Vol.1 Ed.1 2006 TEC Empresarial 17
Mercadeo
intRODUcción
Uno de los aspectos más importantes
en la generación de diferenciación con
respecto a la competencia lo constituye
“el Servicio al Cliente”.
¿Qué es lo que hace que el Servicio
al Cliente se convierta en un arma tan
poderosa hoy día?
No obstante ser
uno los temas de
los que con mayor
frecuencia se habla,
el Servicio al Cliente
debe de verse de
manera más estratégica.
Cada vez cobra mayor relevancia
el entender que la riqueza no estriba
tanto en el número de productos que
comercializo, en el tipo de local que
tengo, sino en cómo mis colaboradores
tratan diariamente a mis clientes.
¿Se ha preguntado cómo vela Ud.
por el servicio al cliente en su empresa?;
¿Cómo mide Ud. esto?
El Servicio al Cliente como
características presenta la siguiente
complejidad:
El Servicio es intangible: El servicio
no se puede ver ni tocar, lo que el cliente
ve es lo tangible, o sea, la apariencia
de nuestro local así como de nosotros
mismos. El aseo, el ornato, nuestra
presentación personal;
El Servicio es variable: Como seres
humanos prestadores del servicio este
tiene en sí mismo una naturaleza variable.
Hoy nos sentimos alegres, mañana tal
vez, “aperezados”, y por tanto, el servicio
que prestamos podría estar al orden de
la “Ley del Gusto”, a como nos sintamos
ese día. Un aspecto importante, es que
el cliente siempre espera un servicio
constante y de mejora continua;
El Servicio se produce y se consume
a la vez: esto mantiene aquello que “no
hay segunda oportunidad para una muy
buena primera impresión”. Hay que
entonces tener la lengua siempre muy
conectada a la mente, de manera que no
vayamos a generar malestar en nuestros
clientes por alguna imprudencia, o un
maltrato por pequeño que este parezca;
y
El Servicio no puede ser
almacenado: Esto significa que tenemos
que generar una
motivación interna,
de manera que cada
día sea un nuevo
inicio, una nueva
oportunidad de
tratar y mejorar con
nuestros clientes.
Estas características propias de la
naturaleza misma del Servicio vienen
a hacer más complejo su aplicación, ya
Gustavo Vargas Vargas
gvargas@racsa.co.cr
Director de Global Marketing Services
Master en Administración de
Empresas de la National University,
especializado en el área de mercadeo
y ventas. Candidato a Doctor por la
Universidad de Valencia. Consultor
Internacional en el Campo de Estrategia
de Comercialización. Profesor del
Programa de Maestría en Administración
de Empresas del Instituto Tecnológico de
Costa Rica.
¡Más que
un querer, un
deber!
el Servicio al Cliente se puede definir como
el conjunto de aspectos relacionados con los
clientes, y no sólo se trata de atención al cliente
El Servicio
al cliente:
