Comprensión y Redacción de Textos II
Ciclo 2020 marzo
Sesión S07.s1
Estrategias para el manejo de fuentes: El diagrama de Ishikawa (causa-efecto)
Logro de la sesión
Al terminar la sesión, analiza las causas y consecuencias de un problema planteado utilizando
un diagrama de Ishikawa, para la redacción de un informe de recomendación.
Actividad 1
Revisa las siguientes fuentes y subraya las ideas o información que consideres importantes.
Fuente audiovisual
Importancia de la gestión de la calidad en la empresa
https://youtu.be/YuMRutmVsiE (2:21)
Fuente 1
Diez errores que hacen perder clientes y soluciones para retenerlos
Un mal servicio por parte del proveedor, una deficiente calidad de los productos y un precio fuera
de mercado son las principales razones por las que los clientes abandonan una compañía y buscan
otras opciones dentro del sector.
"En este momento nuestros operadores están ocupados; por favor, permanezca a la espera, en breve
le atenderemos". Esta es una de las locuciones habituales que los usuarios escuchan cada vez que
llaman al servicio de atención al cliente. Minutos desperdiciados al teléfono tratando de solucionar,
por ejemplo, un error en la factura, que además no es su responsabilidad, son una de las razones
para que, al final y desesperado, acabe solicitando hablar con el departamento de bajas.
Para no sufrir una fuga de clientes, las empresas tienen que dejar a un lado las excusas estériles y
hacer un ejercicio de autoevaluación para detectar las causas por las que los consumidores se van a
otras compañías.
1.- Defraudar las expectativas: Las personas tienden a forjarse unas perspectivas que, si no se
cumplen, causan malestar y decepción. Lo mismo ocurre en el mundo de los negocios. Prometer
más de lo que se puede dar es un grave error. Si la infraestructura interna solo es capaz de tener un
pedido listo en una semana, es una mala idea ofertar una entrega en 48 horas.
2.- Problemas con el equipo de ventas: Dependientes poco educados, servicio técnico sin los
conocimientos suficientes o call centers que repiten frases estándar sin escuchar las reclamaciones
de la persona que está al otro lado del teléfono son algunos perfiles profesionales que cualquier
gerente debería contratar, pero solo si está buscando cerrar su negocio en poco tiempo. Estos
trabajadores son el contacto con los usuarios y los que, en muchas ocasiones, les mantienen o no
dentro del seno de una compañía.
3.- Precio fuera de mercado: Aunque es cierto que, en ocasiones, es imposible rebajar más el
precio, en otras es debido a que la empresa no ha revisado su política ni ha estudiado cómo puede
reducir costes previos, que permitan ajustarlo. Para seguir siendo competitivo no es siempre
necesario recortar los precios, puestos que estos tienen que continuar cubriendo gastos y dando un
margen de beneficios, pero sí ajustarlos con la calidad u ofrecer un extra que lo justifique.
4.- Desconocer las limitaciones propias: Aceptar pedidos que no se pueden servir ni en número ni
en tiempo es una de las peores tarjetas de presentación. Por eso, desconocer el stock actual, la
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