estamos para orientarte , deberá ser exhibido en un lugar cercano al portacomunicados (solo en las agencias de Lima)
Folleto Obligatorio (todas las agencias):
- Atención de Consultas, Reclamos y Quejas
- Pago Mínimo con Tarjeta de Crédito
Adicionalmente, deberá exhibirse en la Zona Transaccional el afiche de Lavado de Activos sobre la presentación obligatoria del Documento Nacional de Identidad (DNI) para transacciones en ventanilla y/o operaciones en puestos comerciales.
Además, las agencias deberán mantener información vigente de las campañas del banco (afiches y folletos). Es fundamental velar porque la información que se muestra en agencias se encuentre actualizada y vigente, puesto que mostrar información desfasada expone al banco a observaciones por parte de la SBS e Indecopi.
En definitiva la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA) corresponde al rendimiento del depósito realizado, sea positiva o negativa.
No se incluyen en este cálculo aquellos pagos por servicios provistos por terceros que directamente sean pagados por el cliente, ni los tributos que resulten aplicables. La tasa de Rendimiento Efectivo deberá expresarse en términos anuales, utilizando para ello la formula señalada en el reglamento.
Ubicación del simulador de la TREA:
^ ^ Ingresar al intranet
^ ^ Dar clic en el icono de la Guía Comercial ->^ Guía Comercial Retail^ ->^ Guía de Productos
^ ^ Banca personas^ ->^ Soluciones del día a día Selecciona el producto pasivo, en la parte inferior del lado derecho de la pantalla, encontrarás el simulador de la TREA.
Recordemos que cuando brindamos información a nuestros clientes y/o usuarios sólo debemos utilizar la TREA, no mencionemos solo la TEA.
Guía comercial / banca personas / soluciones del día a día. Seleccionando cualquier producto pasivo encontraras el simulador de la TREA.
6 ¿Qué es el Saldo mínimo de equilibrio en una cuenta de ahorros?
Es el saldo que se requiere mantener en dicha cuenta, sin que se realice transacción alguna, para generar intereses suficientes en un mes de treinta (30) días para cubrir las comisiones y los gastos asociados con el mantenimiento de dicha cuenta, de tal manera que al final del mes no se pierda el capital depositado ni se gane rendimiento.
7 ¿Cuál es el plazo mínimo para que los bancos comuniquen las modificaciones acerca de tasas de interés, comisiones, gastos y condiciones contractuales?
Para el caso de clientes persona natural, la respectiva comunicación deberá ser efectuada con una anticipación no menor a cuarenta y cinco (45) días indicando la fecha o el momento, a partir del cual, la modificación entrará en vigencia. Dicha comunicación deberá hacerse a través de uno de los siguientes canales: Carta a domicilio, llamada telefónica o correo electrónico.
8 ¿En qué consiste la información sobre Fórmulas y Ejemplos?
Es un material que permite al cliente y/o usuario conocer todos los pasos que cumple el banco para el cálculo de los intereses dependiendo del producto. La información referida a fórmulas para el cálculo de intereses y cuotas puede ser consultada a nuestras Plataformas Comerciales en agencias y a través de la página web del banco.
9 ¿En qué consiste la información sobre Simuladores de Créditos?
Los Simuladores de Créditos, son aplicativos que permiten a un cliente simular una operación determinada y obtener el monto de sus cuotas, la TCEA, entre otros. Con ello, el cliente y/o usuario podrá elegir entre una oferta u otra.La norma exige que todo el personal de cara al
cliente/usuario sepa explicarle el funcionamiento del simulador, así como entregar impresos los cronogramas resultantes de las simulaciones realizadas al brindar información sobre un determinado crédito. Por otro lado, es preciso indicar que el hecho que una persona no califique a un crédito, no nos exime de no efectuar la simulación, así como explicarle el funcionamiento del aplicativo para que realice otras simulaciones; al finalizar la simulación debemos concluir con la entrega de la copia del cronograma referencial mostrando la TCEA, monto de cuota, etc., de otra manera la simulación no es completa. Los simuladores de préstamos podrán ser ubicados en la página web del banco ingresando a cada producto.
10 ¿Cuál es la diferencia que existe entre Pago Anticipado y Adelantado de Cuotas?
Pago anticipado: pago que trae como consecuencia la aplicación del monto al capital del crédito, con la consiguiente reducción de los intereses, las comisiones y los gastos derivados de las cláusulas contractuales al día del pago. Si quedara un saldo pendiente para terminar de cancelar el crédito y, dependiendo de la decisión del cliente (si reducir el valor de la cuota y mantener el plazo, o reducir el plazo manteniendo el valor de la cuota), se deberá generar un nuevo cronograma cuya copia debe ser entregada al cliente.
Adelanto de cuotas: pago que trae como consecuencia la aplicación del monto pagado a las cuotas inmediatamente posteriores a la exigible en el periodo, sin que se produzca una reducción de los intereses, las comisiones y los gastos derivados de las cláusulas contractuales. No se modifica el cronograma.
11 ¿Qué son los Formularios Contractuales?
Los Formularios Contractuales o contratos son los documentos que contienen todos los derechos y obligaciones que asumen tanto el cliente como el Banco respecto de un producto determinado. Estos documentos cuentan con anexos que contienen el resumen de las condiciones del producto que está contratando el cliente, con la finalidad que éste comprenda la operación o servicio contratado, así como las obligaciones y derechos que asumen ambas partes. Estos anexos son, la Cartilla de Información para productos pasivos y la Hoja Resumen para productos activos, emitidos y distribuidos por la unidad de Procesos y Desarrollo Organizacional, y publicados en la sección de Normativas de Intranet. El cronograma de pagos también es considerado un anexo de los contratos de créditos.
Al respecto, el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado exige que los Formularios Contractuales o Contratos, sean firmados por los clientes por duplicado, quedando una copia en poder del Banco y la otra se le entrega al cliente. El incumplimiento de la mencionada disposición expone al banco sanciones por el ente regulador.
Dentro de la supervisión que realiza la SBS a las agencias, es probable que solicite al Funcionario algún file de crédito (desembolsado o en trámite) con la finalidad de verificar que se estén adjuntando los formularios y/o anexos obligatorios y vigentes, (considérese en este punto el cronograma de pago). Además, los campos de los anexos deberán estar correctamente llenados, indicando el tipo de producto solicitado, monto del crédito, tipo de moneda, TEA ofrecida, TCEA, fecha, entre otros. De encontrarse anexos con campos en blanco, expone al banco ante una observación sancionable.
Importante:
Cuando las modificaciones contractuales varíen lo informado en el cronograma de pagos, este deberá ser recalculado y remitido al cliente incorporándose la información referida a la TCEA (la que corresponde al saldo remanente del crédito). Dicho concepto será identificado en el nuevo cronograma como TCEA remanente.
Además, con el objetivo de brindar a los usuarios toda la información requerida de manera previa a la celebración de cualquier contrato, el Banco pondrá a disposición de los usuarios, los formularios contractuales en sus locales y a través de la página Web. Por tal motivo, se solicita a la red de agencias tener los formularios contractuales actualizados y a disposición del público. La ubicación de esta información en la Web del banco es ingresando a cada producto.
Alóbanco fue constituido como un servicio gratuito que facilita el canal de acceso a la entidad financiera, cuyo proceso clave es el monitoreo de la atención que se brinda al usuario bancario, desde la llamada telefónica hasta la atención del reclamo.
Anteriormente funcionaba la Oficina del Defensor del Cliente Financiero (DCF), la cual fue creada por iniciativa de las entidades financieras privadas del país, como una instancia para apoyar a prevenir y resolver los conflictos entre clientes y entidades prestadoras de servicios financieros. Actualmente esta entidad no se difunde, habiendo sido reemplazada por Alóbanco.
18 ¿Qué es el Fondo de Seguro de Deposito (FSD)?
El FSD es una institución cuyo objetivo es proteger a los depositantes en caso la institución financiera miembro del FSD donde mantiene su depósitos quiebre.
Cuando la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs interviene una institución financiera miembro del FSD, el FSD paga un seguro a los depositantes equivalente al monto de su depósito más los intereses generados hasta por un monto que no puede superar el Monto Máximo de Cobertura vigente (este fondo es actualizado cada trimestre).
Es importante precisar que en los folletos de los productos donde se informe el FSD, se comunique al menos, el monto que corresponda al primer trimestre del año en curso.
El monto actual y vigente debe encontrarse actualizado en la Pizarra Legal (Porta comunicados) de las agencias.
19 ¿Qué debo hacer ante una visita inspectiva del Indecopi o la SBS?
Como recomendación, deben leer bien el Acta de Inspección antes de firmarla, verificar que todos los hechos ocurridos consten en el documento que luego será evaluado por dichos órganos rectores. Asimismo, deben dejar constancia en el Acta de Inspección que ustedes están firmándola en calidad de recepción y no de aceptación sobre el contenido de la misma.
De ser el caso que el inspector no quiera agregar hechos o situaciones que han ocurrido al momento de la inspección, al suscribir el Acta de Inspección deben dejar constancia expresa de tal hecho junto a su firma y describir el(los) hecho(s) omitido(s). No debe omitirse ningún hecho y es su derecho dejar constancia de ello en el Acta de Inspección.
Recuerden que la visita de inspección es la base por la cual la SBS y/o el INDECOPI podrían abrir una investigación, por ello la información en el Acta nos dará mayores elementos de defensa.
Finalmente, si hacen entrega de algún material o copia de documentos, siempre se deberá dejar constancia de dicho hecho en el Acta de Inspección o previo cargo de entrega elaborado por el Gerente o el Jefe de servicios, de ser el caso que no se encuentre el primero.
Les recordamos que los entes reguladores vienen verificando el cumplimiento de las disposiciones indicadas, por lo tanto agradeceré su colaboración para evitar cualquier contratiempo futuro que repercuta en sus funciones diarias y en la imagen del grupo.
GOBIERNO OPERACIONAL
Giovanna Lucero (Oficial de Conducta de Mercado) Anexo: 16616
Aldo Ponce de León (Especialista en Conducta de Mercado) Anexo: 16617
Andrea Aparicio (Especialista en Conducta de Mercado) Anexo: 16156
