Protocolo telefónico, Resúmenes de Marketing de Ventas

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PROTOCOLO

TELEFÓNICO

MENÚ TEMÁTICO

 Introducción y propósito

 ¿Con quién interactuamos?

 Estilos de comunicación

 Uso de palabras apropiadas

 Guías para atender llamadas telefónicas

 Acciones para generar resultados

 Atendiendo reclamos de los clientes

PROPÓSITO

El propósito de este módulo interactivo es fortalecer la forma en que utilizamos el teléfono…

 Uniformando la manera en que atendemos las llamadas telefónicas.

 Proyectando una actitud de servicio, respeto y cortesía.

 Concientizándonos de que las llamadas merecen nuestra pronta atención y respeto.

El teléfono se ha convertido en el medio que más utilizamos para interactuar con nuestros clientes internos y externos. Cuando nos comunicamos a través del teléfono tenemos la oportunidad única de crear una imagen positiva, tanto de nosotros como de la Universidad. Por ello, es importante seguir algunas reglas básicas para conducirnos y proyectarnos de forma correcta.

¿CON QUIÉN INTERACTUAMOS?

Indistintamente de nuestro rol, interactuamos con un sinnúmero de personas que tienen diversos intereses y necesidades. Independientemente sean clientes internos o externos, proveedores o estudiantes, nuestra responsabilidad es brindarles un servicio de alta calidad y tratarles con respeto y cortesía.

Para lograrlo, es necesario tomar en consideración algunos elementos importantes en la comunicación cuando utilizamos el teléfono. Estudiante

Profesor

¿Quién está al otro lado del teléfono?

Concesionario

Proveedor

Compañero de trabajo

Contratista

Miembro de la comunidad

ESTILOS DE COMUNICACIÓN

Cada individuo se comunica conforme a su estilo y necesidades. Es importante que nos adaptemos al estilo del interlocutor. Teniendo esto en mente, debemos escuchar detenidamente la forma en que éste se comunica para poder identificar el estilo y así poder ajustarnos a sus necesidades.

Algunos estilos de comunicación son:

 Personas orientadas a los sentimientos – Estas personas prestan especial interés en expresar sentimientos. Les agrada la gente y se esfuerzan por ser correspondidos.

 Personas detallistas - Están interesadas especialmente en los hechos y datos específicos.

 Personas orientadas a resultados – Son personas interesadas en los resultados, no en los procesos.

En la medida en que pueda identificar el estilo de su interlocutor, más efectiva será la comunicación.

CUANDO NOS COMUNICAMOS

Continuamente estamos en comunicación con otras personas. Cuando lo hacemos a través del teléfono hay detalles que debemos tomar en consideración. Veamos algunos:

 Escuche activamente y transmita que está escuchando. La falta de atención se percibe y resulta molesta.

 Es importante mantener una postura física erguida, ya que la voz se distorsiona y decae.

 Debe estar relajado. La respiración sosegada da impacto a las palabras y suaviza la tensión que existe.

 Sonría, es una manera de comunicar simpatía, interés y amabilidad. La sonrisa se percibe instantáneamente y resulta agradable para el interlocutor.

PROPERTIES On passing, 'Finish' button: Goes to Next Slide On failing, 'Finish' button: Goes to Next Slide Allow user to leave quiz: After user has completed quiz User may view slides after quiz: After attempting quiz User may attempt quiz: Just Once

USO DE PALABRAS APROPIADAS

Cuando hablamos, mentalmente estamos eligiendo las palabras que vamos a utilizar. En ocasiones, no reflexionamos sobre el efecto que pueden causar las palabras que utilizamos en otras personas. Debemos ser cuidadosos al elegir las palabras y forma de contestarle a las personas con las que interactuamos, tanto a través del teléfono como en persona.

Veamos a continuación algunas alertas para evitar crear una mala impresión.

 Evite usar siglas, palabras técnicas o de uso interno que el interlocutor pueda desconocer.

 Ejemplos: Puede comunicarse al CEDTEC. Le transfiero su llamada a IPEDCO.

 Jamás conteste con otra pregunta.

LLAMADAS TELEFÓNICAS

Usualmente manejamos dos tipos de llamadas.

 Las llamadas entrantes , aquellas que recibimos.

 Las llamadas salientes , las que nosotros generamos a terceros.

En ocasiones, no podemos resolver la necesidad de la persona que llama. Algunas llamadas requieren ser transferidas a un compañero que pueda atenderlas.

Sin embargo, es nuestra responsabilidad demostrarle al interlocutor que tenemos un interés genuino en ayudarle y vamos a canalizar la llamada para atender su necesidad.

Veamos de forma gráfica el flujo de una llamada recibida.

FLUJO DE UNA LLAMADA RECIBIDA

Continuación…

Como muestra el diagrama anterior, es importante asegurarnos de estar en continua comunicación con el interlocutor, ya sea que podamos resolver su necesidad o no.

Aún cuando transfiramos la llamada, debemos mantener la comunicación y asegurarnos que el interlocutor sea atendido. En el caso de que la persona que deba proveer la información no esté disponible, es recomendable documentar el caso y anotar los datos del contacto, de forma que la persona pueda devolver la llamada.

A continuación, veamos algunas guías para atender las llamadas recibidas.

AL RECIBIR UNA LLAMADA

Para ser más efectivos en el manejo de las llamadas, debemos:

 Contestar el teléfono en o antes del tercer timbre.

 Responda con un tono de voz adecuado y hable despacio.

 Si la extensión de teléfono que suena no es la suya, conteste como si lo fuera.

 Responda con palabras o frase amable, sencilla y directa.

 Ofrezca respuestas de manera rápida, clara y precisa.

 Utilice un saludo apropiado:

 Buenos días  hasta las 12:00 m.  Buenas tardes  de 12:01 p.m. a 6:59 p.m.  Buenas noches  de 7:00 p.m. a 12:59 p.m.

¡Buenas tardes! Oficina de … Le habla … ¿En qué le puedo ayudar?

LLAMADA EN ESPERA

1. Informe al cliente el motivo por el cual lo va a dejar en espera.
2. No disponga del tiempo del cliente, permita que él mismo decida si quiere esperar o vuelve a llamar.
3. No deje en espera a una persona por más de 30 segundos. De ser necesario, retome la llamada informando al interlocutor.
4. Cuando retome la llamada, comience con el nombre del cliente.

TRANSFERENCIA DE LLAMADA

 Transfiera sólo aquellas llamadas que usted no pueda atender.

 Asegúrese de conocer el teléfono para transferir llamadas. De ser necesario, acceda el directorio telefónico en la intranet.

 Informe al que llama acerca de la transferencia, con quien lo va a transferir y qué hacer si la llamada se desconecta.

 No transfiera la llamada de manera automática. Espere a que la persona a quien le está transfiriendo la llamada le conteste del otro lado.

 Cuando transfiera a otra área, espere que su compañero lo atienda. Infórmele el nombre de la persona que llama y el motivo de la llamada, evitando así que el interlocutor tenga que repetir nuevamente cualquier dato.