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La importancia de brindar un servicio de software de calidad. La experiencia de aplicar ITIL en una mesa de ayuda de una empresa de salud. El desafío de interconectar sistemas en Terminales Portuarias en Latinoamérica La presente tesina es un trabajo basado en la experiencia de haber participado en el proceso de implantación de buenas prácticas de calidad, propuestas por el modelo ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Información), en el proceso de atención al cliente (soporte y mantenimiento) de una organización que presta de servicios en el área de salud Calidad, Normas ISO, ITIL, Buenas prácticas, Gestión de incidentes, Servicio de Atención, Mejora continua, Soporte y mantenimiento. Se ha realizado un estudio de las problemáticas que presenta el área de soporte y mantenimiento de una organización, en cuanto al proceso de gestión de incidencias, haciendo un análisis de los puntos débiles en el proceso, y buscando puntos a mejorar en cada área involucrada, se han presentado mejoras siguiendo el modelo propuesto por las librerías ITIL, con la finalidad de brindar un servicio de mayor calidad para los usuarios.
- Estudio del concepto de la calidad en un producto de software, junto con la gestión de la calidad en el desarrollo de software.
- Investigación sobre la familia de normas ISO: ISO-20000, ISO/IEC-38500, e ISO/IEC 15504, referentes a la calidad de productos de software.
- Presentación de las librerías ITIL, repasando los procesos de operación de servicios de dichas librerías.
- Estudio sobre los problemas detectados en el área de soporte de una organización.
- Presentación de las mejoras propuestas en el proceso de resolución de incidencias de la organización, basándose en las librerías ITIL.
- Realizar un estudio más exhaustivo sobre la norma ISO 20000, y realizar una comparación con las librerías ITIL. Agosto 2020 Vargas, Juan Pablo Ariel Pasini Santiago Urrizola Licenciatura en Informática
Facultad de Informática - UNLP
La importancia de brindar un
servicio de software de
calidad. La experiencia de
aplicar ITIL en una mesa de
ayuda de una empresa de
salud.
Tesina de Licenciatura en Informática
Juan Pablo Vargas
Director Académico: Ariel Pasini
Director Profesional: Santiago Urrizola
Agosto 2020
mesa de ayuda de una empresa de salud.
mesa de ayuda de una empresa de salud. Capítulo 1.- Introducción 1.1.- Objetivo Describir el proceso de implantación de buenas prácticas de calidad, en el proceso de atención a las partes interesadas de una organización que brinda prestaciones de servicios en el área de salud, tomando como base el modelo propuesto por ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Información). El alcance de los servicios involucra las áreas de soporte y mantenimiento de aplicativos de alta disponibilidad que sirven como herramientas para la gestión de trámites de los asociados. 1.2.- Motivación La organización cuenta con un gran volumen de socios, como también un gran ecosistema de aplicativos que se utilizan para dar soporte a la gestión de los trámites de sus asociados, el gran desafío de esta organización es poder brindar un servicio de calidad que esté a la altura de la imagen de la organización y pueda responder en tiempo y forma a las necesidades de los asociados. La organización pretende mantener una disponibilidad de los servicios del 95% en un esquema de 7x24 y que la operatoria de estos aplicativos nunca se vea afectada. El área de soporte de la organización invierte considerable tiempo en la resolución de incidencias conocidas, y lo que se pretende es disminuir el tiempo que le dedica el área a resolver este tipo de incidencia, transfiriendo las incidencias conocidas al área de mesa ayuda. La mesa de ayuda tendrá la capacidad de clasificar las incidencias, resolviendo las conocidas y delegando las que requieren mayor análisis o tiempo de resolución al área de soporte. Para poder lograr esto, se busca aplicar el modelo ITIL en la gestión del soporte y el mantenimiento evolutivo de estos aplicativos, logrando mejorar el
mesa de ayuda de una empresa de salud. resultado de los mismos, además se incorporará la posibilidad de realizar mediciones en el marco de un proceso de mejora continua del área. 1.3.- Desarrollos propuestos
- Analizar los modelos de calidad de atención al cliente relacionados con el proceso de desarrollo de software.
- Describir las necesidades de la organización en el marco de un proceso de mejora de atención al cliente.
- Describir el modelo ITIL y su aplicación.
- Describir el proceso de aplicación del modelo en la organización.
- Analizar los beneficios obtenidos por la organización en el marco del proceso de mejora con la utilización de ITIL 1.4.- Resultados esperados La aplicación del modelo ITIL en el proceso de atención al cliente, beneficiara a los responsables de la mesa de ayuda en la selección de las incidencias que serán reportadas al área de soporte, como también les brindará herramientas para poder resolver incidencias conocidas o aquellas incidencias que su resolución no requiera la intervención de las áreas de soporte. Se espera que el área de soporte dedique el menor tiempo posible en la resolución de incidencias y pueda progresar en el desarrollo evolutivo de otras aplicaciones, y también cuente con el tiempo para trabajar en la resolución de problemas de base en los aplicativos del área, los cuales terminan resolviendo incidencias recurrentes mejorando el funcionamiento de los aplicativos. La aplicación del modelo permitirá al área, definir sus servicios de inventario para poder garantizar los casos del negocio, establecer una metodología de valoración de sus servicios y conocer qué servicios son más importantes y por qué, para poder priorizar y equilibrar recursos. Además, realizar mediciones de los servicios, para descubrir cuales son necesarios para el negocio y cuáles no, como también poder evidenciar cómo la organización suministra correctamente estos servicios. Este proceso derivará en hallar oportunidades de mejora en términos de negocio, con el fin de poder justificar
mesa de ayuda de una empresa de salud. Capítulo 2.- Calidad en el desarrollo de software 2.1.- ¿Qué es la calidad? En un nivel algo pragmático, David Garvin [Garvin, 1984], de Harvard Business School, sugiere que “la calidad es un concepto complejo y de facetas múltiples” que puede describirse desde cinco diferentes puntos de vista. El punto de vista trascendental dice que la calidad es algo que se reconoce de inmediato, pero que no es posible definir explícitamente. El punto de vista del usuario concibe la calidad en términos de las metas específicas del usuario final. Si un producto las satisface, tiene calidad. El punto de vista del fabricante la define en términos de las especificaciones originales del producto. Si éste las cumple, tiene calidad. El punto de vista del producto sugiere que la calidad tiene que ver con las características inherentes (funciones y características) de un producto. Por último, el punto de vista basado en el valor la mide de acuerdo con lo que un cliente está dispuesto a pagar por un producto. [Pressman, 2010 ] 2.1.1.- Calidad del Software En el sentido más general se define como: Proceso eficaz de software que se aplica de manera que crea un producto útil que proporciona valor medible a quienes lo producen y a quienes lo utilizan. [Pressman, 2010]
- 2 .- Gestión de Calidad La gestión de calidad del software para los sistemas de software tiene tres intereses fundamentales:
- A nivel de organización, la gestión de calidad se ocupa de establecer un marco de proceso y estándares de organización que conducirán a software de mejor calidad. Esto supone que el equipo de gestión de calidad debe tener la responsabilidad de definir los procesos de desarrollo del software a usar, los estándares que deben aplicarse al software y la documentación
mesa de ayuda de una empresa de salud. relacionada, incluyendo los requerimientos, el diseño y el código del sistema. [Sommerville, 2011].
- A nivel del proyecto, la gestión de calidad se ocupa también de establecer un plan de calidad para un proyecto. El plan de calidad debe establecer metas de calidad para el proyecto y definir cuáles procesos y estándares se usarán. [Sommerville, 2011].
- A nivel de producto, la calidad se puede interpretar como el grado en que dicho producto satisface los requisitos de sus usuarios aportando de esta manera un valor. Son precisamente estos requisitos (funcionalidad, rendimiento, seguridad, mantenibilidad, etc.) los que se encuentran representados en el modelo de calidad, el cual categoriza la calidad del producto en características y subcaracterísticas. El modelo de calidad del producto definido por la ISO/IEC 25010 se encuentra compuesto por ocho características de calidad: Adecuación Funcional, Eficiencia de Desempeño, Compatibilidad, Usabilidad, Fiabilidad, Seguridad, Mantenibilidad y Portabilidad. [ ISO/IEC, 2011] 2. 2 .1.- Gestión de calidad y desarrollo de software La gestión de calidad proporciona una comprobación independiente sobre el proceso de desarrollo de software. El proceso de gestión de calidad verifica los entregables del proyecto para garantizar que sean consistentes con los estándares y las metas de la organización (Figura 1). El equipo de gestión de calidad preferentemente no debe asociarse con algún grupo de desarrollo particular. Un equipo de gestión de calidad independiente garantiza que las metas de calidad de la organización no estén comprometidas por consideraciones de presupuesto y calendario. [Sommerville, 2011] La gestión de calidad y el desarrollo de software están inevitablemente vinculados con las personas que tienen responsabilidades tanto de desarrollo como de calidad. [Sommerville, 2011]
mesa de ayuda de una empresa de salud. Una suposición que subyace en la gestión de la calidad del software es que la calidad se relaciona directamente con la calidad del proceso de desarrollo, como se puede apreciar en la Figura 2. [ Sommerville, 2011] Figura 2 Diagrama de calidad basada en el proceso El proceso de desarrollo utilizado tiene una influencia importante sobre la calidad del software, y que los buenos procesos tienen más probabilidad de conducir a software de buena calidad. La gestión de la calidad y el mejoramiento del proceso pueden conducir a menores defectos en el software a desarrollar. [Sommerville, 2011] 2.2.2.- El costo de la calidad La calidad posee un costo importante, pero la mala calidad también lo tiene —no sólo para los usuarios finales que deban vivir con el software defectuoso, sino también para la organización del software que lo elaboró y que debe darle mantenimiento—. La pregunta real es ésta: ¿por cuál costo debemos preocuparnos? Para responder a esta pregunta debe entenderse tanto el costo de tener calidad como el del software de mala calidad. El costo de la calidad incluye todos los costos en los que se incurre al buscar la calidad o al realizar actividades relacionadas con ella y los costos posteriores de la falta de calidad. Para entender estos costos, una organización debe contar con unidades de medición que provean el fundamento del costo actual de la calidad, que identifiquen las oportunidades para reducir dichos costos y que den una base normalizada de comparación. [Pressman, 2010]
mesa de ayuda de una empresa de salud. El costo de la calidad puede dividirse en los costos que están asociados con la prevención, la evaluación y la falla. Los costos de prevención incluyen lo siguiente:
- el costo de las actividades de administración requeridas para planear y coordinar todas las actividades de control y aseguramiento de la calidad,
- el costo de las actividades técnicas agregadas para desarrollar modelos completos de los requerimientos y del diseño,
- los costos de planear las pruebas y
- el costo de toda la capacitación asociada con estas actividades. [Pressman, 2010] Los costos de evaluación incluyen las actividades de investigación de la condición del producto la “primera vez” que pasa por cada proceso. Por ejemplo el costo de efectuar revisiones técnicas, el costo de recabar datos y unidades de medida para la evaluación, el costo de hacer las pruebas y depurar. Los costos de falla son aquellos que se eliminarían si no hubiera errores antes o después de enviar el producto a los consumidores. 2.2.3.- Revisiones e inspecciones Las revisiones de calidad se basan en documentos que se elaboraron durante el proceso de desarrollo del software. Al igual que las especificaciones, el diseño o el código del software, también pueden revisarse los modelos de proceso, planes de prueba, procedimientos de gestión de configuración, estándares de proceso y manuales de usuario. [Sommerville, 2011] La revisión debe comprobar la coherencia e integridad de los documentos o código, y asegurarse de que se han seguido las normas de calidad.
mesa de ayuda de una empresa de salud. proceso deben incluir la definición de procesos que comprueben que se siguieron dichos estándares. [Sommerville, 2011] 2.2.5.- Normas ISO (International Organization for Standardization) Las normas ISO son creadas para satisfacer necesidades en los campos económico, financiero, industrial y técnico, siendo este el resultado de un consenso internacional emanado de los diferentes comités técnicos para un fin determinado. Hasta el actual momento un número definido de estos, que se pueden identificar según la especialidad de su dedicación. Los diferentes comités técnicos especializados de la ISO, realizan estudios y publicaciones sobre los diferentes campos del conocimiento, quienes han publicado más de 8000 normas internacionales e informes técnicos.
2.2.5.1.- ISO- 20000
“La ISO 20000 fue desarrollada en diciembre de 2005 y es la primera norma en el mundo específicamente dirigida a la gestión de los servicios de TI. La ISO 20000 fue desarrollada en respuesta a la necesidad de establecer procesos y procedimientos para minimizar los riesgos en los negocios provenientes de un colapso técnico del sistema de TI de las organizaciones” (Maeztu, 2011). ISO 20000 describe un conjunto integrado de procesos que permiten prestar en forma eficaz servicios de TI a las organizaciones y a sus clientes. La esperada publicación de la ISO 20000 el 15 de diciembre de 2005 representa un gran paso adelante hacia el reconocimiento internacional y el desarrollo de la certificación de ITSM. La aparición de la norma ISO 20000 causó un aumento considerable del interés en aquellas organizaciones interesadas en implementar ITSM. Por otro lado la ISO/IEC 20000 es una norma para la gestión de servicios de TI basada en un enfoque de procesos integrados para la prestación de servicios que responden a los requisitos de empresas y de clientes.
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2.2.5.2.- ISO/IEC- 38500
Esta norma fue creada en Junio de 2008, basándose en la norma australiana AS8015:2005. Su objetivo es el de proporcionar un marco de principios para que la dirección de las organizaciones los usen al evaluar, dirigir y monitorear el uso de las TI. La norma se emplea al gobierno de los procesos de gestión de las TI en todo tipo de empresas que utilicen las tecnologías de la información, proporcionando unas bases para la evaluación objetiva del gobierno de TI. Entre los beneficios de un buen gobierno de TI estaría la conformidad de la organización con:
- Los estándares de seguridad.
- Legislación de privacidad.
- Legislación sobre el spam.
- Legislación sobre prácticas comerciales.
- Derechos de propiedad intelectual, incluyendo acuerdos de licencia de software
- Regulación medioambiental normativa de seguridad y salud laboral
- Legislación sobre accesibilidad estándares de responsabilidad social Además la búsqueda de un buen rendimiento de la TI mediante:
- Apropiada implementación y operación de los activos de TI.
- Clarificación de las responsabilidades y rendición de cuentas en lograr los objetivos de la organización
- Continuidad y sostenibilidad del negocio
- Alineamiento de las TI's con las necesidades del negocio
- Asignación eficiente de los recursos
- Innovación en servicios, mercados y negocios
- Buenas prácticas en las relaciones con los interesados
- Reducción de costes
- Materialización efectiva de los beneficios esperados de cada inversión en TI
mesa de ayuda de una empresa de salud. madurez, se asegura que se ha dado un mejoramiento y que han establecido las bases necesarias para iniciar la siguiente etapa.
- 3 .- Librerías ITIL ITIL describe el modo de dirigir TI como un negocio: desde la creación de una estrategia de servicios hasta el diseño de los servicios de negocio; la planificación, creación, comprobación, validación y evaluación de cambios en las operaciones y la mejora continua de los servicios de forma constante. Al adaptar TI a los objetivos de negocio, controlar los costos de TI, mejorar la calidad del servicio y equilibrar los recursos disponibles, ITIL consigue que TI se convierta en un activo estratégico para la consecución de los objetivos de negocio de cualquier organización. 2. 3 .1- ¿Qué es ITIL? ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Información) es una estructura propuesta por la OGC (Oficina Gubernamental de Comercio) del Reino Unido que reúne las mejores prácticas del área de la gestión de servicios de Tecnología Informática TI (ITSM) en una serie de guías. El gobierno británico inició la biblioteca ITIL a principios de la década de 1980 con el objetivo de mejorar el servicio brindado por sus departamentos de TI. [Sergio Ríos Huércano] El objetivo de ITIL es proporcionar a los administradores de sistemas de TI las mejores herramientas y documentos que les permitan mejorar la calidad de sus servicios, es decir, mejorar la satisfacción del cliente al mismo tiempo que alcanzan los objetivos estratégicos de su organización. Para esto, el departamento de TI debe ser considerado como una serie de procesos estrechamente vinculados. Pragmáticamente ITIL cumple con la lógica de hacer que la TI sea útil para los empleados y clientes en lugar de lo opuesto.
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2. 3. 2 .- Breve historia de ITIL La “Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información”, en Inglés “Information Technology Infrastructure Library”, más conocido por sus siglas en inglés, ITIL, fue desarrollada a finales de 1980, y actualmente se ha convertido en el estándar “de facto” a nivel mundial en la Gestión de Servicios de TI. [Badenes-Francisco, 2016 ] Fue concebido inicialmente como una guía para el gobierno de UK, para la gestión de sus TI. Pero según se ha ido desarrollando desde entonces, ha demostrado ser útil para organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para la gestión de sus servicios. Hoy se puede decir que ITIL es conocido y utilizado mundialmente. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de las TI para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios de TI de calidad. Pero más que calidad a nivel técnico, esta calidad debe centrarse en que los servicios de TI se correspondan y se alineen con los objetivos del negocio, y que de esta forma, satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. [Badenes-Francisco, 2016 ] Como ya se mencionó anteriormente, ITIL fue iniciado originalmente a finales de 1980. El gobierno británico al darse cuenta de la dependencia de TI que tenía, y sobre todo que iba a tener en el futuro, se dio cuenta que una buena gestión de esos servicios de TI era fundamental. Por ello, trató de encontrar la mejor forma de gestionarlos, y para ello desarrolló una serie de procesos que debían seguirse para poder ofrecer un servicio de TI de calidad. Este fue la primera versión del actual ITIL, y constaba de 10 libros centrales. Estos libros centrales fueron más tarde soportados por otros 30 libros complementarios, que cubrían una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestión de la continuidad del negocio. [Badenes-Francisco, 2016 ] En el año 2000, se publicó una importante revisión de ITIL. En esta revisión, ITIL fue reestructurado para hacer más simple el acceder a la
