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Proyecto Final de Administración de Operaciones
Tipo: Ejercicios
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Asignatura: Administración de Operaciones de Servicios Profesor: Dr. John Alexander Hincapié Alumno: Hilmer Moreno Perdomo Tercera Entrega del Proyecto Final Ciudad de México, 27 de junio de 2021
Sustantiva. La Gaceta Oficial del Distrito Federal (2010) muestra el siguiente organigrama del Metro de Ciudad de México. (Anexo 1) 1.2. Contexto del sector industrial El contexto industrial del sector de transporte en Ciudad de México que rodea a la Organización Metro de la Ciudad de México es altamente competitivo debido a que además del transporte Metro, participan otras empresas de transporte público como autobuses de gobierno como el RTP (Red de Transporte Público), el Metro Bus, Tren Ligero, Tren Suburbano, y los Trolebuses eléctricos, siendo estos últimos los vehículos de más reciente adquisición. De igual forma, participan empresas de transporte privado como autobuses, microbuses, vans, y taxis que prestan servicios de transporte en Ciudad de México, las cuales forman parte del sector de transporte masivo, y comparten el mercado. Cabe mencionar el hecho que la Organización Metro es la única empresa que presta servicio de transporte Metro en Ciudad de México, convirtiéndola en un servicio de transporte único en su tipo con respecto a las demás empresas de transporte masivo existentes en la Ciudad. Al respecto, el análisis de las cinco fuerzas de Porter (2014, p. 38) muestra los siguientes aspectos de la competitividad: 1.2.1. Rivalidad Competitiva existente entre los competidores Existe gran competencia entre las empresas de transporte del sector público y privado, las cuales compiten en la prestación del servicio, con precios estandarizados para autobuses, Trolebuses eléctricos, Metro Bus, Tren Ligero, Tren Suburbano, vans, y micros con tarifas que parten de un precio base, y aumentan dependiendo de la distancia del recorrido de la ruta asignada por la empresa, que puede ser en Ciudad de México, o ir desde la Ciudad de México hasta el Estado de
México. Al respecto, el Metro es un sistema de transporte masivo rápido, eficiente, con vagones amplios, y que cuenta con una infraestructura de vías férreas a nivel de suelo, y en túneles bajo el suelo, que permiten realizar su recorrido sin los inconvenientes del tráfico, la semaforización, y cruces de vías que existen en la Ciudad de México. 1.2.2. Amenaza de nuevos participantes en el Mercado Las diferentes empresas privadas y de gobierno que participan en el mercado del sector de transporte masivo comparten rutas en la Ciudad de México y áreas del Estado de México, las cuales se han creado con el paso de los años, dependiendo de la demanda de la ciudadanía, y las oportunidades para participar en licitaciones que cuentan con la intervención de inversionistas del sector público y privado, por lo cual, la incorporación o eliminación de empresas de transporte depende de factores circunstanciales que influyen para la creación de nuevas empresas. 1.2.3. El Poder de Negociación de los Compradores Los inversionistas pueden optar por licitaciones de gobierno realizadas por la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (2021) donde el ciclo de inversión cuyo proceso es la planeación, identificación, estructuración, registro, priorización, autorización, promoción, licitación, financiamiento, y operación o ejecución. De igual forma, los inversionistas pueden participar en licitaciones con empresas privadas donde pueden lograr negociaciones con empresarios que participan del mercado del sector de transporte masivo en Ciudad de México. Es importante mencionar, que el Gobierno mediante la Secretaría de Movilidad de la Ciudad de México (2021) determina las tarifas del pasaje en transporte público dependiendo de factores de economía nacional, y los precios del petróleo, además que realiza inspecciones para retirar los
sistema eléctrico hasta las ferrovías del Metro, que participan en licitaciones de gobierno, para lograr contratos bajo condiciones negociadas con el gobierno nacional y el gobierno de la Ciudad de México. 1.2.5. La Amenaza de los Proveedores de Sustitución En este caso, los proveedores de sustitución forman parte de las empresas extranjeras que entran a competir con calidad y tecnología avanzada, que compiten con las empresas nacionales, las cuales intentan compensar la demanda de servicios con calidad y precios en la prestación de servicios. De otra parte, las condiciones del mercado, y la situación económica y política en el país puede influir en las condiciones de las negociaciones, ejerciendo un gran impacto en la contratación de proveedores tanto nacionales como extranjeros. 1 .3. Competitividad de la Organización dentro de su Sector Industrial La Organización Metro de la Ciudad de México presta servicio de transporte masivo, y compite con las demás empresas tanto del sector público como del sector privado, las cuales son superadas por el Metro en términos de rapidez, eficiencia, y seguridad debido a que transporta un promedio de 5 millones de pasajeros por día, convirtiéndola en el transporte de preferencia de los ciudadanos. 1.3.1. Clasifique la Organización en el Contexto de la Matriz de Procesos de Servicios De acuerdo con Krajewsky et al (2008, p. 672) la Organización Metro de Ciudad de México se clasifica dentro del contexto de una empresa de servicios, que realiza una gran cantidad de programación de procesos de servicios donde organiza sus actividades y operaciones a partir de la demanda de pasajeros, la programación de la demanda, la programación de la fuerza de trabajo, y la programación de operaciones.
1.3.2. Evalúe las Fortalezas, Debilidades, Oportunidades, y Amenazas Una evaluación realizada por Ríos (2013, p. 30) mediante la matriz FODA (Anexo 2) permite observar que las Oportunidades consisten en que el Metro de Ciudad de México es la empresa pública más importante del gobierno público federal, obtiene la aprobación de presupuesto extraordinario para el mantenimiento, y el cambio de administración tiene el respaldo del Gobierno de la Ciudad de México. Las oportunidades muestran que la administración tiene poder sindical, la ampliación de la red del Metro, el sindicato reporta anomalías administrativas, y puede mejorar la imagen de la Organización. Las debilidades revelan fallas en el mal servicio de las empleadas de taquilla, existen pocos trenes operando, la corrupción del sindicato, y la falta de control de ventas ambulantes en el Metro. Las amenazas son las quejas de los usuarios del mal servicio de taquillas, el aumento de la demanda del servicio de transporte, los paros generados por el sindicato, y el aumento de la venta informal en el Metro. 1.4. Justificación de la Elección de la Organización de Servicios La relevancia del presente trabajo consiste en estudiar la gestión de calidad del servicio de transporte público, donde se analizan factores de percepción del usuario, tiempo, rutas, eficiencia y eficacia de carga y descarga de pasajeros, y la tecnología implementada para el usuario. Los aspectos de calidad de servicio se enfocan en aspectos centrados en las necesidades del usuario, el estado de los vagones del Metro, y la tecnología implementada para prestar el servicio de transporte al usuario. La organización STC del Metro puede realizar proyectos para gestionar procesos y operaciones orientadas a mejorar el servicio de transporte de los usuarios. La realización de análisis y estudios acerca de la capacidad de carga y descarga de pasajeros del Metro, los tiempos, las rutas, y la infraestructura de la red de vagones y trenes del sistema. De igual
México, con el fin de participar y lograr la concesión de las licitaciones realizadas para el mejoramiento del STC Metro de Ciudad de México. 2.2. Evaluación de la Estrategia de Servicios Según Krajewsky et al (2008, p. 61) la estrategia de operaciones sirve como medida para la toma de decisiones, y convierte los planes de servicio y las necesidades competitivas en decisiones que inciden en la cadena de valor. Por tanto, las decisiones se relacionan estrechamente con la administración de operaciones. El administrador de operaciones debe diseñar una estrategia de servicio para cada proceso de la cadena de valor, y así organizar los procesos de la empresa para manejar el volumen y variedad de servicios para la demanda de los usuarios del servicio. De esta forma, se generan otras decisiones que contribuyen para el diseño de los procesos, sistemas y procedimientos que forman parte de la estrategia de operaciones. En este caso, la estrategia consiste en diseñar una estrategia de servicio para mejorar los tiempos de espera entre los trenes que viajan de una estación de metro a la siguiente. Mejorar las condiciones mecánicas de los trenes programando las operaciones, la programación de fuerza de trabajo del personal de mantenimiento de los trenes y de las vías férreas, programar el tiempo y volumen de carga y descarga de pasajeros. Posteriormente, se procede a evaluar las capacidades competitivas del proceso, la cual requiere de una estrategia de operaciones eficiente. De otra parte, se debe crear un programa para la modernización de toda la infraestructura del STC Metro que incluye las estaciones, los trenes, el sistema de comunicaciones, y el sistema de mantenimiento de vías férreas, trenes, y las instalaciones locativas de las estaciones. Adicionalmente, se requiere de programar el presupuesto destinado para la realización de cada proyecto, y el diseño de las estrategias de operaciones que se deben realizar para cada proyecto, con el objetivo de mejorar la calidad del servicio, y la infraestructura de la red de transporte Metro.
3.1. Análisis del Diseño del Servicio El análisis del diseño del servicio permite observar que el Sistema de Transporte Colectivo Metro tiene oportunidades para mejorar la calidad del servicio de transporte, además de la mejora y modernización de los trenes y de sus estaciones, que se puede definir de la siguiente forma: 3.1.1. Desarrollo de Nuevos Servicios Existen oportunidades para crear nuevos servicios, entre los cuales, está el desarrollo de aplicaciones móviles, orientadas a información actualizada para los usuarios del servicio de transporte por cada línea del Metro, la creación de una plataforma digital para la compra de pasajes con las actuales promociones, descuentos para estudiantes, y transporte gratuito para las personas de la tercera edad. Adicionalmente, se pueden desarrollar aplicaciones móviles para crear una interacción máquina- máquina mediante la cual, el pasajero solo requiere poner la pantalla del celular en contacto con la pantalla del sensor de cobro del pasaje a la entrada de cada estación, y así optimizar los tiempos de ingreso de los usuarios a las estaciones de Metro. De igual forma, se pueden crear planes para la modernización de los equipos electrónicos de los centros de control de operaciones de los trenes, para mejorar la programación del tiempo de recorrido de los trenes entre estaciones. También se pueden realizar estudios del volumen de pasajeros en diferentes horas del día, para diseñar operaciones que permitan abastecer la alta demanda de pasajeros que se presente en las horas requeridas por los usuarios.
el análisis de procesos, para la toma de decisiones. Un análisis de necesidades de los usuarios del Transporte Colectivo Metro puede conducir al diseño de servicios que solucionen problemas de tiempo de transporte, la seguridad y la modernización de los trenes, además de la implementación de tecnología de los centros de control de operaciones de los trenes, enfocarán las operaciones a mejorar la calidad del servicio al usuario. 3.1.5. Ubicación de las Instalaciones De acuerdo con Heizer y Render (2014, p. 325) la localización brinda una ventaja competitiva a las organizaciones. En este caso, el mapa (Anexo 3 ) el Servicio Colectivo Metro cuenta con 12 líneas, y 195 estaciones, las cuales están estratégicamente ubicadas en la Ciudad de México, por lo cual, los usuarios pueden acceder al Metro en cualquier lugar del norte, centro, sur, oriente u occidente de la Ciudad, y transportarse rápidamente a sus destinos. (Gobierno de la Ciudad de México, 2021) Las estaciones del Metro cuentan con grandes espacios, para el ingreso y salida de pasajeros, taquillas para venta de tickets, máquinas automatizadas para compra de tickets, registradoras con sensores para el pago del pasaje, y vigilancia en la entrada y dentro de las estaciones para ayudar a los pasajeros a abordar y descender de los trenes de forma segura. 3.1.6. Tecnología de la Información Actualmente, la Organización Metro de la Ciudad de México cuenta con tecnología para la compra de tickets en las máquinas automatizadas donde los usuarios pueden obtener una tarjeta plástica con recargas para pasarla por el sensor de la registradora de la entrada de la estación. Sin embargo, se puede implementar programas para el control del transporte de los trenes para modernizar los centros de operaciones y control de recorrido de los trenes entre las estaciones.
De igual forma, se pueden desarrollar aplicaciones móviles para que los usuarios puedan comprar los tickets online, además de desarrollar tecnologías para interacción máquina-maquina donde el usuario puede pagar el pasaje poniendo la pantalla del celular en contacto con el sensor de la registradora a la entrada de la estación. Además, se puede desarrollar un software de comunicaciones para interconectar al personal de todas las estaciones y mejorar la calidad del flujo de información entre los empleados del Metro. 3.2. Evaluación de la Administración de Operaciones de Servicios Una adecuada evaluación de la administración de operaciones de servicios del Metro de la Ciudad de México contribuye a detectar fallas en los procesos, para realizar las correcciones y solucionar problemas de manera anticipada, y mejorar la calidad de dichos procesos. Esta evaluación permite realizar pronósticos a futuro, basados en análisis de factores reales, para mejorar y corregir problemas en la prestación del servicio de transporte a los usuarios. (Heizer y Render. 2014, p.
Según Krajewsky (2008, p. 26, 27) se evalúa el potencial de utilidades del servicio, para calcular el volumen de ventas del servicio y alcanzar el equilibrio con respecto a la demanda, teniendo en cuenta los costos fijos y los costos variables, para llegar al punto de decisión. En este caso, se puede realizar un cálculo del volumen de las ventas de los tickets y dependiendo de los costos fijos y costos variables, para lograr el equilibrio. De esta forma, se pueden realizar pronósticos del comportamiento de las ventas de tickets, el volumen de cantidad de usuarios, el tiempo de recorrido de los trenes entre estaciones, y así determinar la calidad del servicio de transporte prestado a los pasajeros.
satisfacción del cliente, permiten mejorar la calidad del servicio de transporte a los usuarios del Metro de Ciudad de México, mediante la participación de empleados, y el mejoramiento continuo. Estos procedimientos implican el análisis y evaluación de diferentes aspectos como son las estrategias de operaciones, el diseño de procesos, el diseño de servicios, y la estrategia de procesos, para el análisis de la cadena de suministros, y la toma de decisiones orientada a optimizar los tiempos de transporte, y mejorar la calidad del servicio al usuario del Metro. De igual forma, estos procedimientos buscan la satisfacción del pasajero quienes se sienten bien al cumplir o superar sus expectativas del servicio de transporte prestado por el Metro, por lo cual, el análisis de procesos permite mejorar la percepción del cliente de los servicios que recibe, los cuales evalúan aspectos como el tiempo de espera, el tiempo de viaje, la seguridad durante el viaje, el acceso a la estación y al tren del Metro que lo transporta, y otros factores como la limpieza, y la comodidad de los vagones del tren. Adicionalmente, el usuario evalúa la atención brindada por parte de los empleados del Metro en las taquillas de venta de tickets, la vigilancia del personal de seguridad, y las labores del personal de limpieza de las estaciones, por lo cual, el usuario analiza y llega a conclusiones acerca del servicio de transporte. Estos son los factores que el administrador de operaciones debe tener en cuenta para realizar una evaluación de los procesos, operaciones, matrices de evaluaciones y matrices de pronóstico, para realizar una toma de decisiones basada en las necesidades del usuario, y mejorar el servicio de transporte del STC Metro en la Ciudad de México.
Gaceta Oficial del Distrito Federal (2010) Sistema de Transporte Colectivo. https://www.metro.cdmx.gob.mx/organismo/acerca-de Gaceta Oficial del Distrito Federal (2010) Manual Administrativo de la Dirección General de la Administración en el Proyecto Metro del Distrito. Oficialía Mayor del Gobierno del Distrito Federal. http://cgservicios.df.gob.mx/prontuario/vigente/r324201.htm Gobierno de la Ciudad de México (2021) Estructura Orgánica Metro. [Sitio web] https://www.metro.cdmx.gob.mx/organismo/estructura Gobierno de la Ciudad de México (2021) Provetren. https://www.metro.cdmx.gob.mx/acerca-del- metro/fideicomiso/PROVETREN Heizer, J. y Render, B. (2014) Principios de Administración de Operaciones. Pearson Educación. Novena Edición. ISBN: 978- 607 - 32 - 2336 - 2. Krajewsky, L. et al (2008) Administración de Operaciones. Procesos y Cadenas de Valor. Octava Edición. Pearson Educación. México. ISBN: 978 - 970 - 26 - 1217 - 9. https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/566458/Administracion_De_Operaciones_- _LEE_J._K-comprimido.pdf Muy Interesante (2019) 50 Aniversario: Historia y Curiosidades del Metro de la Ciudad de México. https://www.muyinteresante.com.mx/sociedad/50-aniversario-historia-y-curiosidades-del-metro- de-la-ciudad-de-mexico/ Raffino, M (2021) Justificación de una investigación. Concepto.de. Recuperado de: https://concepto.de/justificacion-de-una-investigacion/
Anexo 1. Organigrama del Metro de Ciudad de México Anexo 2. Análisis Interno Matriz FODA de Sistema Colectivo Metro
Anexo 3. Mapa del Metro de la Ciudad de México
