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Tipo: Guías, Proyectos, Investigaciones
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Evidencia GA3- 210601020 - AA1-EV01. Protocolo de atención al cliente. Miller quintero rios María Vanessa Córdoba Rubén Darío Martínez Sistema Nacional De Aprendizaje Sena Ficha:2 627261 Técnico En Operaciones Comerciales En Retail Instructor: Jorge Alberto Ortiz Marzo 04 2023
El objetivo de esta evidencia es saber que protocolos deben tener en cuenta para cada tipo de atención al cliente Y saber aplicarlos en sus distintas ramas, como para la persona que hace impulso o degustación, para la persona que hace las ventas de productos o servicios, para la persona que está en el ingreso o salida del formato comercial y para la persona que hace y contesta las llamadas telefónicas.
3.1 Protocolo para la persona que hace impulso o degustación El objetivo principal es con las personas a quienes se les va a compensar sus necesidades con el producto y de las cuales se debe conocer gustos o poder adquisitivo, estilos de vida y preferencias. Hay que tener en cuenta, el aspecto como el saludo, la postura, el lenguaje verbal y no verbal, el espacio y la despedida. Ejemplo: ¿Has oído hablar sobre el nuevo límpido con su nueva fórmula que limpia el 99?9 % de bacterias? – Te ofrecemos una demostración sin ningún compromiso 3.2 Protocolo para la persona que hace las ventas de productos o servicios Un buen vendedor es la persona que conoce al máximo el producto o servicio que ofrece, conoce a sus clientes, investiga las necesidades de cada uno y lo más importante de todo, siempre tiene buen humor y busca la manera de que el cliente quede satisfecho. Ejemplo: - Hola (nombre de la persona) – Mi nombre es (Nombre) del minimarket bella espero estés bien. Me tomo el atrevimiento de detenerlo para ofrecerle este nuevo producto si estas interesado nos podemos te cuento todo a detalle.
Es muy importante para cualquier empresa contar con un manual de servicio al cliente que le permita garantizar que sus servicios están siendo brindados de manera efectiva basada en las necesidades de los clientes. Para poder poner en práctica un manual de servicio debe haber constante comunicación con los clientes, tanto antes, durante y después del servicio, deben de ser dinámicos y mejorar constantemente los procesos. La fuente de información primaria son los empleados, por lo cual se les debe de prestar mucha atención a sus sugerencias. Una de las áreas más importantes a tomar en cuenta es la del manejo de quejas y reclamos, ya que de la hoja de quejas y reclamos se obtendrá la información de primera mano del cliente, sobre las fallas de la empresa.
